1、客户满意陷阱出现的原因和对策探讨摘要：目前许多企业面临这样的问题：很多对本企业满意的客户却对企业不够忠诚，即客户满意陷阱，使得客户流动性很大。针对这个问题，本文做简单的解释和初步的对策探讨。关键词：客户满意度 客户忠诚 客户满意陷阱1 客户满意陷阱的概念客户满意陷阱最早是由 Hart 和 Johnson 在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区(zone of indifference)”在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的
2、满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷 阱。2 客户满意陷阱出现原因2.1 产品无法超出客户的期望如图 2.1 客户满意与客户忠诚曲线，在平缓阶段（即客户满意陷阱）之前，产品的质量或者企业的服务能够让客户在满意的同时提高客户忠诚，因为这满足的客户的基本需要；而在之后的阶段，企业提高产品质量或者提高服务水平，并没有提升客户忠诚，是因为企业现在做的这些是客户认为企业应该做到的，是在客户期望之内，从而只能够维持客户忠诚而不能提高客户忠诚。从而我们可以看出只有超出客户的期望才能使得客户的忠诚继续提高。2.2 产品或服务单方面瓶颈很
3、多时候，某些产品或服务已经趋近成熟，企业一味地提高产品质量或者服务水平已经难以让客户得到更多的新鲜体会，缺少激励因素，而且该行业的竞争者都具有较为相近的水准，从而导致了客户在现阶段满意的同时无法提高客户满意客户忠诚图 2.1 客户满意与忠诚曲线对企业的忠诚度。2.3 行业竞争者因素行业竞争日益激烈，当同行业之间的差距也非常小时，客户在该行业的选择会很多，但由于差距小，从而使得客户对该行业的期望无法得到更多的满足，各个企业之间只能维持目前的客户满意关系，而不能提高客户忠诚。3 对策探讨针对以上三种原因出现的客户满意陷阱，我们作出一下对策：3.1 满足并超出部分客户期望在客户关系处理上无法做到使得
4、所有客户满意，更不可能给予所有客户超出其期望的产品或服务，因此，对于个性需求，可以考虑其合理性以及对 CRM功能的帮助，先满足一部分，也可以使部分客户达到非常满意的程度，从而提高其对企业的忠诚度。3.2 给予客户希望当产品或服务面临瓶颈，不能让客户对该产品或者服务的期望也停滞不前，所以要告诉客户，新功能将按照公司计划持续开发升级，给客户留有希望；当然企业自身也要切实提高创新能力。3.3 鼓励和激励，共同成长客户建议用户先用一段时间，因为软件的功能都是有一定弹性的，有的功能可能也能间接实现客户的需求，同时积极与客户联系，向客户寻求改进意见，针对客户来改进产品从而在同行业中形成自己的特点，在得到客
5、户的认可的同时提高了自身的竞争力。4 案例浅析以目前面临客户满意陷阱问题较为严重的汽车行业为例。行业现状:汽车行业宣称满意，客户流失率却高达 85%-95%。原因分析：本文中提到的客户满意陷阱出现原因在汽车行业中均有体现。尤其后两者因素，汽车行业在技术与创新上目前面临着许多瓶颈，客户对汽车行业的期望也逐渐定型，而目前世界几大汽车制造公司也基本占据了全球主要市场，各个制造商之间的差异性也逐渐缩小，从而造成了现在的局面。主要对策：1 在创新力长期瓶颈时，适时先行研发或推行少量概念车型或者具有较高改进的车型，进行企业推广，给以客户企业前进的希望。2 在产品上难以超出客户的期望，则在服务或者售后方面投入部分资金，从而满足客户在产品以外的额外期望。也使得企业的投入为有效投入。3 进行营销方面的改革，在营销策略上得到大的突破，赢得更多的客户，在客户高流失率的情况下扩大客户数量基数也是企业扩大利润的一个途径。5 总结目前依旧很多行业存在着客户满意陷阱，而产生的原因根据各个行业的不同也存在着很多差异，因此具体解决方案各不相同，并且探索更加优化完善的对策依旧是客户关系管理中仍旧要继续努力的方向。参考文献1劳本信.客户满意陷阱的成因分析与解决方式M.商场现代化,20062 http:/
