1、检验科医疗纠纷 发生原因、防范措施、解决办法 赵书平 检验科的管理 1、日常的工 作质量和服务 。 2、学科建设 （科研，学术 队伍） 3、行政管理 （考勤、工作 安排） 关注医疗纠纷的少 1、医疗纠纷离我们到底有多远？ 医疗纠 纷就 在 我们的 身边 ， 随时都 可能 发 生! 2 、为什 么要重 视医 疗纠 纷？ 大到影 响科 室 正常工 作、 在单位 的形 象 3 、患者 和临床 投诉 我们 什么 ？ 检验准 确性 、 及时性 以 及检验 的服 务 一、医疗纠纷的概念1、 广义：泛指医患双方发生的一种纠葛、矛盾。 狭义：泛指医患双方对诊疗护理过程中发生的 不良后果及产生原因认识不一致而引
2、起的纠纷。 2、分类：过失医疗纠纷、无过失医疗纠纷。 检验科 病人 临床科室 二、医疗纠纷的特点 1 呈 逐 年上升 趋势 （2009 年前） 2 处 理 难度逐 渐增 加 部 分人有 “大 闹多赔 、小闹 少陪 、不闹 不赔” 的 想 法，甚 至成为 发财 之道。 侵权责 任法 于 2010年 7 月 1 日 起实施 。患者 及 家 属要求 的经济 补偿 越来越 高。 法 院对个 别医 疗纠纷 判决高 额补 偿对医 疗纠纷 的 发 生起到 推波助 澜的 作用； 医 疗纠纷 中涉 及的人 际关系 广、 杂。 3 由服 务质 量诱 发的 医疗 纠纷 逐年 增多 此 类纠纷 不一定 是由 医 疗事
3、故 诱发 的 ，有 可能是 医护 人 员服务 态度 不 好、讲 话不 注 意场 合等因 素激 惹 而致。4 波及 的社 会面 逐渐 扩大 社会 媒体 患者 及家属 医疗纠纷 5 民事 纠纷 向刑 事性 质转 化 少 数患者 为 了处理 纠纷 找 到社会 上的 闲 杂人 员，围 攻医 院 围攻科 室， 甚 至造成 工作 人 员的人 身伤害 。这 种 施暴的 恶性 案 件在各 地时 有 发生。 刑事案件 民事纠纷 三、医疗纠纷发生原因 （一 ）外 部原 因（ 大环 境） 1 人们的 法律 意识 、自 我保 护意 识不 断增 强。 中 华人 民共 和国 侵权 责任 法 自2010 年7 月1 日起
4、施 行。 2、部 分社 会舆 论及 媒体 误导 。 医患关系 买卖关系？ 合同关系？ 医务工作 者的天职救死 扶伤！ 3 医疗 保障 制度 改革 进程 缓慢 。 0 100 0 200 0 300 0 400 0 500 0 600 0 政府投 入 医院职 工工资 职工要吃饭，医院要发展，医院怎么办？ 医 院 只能在救 死扶伤 的前提 下， 进行市 场化运 作。 以 前是以 药养医 现在 各单位 以技养 医， 这使得 医技科 室处 在 风头浪 尖上。4 当前 医院处 理纠 纷的 一贯 做法 。 目前 全国要 求医 疗纠纷 超高 1万元 的原则 上单 位 不能自 行解决 ，而 由平安 协会下 面
5、的 医调会 、法 院 来解决 解决 息 事宁人 ，大事 化小 ，小事 化了， 以维 护自身 形象。 （二 ）内 部原 因（ 小环 境） 1 医务 人员服务 态度欠 佳 是出言 不逊或 解答简 单生硬 ，比 如“你 找医生 去 吧 ！报告 单上都 写着 呢！” 。“不 是告 诉你一 个小时 了 吗？ ” 是部分 医务人 员上班 时间干 私活 、串岗 ，病人 在 窗 口等候 结果时 工作 人员说 说笑笑 。 对于少 数采血 尤其是 传统手 指采 血紧张 的患者 ， 在 没有做 好思想 工作 时就操 作，有 时也 能引起 纠纷。 2 检 验 人员责 任心 不强 工作中不专心，张冠李戴，如果这两个人都
6、 没事或都有事还好办，一个有事一个没事，把阴 性报成阳性的了，势必造成纠纷。 3 医技 人员 业务 水平 有限 80% 20% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 大专以下 本科以上 只 知其一 ，不知 其二 。只知 其然， 而不 知所以 然。 4 操作不规 范，未 严格执行操作 规程 手工操作游击习气太重，加量不准，直接导致测 定值不准确。 ELISA法，本应洗涤液洗板，洗5-6遍，部分工作 人员竟用自来水代替，以求简便，洗涤不充分，出 现假阳性。 细菌培养，无菌观念不强，培养结果毫无实际意 义。 抗凝比例不协调，导致结果人为异常。 抽血时消完毒后有部分同志还习惯用手摸摸血管
7、。 抽血后没有告知患者多压一会儿勿揉，出现皮下淤 血。5 质量控制 意识不 强 室内质控开展不够，甚至是未开展。未能充分 审核报告单；比如测试项目与检验目的不相符 （比如漏项）；报告单与原始检验单编码不一 致。 6 检验人员 证据观念 不强 “没有记录就等于没做”。 急诊报告时常有不登记或未标明收发时间。 未注明非人为因素血标本异常，如溶血、脂血 等情况。 危机值回报临床不登记等。 7 与临床科 室联系 不密切 检验医学发 展存在的问题之一 检验医学的发展要比临床医学的发展快，临床医 生对一些检验新项目的临床意义、参考值范围不甚了 解。 临床医生在很大程度仍存在对检验科的误解。 临床医生的优越
8、感，仍有部分临床科医生认为检 验科为附属科室一旦出现问题不问青红皂白问题就是检 验科的事。 （ 三）实 习进修人 员的原因 知 识面窄 ，大医院工作经验欠缺。 他们出了问题就等于我们出了问题。 例：进修人员与患者打 架。 （四 ）实验方法本 身的原因 检验项目的实验原理各种各样。同样的实 验可以是不同的原理。有些实验方法有先天不足 之处（手工操作）。 （五 ）分析前标本 质量无法控制 的原因 目前分析前工作是检验结果质量管理中一个最薄弱 的环节，此阶段的问题影响检验结果质量占到60%以上。 检验项目选择不正确。病人的准备不符合要 求。标本采集、保存和输送不正确。 该工作虽然检验人员无法控制，但
9、检验人员又必须 去管！（六 ）微机网络系 统的原因 人为操作失误造成的原因，每天有几百份 报告单需要输入，在输入过程中无意中碰到某个 键，就有可能引发纠纷。 网络系统传输过程中由于不明原因，造成 数据异常而引发纠纷。 （七 ）来自同行的 原因 如果同行出了问题不是去客观的解释，而是说 一些部分不负责任的话，比如说“他们的结果你还 能相信？肯定做错了”，一句话就可能给同行造成 纠纷。 （八 ） 、检验科背“ 黑锅” 不是检验科的 原因， 而临床或患者 将责任 归到检验科。 例1：收款处将患者姓名和年龄弄错。 例2、医生工作站上线，用张三的病例给李四下了检 验医嘱。 例3、由于临床科室护士或年轻医
10、生为了省事或缺乏 知识造成的标本出现质量问题。 （八 ）其他潜在的 原因 目前检验实行的是无证人抽血，张三代李四 抽血的现象时有发生，大多情况是上学、当兵、 提干、招工等。如果由此引发的纠纷我们无法举 证！ 四、检验医疗纠纷的防范措施 （一 ）强 化医 德医 风教 育， 树立 良好 检验 形象 加强医务人员的职业道德教育和人文素养教 育，强化医务人员的责任感，从内心树立“病人是 上帝、临床是第一”的思想。从根本上改善医患双 方关系以及与临床科室的关系，减少了医疗差错的 发生。（ 二） 加强风 险教 育， 建立 抵御 风险 体制 加强医疗风险防范与化解教育，强化医务人员的风 险意识，使大家认识到
11、医疗风险存在于检验工作中的各 个环节，风险随时都可能发生，并且有的后果会很严 重。出台检验纠纷处理应急预案。 （三 ）加 强人 才培 养， 增强 技术 培训 科室鼓励参加继续医学再教育培训。 科内经常组织学习，开展技术比武活动。 对临床科护士和医生培训分析前标本质量的重要性。 （ 四） 加强实 验室 管理 ，严 格操 作规 程 科主任应根据实验室实际情况认真研究制定严 格的规章制度和SOP文件，工作做到按照标准化程序 运转，这是预防与减少基层检验医疗纠纷非常重要 的一环。 （五 ）建 立全 面质 量控 制体 系 建立以预防性质量控制为主，回顾性质量控 制为辅的科学的全面质量控制体系。 坚持每天
12、做室内质控、积极参加省和卫生部 的室间质评。 （六 ）提 高检 验科 硬件 和信 息化 建设 1、先进的设备是保证标本检测结果的及时性和 准确性的保证。 2、信息化可以大大减少纠纷的发生，可以明确 一些责任。 HIS服务器 护士工作 站 医生工 作站 检验 科各 工作 站 LIS服务器 LIS系统 HIS系统 检验项目 患者、项 目与条码结合 检验结果 检验科工作流程 检验科工作流程检验科Lis工作 站 签收记账 2 质控合格 机器试剂状态 良好 7:308:30 检验科各 机器进行质控 1 标本直接上机 3 检验科工作流程 检验科工作流程 分析前阶段 检验科 临床科 患者准备，标本采集 ，
13、储存 标本的 问题 占检 验结果 问 题的6070% 机器良好 机器 阅读 标本条 码 机器将条码号传到Lis系统 Lis系统将 条码信息传到 机器 根据Lis指 令执行操作 机器将做完的结果传 到Lis 系统 Lis系统 标本进入机器 分析中阶段 分析中阶段 分析中阶段没有人为的因素影响 4 1、检验科 工作 人员对 结果 进 行审核 。 2、发送结 果到 医生和 护士 工 作站。 3、遇到危 急值 或疑问 与临 床 联系。 4、打印报 告单 。 检验科各工作 站 分析后阶段 分析后阶段 TAT=1.26h （七 ）重 视检 验单 的书 写质 量， 重视 原始 记录 的法 律效 力作 用，
14、建立 严格 登记 制 度。 由 于医疗工作的高风险性和不可预测性，原始记 录在医疗纠纷处理中具有特殊作用。检验报告单上的 数据与编号不能任意涂改；必须做好原始登记记录。 （ 八） 加强临 床联 系 1 、经常为临床提供检验新的技术和设备。 2、及时反馈变化较大的检验结果。 3、积极参与临床科室的查房，科研设计等活动。 4、建立检验科到临床科室查房制度。 5、与检验科VIP客户进行座谈、聚餐等。（九 ）严 格执 行收 费标 准。 一方面只要山东省医疗收费标准上有的项目就 严格按照标准执行，不能想收多少就收多少。另一 方面科室签收人员要增强工作的责任心，不要多记 重记、张冠李戴等现象发生，多数医院
15、已实行医疗 费用“一日清单制”， 一旦发现及时纠正。 （ 十） 重点防 范以 下4 个“具有” 1 .具有纠纷倾向的患者，包括技术要求高、心理特 殊、检查费用高的患者。 2.具有纠纷倾向的医务人员，包括综合素质欠佳、 责任心不够强、服务态度差等。 3.具有纠纷倾向的时间段，包括工作人员少，独立 处理问题的时间段，如交接班，值班的时间，节假日时 间。 4.具有纠纷倾向的常用检验项目等。 （十 一） 演练 处理 医疗 纠纷 通过模拟演练，形成“动力定型”和“思想定 型”，以便一旦出现，迅速化解。 一旦出现纠纷切记不要都去解释，防止让病人 抓住把柄！ 五、检验医疗纠纷的处理 1 、快速 反应， 积极
16、 处理 医疗纠纷发生后，首先应迅速采取切实有效的 医疗措施，切勿手忙脚乱，不知所措。 纠纷处 理流 程 纠纷处 理流 程 当事人 老同志 组长 副主任 主任2 、深入 调查， 弄清 事实 科 主任应 该有清 醒的 头 脑通过 检验 工 作人员 与患者 的各 自 陈述来 判定 纠 纷的性 质和 程 度，明 确 纠纷的 责任 所 在，评 估医 患 双方所 造成 的 损失， 预 测事件 发生 的 后果， 为医 疗 纠纷的 处理 掌 握好第 一 手资料 。 3 、安 抚患者 ，软 磨硬 泡 科 室方面 如果有 错， 主 动安抚 患者 。 对 于患者 提出不 过分 的 要求科 室能 办 到的尽 可能办
17、（例 子1 、2 ）。 对 于患者 或其家 属的 过 分要求 ，应 该 软磨硬 泡，尽 可能 的 不要将 问题 激 化。 4 、 对个别 无理 取闹 患者 的处 理 上交医院医 疗纠纷 处理 办 公室。 及时向 医院 医疗纠 纷处 理 办公室 的同 志 汇报， 使其在 第一 时 间获得 全面 、 准确的 信息 ， 并取得 其支持 。 5 、医疗 纠纷处 理完 毕后 医 疗纠纷 处理结 束后 ， 应以事 实为 依 据，对 导致本 次医 疗 纠纷按 照科 室 的规章 制度 对 组室进 行处罚 。 对于屡 教 不改者 ，可 以 制定相 应的 制 度，将 医疗纠 纷与 晋 级和聘 任挂 钩 ，甚至 交到 医 院处 理，以 起到 示 范作用 。 科 室 管理的 目的 虽然 不是 将纠 纷杜 绝， 但通 过大 家的 努力 可以 将将 纠纷 降 到更 低的 水平 。 小结
