1、员工礼仪规范,序言,大家都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。作为一名金银阁的一名员工，我们的一言一行都代表着金银阁的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到金银阁的声誉，既使金银阁有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位金银阁员工的基本要求，也是
2、体现公司宗旨的具体表现。,目 录,1、礼仪的由来2、微笑 3、仪表要求 4、工作时保持自身的良好状态 5、常用礼节 6、文明用语,7、电话礼仪 8、交换名片的礼仪 9、办公室礼仪 10、拜访客户 11、自我检查,从现在开始-培养良好的习惯,“礼仪”的由来,“礼仪”的来源很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵全被毁坏了。于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引伸为“礼仪、修养”。,正确的态度如果仅流于形式、无诚心，即是虚礼。
3、有诚心而没有以正确的态度表现出来，也不能说具有礼节。所谓礼节，就是把自己的真心以正确的态度表达出来。 动作和表情令人愉快。 姿势端正、服装整洁。 语言准确、语气适中。 反应恰当。 其中礼节又以人的内心、教养、思维方式、感情为基础。,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。,微
4、笑的2种训练方式,把手举到脸前； 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提； 一边上提，一边使嘴充满笑意。,仪表的要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,此资料来自 台商讯息网, 大量管理资料下载,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品
5、残留物* 指甲：清洁，定期修剪* 男士的胡子：每日一理，刮干净* 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位金银阁员工的工作态度和责任感。,站姿,说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。3、 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面
6、的腿向回收，脚尖向下。,正确站姿,保持正确的站姿，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,错误的姿态,姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：,说明：1、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手与第三者说话（目视
7、他人）握手时摆动幅度过大戴手套或手不清洁,日常礼仪,握 手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。何时要握手?遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,鞠 躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态：1、只弯
8、头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午九点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,文明用语,同事相处，客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“欢迎”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、
9、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您来公司指导”！需要时，对于预先知道来公司的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在所需场所的进口处。 “请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请，由我给您介绍公司情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在现现场乱走动。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问客户联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、联络方法询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了
10、呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、欢迎 14、请问 15、哪一位 16、请稍等（候） 17、抱歉 18、没关系 19、不客气 20、见到您（你）很高兴 21、请指教 22、有劳您了 23、请多关照 24、非常感谢（谢谢） 25、再见（再会）,电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,重 点,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简
11、洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电话的拨打,重 点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,31,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接
12、受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,办公室礼仪,戴好工作牌 工作牌是识别员工的标志，进出办公室、培训区，时时记住戴好工作牌。 配戴在正确位置：挂在胸前。戴在任何其他地方，既有损你的形象、也违背公司的规
13、定。 工作牌如有遗失或破损，请立即到行政部补换。,工作中的礼仪 衣着整洁，姿势端庄。 心不二用，注意力集中，认真负责地工作。不准在工作中吃口香糖及其他零吃。 工作中不要同邻近的人开玩笑、大声讲话或唠家常。 工作中不要随意离开工作岗位，爱护公司的设备及各种办公用品。,客户拜访礼仪,拜访前的准备 1.熟知对方提供的资料 拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解。尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的展开。 2.穿着打扮 拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司的形象。,预约的礼仪,拜访客户礼仪中最重
14、要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。1.约定的时间 一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿。 2.约定的人数 预约时，主客双方应事先通报各自的具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。 3.约定的时间 拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。,拜访礼仪,要守时守约 讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与接待者
15、相对，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。 接待者不让座不能随便坐下。接待者不坐，自己不能先坐。接待者让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。 跟接待者谈话，语言要客气。 谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向接待者表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与接待者握别，说：“请留步”。待接待者留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。,重点,1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。 2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3如果接待者因故不能马上接待，应安静地
16、等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。 5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。 6要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。,自 我 检 查,是否感情用事？ 是否被当时、当地的气氛所左右？ 是否表达真心意思？ 是否没有直接说明，却以态度间接地表现出来了？ 不懂装懂？ 在没有搞清事情的原因时，就发牢骚。是否追究过事情的根源呢？ 因为自己聪明、与上司关系好而自傲？ 工作时，是否有毅力？,同自己不喜欢的人，是否搞不团结或者故意为难别人？ 是否在工作中聊天？ 有没有不够热情地对待上司的指令？ 工作方法或工作安排有变动时，是否毫无理由地反对？ 是否有不顾全大局、只注重小团体的利益？ 有没有注意力不集中、不竭尽全力工作？ 是否依赖心过强，逃避责任？,要时常对自己进行反省,结束语 从现在开始-培养良好的习惯关于礼仪，不论知道多少，如果仅停留在表面、或不按照去做，都无法体现个人的良好修养和公司的良好形象。行动养成习惯、习惯改变性格、性格决定命运-请记住这一点。,
