1、信息传递失真 有效沟通,1,一则故事的启示,据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的： 少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,2,值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少将将下达另一个命令，这
2、种命令每隔76年才会出现一次。,3,中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。 上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。,4,信息沟通中的障碍是导致信息在传递过程中出现失真的主要原因，常见的沟通障碍有哪些？,1、发送者的障碍：目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当。 2、接受者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异。,5,沟通过程中常见的噪音源,价值观、伦理道德观、认识水平的差异会阻碍相互理解。 健康状态、情绪波动
3、以及交流环境会对沟通产生显著影响。 身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。 编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 信息传递媒介的物理性障碍。,6,模棱两可的语言。 难以辨认的字迹。 不同的文化背景。 信息本身不明确。 信息传递环节过多。 信息被干扰、误解。,7,有效沟通,有效沟通的两个必要条件： 发送者要清晰的表达信息的内涵 接收者要不断的反馈,8,噪音,噪音,信息源 到 编码,解码 到 接受者,信息传达,信息反馈,9,10,有效沟通的障碍,无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象,11,12,反馈,倾听,有效沟通的环节,集中精力 记笔记 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善
4、和体谅的心情进行倾听 肯定对方 站在对方的角度想问题 听清全部的信息 整理关键词和细节 想象 预测,14,倾听,15,表达,表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所要表达的内容 改述或重复 建立互信的气氛,16,提问,应当避免的提问方式 逼迫式提问 组合式提问 含糊不清的提问,17,反馈,倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 向对方表明你将考虑如何去采取行动 尽力理解对象的目的,公司内部沟通积极的倾听 认真的理解 积极的反馈,18,勤于笔记 勤于总结,5W1H原则：Why为什么干这件事？What怎么回事？ Where在什么地方执行？ When什么时间执行和完成？Who由谁执行？； How怎样执行？采取哪些措施？,18,
