1、百度电话销售提高篇, 通过学习本课程，你将,课程目标,勇于面对电话销售的挑战,提高电话沟通的技巧,解决电话销售的相关事宜,第一节 电话销售面临的挑战,一、建立信任关系,二、突破电话障碍,三、绕前台,电话销售面临的挑战,一、建立信任关系,建立信任关系，是电话销售的基础！,二、突破电话障碍,对电话销售人员的信任来自三个方面,1.讲话的方式和内容,2. 是否坦诚,3. 是否可靠,三、绕前台,方法一：以礼貌获得接线人的接纳,绕前台,方法二：慎用专业词汇，打造第一印象,绕前台,A、您好，我想找一下你们的总经理。B、什么事？A、我是百度公司的，我想向你们总经理介绍一下竞价排名。B、什么竞价排名？A、竞价排
2、名就是由企业为自己的网页购买关键词排名，按访问量计费的一种服务。B、我们这不需要购买关键词，你往别处问问吧。,方法二举例,失败,A、您好，我是百度公司的。我们有一些为您公司产品设计的网络推广计划，要找您公司老总接洽一下。您公司老总的座机是多少，您说，我记一下。,在绕障碍的时候，最好不说专业术语。这样，接线人就容易理解。,方法二举例,成功,方法三：模糊信息，防止泄漏底牌。,绕前台,A、我是百度湖北营销服务中心的，请转一下您老总。 B、什么事？ A、是这样的，我想和你们老总联系一下，向他推荐一种网络推广方式竞价排名。 B、这要多少钱呢？ A、第一次开户费是500元。其中年服务费600元，推广预付费
3、是5000元。我们按点击的关键词价格收费，500元用完之后再续费。 B、要这么多钱啊，那我给老总汇报一下再说吧。,方法三举例,失败,A、你好，我是百度的，姓李。我们这有一个网络推广计划，想和你公司老总探讨一下，请问总经理直拨电话是多少？ B、什么计划？我向总经理转告吧！ A、这计划需要和您总经理直接探讨，您知道总经理电话吗？请讲，我记一下。,为了避免接线人的刨根问底，可以使用一种 “机密” 、“不确定”的方法来摆脱纠缠。,方法三举例,成功,方法四：臆造事件，得出决策人的姓名。,绕前台,A、您好，刚才有人打我手机，显示是38383838，请问是不是你们总经理办公室的电话。 B、对！ A、唉，您看
4、我这记性，我竟忘了你们总经理怎么称呼了。麻烦你提醒我一下，要不打过去就不好意思了。 B、您说的是张总吧！ A、这我知道，我是说我忘了他的全名。麻烦您告诉我一下他的全名好吗？ B、张学友。,可以摆脱那些程式化的方法，直接和拍板人接触。,方法四举例,方法五：当总机说“不”时，不妨转向其他部门。,绕前台,A、您好，月明公司吗？ B、是！ A、是这样的，我有个网络推广计划要给你们总经理，可我不知道他的全名，请您告诉我。谢谢您，我记一下。 B、对不起，我们不提供公司领导的姓名。 A、你帮帮忙吧！ B、真对不起，我们不提供公司领导姓名的。,方法五举例,失败,A、您好，总机吗，请帮我转一下销售部。 B、刚才
5、你不是打听总经理姓什么吗，怎么又找销售部？ A、噢，是这样的。我们的头正在你们销售部。 B、那你稍等一下吧!(转到了销售部) A、你好，销售部吗，我们头在你们那，你看到了吗？ C、没有这个人， A、噢，我是他秘书，我想他可能在你们总经理那里，请问你们总经理怎么称呼， 我想打个电话给他。 C、 姓张。,其它部门并不象总机那样训练有素，他们没有那么强的防范心理。,成功,绕前台,方法六：利用既成事实，解除接线人的戒心。,绕前台,A、你好，我是百度公司李宁，我知道张总很忙。麻烦你转一下电话，我只占用他两分钟的时间，谈一下我昨天和他聊过的一些事情的新想法。,向接线人暗示：我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防
6、线就会变得很脆弱了。,方法六举例,方法七：引导接线人说“行”,绕前台,“您知道市场部的电话吧，我记一下。”“麻烦你叫一下经理好吗？ 谢谢您 。”,不要诱导接线人说“不行”、“不可以”、 “不可能”。,“我能不能问一下市场部的电话？” “我可不可以找一下你们经理？”,只有在接线人能便利地回答时，才能得到肯定回答。,方法七举例,失败,成功,方法八：封杀过多提问,绕前台,A、您好，太阳公司吗？ B、对，你哪里 ？ A、我是百度公司，有一些网络推广计划我要和你们总经理核实一下。您知道他的电话吧，我记一下。 B、什么计划？ A、这个你知道的，有一些计划公开前，我们都希望和领导打声招呼。你知道总经理的电话
7、吧，我想亲自和他谈一谈。,“你也知道的”这句开场白，有封杀过多提问的功效。,方法八举例,第二节 电话沟通技巧,一、适应不同性格的客户,二、提问能力与销售能力成正比,三、积极倾听,四、赞美是电话沟通的润滑剂,电话沟通技巧,一、适应不同性格的客户,这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；,1、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争
8、优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,
9、C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,与四种类型的客户沟通,二、提问能力与销售能力成正比,发展销售机会,1、提问目的,探询客户需求,2、开放式问题与封闭式问题,3、提问技巧,先表明在客户回答这问题，对他的利益在哪里。如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在网络推
10、广方面的预算大概有多少呢?,前奏,适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时。例如：当客户问你：竞价排名能达到什么效果？如果这个效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可问：陈总，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？,反问,利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。客户说：“我喜欢Google”。销售人员可以问：我知道您喜欢Google，他们确实不错，那您喜欢他们什么方面呢?”,纵深提问,客户也需要时间来思考如何回答你的问题。如：“陈总，如果您的几个主要的竞争对手都参加了竞价排名，这对你的工作会造成什么影响？”你在等待回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话。他正
11、处于复杂的心理说服，给他时间思考。,给客户时间思考,我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样的需求，这是推动客户采取行动的一个内在驱动力。 如：“您刚才说到您今年的重点工作将会放在网络推广方面，它对您为什么很重要呢？”,多问为什么,问题最好一个一个问，这是沟通的原则！如：“王总，降低产品推广费用很重要，这一点我也认同。其他还有哪些您也认为很重要？它们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”,同一时间问一个问题,不要越俎代疱 如：“王总，您的网站做得很漂亮，更新也很及时，却没什么人访问，这是不是很可惜？”这是一个很好的问题。但销售人员接着讲：“这真是太可惜了。” 这阻止了客户
12、自己去发现问题。,避免自己回答自己的问题,4、面对客户提问时,C、尽可能减小它所带来的负面影响,A、知之为知之，不知为不知,B、反问,三、积极倾听,得到更多客户需求的信息,真正理解客户所讲的内容,表达我们关心他的讲话,集中精力于客户身上，并让客户感受到,不要打断对方,注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应,电话记录，并让客户感受到我们在记笔记,认真倾听客户的语气和态度,倾听,学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。,四、赞美是电话沟通的润滑剂,客户的声音,客户的专业性,客户的公司,赞美,第三节 电话销售的相关事宜,1、面对“态度恶劣”的客户,2、与一无所知的客户打交道,3、面对学识
13、渊博的客户,4、面对没完没了的客户,5、判断客户是不是在听你讲,电话销售的相关事宜,1、面对“态度恶劣”的客户,你要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这是你应做的工作。,2、与一无所知的客户打交道,你只需要做个耐心的听众就可以了！,3、面对学识渊博的客户,可往话题上引时打断他,4、面对没完没了的客户,在客户喘气的空档打断他,注意客户的态度,5、判断客户是不是在听你讲,至少在1分钟内进行一次确认,在讲到关键的地方稍作停顿,课程回顾,勇于面对电话销售的挑战,提高电话沟通的技巧,解决电话销售的相关事宜,有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”,如果山不过来，我们就过去！,
