1、业务接待接车流程A 接待与问诊1接待顾客2问诊、看诊（顾客未告知的维修项目）3估价B打印维修工单1环车检查2工单的作成3与客户确认维修项目接待与问诊接待顾客1顾客进厂时 1 分钟内接待2以亲切的态度及语气迎接顾客（勤练欢迎语）3请教顾客姓名（以顾客之姓加头衔称呼）注：1多辆车等候接待时，应向等待的顾客打招呼，表示歉意。2无法立即安排入厂维修（维修车辆较多时），问顾客是否愿意等待或为其预约。问诊、看诊1倾听顾客的需求及对问题的描述（随时笔记）2询问顾客发生故障的详情，如发生频率、行驶速度、路面状况。（确认故障）3必要时请维修车间人员陪顾客路试。4初步向顾客说明可能的原因或采取的维修方法。估价1.
2、 免费项目。2. 是否保修。3准确预估顾客维修所须支付的配件、工时的金额。如不清楚则告之，待查。4确认此次维修的零件配件部是否有库存。5预计维修所须时间打印维修工单打印工单1查阅车辆维修记录2顾客委托维修项目（依问诊的重点填写）3需更换的零配件4确认顾客基本资料（姓名、地址、电话、联络人）环车检查1. 由左侧车门为起点,顺时针开始检查,后回起点,检查内容随即登记于工单.2. 检查车身是否有凹陷或刮伤。3. 检查各灯壳状况。4. 检查轮胎状况.5. 登记车辆行驶里程,汽油量.6. 回起点提醒顾客车内是否有贵重物品需带走。与客户确认维修项目1如维修内容不明确或缺件时，向顾客说明所需额外时间，或先为
3、其订货，到货时更换。2说明工单的项目为预计金额，若有变动会及时通知顾客。3确认顾客的资料，必要时进行修正。4请顾客在工单上签名，确认维修项目。5问顾客是否在厂等候或修复后通知取车，留下联系电话。6将顾客已签名的工单顾客联交顾客，并告知此为提车凭据，同时递上自己的名片。7指引顾客到休息室（不在厂等候的须送行）业务接待交车流程A交车准备B交车说明交车准备1. 维修项目是否有遗漏2. 物品、资料准备交车说明1. 工作项目说明2. 增加项目说明3. 免费项目说明4. 提供维修保养说明5. 费用说明6. 引导顾客至收银处业务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。业务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。 业务接待接车限时服务1. 在 5 秒钟内向进入营业厅车主问候，确认他的到来。2. 在 5 分钟内输入客户档案。3. 在 5 分钟内开具维修工单，将报修项目的费用、时间与客户达成一致。4. 在 5 分钟内完成验车开单、客户签名确认，引导客户到休息区。5. 在 2 分钟内通知完工车辆客户提车。6. 在 3 分钟内完成交车结算工作。陈 斌2003-12-25
