IT运维服务整体方案.doc

1、IT 运 维 服 务 整 体 方 案本文主要内容： IT 运维服务内容 IT 运维服务流程 IT 运维服务管理制度规范 IT 运维应急服务响应措施一、服务内容1.1 服务目标运 行 维 护 服 务 包 括 ， 信 息 系 统 相 关 的 主 机 设 备 、 操 作 系 统 、 数 据 库 和 存储 设 备 及 其 他 信 息 系 统 的 运 行 维 护 与 安 全 防 范 服 务 ， 保 证 用 户 现 有 的 信 息 系 统的 正 常 运 行 ， 降 低 整 体 管 理 成 本 ， 提 高 网 络 信 息 系 统 的 整 体 服 务 水 平 。 同 时 根据 日 常 维 护 的 数 据 和

2、记 录 ， 提 供 用 户 信 息 系 统 的 整 体 建 设 规 划 和 建 议 ， 更 好 的为 用 户 的 信 息 化 发 展 提 供 有 力 的 保 障 。用 户 信 息 系 统 的 组 成 主 要 可 分 为 两 类 ： 硬 件 设 备 和 软 件 系 统 。 硬 件 设 备 包括 网 络 设 备 、 安 全 设 备 、 主 机 设 备 、 存 储 设 备 等 ； 软 件 设 备 可 分 为 操 作 系 统 软件 、 典 型 应 用 软 件 （ 如 ： 数 据 库 软 件 、 中 间 件 软 件 等 ） 、 业 务 应 用 软 件 等 。通 过 运 行 维 护 服 务 的 有 效 管

3、 理 来 提 升 用 户 信 息 系 统 的 服 务 效 率 ， 协 调 各 业务 应 用 系 统 的 内 部 运 作 ， 改 善 网 络 信 息 系 统 部 门 与 业 务 部 门 的 沟 通 ， 提 高 服 务质 量 。 结 合 用 户 现 有 的 环 境 、 组 织 结 构 、 IT 资 源 和 管 理 流 程 的 特 点 ， 从 流 程 、人 员 和 技 术 三 方 面 来 规 划 用 户 的 网 络 信 息 系 统 的 结 构 。 将 用 户 的 运 行 目 标 、 业务 需 求 与 IT 服 务 的 相 协 调 一 致 。信 息 系 统 服 务 的 目 标 是 ， 对 用 户 现

4、有 的 信 息 系 统 基 础 资 源 进 行 监 控 和 管 理 ，及 时 掌 握 网 络 信 息 系 统 资 源 现 状 和 配 置 信 息 ， 反 映 信 息 系 统 资 源 的 可 用 性 情 况和 健 康 状 况 ， 创 建 一 个 可 知 可 控 的 IT 环 境 ， 从 而 保 证 用 户 信 息 系 统 的 各 类 业务 应 用 系 统 的 可 靠 、 高 效 、 持 续 、 安 全 运 行 。服 务 项 目 范 围 覆 盖 的 信 息 系 统 资 源 以 下 方 面 的 关 键 状 态 及 参 数 指 标 ：运 行 状 态 、 故 障 情 况配 置 信 息可 用 性 情 况

5、及 健 康 状 况 性 能 指 标统 计 运 维 数 椐 、 提 供 信 息 系 统 管 理 和 工 作 报 告 、 归 纳 总 结 并 提 供 用 户 想 了解 的 数 椐 报 告1.2 信息资产统计服务此 项 服 务 为 基 本 服 务 ， 包 含 在 运 行 维 护 服 务 中 ， 帮 助 我 们 对 用 户 现 有 的 信息 资 产 情 况 进 行 了 解 ， 更 好 的 提 供 系 统 的 运 行 维 护 服 务 。服 务 内 容 包 括 ：硬 件 设 备 型 号 、 数 量 、 版 本 等 信 息 统 计 记 录软 件 产 品 型 号 、 版 本 和 补 丁 等 信 息 统 计 记

6、 录网 络 结 构 、 网 络 路 由 、 网 络 IP 地 址 统 计 记 录综 合 布 线 系 统 结 构 图 的 绘 制其 它 附 属 设 备 的 统 计 记 录硬 件 设 备 清 单 统 计1.3 网络、安全系统运维服务从 网 络 的 连 通 性 、 网 络 的 性 能 、 网 络 的 监 控 管 理 三 个 方 面 实 现 对 网 络 系 统的 运 维 管 理 。 网 络 、 安 全 系 统 基 本 服 务 内 容 ：序 号 服 务 模 块 内 容 描 述 提 供 方1 现 场 备 件 安 装配 合 用 户 进 行 ， 按 备 件 到 达 现 场 时间 工 程 师 到 达 现 场2

7、现 场 软 件 升 级首 先 分 析 软 件 升 级 的 必 要 性 和 风 险， 配 合 用 户 进 行 软 件 升 级3 现 场 故 障 诊 断按 服 务 级 别 ： 724 小 时58 小 时4 电 话 远 程 技 术 支 持 724 小 时5 问 题 管 理 系 统 对 遇 到 的 问 题 进 行 汇 总 和 发 布网 络 核 心 交 换 机 巡 视 典 型 作 业 计 划 书系 统 管 理 单 位 ： 维 保 单 位 ：设 备 名 ： 设 备 型 号 ： 管 理 IP：检 查 内 容 参 考 标 准 检 查结 果 检 查 结 论 巡 视 方 法 描 述 巡 检周 期电 源 运 行 状

8、 态 正 常 异 常风 扇 运 行 状 态 正 常 异 常硬 件运 行状 态 模 块 运 行 状 态 正 常 异 常VLAN 状 态 正 常 异 常配 置 状 态 正 常 异 常系 统运 行状 态检 查 OSPF 状 态 正 常 异 常日 志检 查 日 志 状 态 正 常 异 常 正 常 异 常 正 常 异 常其 他检 查内 容 正 常 异 常(1) 用 户 现 场 技 术 人 员 值 守根 据 用 户 的 需 求 提 供 长 期 的 用 户 现 场 技 术 人 员 值 守 服 务 ， 保 证 网 络 的 实 时连 通 和 可 用 ， 保 障 接 入 交 换 机 、 汇 聚 交 换 机 和 核

9、 心 交 换 机 的 正 常 运 转 。现 场 值 守 的 技 术 人 员 每 天 记 录 网 络 交 换 机 的 端 口 是 否 可 以 正 常 使 用 ， 网 络的 转 发 和 路 由 是 否 正 常 进 行 ， 交 换 机 的 性 能 检 测 ， 进 行 整 体 网 络 性 能 评 估 ， 针对 网 络 的 利 用 率 进 行 优 化 并 提 出 网 络 扩 容 和 优 化 的 建 议 。现 场 值 守 人 员 还 进 行 安 全 设 备 的 日 常 运 行 状 态 的 监 控 ， 对 各 种 安 全 设 备 的日 志 检 查 ， 对 重 点 事 件 进 行 记 录 ， 对 安 全 事

10、件 的 产 生 原 因 进 行 判 断 和 解 决 ， 及时 发 现 问 题 ， 防 患 于 未 然 。同 时 能 够 对 设 备 的 运 行 数 据 进 行 记 录 ， 形 成 报 表 进 行 统 计 分 析 ， 便 于 进 行网 络 系 统 的 分 析 和 故 障 的 提 前 预 知 。 具 体 记 录 的 数 据 包 括 ：配 置 数 据性 能 数 据故 障 数 据(2) 现 场 巡 检 服 务现 场 巡 检 服 务 是 对 客 户 的 设 备 及 网 络 进 行 全 面 检 查 的 服 务 项 目 ， 通 过 该 服务 可 使 客 户 获 得 设 备 运 行 的 第 一 手 资 料 ，

11、 最 大 可 能 地 发 现 存 在 的 隐 患 ， 保 障 设备 稳 定 运 行 。同 时 ， 将 有 针 对 性 地 提 出 预 警 及 解 决 建 议 ， 使 客 户 能 够 提 早 预 防 ， 最 大 限度 降 低 运 营 风 险 。巡 检 包 括 的 内 容 如 下 ：编 号 巡 检 内 容硬 件 运 行 状 态 检 查 项 目单 板 状 态 检 查 电 源 模 块 状 态 检 查 风 扇 状 态 检 查整 机 指 示 灯 状 态 检 查 机 框 防 尘 网 检 查 机 房 温 度 、 湿 度 检 查1设 备 地 线 检 查软 件 运 行 情 况 检 查 项 目设 备 运 行 情 况

12、 检 查 网 络 报 文 分 析 设 备 对 接 运 行 状 况 检 查2路 由 运 行 情 况 检 查网 络 整 体 运 行 情 况 调 查3 网 络 运 行 问 题 调 查 网 络 变 更 情 况 调 查 网 络 历 史 故 障 调 查(3) 网 络 运 行 分 析 与 管 理 服 务网 络 运 行 分 析 与 管 理 服 务 是 指 工 程 师 通 过 对 网 络 运 行 状 况 、 网 络 问 题 进 行周 期 性 检 查 、 分 析 后 ， 为 客 户 提 出 指 导 性 建 议 的 一 种 综 合 性 高 级 服 务 ， 其 内 容包 括 ：服 务 内 容 服 务 优 点向 客 户

13、 提 供 网 络 专 家 电 话 号 码 。 保 证 重 大 问 题 第 一 连 线 至 网 络 专 家 。网 络 专 家 组 每 周 与 客 户 进 行 不 少 于 2 小 时 的电 话 技 术 交 流以 最 小 成 本 保 证 及 时 解 答 客 户 关 心 的 技 术问 题 ， 并 就 某 一 领 域 技 术 问 题 展 开 深 层 次沟 通 。每 月 向 客 户 提 交 CASE 汇 总 分 析 报 告 ， 并 可 扩展 到 每 年 17 次 （ 月 度 、 季 度 、 年 度 ）使 客 户 了 解 网 络 历 史 故 障 情 况 以 及 故 障 预防 建 议 ， 最 大 程 度 减

14、少 网 络 故 障 隐 患 ， 更高 效 的 进 行 网 络 管 理 。(4) 重 要 时 刻 专 人 值 守 服 务保 证 重 要 时 刻 设 备 稳 定 运 行 对 客 户 成 功 尤 为 关 键 ， 因 此 ， 可 对 客 户 提 供 重要 时 刻 的 专 人 现 场 值 守 支 持 ， 包 括 政 府 客 户 的 重 大 会 议 期 间 、 金 融 客 户 的 年 终结 算 日 、 运 营 商 客 户 的 生 产 网 重 大 割 接 或 其 它 任 何 客 户 认 为 可 能 对 其 业 务 运 营产 生 重 大 影 响 的 时 刻 。如 需 专 人 值 守 ， 客 户 需 至 少 提

15、 前 3 周 与 授 权 服 务 商 客 户 服 务 经 理 联 系 。 对每 位 合 约 客 户 ， 授 权 服 务 商 均 需 按 事 先 合 同 约 定 提 供 专 人 值 守 服 务 。 客 户 如 需超 出 合 同 约 定 范 围 的 更 多 值 守 支 持 ， 需 额 外 支 付 相 应 人 力 和 差 旅 费 用 。1.4 主机、存储系统运维服务主 机 、 存 储 系 统 的 运 维 服 务 包 括 ： 主 机 、 存 储 设 备 的 日 常 监 控 ， 设 备 的 运行 状 态 监 控 ， 故 障 处 理 ， 操 作 系 统 维 护 ， 补 丁 升 级 等 内 容 。主 机 存

16、 储 系 统 基 本 服 务 内 容 ：序 号 服 务 模 块 内 容 描 述 提 供 方1 现 场 备 件 安 装配 合 用 户 进 行 。 按 备 件 到 达 现 场 时 间 工 程 师到 达 现 场2 补 丁 服 务消 除 软 件 漏 洞 给 系 统 带 来 的 安 全 隐 患 ， 并 对安 装 补 丁 所 引 起 的 系 统 连 锁 反 应 进 行 合 理 的平 衡 。3 升 级 服 务对 系 统 进 行 软 件 或 硬 件 的 升 级 ， 以 改 进 、 完善 现 有 系 统 或 消 除 现 有 系 统 的 漏 洞 。4 现 场 故 障 诊 断按 服 务 级 别 ： 724 小 时5

17、8 小 时5 电 话 远 程 技 术 支 持 724 小 时6 问 题 管 理 系 统 对 遇 到 的 问 题 进 行 汇 总 和 发 布7 系 统 优 化对 客 户 系 统 的 括 主 机 、 存 储 设 备 、 操 作 系 统、 提 供 优 化 服 务 。现 场 值 守 人 员 可 进 行 监 控 管 理 的 内 容 包 括 ：CPU 性 能 管 理 ；内 存 使 用 情 况 管 理 ；硬 盘 利 用 情 况 管 理 ；系 统 进 程 管 理 ；主 机 性 能 管 理 ；实 时 监 控 主 机 电 源 、 风 扇 的 使 用 情 况 及 主 机 机 箱 内 部 温 度 ；监 控 主 机 硬

18、 盘 运 行 状 态 ；监 控 主 机 网 卡 、 阵 列 卡 等 硬 件 状 态 ；监 控 主 机 HA 运 行 状 况 ；主 机 系 统 文 件 系 统 管 理 ；监 控 存 储 交 换 机 设 备 状 态 、 端 口 状 态 、 传 输 速 度 ；监 控 备 份 服 务 进 程 、 备 份 情 况 （ 起 止 时 间 、 是 否 成 功 、 出 错 告 警 ） ；监 控 记 录 磁 盘 阵 列 、 磁 带 库 等 存 储 硬 件 故 障 提 示 和 告 警 ， 并 及 时 解 决 故 障问 题 ；对 存 储 的 性 能 （ 如 高 速 缓 存 、 光 纤 通 道 等 ） 进 行 监 控

19、。小 型 机 系 统 巡 检 典 型 作 业 计 划 书系 统 管 理 单 位 ：设 备 名 ：设 备 型 号 设 备 序 列 号管 理 IP：检 查 内 容 参 考 标 准 检 查 结 果 状 态 是 否 正 常巡检方法描述巡 检周 期电 源 指 示 灯 正 常 异 常面 板 指 示 灯 正 常 异 常内 置 磁 带 机 正 常 异 常CPU 状 态 正 常 异 常内 存 状 态 正 常 异 常磁 盘 状 态 正 常 异 常网 卡 状 态 正 常 异 常硬 件运 行状 态HBA 卡 运 行 状态 正 常 异 常系 统 日 志 正 常 异 常Mail 正 常 异 常文 件 系 统 ，包 括 磁

20、 盘 卷剩 余 空 间 正 常 异 常硬 件 检 测 正 常 异 常交 换 分 区 正 常 异 常固 件 版 本 正 常 异 常补 丁 包 版 本 正 常 异 常系 统 镜 像 正 常 异 常存 储 磁 盘 正 常 异 常存 储 驱 动 正 常 异 常系 统检 查进 程 状 态 正 常 异 常CPU 利 用 率 正 常 异 常内 存 利 用 率 正 常 异 常系 统性 能检 查 磁 盘 I/O 性能 正 常 异 常数 据 库 安 装目 录 正 常 异 常数 据库 运行 状态数 据 库 进 程状 态 正 常 异 常集 群 进 程 状态 正 常 异 常集 群检 查 集 群 日 志 正 常 异 常存

21、 储 设 备 故障 灯 状 态 正 常 异 常SAN 交 换 机 端口 状 态 正 常 异 常存 储 交 换 机环 境 状 态 正 常 异 常存 储检 查系 统 故 障 报告 正 常 异 常1.5 数据库系统运维服务数 据 库 运 行 维 护 服 务 是 包 括 主 动 数 据 库 性 能 管 理 ， 数 据 库 的 主 动 性 能 管 理对 系 统 运 维 非 常 重 要 。 通 过 主 动 式 性 能 管 理 可 了 解 数 据 库 的 日 常 运 行 状 态 ， 识别 数 据 库 的 性 能 问 题 发 生 在 什 么 地 方 ， 有 针 对 性 地 进 行 性 能 优 化 。 同 时

22、， 密 切注 意 数 据 库 系 统 的 变 化 ， 主 动 地 预 防 可 能 发 生 的 问 题 。数 据 库 运 行 维 护 服 务 还 包 括 快 速 发 现 、 诊 断 和 解 决 性 能 问 题 ， 在 出 现 问 题时 ， 及 时 找 出 性 能 瓶 颈 ， 解 决 数 据 库 性 能 问 题 ， 维 护 高 效 的 应 用 系 统 。数 据 库 运 行 维 护 服 务 ， 主 要 工 作 是 使 用 技 术 手 段 来 达 到 管 理 的 目 标 ， 以 系统 最 终 的 运 行 维 护 为 目 标 ， 提 高 用 户 的 工 作 效 率 。具 体 数 据 库 运 行 维 护

23、监 控 的 基 本 服 务 内 容 包 括 ：序 号 服 务 模 块 内 容 描 述 提 供方1Oracle 数 据 库7*24 电 话 支 持 服 务每 周 7 天 ， 每 天 24 小 时 支 持 中 心 电 话 ， 电 子 邮 件 答询 ， 以 满 足 业 务 发 展 的 需 要 。Oracle 产 品 技 术 专 家 直 接 同 客 户 对 话 ， 帮 助 解 决 客户 提 出 的 疑 难 问 题 。根 据 问 题 的 严 重 程 度 ， 将 优 先 解 决 客 户 认 为 是 关 键 而紧 急 的 任 务 。对 客 户 提 出 的 一 般 性 问 题 进 行 技 术 咨 询 、 指

24、导 。定 期 的 客 户 管 理 报 告 , 避 免 问 题 再 度 发 生 。2Oracle 数 据 库 产 品现 场 服 务 响 应数 据 库 宕 机数 据 坏 块影 响 业 务 不 能 进 行 的 产 品 问 题软 件 产 品 的 更 新 及 维 护 。3Oracle 数 据 库 产 品系 统 健 康 检 查对 系 统 的 配 置 及 运 作 框 架 提 出 建 议 ， 以 帮 助 您 得 到 一个 更 坚 强 可 靠 的 运 作 环 境降 低 系 统 潜 在 的 风 险 ， 包 括 数 据 丢 失 、 安 全 漏 洞 、 系统 崩 溃 、 性 能 降 低 及 资 源 紧 张检 查 并

25、分 析 系 统 日 志 及 跟 踪 文 件 ， 发 现 并 排 除 数 据 库系 统 错 误 隐 患检 查 数 据 库 系 统 是 否 需 要 应 用 最 新 的 补 丁 集检 查 数 据 库 空 间 的 使 用 情 况协 助 进 行 数 据 库 空 间 的 规 划 管 理检 查 数 据 库 备 份 的 完 整 性监 控 数 据 库 性 能确 认 系 统 的 资 源 需 求明 确 您 系 统 的 能 力 及 不 足优 化 Oracle Server 的 表 现通 过 改 善 系 统 环 境 的 稳 定 性 来 降 低 潜 在 的 系 统 宕 机时 间4Oracle 数 据 库 产 品性 能 调

26、 优分 析 用 户 的 应 用 类 型 和 用 户 行 为评 价 并 修 改 ORACLE 数 据 库 的 参 数 设 置评 价 并 调 整 ORACLE 数 据 库 的 数 据 分 布评 价 应 用 对 硬 件 和 系 统 的 使 用 情 况 ， 并 提 出 建 议利 用 先 进 的 性 能 调 整 工 具 实 施 数 据 库 的 性 能 调 整培 训 用 户 有 关 性 能 调 整 的 概 念提 供 用 户 完 整 的 性 能 调 整 报 告 和 解 决 方 法1.6 中间件运维服务中 间 件 管 理 是 指 对 BEA Weblogic、 MQ 等 中 间 件 的 日 常 维 护 管 理

27、 和 监 控 工作 ， 提 高 对 中 间 件 平 台 事 件 的 分 析 解 决 能 力 ， 确 保 中 间 件 平 台 持 续 稳 定 运 行 。中 间 件 监 控 指 标 包 括 配 置 信 息 管 理 、 故 障 监 控 、 性 能 监 控 。执 行 线 程 ： 监 控 WebLogic 配 置 执 行 线 程 的 空 闲 数 量 。JVM 内 存 ： JVM 内 存 曲 线 正 常 ， 能 够 及 时 的 进 行 内 存 空 间 回 收 。 JDBC 连 接池 ： 连 接 池 的 初 始 容 量 和 最 大 容 量 应 该 设 置 为 相 等 ， 并 且 至 少 等 于 执 行 线

28、程 的数 量 ， 以 避 免 在 运 行 过 程 中 创 建 数 据 库 连 接 所 带 来 的 性 能 消 耗 。检 查 WEBLOG 日 志 文 件 是 否 有 异 常 报 错如 果 有 WEBLOG 集 群 配 置 ， 需 要 检 查 集 群 的 配 置 是 否 正 常 。二、运维服务流程建 议 用 户 采 用 的 服 务 方 式 为 两 种 ： 一 种 为 技 术 人 员 现 场 值 守 ， 另 一 种 是 定期 巡 检 结 合 故 障 现 场 服 务 。技 术 人 员 现 场 值 守 运 行 维 护 服 务 的 基 本 操 作 流 程 如 下 图 所 示 ：定 期 巡 检 结 合 故

29、 障 现 场 运 行 维 护 服 务 的 基 本 操 作 流 程 如 下 图 所 示 ：三、服务管理制度规范3.1 服务时间(1) 接收服务请求和咨询：在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。(3) 服务响应时间：故 障 级 别 响 应 时 间 故 障 解 决 时 间I 级 ： 属 于 紧 急 问 题 ； 其 具 体 现 象 为 ： 系 统 崩 溃导 致 业 务 停 止 、 数 据 丢 失 。3

30、0 分 钟 ， 2 小 时 内 提交 故 障 处 理 方 案 12 小 时 以 内II 级 ： 属 于 严 重 问 题 ； 其 具 体 现 象 为 ： 出 现 部 分部 件 失 效 、 系 统 性 能 下 降 但 能 正 常 运 行 ， 不 影 响正 常 业 务 运 作 。30 分 钟 ， 2 小 时 内 提交 故 障 处 理 方 案 24 小 时 以 内III 级 ： 属 于 较 严 重 问 题 ； 其 具 体 现 象 为 ： 出 现系 统 报 错 或 警 告 ， 但 业 务 系 统 能 继 续 运 行 且 性 能不 受 影 响 。30 分 钟 ， 2 小 时 内 提交 故 障 处 理 方

31、案 48 小 时 以 内IV 级 ： 属 于 普 通 问 题 ； 其 具 体 现 象 为 ： 系 统 技 术功 能 、 安 装 或 配 置 咨 询 ， 或 其 他 显 然 不 影 响 业 务的 预 约 服 务 。30 分 钟 ， 2 小 时 内 提交 故 障 处 理 方 案 5 天 内技 术 支 持 人 员 在 解 决 故 障 时 ， 会 最 大 限 度 保 护 好 数 据 ， 做 好 故 障 恢 复 的 文档 ， 力 争 恢 复 到 故 障 点 前 的 业 务 状 态 。对 于 “系 统 瘫 痪 ， 业 务 系 统 不 能 运 转 ”的 故 障 级 别 ， 如 果 不 能 于 12 小 时内

32、 解 决 故 障 ， 将 在 16 小 时 内 提 出 应 急 方 案 ， 确 保 业 务 系 统 的 运 行 。 故 障 解 决 后24 小 时 内 ， 提 交 故 障 处 理 报 告 。 说 明 故 障 种 类 、 故 障 原 因 、 故 障 解 决 中 使 用 的方 法 及 故 障 损 失 等 情 况 。3.2 行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄

33、重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3.3 现场服务支持规范运 维 服 务 人 员 要 做 到 耐 心 、 细 心 、 热 心 的 服 务 。 工 作 要 做 到 事 事 有 记 录 、事 事 有 反 馈 、 重 大 问 题 及 时 汇 报 。 严 格 遵 守 工 作 作 息 时 间 ， 严 格 按 照 服 务 工 作流 程 操 作 。(1) 现 场 支 持 工 程 师 应 着 装 整 洁 、 言 行 礼 貌 大 方 ， 技 术 专 业 ， 操 作 熟

34、 练 、严 谨 、 规 范 ； 现 场 支 持 时 必 须 遵 守 用 户 单 位 的 相 关 规 章 制 度 。(2) 现 场 支 持 工 程 师 在 进 行 现 场 支 持 工 作 时 必 须 在 保 证 数 据 和 系 统 安 全 的前 提 下 开 展 工 作 。(3) 现 场 支 持 时 出 现 暂 时 无 法 解 决 的 故 障 或 其 他 新 的 故 障 时 ， 应 告 知 用 户并 及 时 上 报 负 责 人 ， 寻 找 其 他 解 决 途 径 。(4) 故 障 解 决 后 ， 现 场 支 持 工 程 师 要 详 细 记 录 问 题 的 发 生 时 间 、 地 点 、 提出 人

35、和 问 题 描 述 ， 并 形 成 书 面 文 档 ， 必 要 时 应 向 用 户 介 绍 故 障 出 现 的 原 因 及 预防 方 法 和 解 决 技 巧 。3.4 问题记录规范根 据 使 用 人 员 提 出 问 题 的 类 别 ， 将 问 题 分 为 咨 询 类 问 题 和 系 统 缺 陷 类 问 题二 类 ： 咨 询 类 问 题 是 指 通 过 服 务 热 线 或 现 场 解 疑 等 方 式 能 够 当 场 解 决 用 户 提 出的 问 题 ， 具 有 问 题 解 答 直 接 、 快 速 和 实 时 的 特 点 ， 该 问 题 到 现 场 支 持 人 员 处 即可 中 止 ， 对 于 该

36、 类 问 题 的 记 录 可 使 用 咨 询 类 问 题 记 录 模 版 进 行 记 录 。 系 统 缺 陷类 问 题 是 指 使 用 人 员 提 出 的 问 题 涉 及 到 系 统 相 应 环 节 的 确 认 修 改 ， 需 要 经 过 逐级 提 交 、 诊 断 、 确 认 、 处 理 和 回 复 等 环 节 ， 处 理 解 决 需 要 项 目 组 的 分 析 确 认 ，问 题 有 解 决 方 案 后 ， 将 解 决 方 案 反 馈 给 用 户 。 具 体 提 交 流 程 如 下 ：(1) 问 题 提 交 。 应 用 信 息 系 统 的 用 户 发 现 属 于 系 统 缺 陷 类 的 问 题

37、 时 ， 填 写系 统 缺 陷 类 问 题 提 交 单 ， 提 交 服 务 支 持 中 心 。(2) 问 题 分 析 。 服 务 中 心 接 到 用 户 提 交 的 问 题 单 ， 要 组 织 相 应 人 员 对 问 题单 中 描 述 的 问 题 进 行 分 析 研 判 ， 确 定 问 题 的 类 型 (技 术 问 题 、 业 务 问 题 或 者 操作 问 题 )。属 于 技 术 问 题 ， 提 交 服 务 中 心 技 术 人 员 对 存 在 的 问 题 提 出 具 体 的 处 理 意 见和 建 议 ； 属 于 业 务 问 题 ， 提 交 服 务 中 心 业 务 人 员 进 行 处 理 ； 属

38、 于 操 作 问 题 ， 可安 排 相 关 人 员 对 问 题 提 出 人 进 行 解 释 ， 并 将 系 统 缺 陷 类 问 题 提 交 单 转 为 系 统 咨询 类 问 题 提 交 单 。(3) 问 题 确 认 、 解 决 。 服 务 中 心 的 技 术 人 员 和 业 务 人 员 收 到 系 统 缺 陷 类 问题 提 交 单 后 ， 对 提 交 的 问 题 进 行 归 类 汇 总 和 分 析 、 确 认 。可 以 解 决 的 ， 明 确 问 题 解 决 的 具 体 处 理 建 议 和 措 施 ， 经 主 管 领 导 签 字 同 意后 ， 交 实 施 人 员 进 行 解 决 方 案 的 实

39、 施 。 服 务 人 员 确 认 是 否 解 决 ， 并 将 解 决 方 法附 在 系 统 缺 陷 类 问 题 提 交 单 上 反 馈 给 问 题 提 出 人 员 。(4) 问 题 上 报 。 服 务 人 员 收 到 经 业 务 或 技 术 人 员 确 认 的 系 统 缺 陷 类 问 题 提交 单 后 ， 上 报 服 务 中 心 。(5) 问 题 回 复 。 服 务 中 心 根 据 提 交 问 题 的 进 行 分 析 ， 制 定 解 决 方 案 并 进 行实 施 的 解 决 ， 同 时 做 好 变 更 记 录 。 将 解 决 方 案 汇 总 后 及 时 向 问 题 提 交 单 位 或 问题 交

40、 办 单 位 作 出 回 复 ， 并 将 分 析 过 程 和 问 题 产 生 原 因 一 并 提 交 。四、应急服务响应措施针 对 项 目 制 定 了 详 尽 的 设 计 、 应 急 处 理 预 案 ， 整 个 流 程 严 谨 而 有 序 。 但 是 ，在 服 务 维 护 过 程 中 ， 意 外 情 况 将 难 以 完 全 避 免 。下 面 ， 我 们 将 对 项 目 实 施 的 突 发 风 险 进 行 详 细 分 析 ， 并 且 针 对 各 类 突 发 事件 ， 设 计 了 相 应 的 预 防 与 解 决 措 施 ， 同 时 提 供 了 完 整 的 应 急 处 理 流 程 。4.1 应急基本

41、流程维 护 服 务 应 急 处 理 流 程4.2 预防措施针 对 上 门 服 务 过 程 中 可 能 遇 到 的 各 种 各 样 的 风 险 ， 针 对 一 些 可 能 出 现 的 情况 ， 制 定 了 一 系 列 预 防 处 理 措 施 ， 举 例 如 下 ：类 型 事 件 预 防 措 施 处 理无 法 启 动 软 件 可 执 行 文 件 上 门 人 员 提 前 准 备 好 各 类需 维 护 软 件 安 装 程 序 将 应 用 软 件 数 据 文 件备 份 后 ， 重 新 安 装应 用 软 件 软 件 打 开 过 程 中 或 运 行 中异 常 错 误 关 闭上 门 人 员 准 备 好 安 装

42、 程 序， 操 作 系 统 优 化 和 修 补 软件 ， 查 杀 病 毒 软 件判 断 出 错 原 因 ， 备 份数 据 ， 采 取 相 关 修 复措 施使 用 者 本 机 操 作 系 统 异 常或 系 统 资 源 占 用 严 重准 备 好 系 统 检 查 程 序 及 修补 程 序 ， 以 及 查 杀 病 毒 软件告 知 使 用 者 错 误 原 因可 能 类 型 ， 提 出 解 决方 案 ， 经 使 用 者 认 可后 采 取 相 应 措 施操 作 系 统B/S 结 构 系 统 ， IE 浏 览 器异 常 或 无 法 下 载 控 件准 备 流 氓 软 件 清 理 程 序 、修 复 浏 览 器 软

43、 件 、 查 杀 病毒 软 件检 查 IE 浏 览 器 选 项设 置 ， 分 析 原 因 进 行修 复网 络 或 服 务器B/S 结 构 系 统 网 络 流 量 异常 或 服 务 器 登 录 异 常判 断 服 务 器 是 否 异 常 ， 否则 准 备 杀 毒 软 件检 查 网 络 流 量 ， 流 量异 常 小 则 报 修 网 络 服务 商 ， 流 量 异 常 大 则查 杀 病 毒4.3 突发事件应急策略系 统 运 维 应 急 方 案 是 对 中 断 或 严 重 影 响 业 务 的 故 障 ， 如 宕 机 、 数 据 丢 失 、业 务 中 断 等 ， 进 行 快 速 响 应 和 处 理 ， 在

44、最 短 时 间 内 恢 复 业 务 系 统 ， 将 损 失 降 到最 低 。在 系 统 维 护 过 程 中 ， 突 发 事 件 的 出 现 将 是 很 难 完 全 避 免 的 ， 针 对 这 种 情 况 ，设 计 了 完 善 的 突 发 事 件 应 急 策 略 。系 统 巡 检 人 员 要 定 期 规 范 检 查 各 硬 件 设 备 的 运 转 情 况 和 应 用 软 件 运 行 情 况 ，同 时 做 好 日 常 的 数 据 增 量 备 份 和 定 期 全 备 份 。对 发 现 的 问 题 在 报 各 级 负 责 人 的 同 时 ， 要 协 调 相 关 资 源 分 析 问 题 根 源 ， 确定

45、 解 决 方 案 和 临 时 解 决 措 施 ， 避 免 造 成 更 大 的 影 响 。 问 题 得 到 稳 定 或 彻 底 解 决后 ， 要 形 成 问 题 汇 报 ， 避 免 以 后 类 似 重 大 紧 急 情 况 的 发 生 。对 发 现 的 问 题 在 报 负 责 人 的 同 时 ， 要 协 调 相 关 资 源 分 析 问 题 根 源 ， 确 定 解决 方 案 和 临 时 解 决 措 施 ， 避 免 造 成 更 大 的 影 响 。 问 题 得 到 稳 定 或 彻 底 解 决 后 ，要 形 成 问 题 汇 报 ， 避 免 以 后 类 似 重 大 紧 急 情 况 的 发 生 。当 获 悉

46、出 现 突 发 事 件 时 ， 技 术 支 持 人 员 可 以 立 即 从 知 识 库 中 获 取 相 应 的 应急 策 略 ， 并 综 合 用 户 方 的 具 体 情 况 ， 给 出 相 关 解 决 方 案 ， 然 后 在 第 一 时 间 以 电话 、 邮 件 支 持 或 现 场 服 务 的 方 式 帮 助 用 户 解 决 问 题 ， 尽 最 大 努 力 减 小 突 发 事 件对 用 户 日 常 应 用 的 影 响 。紧 急 情 况 预 防 措 施 应 急 策 略硬 件 损 坏 项 目 单 位 操 作 用 电 脑 硬 件 损 坏 在 磁 盘 数 据 未 丢 失 情 况 下 ， 保 证 数 据

47、 安全 性 ， 建 议 项 目 单 位 替 换 相 关 硬 件 。操 作 失 误 加 强 培 训 力 度 ， 掌 握 培 训 效 果 ， 检 验操 作 人 员 操 作 水 准 ， 提 示 注 意 事 项 。操 作 失 误 未 造 成 即 成 结 果 或 数 据 未 丢 失情 况 下 ， 保 障 数 据 安 全 ， 反 之 ， 协 调 相关 部 门 ， 进 行 补 救 。 对 操 作 人 员 强 调 注意 事 项配 置 丢 失 培 训 时 强 调 使 用 前 配 置 方 法 和 步 骤 ，并 特 别 提 示 需 在 使 用 前 按 要 求 操 作 派 出 上 门 维 护 、 培 训 人 员 重 新 配 置 ， 并耐 心 讲 解 。数 据 丢 失 培 训 时 强 调 使 用 过 程 中 注 意 定 期 备 份 协 调 有 关 部 门 ， 进 行 补 救 ， 无 法 补 救 ，重 要 数 据 ， 日 常 维 护 过 程 中 ， 上 门 服务 人 员 实 时 备 份 数 据 并 告 知 用 户提 交 报 告 说 明 原 因 。突 发 事 件 应 急 策 略 服 务 流 程 图 如 下 ：