1、1优秀置业顾问应该具备的条件有人认为优秀的置业顾问应该天生能言善辩、反映机敏、长于交际等特点。其实大多数优秀的置业顾问并非天生如此，而是经过专业训练、磨练造就的。优秀的置业顾问应该具备三项基本品质：同情心：能设身处地的为消费者着想；自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需要；精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。置业顾问必备的基本素质1、 专业素质a) 了解公司b) 了解房地产业与常用术语c) 了解客户特性及其购买心理d) 了解市场营销相关内容2、 综合能力a) 洞察能力，能够通过客户的语言、仪容等信息判断客户的购买能力、个性特点等信息。b) 语言运用能
2、力，在接待过程中，必须讲究语言艺术，提高接待用语的频率，主要注意以下几点：态度要好，有誠意；要突出重点和要点；表达要恰当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。c) 社交能力交往使人感到愉快的能力处理异议争端的能力控制交往气氛的能力d) 良好品质i. 从公司的角度看：虽然置业顾问工作的目的各不相同，单只有公司的发展目标实现之后，个人的目标才能够圆满实现，因此置业顾问必须具备：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；2热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；能够显现出发展
3、商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠于公司。ii. 置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务 有关个人的素质和性格确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来客户的需求 语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来客户的合约 说服能力、机智、坚定、博识处理异议 信心、知识、机智、体量激烈竞争条件下的推销 持久、进取精神、信心每日清单、计划、催付余款例行报告 有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼置业顾问的素质上进心敏捷行责任感明朗的个性做事的干劲洞察力积极
4、性充沛的体力勤勉性创造性忍耐性诚实良好的记忆力具有爱心参与的热忱谦虚易于近人自信心冷静不屈的精神3、 克服痼疾置业顾问应该经常自我检讨，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。a) 言谈侧重道理，书面化、理论性的论述b) 喜欢随时反驳，不断反驳，不断打断客户的谈话，当反驳不带有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，导致客户恼羞成怒。c) 谈话无重点，销售介绍需要有充分的准备和计划，反复申述我们的要点。d) 言不由衷的恭维，需要坦诚相待。e) 懒惰，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力、进取，你的业绩才能逐步上升。自律是客服懒惰的最佳督导。所以我们要求我们的置业顾问具备：具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上
5、热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向置业顾问形象引擎销售的第一个扳机“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形像，我们称之为第一次接触，第一印像就是在这个时候，能否推销成功第一印像决定着一半以上因素。3仪容仪表客户的第一视觉效应A、 工作前应作好以下几点：1 身体整洁，每天洗澡，保持身体清洁无异味2 容光焕发，注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满3 适量化妆，女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张4 头发整洁，经常洗头，做到没有头屑5 口腔清洁，每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新6 双手整洁，勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生7 制服整齐，制服常换
6、洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮B、 认识自己的外表：男性： 女性：认识自己的外表刮胡子了吗?；是否可以看得见鼻毛?；是否有头皮屑?；衬衫的领、袖是否清洁？；领带打正了吗？；鞋子擦干净了吗？；徽章（胸牌）是否在固定位置？头发与服装是否整齐、清洁？；头发是否扎起来？；化妆会不会过浓？；指甲是否修饰得过于惹眼？；饰品是否过于华丽？；鞋子是否擦干净？；袜子有没有抽丝？；香水是否过浓？服饰穿着舒适、衣服清洁；全身颜色不多于三种色系；鞋子，腰带，公文包颜色保持一致；撕掉左边袖上的商标；尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，颜色以深色为主，
7、可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带；不用领带夹；领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出白裙应着浅色鞋子，肉色袜子黑色皮裙不能穿重要场合不光腿袜子残破鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子不能在裙袜之间露腿肚子发式头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐，清洁，没有头屑；不可染发（黑发除外）刘海不盖眉；自然，大方；头发过肩要扎起头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；发型不可太夸张；不可染发（黑色除外）手 员工的指甲长度不超过手指头；女员工只可涂透明的指甲油；只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰；经
8、常保持手部清洁C、 制服的魅力穿制服的意义-给售楼处带来统一的美感-向购房者表明本案的个性-提供统一化的服务4制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性行为举止客户心里障碍的突破口D、 正确的肢体语言姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。E、 站姿1、 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺立、头部端正、微收下颌。2、 面部：微笑、目视前方。3、 四肢：双臂自然下垂、两手伸开、手指落在腿侧裤缝，或将双手合起，放在腹前，右手在左手上面。双腿并拢直立，脚尖微分呈 V 字型，也可两脚分开，比肩略窄。4、 站立的尽是站在对方
9、的左侧，使之有压抑感，便于控制局面；F、 坐姿1） 、眼睛直视前方，用余光注视座位；2） 、轻轻走在座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；3） 、当客人来访，应放下手头事情，站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；4） 、置业顾问落座后应座与椅子的前 1/32/3 之间，不得靠依椅背；5） 、女士落座时，应两手将裙子向前拢，避免坐皱或显出不雅；6） 、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉；7） 、两手平放腿上，不可托腮、玩弄任何物品或其他小动作；8） 、两腿自然平放
10、，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，两腿不要乱动；9） 、离座时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起，应将座椅轻轻抬起放于原位，忌推或拉。G、 动姿1） 、行走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（除危急情况） ，也不可脚擦着地走；2） 、行走时，上身保持站姿。大腿动作幅度要小，切忌挺髋扭臀等不雅动作，也不要在走路时出现明显的“八字步” ；3） 、在走廊楼梯等公共通道，员工应靠左边走，避免在走廊中间大摇大摆；4） 、几个人一起，非必要不要并走，注意给他人让路；5） 、在任何地方遇到客户要主动让路；并微笑着作出手势“您先请”6） 、在走廊不要
11、轻易超越客人，如必要，应先说“对不起” ，客人闪开应说“谢谢”后再穿过；7） 、与客户、同事对面擦过，应主动侧身，并点头问好；8） 、给客户作向导，应在客户两步远的一侧，以便给客户作介绍，照顾客户；59） 、行走时，不要哼小曲、吹口哨、跺脚等；10） 、工作时，不得忸怩作态，出怪相、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹与腋下；11） 、工作时，不得在营业场所吸烟、吃东西；12） “三轻” ，说话轻、走路轻、操作轻；H、 握手握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然
12、，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在 3-5 秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。握手时一定要用右手（除非右
13、手受伤） ，用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。I、 使用名片的礼仪送名片时注意事项：A、名片不得有缺口或破损；B、名片应先装入盒或夹；C、先把自己的名片呈递给对方；D、对方能读懂名片上文字的方向；E、递名片同时报公司名称和姓名。F、名片应先递给长辈或上级收取名片时要注意事项收名片时要礼貌，并用右手扶左手迅速默念名片上的文字如有难念的文字，当场请教不要在手中摆弄收到的名片J、 奉茶时的礼仪（1）奉茶时的注意事项A、茶不宜过满以 8 分为宜；B、水温（水不要过烫以免烫伤客人）C、给两位以上的客人倒茶D、上茶时应注意的事项（上茶时从客人的右方奉上）E、奉茶时的顺序
14、（奉茶时应按职位高低的顺序给不同的客人）F、以咖啡接待客人（以 coffee 接待客人时，coffee 棒放在客人的右手边）（2）受人招待时应注意的事项A、注视奉茶者，诚恳的说“谢谢”6B、如需调和糖或奶，应先调好后再以右手端起杯子C、喝茶时，不需要将杯垫一起端起D、喝茶时，不可出声音E、女士喝茶时，先用化装纸将口红擦掉以免留印在杯子上F、商务拜访时作为拜访者不宜主动提出要饮料K、 送客时注意A、握手致意，亲切相送B、提醒客人带齐物品C、远道访客，先知路线D、送客真诚，远离视线L、 注意事项咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；整理头发、衣服时，
15、请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点；不要在公众区域奔跑；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；不要在公众区域搭肩或挽手；工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。M、 语言交流语言沟通原理：销售活动的实质是置业顾问说服或诱导潜在客户接受其观点，购买产品和服务的过程。置业顾问的语言沟通有以下三要素，即：信息的发布者、信息量、信息的接
16、受者。语言沟通的障碍通常表现为：表达不准确、理解不准确和噪音干扰。语言的基本要领站在听众的立场；不要只顾自己说话；引起对方的好感；语言要简洁；要有丰富的话题；善待别人的传闻；少讲会有所得（擅于倾听） ；尽量让客户对讲（擅于启发） ；准备更多的话题；注意应回避的问题。语言的基本技巧与客户交流时要多使用感情词语和描述性语言。同时要注意到自己的口音、音量、音调以及讲话的速度。1、动听的语言72、应酬的语言3、巧妙的说话4、避免的话题5、专业的语言6、高谈成功的语言7、高谈失败的语言职业顾问文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我
17、给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。职业顾问是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，职业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对职业顾
18、问来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果职业顾问说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果职业顾问有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须
19、反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的 是 清楚 您 X 先生或小姐X 经理或主任 贵公司 XX 的父亲或母亲（称他人父母）您好 欢迎 请问 哪一位 请稍等（候）抱歉 没关系 不客气 见到您（你）很高兴请指教 有劳您了 请多关照 拜托非常感谢（谢谢） 再见（再会）N、 交谈时注意事项：1） 、客户讲话时，严禁经常看表；2） 、不要模仿他人的语言、语调、手势、表情；3） 、不得以任何借口顶撞、挖苦、嘲弄客户和同事；84） 、几个人在场时，不能用 “他 ”应称呼其名或 “某先生（女士） ”；5） 、不知
20、道对方姓名，可以称呼 “这位先生，这位女士 ”；6） 、任何时候不能说 “喂 ”；7） 、对客户的问题，不能说 “不知道 ”，确实不清楚可以代客户咨询或请他人帮忙， 说“不知道 ”，说明不负责任，工作态度差 ；8） 、不得用手指或笔杆为客户指方向；9） 、在服务或接电话时，客户来访应该以微笑和眼神示意欢迎、请客户稍候；10） 、如必须先离开面对的客户时，要说 “对不起，请稍候 ”， （包括接电话等） ，再次面对客户时，要说： “对不起，让你就久等了 ”；11） 、与客户谈话时，要咳嗽或打喷嚏，应说 “对不起 ”，并转向身侧后下方，并同时尽可能用手帕遮住；12） 、客户交谈时，避免使用 “也许
21、”、 “可能 ”、 “大概 ”等不确定的词。如果确实不清楚，而且无法查到资料，应说 “对不起，先生，目前还没有这方面的资料 ”；13） 、做到 “五声 ”， “迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声 ”，禁止 “四语 ”， “蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 ”。置业顾问定位与职责置业顾问定位1、 企业形象代言人，职员是企业的财富，每一个员工都是企业的代表2、 信息的传递者，是公司与客户之间的信息传递者，负责将企业、项目的信息传递给消费者。3、 顾客引导者、专业顾问，客户的房地产方面的知识普遍比缺乏，所以置业顾问应该为客户提供咨询与服务，引导客户购房。4、 楼盘的推介专家，置业顾问需要有绝对的自
22、信，要相信：a) 相信自己所代表的公司b) 相信自己所推销的产品c) 相信自己的能力5、 反馈信息的媒介，要将客户的意见反馈给公司，使公司能够及时作出相应的修正与处理，建立公司的良好形象。6、 信息搜集者，要对市场信息进行收集、归纳和总结，并反馈给公司。置业顾问的工作职责及要求1、 常规工作职责a) 推广公司形象，传递公司信息b) 积极主动向客户推荐公司楼盘c) 按照服务标准指引，保持高水平的服务素质；d) 每月的销售业绩e) 保持服务台、展场、展具、谈判台的洁净f) 及时反映客户情况g) 准时提交总结报告h) 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向i) 爱护销售资料j) 不断进行
23、学习专业知识，自我补充提高9k) 服从公司的调度与安排l) 严格遵守公司的各种规章制度m) 严守公司保密制度2、 营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准 目标 避免售楼部售楼处内外保持光线充足，玻璃干净；空气操作正常，空气流通销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐台面、桌面保持整洁舒适完善的服务环境，便于工作的空间设施报章工具凌乱、资料不全、散落报道 准时上班 任何时间禁止售楼处进食阅读 售楼处任何时间一律禁止阅读报章刊物做好营业准备，迎接新的一天迟到或仍在吃早餐置业顾问自我检测：创造美好的第一印象是相当重要的，理解你的态度与你眼中的自我形象之间的联系也同样重要，你与客户接触的过程中自我形象越好，你越
24、有信心。你的整体形象能够反映出你是从事此工作的专业人员吗？置业顾问待客要求一七个字：礼（礼貌待人） ，勤（勤服务） ，精（精通业务） ，细（工作细心） ，快（动作快捷），静（保持环境安静） ，洁（保持自身和环境清洁）二六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西） ，脚勤（顾客上门立即上前迎接） ，眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务） ，耳勤（注意顾客呼叫声） ，嘴勤（多向顾客介绍） ，脑勤（多思考）三五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。四四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前职业顾问要先开声向顾客打招呼五三轻声：走路轻，说话轻，操作轻六二满意：形象满意，服务满意七一达到：达到成交目的
