1、亲爱的各位同事:大家好 !为了不影响我们的学习,请将您的手机调至关机状态,谢谢合作!,树欲静而风不止，子欲孝而亲不在！,成为优秀员工的十大要素,一、展望未来 了解公司的发展方向 问题=机会 面临挑战的企业-用人 明确目标,二、超强行动力,为目标赋予行动 不给自已任何放弃的理由 告诉自己“我行！没问题” 没有永远的失败，只是暂时未成功 一个人的格局，将决定他的结局 高标准来源于高要求,三、养成良好习惯,礼节礼貌、言行举止 端正工作态度，并养成习惯,四、具有创新意识,发挥自己的潜能，将事情做得更完美 给自己创造成长的机会 领导也是平凡人 拥有创新意识，打破惯性思维,五、有一定要成功的信念,“想要”
2、VS“一定要” 想要是等待 一定要会找方法 积极的心态 坚定的信念 冠军不是在比赛时决定的，而是在练习时决定的。正所谓台上一分钟，台下十年功。,六、学习要有方法,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会 随时随地学习（任何事情，不管自己对与错，请先向对方道歉，其事情结果是不一样的） 觉得对你有用的，一定要练习 学习是为了什么？-提升自己 如果你爱上学习，你会觉得生活很美好 失败的人找理由，成功的人找方法,七、良好的人际关系,人际关系的基础是宽广的爱与无私的付出付出是无私的，不图回报不图回报=付出 占有霸占投资=想得到回报，有风险 笑容的质量与数量也决定你的人际关系好坏 只会做事，不会做人（盖世英雄，
3、四面楚歌） 只会做人，不会做事（一团和气，一事无成）,八、不让机会错过,你有机会吗？ 机会来时，你在干什么？ 当所有人都看见机会，你有多少取胜的把握 机会留给有准备的人，而且是时刻都准备的人 每一个人都想遇贵人，最麻烦的是我们不知道谁是生命中的贵人；遵重身边每一个人，往往帮助你成功的人就是你平常最瞧不起的人,九、提高自身素质,静思己过，莫论人非 具备换位思考的能力 世界上的人有不顺眼的很正常，因为都是上帝创造的，最重要的是-上帝不是为你创造的 没以有得到想要的，将会得到更好的,十、感恩的心,团队的凝聚力来自于感恩 成功者都有一颗感恩的心 一个不懂得感恩的人，生活将会怎样呢？ 世界上有很多事可以
4、不做，但有一件事必须做，那就是报孝父母,防损理论知识培训大纲,第一章 防损员素质培训 第二章 防损 第三章 重点区域的防损与监管 第四章 偷盗 第五章 安全管理概论 第六章 消防 第七章 突发事件的预案及处理 第八章 案例分析,第一章：防损素质培训,防损员最重要的素质是什么?“诚实”,防损员最基本的素质,“沟通”-“交换”,物品（苹果）交换：有大小好坏之分 思想沟通：也可以说是思想交换，没有得失，只会增加更多阅历和思维模式,“承诺”,承诺没有做时不能去内疚，而只能去想下次应该怎样做到承诺，如果没做到该怎么办,怎样获得捞取第一桶金的工具？,了解企业的未来：每一个人都有机会在公司发展，机会是平等的
5、、公平的。 主人翁精神：商场是我的，我是商场的。 设定目标：不要用“屁股”指挥脑袋“坐在什么位置就做什么事” 提高业务技能: 第一时间熟悉你的工作环境 第一时间进入角色，进入工作状态 第一时间处理发生在你周围的事情 回顾领导一天的工作 回顾同事一天的工作 回顾自己一天的工作每天做日记，将自己一天的工作记录下来 回顾卖场发生过什么 总结今天你学到了什么？ 准备明天怎样去工作,现代零售企业参与市场竟争的条件是什么,服务；(微笑服务和零干扰服务) 购物环境； 物美价廉的商品； 超低的损耗； 高效安全的运作模式（资金的周转速度） 降低营运成本； *:这些和防损有关吗?,防损员交班时做到三清,本班工作情
6、况清； 岗位物品清； 向上级汇报、反馈清；,防损工作八不准,不准泄露公司秘密； 不准假公济私、包庇坏人； 不准隐瞒和虚报； 不准污陷他人； 不准利用工作之便，捞取不正当收入和收受礼物； 不准打人、骂人、体罚、搜身； 不准单独审训小偷； 不准在公共场所聊和商场有关的事情；,防损在企业中的重要性,每天都有侵害商场利益的事情发生 控制损耗就是创造利润 企业家不赚钱就是犯罪，防损部不防止损耗 也是“犯罪”,第二章：防损,防损的概念 为什么叫防损 而不是叫保安？,什么叫防损？所谓防损是指防损员在日常工作中防止损耗的措施和方法!,什么是损耗?,盘点金额与账面金额的差； 一切有损商场利益的事都是损耗,损耗的
7、分类和定义,有形损耗的概念及体现,可以用准确数据体现出来的就是有形损耗 一、营运损耗 采购不当 操作失误(收银,收货,生鲜加工,理货员) 商品被盗 二、行政办公损耗 决策失误 办公效率低下 滥用公司财物 三、其它损耗 意外损失 诈骗 抢劫 ?,无形损耗的概念及体现,一种无法用准确数字体现出来的损耗就叫无形损耗 无形损耗的体现方式： 服务态度差导致顾客流失； 购物环境不舒适导致顾客流失； 不良事件处理不当影响商场声誉； 等等?,损耗比例图,损耗的计算公式,1、损耗=帐面库存盘点库存2、帐面库存=期初库存销售,毛利的计算公式,销售成本=期初基本库存+采购数量期末库存毛利=销售成本采购成本,利润:,
8、利润= 销售收入销售成本费用 损耗 100 602010=10 控制损耗就是创造利润的体现,安全损耗率是(?),营业额的千分之三（损耗金额营业额）,损耗分析-窃损人员作案时间柱形图,5,15,时 间,次数,9时 10时 11时 12时 13时 15时 17时 19时,通过这个柱形图 我们应该总结总 结防损重点 时间段了吧!,损耗分析-窃损商品柱形图,巧克力 口香糖 奶粉 内衣 化妆品 文具 洗涤用品,金额,200,500,嗯! 值得好好研究!,商品名称,损耗分析-采购流程损耗的形成,损耗分析-销售现场,损耗与我们有何关系,影响我们的工资福利； 决定公司的兴衰； 影响我们的工作稳定；,如何才能减
9、低损耗,提高服务意识；（增加客流） 熟悉各种专业知识及技能；（提高销售减少商品损坏） 加强和提高防盗意识；（减少商品丢失） 熟练使用消防器材和具有强烈的安全意识；（减少重大损失） 号召全员防损; (增加防损力量),现代零售业竟争的核心技术 -损耗控制,大家心目中的防损是什么样的、也就是说应该防些什么?大家说!,真正防损应该做些什么:,我们讲防损不仅仅是:抓小偷,防火灾,站岗放哨.而应该更深入的对业务中出现的:库存周转,采购评估,付款审计,生鲜核算,毛利控制,商品结构,价格核定等业务进行深入而科学的分析与计算,从而找出无形损耗的环节进行调节与纠正,从而最大的挽回损失,创造利润!,现代防损应具备的
10、四大功能,损耗监督功能 损耗预警功能 损耗分析功能 损耗处理功能,国内商场防损的特点,一高（防盗与防损概念混淆程度高） 二低（员工素质低、消费者诚实度低、信誉度低） 三重（重人防、重外盗、重自然损耗） 四轻（轻技防、轻内盗、轻人员、轻边缘损耗） 五缺乏（防损人才缺乏系统培训、对损耗指标缺乏科学鉴定、对损耗形成原因缺乏深入调查）,防损部工作概况,1、防损部职能： 防损部是在商品营销过程中，保障商场营运部门的各种安全，制止商品经济中的各类违规行为，预防和控制各种损耗的发生，并做好“三防”工作（防火、防盗、防抢），保证各个销售部门在正常的工作秩序下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。 2、任务
11、：以防止公司利益受到损失为重点，打防结合，将一切损耗控制在最低限度。 3、目的： 做好防损工作，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。 4、防损部宗旨： 将商场的损失降低到最小范围。 5、要求： 集中全体防损员的智慧，发挥团体拼搏精神，将损耗降低，树立良好的企业形象。每位防损员必须付出最大的努力，确保商场的安全及员工、顾客的人身和财产安全不受侵犯。 6 、防损中的决心： 个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务，力争达到素质一流的防损队伍。真心实意地为公司的利益着想，安守本职，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各
12、项工作任务.,防损员应具备的素质,1、能力：熟悉商场防损工作知识，具备较强的应变能力，能够独立处理常见的突发事件。 2、态度：作为一名商场防损员，必须以积极的态度投入工作中，尽自己最大的努力做好防损工作。 3、礼节：每位防损员代表的是商场和防损部的形象，必须做到文明执勤、热情服务，在任何时候，均应保持自控、谦让、包涵的风度。 4、学会克制：在不利的环境下，要学会忍让，显示出自己的风度和修养，将好斗和粗俗埋在心里（抛于脑后）。 5、言行举止：处事冷静，不与人争吵；工作务实，脚踏实地；谈吐文明，举止端正；要做到令必行禁必止。 6、着装：防损员按着装规定穿戴。 7、准时：准时上下班，不准迟到早退。特
13、殊原因（如重病、亲人病故等），可电话申请，经允许后，方可离开.,防损员的行为规则,1 遵纪守法，严格遵守商场的各种规章制度。 2、 上班时间必须按规定统一着装、佩戴工卡。 3 不得无故迟到、早退和旷工。 4、 严格执行交接班制度，交接岗后方可下班。 5 上班应提前十分钟报到，进行班前讲评、集中开短会和收集各种信息。 6 上班时间严禁擅自离岗、换岗、闲谈、看书、吸烟、睡觉、会客、吃东西、打私人电话、玩手机等。 7、 对工作要认真负责，造成不良后果者，视情节给予处罚。 8、 服从领导、听从指挥、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 9、 不得接受任何供应商及促销员的礼品、赠品和小费。 10 、
14、对顾客和同事态度要和气，要讲文明礼貌，不得故意刁难或报复。 11、 不定期检查公司的设施设备，发现隐患应立即纠正，并上报相关领导。 12、 必须有随时随地反损耗意识，发现隐患倾向应立即制止并上报相关领导。 13、 不准酗酒、赌博、打人、骂人、搞小动作和拉帮结派。 14、 不得泄露公司与防损有关的一切资料和信息，因泄露造成后果的承担相应的民事及刑事责任。 15、 发生突发情况，应立即报告，组织力量听从指挥。 16、 上班时间，未经相关领导批准，不得从事岗位以外的其它工作。 17、 不得贪污受贿、包庇坏人，坚决同违法违纪行为作斗争。 18、 爱护公司的各种设施设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外
15、出。 19、 热爱本职工作，不断提高自己的业务技能及文化素质.,第三章 商场重点区域 的防损与监管,员工出入口的管理高损耗区的管理超市出入口的管理家电出口的管理仓库出入口的管理.,员工出入口的管理,员工通道设置防损员一名，储物柜若干； 只要员工通道一打开，要实行连续不断的执勤制度； 检查员工是否按规定执行考勤制度，有无代打卡现象； 员工上班时间的出入是否有相关领导的书面批准； 禁止员工带商品入内，属于必须携带的，要做好登记； 检查员工是否将属于商场的物品带出，有无偷盗行为； 来访人员必须做好登记，并经电话核实； 所有上下班员工必须走员工通道，特殊受权人员除外； 所有从员工通道出去的物品，必须要
16、有电脑小票或者相关领导的书面批准，否则一律不得放行； 所有人员出入员工通道，都必须自检.,营业区的管理,防损员对高损耗区间断巡视，对有偷盗行为的顾客进行跟踪，对确定有偷盗行为的顾客进行抓获； 设置监控制系统对高损耗区实行连续不间断的监控,发现可疑情况及时通知当班防损员； 监管顾客的不良行为,发现顾客有偷盗行为及时采取措施； 监管顾客有无调包、偷盗行为 ； 检查营业员在防盗工作方面有无疏忽或漏洞,发现情况及时纠正； 监督收银员按正常程序收银，不得有失误或作弊现象； 灵活处理报警器的报警情况。,现金室的管理,现金室的结构、设置必须符合金融管理的有关规定：防盗系统、门禁系统、监视系统和严格的安全措施
17、及制度； 现金室内工作时间不得少于俩人,在提取款等重要事件上必须有防损员跟随； 所有进出现金室人员必须是受权人员,非受权人员必须经相关领导批准才能出入； 现金室的门禁系统和监控系统，必须全天24小时处于工作状态； 现金室的钥匙、密码、资金的管理必须符合公司规定，确保安全； 现金室的任何改动，包括设施的移动、搬进、搬出等，必须有相关领导的书面批准.,商场出入口的管理,营业时间实行连续不间断执勤制度； 维持进场入场秩序，不得有拥挤或其它不良现象； 顾客的宠物不能带入超市； ； 雨雪天气，入口要铺设防滑垫，分发雨伞袋给顾客； 提醒未付款的顾客到收银台付款，协助抓获偷盗人员。,第四章 偷盗,什么叫偷盗
18、？,指未经允许拿走属于商场任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权.,时间,技能,动机,偷盗的行为要素,商场常用防盗设备,EAS电子防盗系统 CCTV监控系统 红外线报警系统 夜间门禁及电子感应系统 广角镜,防盗标签,硬标签,雨伞标签,奶粉标签,钢丝绳标签,软标签,红酒标签,软标签使用原则,隐蔽性,美观性,牢固性,有效性,贴软标签的注意事项,不能挡住商品说明 不能挡住商品的生产日期和保质期 不能挡住商品的条码.,EANC国际通用商品代码系统,13位字符 （国别码）代表商品国家地区 47位字符 （厂商码）代表生产厂家 812位字符（产品码）商品代码 13位字符 （校验码）扫描成功依据.,
19、名词解释,什么是小偷：指偷盗数量较少，情节较轻的违法人员 什么是高买：指高价买单的一种行为 什么是行做废：指按“清除”或“清除前一次交易”键，适用于在顾客买单时突然提出某一种商品不要时，清除这笔交易 什么是中断交易：指未按现金键，已按结算键 什么是1#行动代码：指收银领班和收银员联合用卡或密码来删除已交易的商品金额,盗窃的具体控制措施,提供热情周到的服务； 合理摆放商品； 张贴有关警示标语； 安装闭路电视监控； 装备先进的电子防盗系统； 做好存包工作；,偷盗分哪几种？,内部偷盗 外部偷盗 供应商偷盗 内外勾结偷盗.,内部偷盗,内部偷盗的行为定义 内部偷盗的原因 内部偷盗的手段 内部偷盗的防范
20、内部偷盗的处理.,内部偷盗的行为定义,商场内部人员使用不正当或违法行为实施，将商场的财物据为己有，使公司的财物和金钱受到损失的行为.,内部偷盗的原因,企业管理松懈、混乱、制度不健全，给员工有机可乘，诱发偷盗； 怀着侥幸的心理进行偷盗； 个人经济收入无法满足自己的私欲，而进行偷盗； 贪图小利，或因经济出现困难而进行偷盗； 在公司受到委屈或不公平待遇后，进行报复性偷盗.,内部偷盗的手段,不同部门的员工互相勾结，进行一条龙盗窃活动； 员工利用衣服、提包等藏匿商品进行偷盗活动； 员工利用更换商品包装或调换商品条码进行偷盗； 员工上班时间偷吃商场的物品； 员工利用职务之便把商品变成赠品进行偷盗； 员工利
21、用职务之便往垃圾桶或垃圾堆扔商品，进行偷盗； 收银员直接从收银箱中偷窃钱款； 收银员为自己的亲戚朋友结帐时少扫描或不扫描.,内部偷盗的防范,员工的预防教育培训； 员工从入职开始就进行不间断的教育培训，教育分正面、反面、开会及板报等多种形式； 让员工知道公司具有严格的管理制度和监视系统； 让员工知道公司对偷盗有严厉的打击措施和处罚方法； 让员工知道在零售行业工作中最基本的道德和素质； 让员工知道偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担法律刑事责任； 让员工知道偷窃不仅损害公司利益，同时损害所有同事的利益及福利.,内部偷盗的处理,罚款100倍 思想教育 建立员工过失档案 重者交送公安机关处理.,外部偷
22、盗,外部偷盗的行为定义 小偷的迹像和特征 外部偷盗的手段 外部偷盗的防范 外部偷盗的处理.,外部偷盗的行为定义,顾客使用不正当或违法行为实施，将公司财物据为己有，使公司的财物和金钱受到损失的行为.,小偷的迹象和特征,衣着宽大不合适。 走路不自然，略显臃肿。 拿着商品长时间相互比较的人。 折叠商品，压缩商品的体积。 东张西望，观察周围的环境，比挑选商品还细致。 在商场逛了几圈，又回到原来位置的人。 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定的人。 撕掉商品标签或调换商品标签的人。 当工作人员走近时，露出不安、紧张神情的人。 带着宽大提包和购物袋的人。 从完好的封口箱里拿出商品的人。 从商品盒下面打开包装
23、的人。 成批人一齐进商场，然后分散的人。 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。 短时间内多次出入商场的人。 拿了商品不加详看转身就走的人。 不买商品故意叫走工作人员的人。 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。 孕妇或者扮成孕妇的人，,外部偷盗的手段,顾客利用衣服或提包藏匿进行偷盗； 顾客在大包装商品中藏匿小商品进行偷盗； 顾客更换商品包装或条码进行偷盗； 顾客在商场内吃完商品不付款； 顾客扮成孕妇进行盗窃活动； 顾客买少量商品掩护，进行偷盗； 顾客压缩商品体积进行偷盗； 顾客利用特制衣裤进行偷盗； 顾客直接使用商品进行偷盗.,外部偷盗的防范,设置便衣防损员 设置CCTV监控系统 设置EAS防盗系
24、统、红外线报警系统 设置广角镜 夜间门禁系统及电子感应系统 号召全员防损,外部偷盗的处理,顾客将所偷商品买单（高买行为） 进行思想教育 建立顾客过失档案 重者交送公安机关处理.,供应商偷盗,供应商偷盗的行为定义 供应商偷盗的手段 供应商偷盗的防范 供应商偷盗的处理.,供应商偷盗的行为定义,供应商在送货过程中使用不正当或违法行为实施，将公司财物据为己有，使公司的财物和金钱受到损失的行为.,内外勾结偷盗,内外勾结偷盗的行为定义 内外勾结偷盗的手段 内外勾结偷盗的防范 内外勾结偷盗的处理.,防损员 执法要适当!,第五章,安全管理概论,安全是一种工作方式、 一种思维模式,安全的概念,安全管理的职能,安
25、全管理主要是通过管理的机能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工、顾客的生命财产安全，保证超市的营运工作顺利进行.,安全管理的重要性,安全管理：是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标 安全管理:可以消除存在的各种隐患与风险，最大程度的防止和避免意外事故的发生； 安全管理:通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤事故，从而给企业避免巨大的经济损失； 安全管理:通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损害和污染等，为商场提高业绩和改善服务水平； 安全管理:通过制定相应的管理措施和培训
26、教育，使商场具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失.,员工的安全,使用防护用品 安全搬运、装卸、运输,设备的安全,安全使用电器开关 安全使用电梯 安全使用各种设施设备,商场环境的安全,店内地面、通道的安全 商品存放的安全 设施设备的安全 店外、停车的安全.,日常工作中存在那些不安全因素？,商品陈列后是否做过撞击计划 地面是否打滑；扶梯有无小孩玩耍，有无违章使用电器或私拉电线现象；开刀的正确使用；仓库是否使用防爆灯；堆放商品是否过高等等,安全管理制度,安全使用电力管理制度 安全使用燃气管理制度 安全使用水管理制度 安全使用各种化学品、危险品管理制度.,第六章,消防,什么是消防？ 商场
27、的消防管理.,消防的概念：,指防止火灾、水灾及灭火和其它灾情处理的专门工作.,我国现行消防方针政策是： 预防为主，防消结合，以防为主，以消为辅的主要方针。,什么是火灾？,指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害.,什么是燃烧？,可燃物与氧气或氧化剂发生反 应，释放能量的过程叫做燃烧（通常 伴有火焰、发光、发热、烟雾等现象,燃烧的必要条件有哪些？,可燃物：是指凡是能与空气中的氧或其它氧化剂起化学反应的物质； 氧化剂：（助氧物）能帮助和支持可燃物燃烧的物质； 点火燃：（温度）指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源.,点火源的分类：,明火焰 炽热体 火星 电火花 化学反应热和生物热 光辐射
28、.,火灾的分类有哪几种？,A类火灾：固体物质的火灾 B类火灾：液体火灾和可熔化固体物质火灾 C类火灾：气体火灾 D类火灾：金属火灾如钾、钠、镁、钛等 E类火灾：电源火灾.,冷 却 法,常用的灭火方法,窒 息 法,隔 离 法,化学抑制法,灭火的基本原理是什么？,控制可燃物 隔绝助燃物 消除点火源 防止火势蔓延,消防安全四懂四会,四懂 懂火灾的危险性 懂预防火灾的措施 懂火灾的扑救方法 懂火场逃生 四会 会报警 会疏散群众 会自救和互救 会灭火,灭火器的种类,泡沫灭火器 干粉灭火器 1211灭火器 二氧化碳灭火器 四氧化碳灭火器,灭火器的使用方法,拉开保险销 将喷嘴对准火焰根部 压下手柄，短促向火
29、源喷去 要离火源23米 注意事项：顺风使用.,灭火器的使用方法 及适用范围,二氧化碳灭火器的适用范围 及使用方法,适用于扑救电器设备、精密仪器、图书、档案、文物等；不可用于扑灭碱金属、轻金属火灾。,将灭火器提到火灾现场，拔掉保险销，将喷嘴对准火源，压下压把进行灭火.,泡沫灭火器的适用范围 及使用方法,泡沫灭火器适用于扑救香蕉水、柴油、气油、煤油等引起的火灾；也可用于竹、木、棉、纸等初起火灾； 不可用于扑救忌水物质的火灾。,使用方法： 可手提筒体上部的提环，迅速奔赴火场。这时应注意不得使灭火器过分倾斜，更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合而提前喷出。当距离着火点10米左右拔下保险销，即可将筒体颠倒
30、过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射流对准燃烧物。1、在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将泡沫由远而近喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上；2、如在容器内燃烧，应将泡沫射向容器的内壁，使泡沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将泡沫喷在燃烧物上，直到扑灭。使用时，灭火器应始终保持倒置状态，否则会中断喷射.,四氧化碳灭火器适用范围 及使用方法,四氧化碳灭火器主要用于扑灭电器火灾；不可用于
31、扑救乙炔、钠钾等金属火灾。,将灭火器提到火灾现场，拔下保险销，将喷嘴对准火源压下压把进行灭火.,干粉灭火器适用范围 及使用方法,干粉灭火器主要用于扑灭石油、油漆、可燃气体、电气设备等火灾； 不能扑救金属燃烧火灾。,将灭火器提到火灾现场，拔下保险销，将喷嘴对准火源，压下压把进行灭火。 1、在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将粉沫由远而近喷射，使粉沫完全覆盖在燃烧液面上；2、如在容器内燃烧，应将粉沫射向容器的内壁，使粉沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火
32、时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将粉沫喷在燃烧物上，直到扑灭.,1211灭火器适用范围 及使用方法,1211灭火器主要用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电气设备、文件、档案等火灾。 不能扑救金属燃烧火灾。,使用时，应将手提灭火器的提把或肩扛灭火器带到火场。在距燃烧处5米左右，放下灭火器，先拔出保险销，一手握住开启把，另一手握在喷射软管前端的喷嘴处。如灭火器无喷射软管，可一手握住开启压把，另一手扶住灭火器底部的底圈部分。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启压把，使灭火器喷射。1、当被扑救可燃烧液体呈现流淌状燃烧时，使用者应对准火焰根部由近而远并左右扫射，向前快速推进，直至火
33、焰全部扑灭。2、如果可燃液体在容器中燃烧，应对准火焰左右晃动扫射，当火焰被赶出容器时，喷射流跟着火焰扫射，直至把火焰全部扑灭。但应注意不能将喷流直接喷射在燃烧液面上，防止灭火剂的冲力将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。如果扑救可燃性固体物质的初起火灾时，则将喷流对准燃烧最猛烈处喷射，当火焰被扑灭后，应及时采取措施，不让其复燃。1211灭火器使用时不能颠倒，也不能横卧，否则灭火剂不会喷出。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射；在窄小的室内灭火时，灭火后操作者应迅速撤离，因1211灭火剂也有一定的毒性，以防对人体的伤害.,消防栓的适用范围 及使用方法,消防栓适用扑灭多种类型的火灾，水是分
34、布最广、使用最方便、补充最容易的灭火剂； 不能用于扑救与水能发生化学反应的物质引起的火灾，以及高压电器设备和档案资料等引起的火灾。,将存放消防栓的仓门打开，将水带取出打开拉直，将水带一阀头接在消防栓上，打开水阀，双手托起直流水枪对准火源进行灭火.,遇火自救七法 一、如果有避难层或疏散楼梯，可先进入避难层或由疏散楼梯撤到安全地点。 二、如果楼层已着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。 三、多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等逃生。 四、如各种逃生的路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水
35、，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外 扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。 五、如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，再顺着绳子或布条滑下。 六、如无条件采取上述自救办法，而时间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先 落地。 七、要发扬互助精神，帮助老人、小孩、病人优先疏散。对行动不便者可用被子、毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下.,消防检查与演习,消防检查的目的 消防检查的类型 消防检查的程序 消防检查的内容.,商场消防安全制
36、度,门店做到逐级防火责任制，做到层层有专人负责。 实行各部门岗位防火责任制，所有部门的消防工作均要明确有人负责。 防损部建立防火档案、灭火计划、消防培训、消防演习、消防宣传教育等，全面负责商场的消防预防、培训工作。 商场内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防设施、设备和报警系统，做到有能力扑灭起初火灾和有能力进行人员财产的疏散转移。 对新老员工进行消防知识的培训，灭火器材使用的培训，特别是消防的重点部门要做到专门的训练及考核，做到经常化、制度化 商场内所有区域禁止吸烟及使用明火。 商场内的消防设施设备必须按消防管理部门指定的位置放置。 禁止一切私自乱接电源电线行为，临时使用的电源电线必须经相关
37、部门领导批准，专人负责.,商场内所有电源开关必须统一管理，由专人负责，营业结束后必须对所有电源开关进行检查。 所有高温照明灯营业结束必须关闭，避免温度过高引起火灾 货架存放的商品必须与照明灯、整流器、装饰灯、监视头保持一定距离。不得少于0.5米。 商场内所有的电、气及专用设施设备必须有专人负责。 商场内的所有消防器材及消防设施设备任何人不得随意移动.,消防检查的内容,灭火器消防栓的位置是否正确，有无移动。 灭火器是否有灭火剂，消防内的配件是否齐全。 紧急出口标志、防火标志、禁止吸烟标志是否完好，是否在正确位置。 紧急出口通道是否畅通，火警报警系统是否在工作状态。 所有的电器开关是否完好，照明设
38、施设备是否符合要求。 相关部门是否有消防检查记录，记录的消防隐患是否及时通知相关部门。 消防会议是否定期召开，消防组织名单是否随时更换。 商场所有员工是否会使用灭火器，消防演习是否定期举行。 所有消防事故、消防隐患是否及时通报及存档。 仔细检查商场内外是否存在各种消防隐患，及时报告和登记.,本商场有哪些火灾隐患？,违章使用明火； 私拉乱接电源； 顾客未熄灭的烟火头； 清场不仔细未发现遗留的火源； 货物堆放不当.,商场的消防系统,消防标识 消防通道 紧急出口 疏散图 消防设施.,消防设施设备,消防栓 灭火器 防护罩 烟感系统 喷淋系统 监控中心 紧急照明 火警广播 火灾报警器 消防卷闸门.,商场
39、火灾的危害性,可燃物多，易造成重大经济损失 人员多，容易造成重大伤亡 电器照明设备多，导致火灾的因素多 营业面积大，扑救难度大.,扑救火灾的一般原则,报警早，损失少 边报警，边扑救 先控制，后灭火 先救人，后救物 防中毒，防窒息 听指挥，莫惊慌.,怎样将火灾的可能性降到最低，我们平时工作中应当怎样去做？,熟悉各种消防器材，设备的位置以及使用的方法 熟悉各通道的位置，一但发生火灾时能迅速疏导顾客出来到安全位置 平时工作中认真仔细的检查各种设备设施是否完好 在工作中发现有火灾隐患时要及时上报，以便整改 在平时发现有违规现象要及时制止，以杜绝火灾的发生 在收市清场时要认真仔细的检查各个角落，垃圾桶有
40、无顾客遗留火种，要检查各种电器插座是否完好，或未关现象。要检查消防卷闸门下是否有杂物堆放，要检查熟食柜煤气是否关好.,消防演习,消防演习的目的 消防演习的程序 消防演习的内容.,第七章,突发事件的预案及处理,手扶梯夹住顾客、员工衣服或伤及身体如何处理,值班防损员知情后立即赶到现场，及时按下手扶梯的停止键，并用对讲机呼叫本商场电工前往出事楼层检查，电工未到达前，应查看顾客情况，如果不是严重问题，在征求顾客同意的情况下，帮助顾客将夹住的衣服或身体部份拽出，如出现顾客围观应立即疏散，避免再次发生意外，顾客如有外伤，应扶顾客到就近办公室，并派人到总服务台拿应急药品作相应处理，伤情严重时应及时汇报商场领
41、导，决定是否送医院并做好安慰顾客的工作。,发生火灾时我们该怎么办？,采取措施：视火情而定，如初起小火我们则迅速找灭火器将其扑灭；如火情较大，迅速拨打火警电话“119”，切断现场电源，疏散人员，抢救物质（安全的情况下，没有什么比生命更有价值） ，组织人员扑救，保护现场 其中：现场负责人应立即组织疏散受困人员从安全出口逃生，疏散人员时应以“老、幼、病、残、孕”为先，不能乘坐货梯、客梯、观光梯，尽量向下疏散，必要时才向上疏散，应走消防通道；抢救物质时必须以易燃易爆物品为先，然后再贵重后一般；灭火后要维护好火灾现场，以备事后调查 报警方法：先打火警电话：“119”，报警时要头脑冷静、沉着回答值班民警的
42、提问，说清起火单位名称、所在地区、街道、门牌号码，留下报警人姓名、电话号码，讲清起火部位、燃烧物质及火势大小，如偏僻的地方应派专人到主要路口接应消防车，以免耽误扑救工作。,面对滚滚浓烟如何机智逃生 洛阳东都商厦发生火灾，309人丧生，据法医鉴定，这些遇难者全为呼吸道灼伤窒息死亡。1993年4月，唐山林西百货大楼发生火灾，79人丧生，这些遇难者除1人系跳楼高空坠落死亡外，其余均为一氧化碳及其它毒气窒息死亡后被焚烧大量的火灾案例表明：火灾中人员伤亡80以上不是直接与燃烧物接触所致，而主要是由于窒息或被有毒烟雾致死，因此，烟雾可以说是火灾第一杀手，如何防烟是逃生自救的关键。研究表明，烟雾的主要成分是
43、游离碳、干馏物粒子、高沸点物质的凝缩液滴等，火灾中的烟雾不仅妨碍了人们从火灾中逃生，还会对人的呼吸系统造成损伤，特别是烟雾中的有毒气体如一氧化碳，其在空气中的含量达到1.28时，即可导致人在13分钟内窒息死亡。而现代建筑，无论是家居还是宾馆、饭店、商店(场)，人们总喜欢装饰豪华， 但几乎所有装璜材料，诸如用塑料壁纸、化纤地板、聚苯乙烯泡沫板、人造宝丽板等均为易燃物品，而且这些化学装饰材料一旦燃烧，就散发出大量有毒气体，并随着浓烟沿走廊蔓延，遇楼梯、电梯、垃圾道、竖井，形成“烟囱效应”，以34米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至楼上各层。面对滚滚而来的浓烟，你准备怎样机智逃生? 当烟雾袭来时，人们
44、逃生的时间是极其短暂的。在这短暂的时间里，如果惊慌失措或盲目行动、随大流、跟随他人，都将是非常危险的，只有始终保持冷静、清醒的头脑和理智、有效的行动，才能安全逃生。在冷静头脑的判断下，要仔细审视所处的环境，尽可能地调集、寻找所处位置的信息，在大脑中寻找到并制订出最佳逃生线路，然后尝试以平时掌握或耳闻目睹的逃生技巧脱离险境，切不可顾及个人财物等而延误逃生良机.,实验表明，一条普通的毛巾如被折叠了16层，烟雾消除率可达90以上，考虑到实用，一条普通毛巾如被折叠了8层，烟雾的消除率也可达到60，在这种情况下，人在充满强烈刺激性烟雾的15米长的走廊里缓慢行走，没有刺激性感觉。同时，湿毛巾在消除烟雾和刺
45、激物质方面比干毛巾更为优越适用(但注意毛巾过湿会使呼吸力增大，造成呼吸困难，因此毛巾含水量通常应控制在毛巾本身重量的3倍以下为宜)。在穿越烟雾区时，以毛巾(如身边没有毛巾，可用口罩、床单、甚至衣服都可以替代)作为临时的“空气呼吸器”不失为一条上佳选择，如条件允许，还可向头部、身上浇些凉水，用湿衣服、湿床单、湿毛毯等将身体裹好，穿越浓烟区。应特别注意的是，在穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难，也不能将毛巾从口鼻上拿开，一旦拿开就有可能会立即中毒。尽管采取了上述措施，在逃离烟雾区时，还要尽量的低头弯腰或匍匐前进，必要时，甚至可以爬行，这是脱逃烟雾区的又一诀窍。因为烟雾较空气轻，一般充满空间的上部，而贴
46、近空间地面的一般都是可以呼吸的空气层，即使贴近空间地面的空气层中含有烟雾，但也是越贴近空间地面，烟雾会越淡，这对逃生的人越有利它能为逃生者提供相对多点的时间，时间就是生命，而逃离烟雾区又决不是三步两步就可以逃出的，因此匍匐于空间地面前进就可以称得上是最佳策略与选择了。在逃离烟雾区时，还要注意朝明亮处或外面空旷地方跑，并要尽量往楼层下面跑，因为火主要是向上蔓延的，人是无论如何也跑不过烟的。如果楼梯被烧断或被烈火封闭，那么就应当背向烟火方向离开，待离开后，另寻他法往外逃生.,1、首先关切地询问顾客，商品有无把你弄伤，如有损伤及时 请他到休息室治疗； 2、现场防损员要及时通知商品所在部门负责人； 3
47、、要立即了解现场情况，如是商品摆放有问题则及时向顾客道歉； 4、如是顾客不小心打烂，（商品不能退换的情况下）应客气地请顾客到收银台付款； 5、如顾客不买单，应立即通知本部门负责人处理； 6、事情处理同时尽快清理现场，以免造成其它顾客围观.,顾客不小心打烂商品怎么办?,停电怎么办？,1、立即通知工程部电工，启动备用电源，并通知广播室广播请顾客不要惊慌； 2、通知收银员立即锁好钱箱防止有人趁乱抢劫； 3、加强现场巡视，提醒商场导购员做好防范工作，防止偷盗和破坏事情的发生； 4、防损部加强出入口管理和贵重区域监管； 5、各部门员工应听从指挥，正确引导顾客离 场，离场时不可携带任何商品； 6、停电时不
48、能使用明火照明.,突发抢劫时怎么做？,及时通知防损部，并拔打110报警电话； 如歹徒无致命凶器？ 自已有把握制服歹徒时可以趁不备时将其制服； 如歹徒手拿凶器时，我们应保持冷静，尽量记住歹徒年龄、相貌、口音、身高等； 要记着没有比自已生命更重要的事情； 尽量拖延时间，等待警察的到来.,意外伤害的处理程序,1：事前预防：店内装潢、设备设施是否有安全隐患； 2：事中处理：不管是顾客还是员工若有意外事故发生，就要第一时间进行救护处理并及时上报； 3：事后处理：查明原因、排除隐患、各方达成共识、消除影响、加强教育培训、记录在案；,顾客在商场内发生意外伤病时 如何处理,商场防损员或营业员，知情后应立即上前
49、询问，以示关心，并通知商场管理人员到场处理，由商场管理人员请示上级领导后决定是否送医院治疗，防损员协助联系车辆护送。,员工、顾客损坏商品的处理方案,一、目的：为了明确责任，使商场和防损部在处理日常此类事件有据可依，也促使各位员工在工作过程中加强责任心，降低因工作失误而造成的损耗； 二、适用范围：商场各部门,全体员工及卖场顾客； 三、职责：公司防损部、各部门管理层有权负责此方案的实施,任何部门必须配合支持；四、作业要求： 员工在理货过程中因操作失误,没按要求进行操作,或对工作不负责任所造成的商品损坏,该员工必须照价买单； 员工在工作期间因意外事件或机械故障而造成的商品损坏,可视具体情况而定； 顾客在购物过程中因人为原因而损坏商品,必须按照原价买单,但在此过程中要安抚顾客、关心顾客有无受伤,然后给顾客说明原因,尽可能让其买单； 顾客在购物过程中因本商场商品质量或包装原因而造成的商品损坏,可视其情况而定； 顾客在购物过程中因商品陈列不当或货架原因造成的商品损坏,则不用赔偿,在处理此事件的过程中要安抚顾客,但事后要追究此商品或货架管理人员的责任。(安全隐患未及时发现排除),
