1、 绝密考试结束前浙江省2015年4月高等教育自学考试顾客消费心理专题试题课程代码:11965请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项:1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。1.感觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。2.知觉对象与背景的差别越大越不
2、容易被人知觉。3.积极的激情是采取正确行为的巨大动力,可以提高旅游工作者的工作能力和活动能力。4.旅游心理学要研究什么是组织内成员在心理和行为方面的特点,在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和控制,从而发挥管理的最佳效能。5.人们并非被动地处理所获得的全部信息,其中更多的一部分刺激会得到处理。6.感知距离被地理学家称为“距离摩擦力”。7.一般可以从面部表情上辨别出各种情绪:快乐、悲哀、惊奇、恐惧、愤怒、懊恼等。但面部表情远不止这么几种。8.旅游服务除具有一般接待服务的共同特点外,还有以下的特点:广泛性、多样性、复杂性、动态性。9.旅游服务中的客我交往具有以下几个方面的特征:对等性、短
3、暂性、公务性、个体与群体的兼顾性。10.旅游工作者的心理素质是其综合素质的一个组成部分,它由从事旅游服务工作所必需的单一的心理素养品质所组成。)页3共(页1第 题试题专理心费消客顾 #56911非选择题部分注意事项:用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。二、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)11.第一印象12.需要13.情绪14.超常服务15.自我知觉三、简答题(本大题共3小题,每小题10分,共30分)16.学习顾客消费心理专题的意义。17.旅游者情绪的特征。18.在农家乐接待工作中,如何应用相关的服务方法。四、案例分析题(本大题15分)一个外国司机留给我
4、的印象春节我率50人团赴欧洲入国游览,法国的随团司机给我留下了深刻的印象,至今不能忘怀。欧洲旅游不同于国内,国内的司机顶多可以跨省,但不能出国。而欧洲的司机则要驰骋八国,从头跟到尾。试想如果对外国的国情不明、交通规则不懂、旅游线路不清,违一次规,迷两回路,停三次车,那就意味着浪费游客的时间,相当于“砸团” 。而给我们团开车的司机,比利时人,自诩二十多年的驾龄,横扫欧洲八国若干次无事故。作为领队的我和全体游客自然感到比较放心。即使这样,司机仍在旅游的间隙,在餐桌旁,在饭店里,随时与导游研究路线,拿着地图指指画画,圈圈点点。我明白,他们是在找最捷径的路线,第一不浪费客人的时间,尽可能地让游客多看一
5、些景点;第二不要与另外的同旅游线路的团体冲突。一旦赶在同一时间,同一餐厅,两个团队同时用餐,那就意味着其中一个团体至少要等一顿饭的工夫,因为国外的中国餐馆规模并不都是很大。他认真的工作态度赢得了良好的旅游效果。两个星期八个国家的里程没跑过一点冤枉路,经常是我们团游览完一个景点了,另一个团才前来“报到” 。吃饭也总是赶在其他团的前头,往往是我们团吃饱喝足迈着四方步出来的时候,司机却一个人默默地守在车里。据说欧洲的“交规”规定大型观赏车的司机是不准下车的,因为欧洲国家寸土寸金,停车场少,观赏车往往只能停在路边,这样又会影响交通,所以司机只好留在车里,以便随时听候调遣。吃饭,就成了司机的大问题,只能
6、是游客吃完饭后,导游给司机“打包”带到车上,然而司机没有时间吃,因)页3共(页2第 题试题专理心费消客顾 #56911为要继续赶路,一开就是几个小时,甚至十几个小时。最让我们不安的是,司机吃不惯“便餐级”的中华料理,买西餐又没有时间,经常是一天一天的不吃饭,除了赶路还是赶路。两个星期下来,司机的肚子已经从“D”形变成“H”形了,但是从未见到他发牢骚、抱怨、甩脸子、装可怜,而是滑稽地拍拍自己瘪下去的肚子和双腮,做一个鬼脸,逗得大家一笑,继续踩油门了。到了比利时下榻的饭店,司机第一次通过导游告诉游客将车上所有行李统统拿到自己的房间里去,因为饭店离火车站很近,又是外国移民聚集地,很乱,以防不测而为之
7、。果然不出他所料,夜里11点40分我接到了信息,我们团的观光车被小偷光顾了,我与导游前去视察,只见前门的大玻璃被砸得连渣都不剩了,满地碎玻璃,车内尽管已没有东西,但依然被翻得一片狼藉,汽油也被抽走了,司机正在清扫车内卫生。当时我的脑子一蒙,完蛋了,第二天的行程肯定要耽误了。按照国内的思维一推就知道,就算现在报案,警察能来,但安玻璃的厂家和人员来不了啊,何况当时已是夜里12时了,肯定叫天天不应叫地地不灵了。第二天去安玻璃,加油,开回饭店拉客人,至少半天的时间没了,后边的日程都会受到影响,怎么办?火速与导游、司机在汽车上召开紧急会议,商讨解决办法。司机依然是一脸欧洲的幽默,用不容置疑的口吻说:“你
8、们二人先回去睡觉,我和比利时的厂家联系,让他们连夜赶来安玻璃,为防止再次遭劫,我今晚在车里坐一夜值班 ” “那怎么行呢?你是司机,你必须睡觉,由导游和领队来值班 ” “不行!你们不懂语言,也不懂汽车业务,只能我来,只有一个要求,明晨6点你们找一个人替我一下,我去洗个澡,喝口咖啡提神。 ”最后三人形成决议:由司机值班直到安上玻璃,由我尽早替换司机,全力保证第二天的日程不受影响。临下车时,司机怕我们担心,又叽里咕噜地向导游说了些什么,只见导游突然伸手向司机腰间摸去,然后郑重地对我说: “带着枪呢!”回到房间,我也睡不着啦,五点多钟起来准备去“值车” ,尽管我的动作很轻但还是把同屋吵醒了,他也执意要
9、和我一起去“值车” 。我说: “不行!危险性太大,司机能带枪,小偷也会有枪啊。万一出现情况,咱俩没有一个回去报信的。 ”按照“偷道” ,黎明时间是盗窃抢劫的最佳时间,最危险的意想不到的事情及后果都很难预测。 “你把我当什么啦?要死咱俩一块死,要伤一块伤,要没事就都没事!”我为国人同胞的语言打动了,跟他说: “带上你的手电筒,关键时候可以当武器用;咱们早点去,好让司机能睡上一二个小时。 ”当我俩来到车上时,玻璃已于凌晨4点左右安上了,我用半生不熟的英语跟司机说: “你洗个澡,睡一会儿,等到了出发时间我叫你。 ”司机下车走了,没过三四十分钟他又回来了,做了个手势,叫我们回去。我跟他“急”了,说: “你是司机,必须睡觉!”并把司机推下汽车。司机说: “我已经洗完澡,喝完咖啡了,你看我现在不是很精神吗?”他又把我拽出了车外,你推我让了半天,司机也“急”了,说: “这是我的车,我有责任有义务保护它。 ”我真的被感动了,眼睛也湿了。19.请分析在案例中的司机在服务工作中所体现出来的心理素养和职业意识。五、论述题(本大题20分)20.结合周边的农家乐旅游,谈谈到农家乐旅游的顾客的消费心理需求。)页3共(页3第 题试题专理心费消客顾 #56911
