1、宣导之七 “解释结算单”,解释结算单,从06年至今，该项目一直是调查重点内容。从反映出的成绩来看，在所有调查项目中其表现可谓前期进步明显但后期持续下跌。上面的走势图显示，06年全年该项平均成绩表现为74.65分，07年3-5月份平均相对去年平均提升8%,但从3月份开始调查成绩呈现下降趋势。该项目流程执行符合客户心理需要，容易得到客户认可，同样是解释，“解释结算单”成绩高于“解释维修合同”就说明了这个问题。,1. 背景,解释结算单,2. 意义,通过“解释结算单”流程的执行展现了服务店透明收费、主动说明的服务意识。认真执行“解释结算单”意义如下：1、主动说明：客户来店就是进行消费的，与解释维修合同
2、一样。在客户消费后对本次消费进行主动解释和说明满足了客户这种“明明白白”消费的心理感受；2、了解客户对服务的评价：在结算单的解释过程中，客户的重点已经从刚来服务店对于故障情况的抱怨转移到对于收费和本次服务过程的感受上，当然每个客户感受会有区别，有的客户对价格敏感，有的客户对维修质量敏感，有的对是否被尊重敏感，也有上述感受的综合。每个服务顾问都可以利用解释结算单的机会主动去了解客户对于本次服务的评价，如果客户满意我们的服务，我们应该加深他这种印象，如果客户不满意某一方面，我们应该主动探寻不满意的原因是什么（可能很多情况是价格）。正确看待客户的这种心理（讨价还价在市场经济是非常正常的），客观和规范
3、的给予适当解释，并适时对客户的意见表示感谢或认可，这种心态和处理方法更有意义。如果客户不满意的心理已经扎根于心，我们只能从这次总结经验，下次做得更好；3、预计交车时间确认：对于交车时间再次强调和确认是加深客户对“按照约定时间交车”的印象。如果交车时间有变化也有必要让客户知道这种变化的原因是什么；,解释结算单,3. 操作流程与办法,解释结算单流程图,解释实收工时费,解释材料明细,解释交车日期、时间,客户签字,引导客户结算,解释维修材料费、费用总计,解释结算单,3. 操作流程与办法,针对此项工作，根据VE系统生成的结算单样式这里简要说明一下。,在生成结算单后，服务顾问应首先仔细检查一下结算单上的收
4、费是否有遗漏或错误的地方，然后进行“解释结算单”流程。在解释过程中水笔是必要的工具。A：实收工时费、材料明细、实收材料费、费用总合计。正常情况下按照以上顺序解释即可，解释过程中如果客户有任何疑问，应该先听后说，如有需要可对有疑问的工时费或材料费进行详细说明。话述：”您好，这是本次维修的结算单据，由我来向您解释一下“。,解释结算单,3. 操作流程与办法,B：结算单上的时间解释是指在系统内根据结算时自动生成的“交车日期、时间”，将此时间向客户进行说明，说明过程中应告知客户我们是按照预计交车时间交车的。如果维修过程中有作业项目的增减或其它原因造成了时间延误，应该在此时向客户进行说明，以强化客户“按照
5、约定时间交车”的印象。话述：”您好，我们按照约定交车时间准时交车。“,解释结算单,3. 操作流程与办法,C：在对以上项目完成解释后，如果客户没有疑问，服务顾问需要让客户在结算单上签字。话述：“对于以上内容如果您没有什么疑问，请您在这里签一下字”，“请您凭此单据和我到前台收银处结账。”,解释结算单,3. 操作流程与办法,以上是针对“解释结算单”流程进行的说明。在实际工作中，我们还应注意到：1、针对不同的维修保养情况，结算单的解释有不同的侧重点。首保客户和维修项目比较多，维修金额比较大的客户应该给予细致重点的解释。2、结算单的解释重点在于让客户明白本次维修保养更换的零件和为此付出的费用，同时针对客户的疑问进行解答。在“解释结算单”流程时，结合”车辆清洁“、“维修保养注意事项提醒”和”旧件展示“流程的认真执行都有助于消除客户对于价格的不满。,解释结算单,4. 参考工具,2007年第4轮服务巡视工具中的关于维修价格解释的参考话述2007年第3轮服务巡视工具中的维修服务时间管理2007年第1轮服务巡视工具中的服务顾问话述技巧培训,
