1、餐厅楼面管理,第三章 餐厅营运标准,一、基本技能标准 二、餐厅卫生标准 三、楼面各岗位工作流程标准 四、楼面服务质量标准 五、楼面服务工作细则标准 六、楼面服务流程标准,七、协调工作流程与标准 八、营业督导标准 九、楼面营运表格 十、楼面会议标准 十一、楼面管理制度,端托：徒手端盘、轻托、重托。 摆台：摆台基本原则、摆位、摆公用具、摆台程序与规范。 折花：餐巾花的折叠技法、餐巾花的运用、餐巾花的造型。 斟酒：示瓶、酒水饮前处理、酒水斟倒、续酒、不同酒品的服务流程。,一、基本技能标准操作步骤、流程及要求,一、基本技能标准 操作步骤、流程及要求,上菜：菜肴上桌的顺序、上菜程序与要求、菜盘摆放、撤盘
2、。 分菜：台上分菜、托盘分菜、旁桌分菜、整形菜切割与分派。 清台：换骨碟、换烟缸、撤换小件餐具、餐位（桌面）清理、撤位与补位、大清台。 收台：零点收台（大厅、包房）、宴席收台、营业中翻台。 站位： 点烟：,二、餐厅卫生标准（详见餐厅卫生管理）,餐厅清洁卫生的种类； 餐厅清洁卫生计划； 餐厅卫生的责任分配； 餐厅清洁卫生操作细则； 岗位卫生工作流程； 技术PA操作规范,三、楼面各岗位工作流程标准,按不同岗位、班次。,案例：值台员岗位工作流程与规范（A班）,四、楼面服务质量标准,确定： 服务项目、 工作内容、 最终结果、 顾客感受、 工作效率。,订餐服务标准； 迎客服务标准； 餐桌服务标准； 结帐
3、服务标准； 送客服务标准； 环境设备标准。,五、楼面服务工作细则标准,按不同岗位，分解到最小工作单元。,餐前准备、招呼客人、接挂衣帽、拉椅示座、 递送菜单、铺席巾、 抽筷套、 套椅套、 问茶上茶、点菜、 开单（卡）、 落单、 上酒水、,六、楼面服务流程标准,基本服务流程与规范：迎宾服务、开餐服务、就餐服务、餐后服务。 零点服务流程与规范 团队餐服务流程与规范 宴会服务流程与规范 VIP服务流程与规范 茶市服务流程与规范,按不同的进餐性质特点、服务环节制定。,七、协调工作流程与标准,1、预定信息传递 2、宴席任务通知 3、出品信息传递 4、营业中沽清传递 5、加菜/加酒水 6、加台/拼台/转台
4、7、退菜/换菜 8、餐中赠品 9、折扣处理 10、来料加工 11、客人选菜的定价 12、菜肴投诉 13、新菜推出,八、营业督导标准,1、餐前检查 2、餐中巡视观察 3、餐后检查 4、现场管理 5、接口检查 6、出品抽样 7、卫生抽样 8、知识抽查 9、效率测评 10、流程分析 11、电话检查 12、突击检查,九、楼面营运表格,预定本、 宴席预定单、 沽清单、 点菜单、 酒水单、 加菜单、 退菜单、 账单、 顾客进餐反馈单、 顾客进餐反馈本、 传菜退单记录、,1、服务表格（与顾客信息相关）,九、楼面营运表格,考勤本、信息交流本、请假申请表、 调更调休表、过失单、奖励单、 申购单、维修单、领料单、
5、调拨单、,2、管理表格（与员工个人及工作信息相关）,九、楼面营运表格,各种检查表、抽样记录表、工作日志、 值班记录、 交接班记录、 巡店记录、 任务单、会议记录、月（周、日）工作计划、 菜肴成本卡、原料验收标准。,3、督导表格（与管理者及部门信息相关）,十、楼面会议标准,1、餐前例会 2、管理工作例会 3、前后堂协调会 4、服务工作研讨会 5、民主沟通会 6、案例分析会 7、工作（活动）动员会 8、培训会 9、其它会议,十一、楼面管理制度,第四章 餐厅卫生管理,一、培养员工的卫生意识 二、确定餐厅卫生的种类及责任 三、制定岗位卫生流程 四、明确卫生工作细则与标准 五、餐厅卫生的督导与检查,一、
6、培养员工的卫生意识,随手清洁 1、公共卫生意识 2、个人卫生意识 3、工作卫生意识4、卫生操作方法的培训,二、确定餐厅卫生的种类及责任,按营业阶段分：餐前卫生；餐中卫生；餐后卫生； 按清洁时间分：日常卫生；周期卫生；临时卫生； 按清洁场所分：室外卫生；进餐区卫生；洗手间卫生；吧台卫生；备餐间卫生；其他区域卫生； 按清洁对象分：环境卫生；家具卫生；餐用具卫生；电器卫生；其他设备卫生；,三、制定岗位卫生流程,1. 卫生流程卫生工作的程序，即先做什么，后做什么？讨论：迎宾员、值台员、传菜员、PA 需做哪些卫生工作？,四、明确卫生工作细则与标准,工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何做，应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应该制定具体的工作细则。,五、餐厅卫生的督导与检查,1、卫生工作计划 常规卫生 计划卫生 零时卫生,2.卫生计划要素(1)定人:(2)定物:(3)定时:(4)定质量:(5)定程序:,3.卫生检查,(1)、设计卫生检查表(2)、全程检查： (3)、重点检查： (4)、局部抽查：(5)、启发与激励：,4.检查处理,及时表扬： 适时批评： 月度评估： 奖惩实施：,
