1、1“顾客满意服务体系”框架设计方案一、服务理念二、服务体系三、服务模式四、服务规范五、过程控制六、服务举措七、监督考核八、激励机制2顾客“满意服务体系”设计大纲一、服务理念:1、服务宗旨:仁爱为医,诚信待人仁 爱为医给病人以爱,慰病人之心。诚 信待人说到做到,承 诺兑现,不打折扣。2、服务观念: 产品观念把“医疗 服务” 作为医院“产品”来做,即生 产“健康”。质 量观念质量是生命, 疗效是保障。市 场观念顾客是上帝,病人是 顾客,员工也是顾客。3、质量与安全意识:质量责任意识“您的健康,我的 责任”;对患者,质量是生命,安全是保障,疗效是期望;对医院,质量是立业之本,医院的生命;质量是品牌;
2、对医者,质量的医德,疗效是目标,安全是保障。安全意识:对患者, 时间 就是生命,安全就是保障;对医者,规范就是法律,医德就是保障,防范是根本,品质是基础。4、服务意识:以病人为中心,病人至上,服务至上。一个中心一切行为 应站在病人立场思考问题,宣传导向、治病疗伤, 满足期望,引 导健康消费。病人至上视病人为亲人,为医院衣食父母,发展根基。3服 务至上实施人性化服务,切 实做到“ 关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。5、环境意识:集“人性化、艺术化、知识化”为一体,营造现代医疗空间环境。(1)人性化个性服务,区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。病房设普通病房、温馨病房、 VI
3、P 病房。 门诊设“健康知识”影视传播厅、 导诊指示、健康休闲。 服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、 热情救助。(2)艺术化 病医力求淡化“医院氛 围” ,营造家居环境,缓解患者压力和情绪。 集娱乐、艺术、科普知识于一体,布置 POP 和导诊指示,营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。(3)知识化注重传播科普知识,把医院办成科教园地,在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。 让 患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。二、服务体系1、医疗服务质量保障体系4行政办公系 统(质量监 督员)后勤保障系统(后勤监 督员)总经理质量控制中心(医务科): 医疗服 务系统(质量监督员)市场
4、服务系 统(社院办 、市场部、策划部)2、医疗服务信息反馈应急反应系统:执行总经理意见箱病人信息 医务箱 质量控制中心 院长 决策处理市场部 质量改进质量保障体系三、服务模型1、病人择医心理模型(见附件 1)2、顾客满意模型:(见附件 2)四、服务规范:1、行为规范:(1)礼仪:主动热情、微笑相迎、点头致意、 诚恳接待、礼貌相送。(2)形象:衣冠整洁、着装整齐;男不留长发;女不化浓妆、不戴夸张饰物(戒指、大耳环)、不穿高跟鞋、不 喷浓香水、不吃异味零食,医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。(3)行为举止:5坐姿端正、不倚不靠;行走步正脚轻、见病人礼 让先行;出入房间轻进轻出,不得有响声;医疗场
5、所不得大声讲话、嬉闹。当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照 镜子、化妆小动作,保持高层次白领形象。与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、 专 注神情面对。做到 眼睛不漂移,不东张西望,不用心不专,不神情散漫。(4)语言“请 ”字当先, 轻声细语、语调柔和、语气亲切感人;对内对外一律使用文明礼貌用语。见面时:问“您好” 、“请问 您需要帮忙 吗?”“ 您哪儿不舒服?”引导时:“请别 急,我马上为您处理”;接诊时:“请进 、”“请坐”、 “请问您哪儿不舒服?”“是第一次来吗?”“ 啊,您 您这次气色好多了,让我再看看 ”收费时:“您好! 请稍侯, ”“您收好,没错吗?”对病人不要说“再见“ 、“欢迎下次
6、再来”2、服务规范:(1( 态度:严肃认真、积极热情对患者耐心解释,冷静对待责难,谨慎处理问题。细心讲解病情,准确检查治疗,精心全程护理。(2)心理:多一点同情,少一点讽刺 多一点理解,少一点埋怨多一份热情,少一份冷漠多一份责任,少一点推委。6(3)责任:做到“四尽一心 ”。即“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”(4)纪律:严格遵守“五不 ”不欺生;不以貌取人;不乱加价加项收费,以权谋私;不违反承诺,设置障碍;不顶撞病人。(5)原则:导医:主动服务。见面主动打招呼;问“您好” !点头致意;耐心解释,热情引导。主治:细心服务。 “接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳,诊断要准确、有凭据,体
7、现“一对一”医患沟通,仁爱关怀,人性尊重。治疗:精心服务、细心服务。 “接单、准备、治疗 ”操作要细致、规范、注意反应,及时反馈处理。护理:耐心服务、细心服务。全程护理、注意细节、定时检查,察言观色、善解人意、仁爱关怀、 热忱帮助、引导情绪、维护秩序。挂号、收费、药房:点头致意, “请”字当先,不忘“确认” 。不忘“感谢”支持。(6)医德院风:7“八要素” 热情和蔼 、仁 爱关怀;耐心答疑、专业指导;科学诊断、规范诊疗;廉洁自律、敬业守信。(7)优质服务“八项标准”无医疗责任事故发生;病人无投诉;急诊病人到院 5 分钟内开始处置,临床治疗接单及时处置;检验项目报告及时准确无误;首诊负责,全程跟
8、踪,临床治疗,主治医 师跟踪观察;住院治疗主治医师每日查房 1 次,值班护士跟踪查房;不得使用伪劣药品,过期失效药品,保健药品。所有医护人员必须坚守岗位,不脱岗,不串岗、随时迎候病人。五、过程控制:1、服务满意(要因)分析诊断推行全员、全过程、全面质量管理,运用 “PDCA”循环法,借助“要因分析图 ”定期对“满意服务体系”实施情况 进行总结、 检查评估,制定改进措施、促进服务上档次,上台阶,不断创造。“服务质量要因分析 图 ”见附件 4。2、过程控制:(1)市场导向、广告宣传、终端营销与促销8切实做到以“病人 为中心” ,把病人当 顾客、当衣食父母,从关心他们的心理健康入手,传播他们关心、关
9、切、关注的健康问题,迎合、引导、满足人 们健康心理要求和消费意向,消费潜力和期望,以争取人心为重点,情感呼唤为手段,品牌形象立体宣传为策略打好医疗市场“心理” 攻坚战,占 领人们“心理市场” 。(2( 导医:树立公众形象和正规医院专业形象。流程:见附件重点控制:礼貌、礼节、文明礼貌用语,是否主动、热情、耐心。诚恳帮助病人,选择医疗消费,正确引导医疗消费。(3( 主诊:树立专家形象,诚信为民,仁爱为医的社会公众形象。重点控制:礼节、用语、接诊过程、 诊断处置是否专业到位,与病人交流沟通、检查是否细致、认真、负责诊断。(4) 治疗、护理流程见附件临床治疗(输液):树立专业化温馨服务、仁爱关怀形象;
10、重点控制:现场管理有序性,温馨服务人性化是否规范、有序、主动、细致、耐心、 热情;是否善解人意,仁 爱关怀。是否察言观色,主动排忧解难,缓解情绪。平衡心理、化解矛盾。信息反馈是否及时,临场处置是否得当。住院治疗:树立全程医护、温馨、耐心、 细心专业服务形象。9重点控制:观察是否仔细,认真,记录是否责齐全,全心护理、仁爱关怀、善解人意,主动服务是否到位。信息反馈是否及时,临场处置是否到位。(5)后期康复与巩固治疗;重点做好跟踪服务,建立挡案、定期回访、推荐新项目引导健康消费 ,体 现真诚到永远、仁爱关怀到家中、到社会。(6)投诉处理:病人投诉应及时处理,认真研究、妥善答复、有礼有节,尽力争取患者
11、理解,满意,消除影响。六、服务承诺:1、推出“宾馆式服务”、 “家居式病区医疗环境” 。(1)宾馆式服务:重点体现:服务 :迎宾 接待好 招待好 礼相送 长相交导医 主诊 治疗护理 全员 跟踪、传播环境 人文、艺术、科普环境专业流程化操作(2)家居式医院医疗环境重点体现:淡化“医院氛 围” ,重塑 “人性化温馨健康时尚” 医疗环境,避免“ 低俗、血腥、恐惧 ”宣传,减轻病人心理压力和紧张情绪。102、推出“满意在福康”“满意在爱民”“ 满意在 XX”,六心服务。“热心接待、细心观察、耐心解释、精心诊断、诚心关爱、全心护理。 ”3、建立“医患交流互动机制”:由医务科组织,定期举办“医患交流恳谈会
12、”。由质量控制中心 :设立“患者、医者”意见箱,定期搜集整理、反馈处理。4、组织医疗服务质量改进活动:由质量控制中心运用“要因分析图” 、“PDCA”循环法,根据运营实际有针对性地组织质量分析活动。5、建立区域终端市场网络机制:切实由广告经营(营销)为主转向市场经营为主,以社会和周边市场为基础,进社区, 进学校, 进团体,以双向联合手段建立医患关系网络,由专业营销队伍定期走访、互动,建设稳定的医患关系网络。七、监督考核:1、指标:(1( 医疗技术指标:按国家医疗常规具体落实到各科室。(2) 服务指标:(1 满意度:无投诉、口碑形象好。复诊率高于 70%以上(2 忠诚度: 11忠诚病人群可比同步
13、增长 10%(3 质量指标:医疗事故投诉率 1病床使用率 70%以上。无违规、违犯行为 无重大医疗质量安全责任事故。2、方法:原则:实行服务质量一票否决制办法:凡季度、月份发生服务质量投诉则取消当月绩效奖金;凡发生医疗质量安全责任事故,经查明原因,取消直接责任人当月及年度奖金,取消当年评优资格。部门负责人负领导责任,取消年度评奖资格。3、组织考核:由院办牵头,医务科、质量控制中心配合进行。八、激励机制:(1)设立服务质量优胜奖,评选“服务明星”“优秀专家” 。(2)设立合理化建议和服务创新奖,对有成效者发给一次性奖金。(3)设立“委屈 奖” 医务 人员在服务中遭遇患者及 亲属无理刁难、发难者发
14、一次性“委屈奖” 。体系设计:陈育田122004 年 4 月 17 日顾客满意服务考核表日期 员工形象 专业素质 服务态度 执行规范 医德医风 综合评价评价等级:优、良、合格、不合格岗位服务考核表部门 满意度 复诊率 就诊人次增长率 业绩上升率 质量安全状况 备注评定办法:以同期绩效统计“%”计算。附件:接诊流程接诊问诊检查化验诊断治疗跟踪接诊:注意礼节、态度、形象。 见面问“ 您好,请进、请坐”点头致意!问诊:时间宜长不宜短,不要三言两语打发病人;询问宜慢不宜快,主诉:职业、病史、心态、情绪,来院目的。不要就事论事,要细心、全面、关 怀、体贴13不要 2-3 分即开化验单不要伤人自尊心,要尊
15、重人格、隐私、理解和宽容、关心和关切。检查:查体要细致,边查边聊边解释,关心入手,拉近距离,延伸检查,全面兼顾。开化验单:要有针对性,专业、规范,与化验员主动保持沟通,配合默契。诊断:先介绍解释化验结果,检查结果;再讲“治疗原 则、危害、后果”,讲深讲细讲透,让患者认可,达成共识。治疗原则,因人而异,分次介绍,分 疗程介绍。开“ 处置单”要细致、规范,病人认可治疗介绍病人到治疗室(护理部),进入治疗时可进行治疗特征疗效案例解释。跟踪、回访:1 周以后定期电话回访。导医流程:迎宾 解释 推介 分诊 介绍迎宾:主动点头致意,微笑相迎。问“您好,请问 ”解释:诚恳耐心解答疑问,引导治疗。推介:有针对性推介本院医疗项目、技术、主诊医师。分诊:引导患者进诊室。 “请,随我来, ”“请,我 带您去先让医生检查一14下再说好吗?”介绍:“请进 ,这是 xxxx 主任,xxx 医师”“他是这里的权威,有多年的经验”附件:护理、治疗流程:接单准备治疗护理结尾报单:接单时,先向患者点头致意“您好,请 ”安排病人就位。受理:要认真浏览治疗报告单一遍,请“请稍候”“我马上为您做”准备:按规范准备。治疗:开始前,先确认, “您准备好了吗?可以开始 吗?”护理:治疗中,观察问:“这样可以么?”、 “有什么不舒服吗?请告诉我”结尾:结束时, “请稍休息一下再起来,别急”。可递上一杯开水,缓解病人情绪、压力。