1、电话开拓新市场的经典对话(二)黄昕妮,问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。,问对问题的原则：,问简单容易回答的问题。问YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。,怎样才能问对问题？,A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢？” -问潜在客户一些关于做的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。,B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。,C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 -如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他
2、觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。,D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。,E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。-如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。,F、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。 -可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。,G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 -我可以问您一个问题吗？,7如何具有良好的亲和力,尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）,大多数人
3、奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。,叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。,“是诺 伯尔威斯哈尔先生本人在接电话吗”-这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。,8养成良好的工作习惯,在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。,B、自报家门,无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对
4、方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。,案例分析：,（接听电话）“喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？”“请问你们的销售主管王先生在吗？” 对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？,“我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？”对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ，以便他回来及时回电给您。,“我的电话是XXX”“方便留下您的全名吗？”好，我的全名是王XXX,“确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见”。（
5、拨打电话）喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？,9积极的工作心态,电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。,同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。,客户关系的维护,一、各户服务系统的管理,1客户服务系统的分类。,（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。,（2）正在服务的客户：从销售开始
6、进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。,（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。,（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。,2运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。,3做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。,对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种软服务。,下面是4种开展客户后续服务工作的方法：,亲自拜访：,虽是高成本，却可以产生最好的效果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。,联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可
7、以打一个表示谢意的电话。,电子邮件：,很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。,感谢函及致谢卡：,给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化
8、色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。,访问报告：,访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？,你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：,（1）告诉客户你很感谢他的购买；（2）明确他们对购买是否满意。,4做让顾客感动的服务,被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。,附加价值的开发：,服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。,A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。,B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。,C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。,记住永远要比别人再多一点努力、再多一点关怀、再多一点服务、再多一点称赞、再多一点打电话给客户。你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。,总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。,谢谢多多指教,
