1、1通道侗族自治县民族中医医院开展“三好一满意”活动工作总结按照市卫生工委、卫生局的统一部署，从 2011 年起，我院高度重视，认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建人民满意医院为目标，以开展“三好一满 意” 活动为抓手，精心组织，明确任务、落实责任，认真实施，有力地推动了医院中心工作。现总结汇报如下：一、主要做法1、高度重视，加强领导我院党政领导班子高度重视，相继召开了开展“三好一满意” 活动专题 研究会，成立了院 长、书记为组长，副院长为副组长，各职能部门及各科室主任为“ 三好一满意” 活动领导成员的工作领导小组和办公室，为明确责任，落实责
2、任，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，积极引导全院干部职工人人参与，确保了“三好一满意” 活动工作有序开展，三年来我院领导班子先后召开多次“三好一满意” 活动工作推进会，领导变动及时调整，按制定的活动方案，明确活动各阶段工作内容，工作标准和工作要求，做到规定动作不走样，自选动作有创新。2、广泛发动，全面部署22011 年 8 月 3 日晚，我院召开了全院动员培训大会，院长李文贵同志作动员讲话，并组织大家学习卫生局开展“三好一满意” 活动实施方案。 李院长就我院开展“ 三好一满意”活动进行了全面动员和具体部署。会后，各科、室、部、各党支部迅速行动，层层召开动员大会，进行了广泛深入的
3、思想发动。通过层层组织宣传发动，使广大医务人员充分了解深入开展“三好一 满意 ”活动目的、意义、内容和要求，真正 让教育做到入情入理，入脑入心。3、创新载体，营造氛围为配合深入开展“三好一 满意” 活动暨民主 评议行风工作，医院结合自身环境和特点，利用宣传优势和宣传平台，大造深入开展这两项活动的舆论环境和宣传氛围。通过橱窗、电子屏幕、宣传标语、横幅、等各种载体，并在院报开辟专栏，让全院广大干部职工深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况，及时发现存在问题与不足，认真梳理解决难点与瓶颈问题，深度挖掘工作特色与亮点，有力地宣传和介绍医院行风建设情况，大力弘扬大医、大德、大爱精神，广
4、泛收集群众的意见建议，接受社会评议和监督，在医务人员中形成争做“服务好、质 量好、医德好、群众满意” 的白衣天使的良好风气，不断把活 动引向深入。4、制定方案，明确责任为了使我院开展“三好一 满意” 活动既贯 穿省、市卫生行政部门的主要精神，又突出我院的自身特色，根据上级文件的要求和部署，结合医院实际情况，三年来，我院深入研究制定了我院的“三好一 满意” 工作方案 ，使“三好一满意”活3动做到了活动有计划，目标有阶段，任务有细化，责任有落实。医院与各科室所有中层干部签订军令状，分层负责、人人有责，各科室指定专人负责“三好一满意” 活动。在工作方案中分解了任务、落实了工作、明确了责任，做到了责任
5、落实到了班子，细化到了部门，量化到了人头，具体到了分管领导及牵头部门、协助部门，一级抓一级，层层抓落实。5、加强教育，监督落实大力推行“合理用药 、合理检查、合理治疗” 工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。坚持廉洁行医，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，公布了群众监督电话，设专人负责意见及投诉工作，及时反馈群众意见和建议，强化院内院外的有效监督，有效督促、改进医院的工作。按照卫生部关于建立医务人员医德考评制度的指导意见的要求，坚持实事求是、客观公正的原则
6、对全体职工进行医德医风考核，并与晋级晋升、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。6、便民利民，群众满意一切为了方便患者就医，我们花了大量人力、物力、财力整合医院资源，改善就医环境，开通“ 绿色通道” ，优先救助危重病人和“ 三无” 人 员，方便患者，三年来医院 认真落实贯彻上级相关政策，病人费用负担得到了缓解，采取了单病种4价格公示上墙、处方点评，推广临床合理用药等一系列措施，病人治疗费用控制显效，开展实施“优质护理服务示范工程”,护理工作坚持“以病人 为中心” 的服务思想 ,转变护理工作模式，以满足病人需要作为临床护理工作出发点和落脚的。7、坚持质量持续改进质量是医院生命
7、，是品牌，成立以业务副院长为主任，医务科、质控科、感控科、护理部及临床医技各科室主任为委员的医疗质量管理委员会，坚持建立健全质量控制检查制度和工作职责，坚持质量月报反馈，季度质量总结，院长每季度亲自作评价通报。8、强化培训，提高专业素制定 3-5 年人才培养工作规划，注重提升专业技术人员的业务素养和技术水平。9、开展“平安医院 ”创建和优质医院活 动成立与安全生产相应的“平安医院” 创建 领导小组，制定实施方案，建立健全长效机制，坚持开展安全教育和宣传工作，组织全员安全教育。开展优质医院创建活动、以“三好一满意”“ 优质 工程”、 “抗菌药物专项整治活 动”为主要内容展开，成立组织机构，制定了
8、实施方案，院领导班子发动全院干部职工“ 如何做好 优质 医院的创建” 以书面形式提出建 议。二、推进“三好一满意”活动的整体情况1、领导重视：三年来医院相继召开了开展“三好一满意”5活动专题研究会，成立了院长、书记为组长，副院长为副组长，各职能部门及各科室主任为“三好一满意” 活动领导成员的工作领导小组和办公室，有领导成员变动及时调整。领导班子将“三好一 满意 ”活动作为中心工作，使活 动常态化管理，形成浓厚氛围；为明确责任，落实责任，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，积极引导全院干部职工人人参与，确保了“三好一 满意” 活动工作有序开展。2、机构健全：及时成立领导小组，并下设办
9、公室，领导小组成员职责分工明确，各司其职，制定下发本单位 2011 年“三好一满 意” 活动方案，三年来 领导变动 及时调整；按要求向上级卫生行政主管部门报送活动进展情况信息。3、宣传发动：召开动员大会及工作推进会，统一思想，提高认识，加大推进工作力度；全院各科室细化工作要求并组织职工学习领会文件精神，工作落实到位；采用活动简报、电子屏显示、院板报专栏等宣传途径广泛宣传“三好一满意”活动。4、查找问题：通过召开职工和患者座谈会、院长信箱及投诉箱等方式，主动征询群众意见建议；定期或不定期召开形势分析会，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题；按照有关要求开展自查自纠。5、持续改进：
10、根据查找的突出问题，制定整改方案，落实整措施，限期整改。6三、落实“服务好”情况1、开展预约诊疗服务：我院实行无假日医院,开设有现场预约、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质医疗的服务。2、 建立预约诊疗工作制度和操作流程：医院健全预约诊疗组织管理，制定相关制度和流程，三年来无擅自提高收费标准、没有与社会中介机构合作开展有偿预约挂号服务等现象，医院制定有预约诊疗工作制度保障预约患者就诊，避免其他人员倒号。3、实施多种形式的预约诊疗服务：我院开设有现场预约、电话预约等预约诊疗服务，为病人提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。4、建立与协作医疗机构的预约转诊服务：从2011年起医院分
11、别与对口支援单位（菁芜州卫生院、马龙卫生院、马龙卫生院）建立预约转诊服务流程，并认真实施。5、提供方便快捷的检查结果查询服务：除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询。6、优化就医环境，落实便民措施：医院布局合理，绿化、美化，环境优雅；医疗场所清洁、舒适、安全；卫生间无异味、防滑; 病房每床实际净使用面积不少于6平方米，设有贮藏私人物品柜，室内采光（照明）良好，温湿度适宜; 病房有应急呼叫装置; 输液室一人一椅；输液装置便捷、7排列整齐。医院的标识明显、易懂：医院的门急诊、医技科室、住院病区等每个部门应设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。设立便民设施：门诊
12、设有咨询服务。7、推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作：我院制定了检查、检验结果互认工作制度；各科室在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，制定工作制度，抓好互认落实，促进合理检查、检验，降低患者就诊费用。8、加强投诉管理妥善处理医患纠纷：认真落实医院投诉管理办法; 设 立医患关系办公室（医患沟通协调办公室），统一承担医院投诉管理工作，负责调查、处理医疗、收费、服务问题的投诉，有工作记录；医院对患者的投诉按时处理反馈率100%。2011年至2013年11月医院发生各类投诉案件共18例，所有投诉案件已处理终结。9、落实医疗质量安全事件报告制度：发生医疗质量安全事
13、件按规定报告卫生行政部门。10、加强有关信息系统管理，认真落实医疗服务信息报告制度，按要求使用国家卫生统计信息网络直报系统，对医疗服务信息进行网络直报，做到及时、准确。11、推广优质护理服务：医院病区总数为4个，开放优质护理病区总数4个，开放率100%；医院病床总数102张，医院护士70人，床护比为1：0.45。8四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂，“三好一满意” 活 动中提出 “质量好 ”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为
14、核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严 ”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质. 2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并
15、及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定9病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了病历书写基本规范、 执业医师法和医疗事故处理条例，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了
16、临床路径共 12 个病种，病人在住院治疗期间医护人员严格执行诊疗规范，通过明确病种的诊疗护理操作规程，使医护人员行为规范化、标准化，有效避免乱开药、滥检查等过度检查和治疗现象，保证了医疗质量的提升及医疗资源的有效利用，同时增进了医患沟通，建立了和谐医患关系，提高了患者的满意度和健康知识知晓率，产生了良好的社会效益，使住院病人增多，经济收入增加，取得了较好的社会和经济效益。5、我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每月对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。五、加强医德医风教育，努力做到“医德好”我院不断
17、加强医德医风教育，规范医德医风管理，深入10开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风；培养和树立先进典型，对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型进行宣传、表扬和奖励；完善医德长效管理制度，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；开展医德考评工作。建立对医务人员有效的激励和约束机制,坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要“红包” 、收受回扣、商业贿赂等典型案件，并加强警示教育；依法执业，诚信服务，按照卫生行政部门核准的诊疗科目执业，诚信守法，无违法违规医疗广告；严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；按规定开展医师定
18、期考核。六、实行院务公开，接受群众监督，努力做到“群众满意”我院以保障广大医务人员的民主权益，维护人民群众的切身利益为出发点和落脚点，以公开便民、文明服务、廉洁行医为基本要求，强化民主管理、民主监督，树立良好医院形象。1、领导重视，机构健全完善成立了由院长为组长，副院长为副组长，各相关科室负责人为成员的院务公开领导小组，领导小组下设办公室，主任由党政办公室主任兼任，负责院务公开相关日常事务。并结合医院实际情况及时进行调整，对各项措施重新进行分解11落实，责任到人。要求在平时的工作中把院务公开列入重要议事议程，切实加强组织领导，建立完善制度，有计划、有步骤、有秩序地做好这项工作。通过坚持不懈的努
19、力，树立了我院以人为本，廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。三年以来建立完善了院务公开制度、 院务公开检查考核制度、 投诉处理制度和领导接待日等制度,健全了院务委员会对医院的运行管理和决策机制，动员和部署全院职工统一思想、提高认识把院务公开纳入月会日程，形成业务公开并及时上墙，做到医院的事人人知晓、人人参与，展现了医院团结和睦相处，携手拼搏向上的精神面貌。2、院务公开的主要形式：在向社会公开方面，通过住院病人、急诊病人满意度调查，发放服务手册和服务指南等形式进行公开。利用 LED 显示屏、宣传栏和电子触摸查询系统进行公开，便于服务群众，利于群众监督。在向单位内部公开方面，切实运用好职工代表参与民
20、主管理，进行民主监督的基本形式，利用周会、职工座谈会和党务、院务公开栏，内部通报等多种形式公开具体事项。3、院务公开的主要内容：向社会和服务对象公开的内容有：（1）公开服务指南。包括服务项目、科室设置等；（2）公开就医流程。包括挂号、诊疗、取药、住院等换届12的先后顺序等，病人的病情告知、诊断、诊治和进行特殊检查和手术履行的程序；（3）公开岗位内容。包括岗位人员的姓名、科室、职务、职称、职责等，实行挂牌上岗服务。（4）公开价格。包括医疗服务、药品、检查等收费项目、收费标准、收费依据等，以及住院患者每日清单的发放。（5）公开便民措施。包括便民服务项目与方式，特殊人群及公共卫生服务内容。（6）公开
21、服务公约。包括职业道德规范，文明服务规范，服务承诺，违诺责任及处理、监督、举报或投诉电话，医疗纠纷处理途径和程序。向内部职工公开的事项有：（1）我院发展规划、计划，改革方案、财务预算等。（2）职工的工资、福利、保险、劳动保护等涉及职工切身利益的重要事项。（3）药品、医疗器械采购情况。（4）廉洁自律情况、民主评议情况、职工考核情况。（5）上级文件。（6）财务状况，经营情况，业务收入和经济效益等。通过各种形式的院务公开，对群众反映的问题及时进行整改，全面转变服务态度，提高优质服务，以“群众满意” 为宗旨，促进了医德医风进一步提高。13通过开展“三好一满 意” 活动，我院医德医 风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意” 落到 实处 。2013 年 12 月 21 日
