1、,什么是企业的软实力?,是指企业产品的设计思路、质量的管理水平员工对客户的需求价值真正能够把握并提供。,使顾客忠诚于你酒店的最直接的驱动,超值！,酒店软实力的核心打造者-全体员工,打造软实力的基础是 全员具备酒店意识,酒店意识,什么是酒店意识,指全体员工对酒店在运行过程中员工应具备的礼节礼貌、职业道德、服务规程、产品特点、协作配合等诸多方面要求的准确认知及行为表象。,酒店意识共有十个方面,培训目的,使员工在个人形象、言谈举止、对客服务技巧方面达到酒店标准要求。使员工在外表及行动上更加职业化。满足客人的期望，创造良好的社会效益和经济效益。,培训内容,酒店员工对客服务礼仪酒店员工对服务产品的职业化
2、认知酒店员工的角色认知及服务意识,为什么到你所在的酒店工作？,能够实现自我价值,得到满意的薪金,自身的能力和水平能够得到提高,我们凭什么才能让自己的愿望实现呢？,我们必须要具备为单位所用的才干、价值,酒店需要具有什么才干和价值的的员工,一次性到位的基础素质良好的礼貌修养,懂得尊重他人对酒店的运营、产品、质量了如指掌角色认知准确具备极强的服务意识具有良好的团队合作意识具有较强的营销意识具备纯熟的业务技能有职业发展愿景的员工,让我们开始学习如何去尊重周围的每一个人,得到尊重,给与尊重,什么是礼仪？,在日常生活中、工作中、人际交往中向他人表示友好和尊重的行为规范。,礼仪分为五种：商务礼仪、服务礼仪、
3、社交礼仪、公务礼仪、涉外礼仪,什么是服务礼仪？ 从事服务工作的人士在客我交往中应遵循的表示尊重、友好的规范性行为,服务礼仪解析,体现在客我交往中讲究一定之规尊重为本,学习服务礼仪的作用,有助于提高员工自身素质，提升个人形象。有助于和客人进行沟通，提供客人满意的服务能和谐人际关系，我们之为和谐关系的“润滑剂”维护企业形象，是企业的活体广告,服务礼仪的体现,注重形象礼仪，以良好的仪容仪表仪态面对周围 的每一个人。,塑造形象的具体内容,仪容仪表：在工作中、生活中、社交场合在容貌修饰、着装等外表方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。具体要求：讲究卫生：规范着装：发式职业： 妆饰得体：,仪容仪表的规范要
4、求,女员工面部清洁，口腔清新，化淡妆，头发无异味，无头屑，不留怪异发型、长发要盘扎，不使用艳丽的发饰，刘海不遮眉，不挡眼,男员工 头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，每天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新,衣服要穿得平整挺阔，讲究“五无、六不能”,无污迹、无破损、无缺扣、无异味、无褶皱衣袖不能撸挽工便服不能混穿不能佩戴饰物内衣不能外露工牌不能歪戴鞋袜不能乱穿,1、上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大的鞋、异形鞋、浅颜色的鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店规定的鞋子，皮鞋要光亮2、袜子要与鞋、裤子成一个色系，以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿
5、裙装、旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞,关于鞋与袜,塑造形象的具体内容,仪态：是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。具体内容：体态：站姿、坐姿、走姿表情：祥和、谦恭手势动作：得体、讲究眼神：平视、友好,站 姿,“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，站姿的特点是：端正、挺拔、舒展、俊美,无精打采、耸肩勾背、东倒西歪倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手
6、插在裤袋里或交叉在胸前。,站立时的“不可以”,坐 姿,“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。坐姿的基本要领是：坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，双腿稍开（男）双膝并拢（女），坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。,一般来说，在正式社交场合，要求男士两腿之间可有一拳的距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。 在日常交往场合，可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，,为使你的坐姿更加正确优美，应该注意：,1、入座要和缓，起立要端庄稳重，
7、不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。 2、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 3、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 4、正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。 5、就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。,走 姿,靠右行进脚步轻快持物姿势优雅挺胸、抬头、收下颚目视前方表情祥和不低头、不东张西望,你更喜欢哪一个的形象？,你更喜欢哪一个的形象？,你更喜欢那个形象,我们喜欢
8、的形象的共同点？,美丽大方优雅得体端庄聪慧热情有度善解人意,“我是为先生和女士服务的先生女士”,从现在起，我一定要重塑我的新形象，我相信，只要努力，一定能行！,站有站相、走有走姿、坐有坐相，那是你文明程度的直接体现。,一定要牢记：,你知道吗？仪容 仪表形象也称“第一印象”，关乎到客人对酒店管理、员工素质的印象与评价,讲究语言礼仪，以热情真诚创造沟通无极限.,表现在语言谈吐方面的礼貌,礼貌的称呼：尊重始于称呼；称呼决定距离常用的称呼：行政职务称呼：局长 科长 处长职业、职称称呼：老师 医生 工程师 教授泛尊称：先生 女士第二人称必须用 “您”入乡随俗的称呼：表示亲情的称呼：大爷 大姐,不可以的称
9、呼,无称呼替代称呼直呼他人姓名工作岗位上，用表示亲属关系的称呼,礼貌的问候,先称呼，再问候，最好有下文专业性的服务问候是时效性问候：早晨好 中午好 晚上好一般性问候：您好节假日问候：圣诞快乐 中秋节快乐问候的基本原则：不要考虑对方有任何反应，这是职业的体现。,问候客人时注意体态,保持端庄的站立姿势问候时要注意表情与眼神：面带微笑,目视对方,与他人交谈时的礼貌要求,“把握角色，与人为善”是客我沟通时的前提要求,“注重体态、保持间距 、给予关注、面带微笑、认真倾听”是最基础的要求,沟通中各要素所占的比例,认真倾听的表现,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾
10、听,“语气、语调、音量、语速、吐字” 是良好沟通的重要因素,语气要亲切、和蔼，多用征询的语气。语调要婉转动听、轻柔、富有吸引力。音量语速要适中，必须以对方听清为准。吐字要清晰，讲普通话。,措辞要讲究：不用刺激人的词语，体现文明与尊重在与客人沟通的过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方三人以上不要说第二种语言（方言）不要机械地使用服务用语，不要过分地关心客人，问询不该问的问题,少说多听，不要总想表现自己不打断别人的话题，不要就纠正对方;道歉与致谢要到位;对上级或客户的吩咐要习惯重复一遍，予以确认，并要表示出乐于工作或服务的态度；不要使用专业术语客户交谈;,尽可能记住他人的姓名、职务，
11、并以此称呼不要和上级、客户说模糊的语言真诚地欣赏他人、赞同他人鼓励他人；尽可能不要抱怨、指责，那样于事无补，却会自残形象,杜绝“四语”不尊重客人的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语与客人交谈时的“三不计较”不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求,服务用语的分类,问候语：对客人到来表示欢迎的语言,可以使客人感受到被欢迎、被关注回谢语：用于客人向我们致谢时的语言，这是有教养的表现关照语：用于提醒客人注意、表现出关心客人的语言，可使人感受训练有素,致歉语：由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉问询语用于询问客人，寻求服务、确认服务需求，体现我们的服务意识 安慰语：用于客人着急或感到为难时的语言，能体现我们关心客人，善解人意，助人为乐的心态。,应答语用于客人召唤、吩咐时的语言，能体现我们的敬业。告别语用于客人离开时，能留给客人好印象的语言。祝贺语用于对客人祝福、恭贺的语言，能使客人产生好心情,敬慕语表示对客人敬仰、羡慕的语言是善解人意的语言、可使客人产生好心情。致谢语得到客人付款、协助、谅解都要致谢，接受服务后对客人的配合也要致谢。取悦语用于使客人产生好心情的语言,谢谢大家！,
