1、1集团客户网络维护细则（V3.0）文档编号：正式定稿时间：2010 年 11月第一章 总述第 1 条 集团客户网络是承载 GPRS专线、语音专线、互联网专线、传输专线等集团客户专线接入业务的网络。集团客户网络可划分为局端设备（包括业务接入平台、业务接入设备） 、业务接入传输和客户端设备三个部分。其中：1、业务接入平台：是指为集团客户提供通信通道核心支持功能的业务平台部分。例如：对于互联网宽带接入业务，是 CMNET省网部分；对于 GPRS无线应用业务是指 GPRS核心网；对于短消息类应用是指短信中心和短信网关。2、业务接入设备：是指用于集团客户网络接入的路由器、以太网交换机、集线器、防火墙等。
2、3、业务接入传输：是指为集团客户网络接入提供与业务接入平台通信的各段传输通路。4、客户端设备：是指安装在客户端的网络通信设备和应用服务器等其他设备。第 2 条 为明确集团客户网络维护工作内容，规范集团客户网络维护工作的开展，有效做好集团专线客户售后支撑，达到集团客户网络全程全网的安全、稳定、高效运行，满足客户对于业务服务质量指标的要求，特制定本细则作为集团客户网络维护管理的依据。第 3 条 集团客户网络维护管理的工作内容为：1、保证全程全网安全、稳定、高效运行；2、保证运行质量达到网络技术指标和服务质量指标的要求；3、作好各项日常维护，保证维护文档和技术资料的完整、正确；24、配合相关部门做好
3、工程建设、网络调整的方案审核和验收把关工作，推进集团客户项目的顺利实施。5、按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控服务，提供故障、投诉的快速响应和处理。6、按照 SLA服务标准做好客户端维护工作，定期组织巡检和客户拜访。第 4 条 本细则由中国移动通信集团黑龙江有限公司（以下简称省公司）网络部组织制定并负责解释、修改。第二章 组织机构及职责第 5 条 集团客户网络的维护管理分为职能管理和生产维护。省公司网络部（下设业务与服务支撑办公室，本文后续部分简称省公司业务与服务支撑办公室，具体承担工作职责）是维护管理的职能管理部门，省公司网络管理中心（以下简称省网管中心） 、各地市分公司网络部
4、（下设业务与服务支撑中心，以下简称地市业务与服务支撑中心，具体承担工作职责）是维护单位。第 6 条 省公司网络部1. 贯彻执行上级部门关于集团客户网络维护管理的方针、政策和各项规章制度，负责集团客户网络维护工作的职能管理。2. 组织制定集团客户网络维护管理规章制度，分解落实各项工作到各生产维护单位。3. 组织制定集团客户网络维护管理的质量考核指标和考核办法，建立质量监督体系，组织质量检查和考核。4. 组织开展面向网络、面向业务、面向客户的多层次分析优化工作，落实集团客户网络服务的质量管理，通过深入分析找到提升网络指标和业务质量的办法，确保集团客户业务的端到端服务质量。5. 组织开展集团客户网络
5、需求的分析，组织网络资源调查、网络技术解决方案的制定和评审，明确网络服务条款。6. 负责制定全省统一的网络服务等级协议（SLA） ，并组织生产实施。7. 组织各生产单位制定集团客户网络和重要集团专线客户的紧急保障预3案，并进行紧急故障演练。8. 落实集团客户业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理办法。9. 根据总部关于接入侧、客户侧设备维护管理指导意见，落实维护管理和支撑模式和设备入网管理要求，大力推进设备标准化。10.负责客户端设备的代维管理，对各地市客户端设备的维护管理工作予以指导。11.组织技术培训和业务交流，提升集团客户网络维护人员的技术业务和服务支撑能力。12.配合业务、工
6、程等其它部门，组织做好业务发展、工程建设、网络调整等配合工作。13.制定集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，确保业务开通的整体效率和网络质量。14.组织研究 IT支撑功能需求，推动支撑手段的建设和应用，提高网络维护和业务支撑的工作效率。15.参加工程验收工作，组织做好集团客户网络资源管理。第 7 条 省网管中心职责1. 负责全省客户端设备的 724小时集中监控，组织相应地市网络部解决设备运行维护中出现的普遍性问题和疑难问题。2. 按照各专业维护分工，对业务接入平台、业务接入设备、业务接入传输的相应部分进行维护管理。3. 按照集团客户网络维护要求，制定具体的维护作业计划并实施。4. 按照各个
7、业务接入平台的故障处理流程，本着同级别故障优先处理集团客户网络故障的原则，进行故障处理工作。5. 配合业务、工程等其它部门，牵头解决业务发展、工程建设、网络调整等涉及的各专业各部门的技术问题。6. 对地市上报的集团客户网络和业务质量的分析报告进行整理汇总，对地市上报的数据进行核查，开展对全省集团客户网络的运行质量月统计分析工作。每月 7日前，上报前一个月的分析报告给省公司网络部。47. 开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施，对各类专线项目进行全面评估。每季度首月 7日前，将上季度评估报告提交给省公司网络部。8. 参加集团客户项目的技术方案
8、制定和审核，协助地市公司进行方案的审核。按照各专业分工，参加相应工程项目维护责任内网络设备的工程随工和工程验收。9. 对各个地市分公司的维护工作进行技术支持。10.负责统计、分配、管理网管中心负责的集团客户业务相关的网络资源。11.负责建立、维护集团客户网络资源库。12.负责 724小时受理跨本地网集团客户的网络投诉；接受集团公司网络维护部门关于集团客户网络投诉的协调、调度；负责 724小时对地市集团专线网络维护人员进行投诉的技术支持。13.负责协调、调度、督促跨省和跨本地网集团客户网络故障处理工作，并及时反馈故障处理进度和处理结果，负责 724小时对地市网络维护人员进行故障处理的技术支持。1
9、4.负责跨省和跨本地网集团客户网络的端到端质量管理，组织开展跨省和跨本地网集团客户业务的网络服务满意度和业务质量的分析、整理、优化、提升工作。15.协助网络部制定集团客户网络的技术规范和维护标准。16.协助地市公司落实集团客户网络的网络安全管理，协助地市公司制定重要集团客户专线业务的网络应急保障预案，并组织演练。17.负责集团客户网络维护相关支撑手段建设的支撑配合工作。第 8 条 地市网络部职责负责业务接入设备的维护工作；负责属地集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。具体内容包括：51. 在
10、全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA） ，并组织生产实施。2. 负责本地集团客户网络的维护，对现有 IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。3. 日常远程查看客户端设备的运行状态、远程配置数据备份、远程技术支援。4. 定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。5. 远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。6.
11、 牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题，负责接口向省网管中心申请技术支援。7. 参加集团客户项目的技术方案的制定，参加项目建设的随工和验收。落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，开展客户端的建设实施及合作单位管理，配置客户端设备数据，进行业务端到端的测试，确保业务开通的整体效率和网络质量。8. 负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。9. 负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，每月 5
12、 日前，向网络部和网管中心上报上个月的集团专线运行分析报告。10.开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。11.落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。612.负责局端设备（业务接入设备）和客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。13.负责局端设备（业务接入设备）维护（包括设备软件升级、硬件维护、工程配合、局端设备数据配置调整等所有工作） 。第 9 条 省网管中心应设置 GPRS集团客户网络维护、CMNET 集团客户网络维护、传输专线维护和语音专线维护的专职人员至少各 1人。地市业务与服务支撑中心
13、人员编制参照省公司人力资源部标准执行，可按照每 20个集团客户（接入点较多的集团客户，可按照工作量相当的原则折算成相应数量的集团客户个数）配置 1人的原则适当增减人员配置。第三章 客户的差异化网络服务第 10 条 差异化网络服务定义和分类1. 差异化网络服务是网络运行维护部门根据客户需求和重要程度不同而提供不同网络运行质量和网络服务质量的网络服务。差异化网络服务按服务质量标准和内容可分为标准服务、等级服务和延伸网络服务三类。2. 标准服务是按照国家规定或行业管理部门的相关服务标准向客户提供的网络服务。其服务指标的定义、内容和指标值参见国家或行业管理部门的相关文件。3. 等级服务是指向客户提供高
14、于标准服务的网络服务，服务项目及标准由省公司统一制订。4. 延伸网络服务是根据客户的个性化需求，为客户量身定做的如提供机房巡检、客户网管、网络咨询及解决方案、网络托管、定期的运行分析例会等网络服务。延伸网络服务指标的定义、内容和指标值由省公司根据实际情况制订。第 11 条 网络服务等级（SLA）定义本 SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1. 客户服务等级7客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议
15、、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。2. 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。3. 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行
16、到分理处的端到端 2M 专线，因总行端为 155M CPOS 接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于 AAA级，分理处端只有 1 条 2M 电路，此电路业务保障等级对应于 A 级。第 12 条 网络服务等级对应关系1. 客户等级与客户服务等级对应关系（1） 双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重点集团客户对应于金牌级服务。（2） 市县级集团客户服务等级基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级。一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。2. 业务保障等级与客户
17、服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，8判定标准见表 1-1。金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAA AA AA A集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS 电路等） 。AAA AAA AA AA数据专线其他数据专线 A A 普通 普通APN 专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线AAA AA A 普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。表 1-1 业务保障等级判定标准第 13 条 网络服务等级管理要求1. 客户服务等级判定（1） 在网客户服务等级
18、判定流程：审核 协商 结束集团客户部 网络部门集团客户部网络部门工 作 流 程责 任 部 门否是批量服务等级申请图 1-1 在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度9等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。（2） 新入网客户服务等级判定流程服务等级审核协商集团客户部 网络部门集团客户部网络部门工 作 流 程责 任 部 门否是业务订单资源勘查流程图 1-2 新入网客户服务等级判定
19、流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。（3） 集团客户部在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。（4） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。2. 业务保障等级判定（1） 对于在
20、网业务的业务保障等级，各公司集团客户部应依据 SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络服务部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。（2） 对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部提交业务订单，并确定客户服务等级后，由网络服务部门依据 SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。（3） 针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。103. 客户服务等级调整
21、（1） 如集团客户部需要调整客户的客户服务等级，可向网络服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。（2） 如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应当根据 SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。网络服务部门应根据本 SLA服务规范的要求对所有集团客户的 SLA网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。第 14 条 差异化网络服务指标1. 差异化网络服务标准包括通信质量标准和服务质量标准两个方面。2. 通信质量标准是指与通信的准确性、有效性、安全性和时间性相关，主要反映技术因素的一组参数。3. 服务质
22、量标准是指与通信服务如业务开通、业务保障等相关的，主要反映服务因素的一组参数。4. 差异化网络服务指标的项目、定义、内容和指标值，因各项业务和网络维护状况的不同而异，并且以与客户签订的服务等级协议（SLA）为准。指标要求和服务标准详见附录。第四章 维护分工界面第 15 条 局端设备和传输线缆的分界面：以传输线缆进入设备机房的第一个接线端子为界，线缆侧由传输专业维护，设备机房内侧由其它相应专业维护。第 16 条 与动力、环境监控系统的关系：局端设备所在机房的动力与环境监控维护工作，以电源直交流屏接入到设备机架列头为界，由电源专业通过机房动力、环境监控系统实现监控和维护。第 17 条 与集团客户的
23、维护界面划分原则如下：111、同用户光缆对接直联的，以双方的光缆接续点为界，光缆两端由双方各自维护。2、由地市分公司提供传输设备和线缆的，以接入用户的 DDF（ODF ）架的交换侧（ODF 架的线路侧）为分工界面，若 DDF 架只有传输侧，则以传输侧为分工界面。DDF（ODF）架至用户设备的线缆（包括同轴电缆、光纤、网线等）的部分由用户负责维护，DDF（ODF ）架以外由相应地市业务与服务支撑中心负责维护。第 18 条 为提升对集团客户服务质量，各地市业务与服务支撑中心应本着维护工作延伸至客户端的原则扩展维护范围，基本要求是维护到客户端的网络接入数据设备。第 19 条 业务平台由网管中心负责维
24、护，用户接入设备和用户端设备由地市业务与服务支撑中心负责维护。第五章 维护作业第 20 条 维护工作以业务开通为起点。在验收通过之前，维护工作中遇到的工程质量方面的问题，应要求工程建设等相关部门按照职责配合解决。第 21 条 维护作业计划内容包括系统维护和业务维护两部分。系统维护主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、对客户端设备的定期巡检、数据备份、故障处理等；业务维护主要指面向用户的端到端业务质量的检测、分析、优化、用户投诉处理等。第 22 条 系统维护作业内容： 地市业务与服务支撑中心：1、 局端设备所在机房环境、温湿度的检查；线缆、设备硬件告警指示灯情况的
25、日常检查。局端接入设备的例行测试和倒换测试。2、 客户端数据设备日常远程查看运行状态，每月 1次进行配置数据备份。3、 客户端数据设备的定期（按集团客户分级服务标准） 、现场健康巡检和布线标签资料等的整理维护并做好巡检记录、巡检结束后，应当根据巡检情况，如实向客户出具巡检报告，巡检部门需留底备查。巡检周期要求如下：12金牌级 银牌级 铜牌级 标准级巡检周期 1 月 2 月 3 月 6 月 遇有下列情况，应适当增加巡检次数： a、等级高，恢复时限短的大客户电路；b、电路近期运行质量较差，故障重复率高；c、发生不明原因障碍；4、 定期（按集团客户分级服务标准）与客户进行技术维护交流，召开交流会议前
26、，各部门参会人员，应当认真准备材料，提供网络运行分析报告、日常巡检报告、应急演练报告、业务开通反馈报告等方面内容。并做好技术交流材料归档管理和技术交流的总结记录，需留底备查。5、 制定集团客户网络侧设备和重要客户客户端设备的应急保障预案，并定期组织演练。1) 对具有自愈保护功能的网络提供业务倒换测试服务，对没有自愈保护功能的电路提供应急电路调度的服务。2) 为金牌级、银牌级客户制定独立的应急调度预案，保证一户一案3) 对主备份电路都使用中国移动的业务，按照客户要求执行定期主备用电路检测制度，确保备份方式的有效性、可靠性。4) 金牌级、银牌级网络应急演练周期规定为每半年一次，如遇“两会”或节假日
27、重要通信报障，可根据客户需求增加测试次数。必选 可选金牌级 银牌级 铜牌级 标准级演练周期 半年/次 1 年/ 次应急预案 有应急演练要求6、 维护资料、客户方面网络及联系人员资料的管理及更新。维护集料要求见附件。137、 （每月 5 日）向省网络部和省网管中心上报上个月集团专线运行分析报告（包括故障汇总表、业务质量测试分析、网络指标分析、业务支撑情况汇总等） 。 省网管中心：网络链路的实时监控：链路通断情况、设备运行告警监控。网络的连通性（内网、外网） 、时延、丢包率检查。网络设备运行状态检查：CPU 负荷、连通性等。出口链路或关键链路流量检查。网络设备配置备份工作：包括定期（每月 1次）备
28、份和变更备份。维护资料、信息定期（每月 1次）汇总统计、及时（发生变化 2个工作日以内）更新。全省集团客户网络运行情况月统计分析，每季度制作专线业务运行报告。第 23 条 地市业务与服务支撑中心应制定所在地集团客户网络的业务测试项目及测试计划，测试频度不少于每个客户每周 1 次。测试完成后应及时总结测试速率、测试成功率、网络时延等重要的质量指标情况，要认真分析并形成书面的分析报告，发现问题要及时处理。第六章 故障和投诉处理第 24 条 凡影响集团客户正常使用业务的情况，都称为故障。集团客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复客户业务、然后尽快找出故障点，恢复故障。第
29、 25 条 业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。故障处理过程中，业务实现恢复时限要求分级服务要求如下：业务类别 AAA 级 AA 级 A 级 普通级集团短彩信专线 跨地市、地 2 4 6 814市内跨省 4 5 6 8跨地市、地市内2 4 6 8语音专线跨省 4 5 6 8跨地市、地市内2 4 6 8APN 专线(GPRS/TD)跨省 4 5 6 8跨地市、地市内2 4 6 8互联网专线跨省 4 5 6 8跨地市、地市内2 4 6 8传输租用专线跨省 4 5 6 8表 5-1 业务恢复时限要
30、求注：上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时第 26 条 故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见表 5-2。故障处理反馈 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级阶段反馈故障处理情况每 30 分钟主动反馈客每 1 小时主动反馈按需反馈客户按需反馈客户15户 客户口头反馈故障原因和处理结果 故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈表 5-2 故障处理反馈要求根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，如需提供，按照相关要求见表 5-3。故障处理结果
31、反馈 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级提交故障处理书面报告2 个工作日内需主动提供故障报告按需于 7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书表 5-3 故障处理结果反馈要求第 27 条 网络质量网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表 5-5：指标 AAA 级 AA 级 A 级 普通级同一专线故障重复发生次数4 次 /年 6 次/年 8 次/年 10 次/年年业务中断历时 6 小时 12 小时 24 小时 48 小时表 5-5 网络质量要求注：属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。第 28 条 故障处理流程1. 本地网故
32、障和投诉处理流程16本地网投诉与故障处理流程客服中心地市公司集团客户部门地市公司网络维护部门集团客户否否是是是否预处理成功补录工单故障处理进度反馈故障结果反馈工单受理 / 分派故障处理反馈故障处理进度反馈投诉受理故障处理预处理派发工单投诉受理处理结果确认处理结果确认满意度回访是否重要集团客户是否网络类故障是非网络类故障投诉处理否2. 跨本地网投诉与故障处理流程173.跨本地网投诉与故障处理流程客服中心 省公司集团客户部门 省公司网络维护部门A / Z 端地市公司网络维护部门集团客户否否是处理结果确认投诉受理投诉受理是否重要集团客户故障结果反馈省内故障调度派发 E O M S 工单E O M S
33、 工单受理 /分派投诉工单受理故障处理反馈是否预处理成功派发工单 补录工单预处理故障处理进度反馈故障结果反馈省网络故障处理处理结果确认故障处理反馈故障处理进度反馈本地网故障处理满意度回访是是否网络类故障是非网络类故障投诉处理否跨省投诉与故障处理流程18集团受理跨省投诉的故障处理流程集团公司集团客户部门集团公司网络维护部门A / Z 端和 E M 省省公司网络维护部门集团客户工单受理投诉受理派发集团工单处理结果汇总省内故障调度处理故障处理进度反馈故障处理结果反馈投诉受理处理结果确认处理进度汇总故障处理反馈4. 省公司受理跨省投诉的故障处理流程19省公司受理跨省投诉的故障处理流程投诉发起端省公司网
34、络维护部门对端和 E M 省省公司网络维护部门集团客户否是故障处理反馈投诉受理流程故障处理结果反馈是否省内故障省内故障调度处理故障处理结果反馈派发工单故障处理反馈省内故障调度处理工单受理第 29 条 部门职责一、 网管中心职责1、 负责 724小时受理跨本地网业务的集团客户网络投诉，接受集团公司网络维护部门关于集团客户网络投诉的协调、调度。2、 负责协调、调度、督促各地市公司和省骨干网的跨省和跨本地网网络故障处理工作，并及时反馈故障处理进度和处理结果。3、 负责向对端省和 EM省发起跨省集团客户网络投诉的处理请求，并调度其进行故障处理。4、 负责对地市故障和投诉处理提供 724小时技术支持。二
35、、 地市网络部职责1、 负责 724小时受理集团客户网络投诉，接受省公司网络维护部门关于集团客户网络投诉的协调、调度。2、 负责所有集团业务在本地网的网络故障处理工作，本地集团客户网络20投诉的处理，并及时反馈故障处理进度和结果。3、 负责向省公司网络维护部门发起跨省和跨本地网集团客户网络投诉的处理请求。4、 负责对代维公司进行调度，督促其按照 SLA要求做好网络故障和客户投诉的现场处理。负责对代维公司关于集团客户维护保障的管理和考核工作。5、 负责本地网集团业务端到端的网络质量管理，组织开展本地网集团客户网络服务满意度和业务质量的分析、整理、优化、提升工作。第 30 条 集团客户投诉受理热线
36、和地市公司网络部门受理客户投诉后，首先应对客户故障进行预判断，之后再转派到其他相关工位处理。对【AAA 级】和【AA 级】业务故障，集团客户投诉受理热线和地市公司网络部门无需进行预处理即可分派给所有相关部门同时处理。第 31 条 在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在 10分钟内接收工单。第 32 条 对【AAA 级】和【AA 级】业务全阻故障，网络部门应及时向本部门相关领导上报。第 33 条 如发生大面积客户障碍的，应当按照业务保障等级的优先级别，疏通电路和业务。第 34 条 各级网络部门在接到集团客户故障申告时起，必须按照客户服务承诺标准向客户经理汇报故障处理
37、情况，并由客户经理向客户反馈。第 35 条 故障处理完毕，业务恢复后 30分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。第 36 条 省公司网管中心和故障发起端地市公司网络部负责故障的全程管控和调度；其他地市公司和省公司网管中心各专业科室应服从调度，积极配合处理，按时反馈故障处理情况，提供故障分析报告。第 37 条 故障处理完毕，现场服务人员应向客户提交集团客户现场故障处理服务确认书 （见附件） 。第 38 条 网络部门根据客户服务等级的具体要求，应在客户服务承诺内，及时向客户经理提交故障处理书面报告（见附件
38、） ，客户经理应及时向客户进行反馈。21第 39 条 若客户现场询问故障原因，则按以下原则处理：1、 如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平；2、 如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因；3、 如果为局方的升版、割接、维护不当、人为造成的故障等应委婉地向客户解释并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报。第 40 条 如故障属于客户原因，而客户不认可时，维护部门应向客户出具测试报告，介绍测试方法、测试结果，并通知客户经理进行协调。如果客户仍然存有异议
39、的，则在客户经理发起服务支撑工单后，积极配合客户查找原因，直至问题得到妥善解决。第 41 条 地市业务与服务支撑中心应每月汇总上报所属地的集团客户网络的故障和投诉处理情况（故障历时统计表见附录） ，省网管中心应每月汇总分析全省所有集团客户网络的故障情况，针对主要问题提出解决技术方案报省公司网络部审核后实施，不断提高维护质量。第六章 信息送报第 42 条 信息报送流程与建议1. 网络调整信息送报流程22网络调整信息报送流程网络调整相关方（ 集团 、 省 、 地市公司网络维护部门 ）客服中心 集团客户部门 集团客户网络调整发起方（ 集团 、 省 、 地市公司网络维护部门 ）是是否是否网络调整信息发
40、布E O M S 工单报送网络调整影响评估否信息反馈是否重要集团客户信息反馈网络调整信息发布协商是否影响相关省 、 市公司是否同意网络调整影响评估客户意见反馈注：红色虚线代表重要集团客户信息报送流程。2. 网络故障信息报送流程23网络故障信息报送流程网络故障影响地（ 集团 、 省 、 地市公司网络维护部门 ）客服中心 集团客户部门 集团客户网络故障发生地（ 集团 、 省 、 地市公司网络维护部门 ）是否网络故障信息发布网络故障信息发布网络故障影响评估E O M S 工单报送是否影响相关省 、 市公司网络故障影响评估第 43 条 网络维护部门职责1. 作为网络调整发起方和网络故障发生地的网络维护
41、部门，要及时向受到影响的其他省公司的网络维护部门报送网络调整和网络故障信息。2. 网络维护部门，应评估网络调整、故障对集团客户造成的影响，包括具体客户、业务范围和影响时长。3. 对于网络调整和网络故障对集团客户造成的影响，网络维护部门应及时报送到客服中心和集团客户部门。4. 负责向重要集团客户出具正式的网络调整告知函。5. 如果重要集团客户对网络调整存有异议的，网络维护部门应与客户协商确认网络调整方案，获得客户认可。第 44 条 客服中心职责1. 负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题。第 45 条 集团客户部门职责1. 负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问
42、题。2. 负责向重要集团客户提供网络调整告知函，收集客户反馈，及时向网络维护部门反馈客户意见。3. 如重要集团客户对网络调整存有异议，负责客户与网络维护部门的协商24工作。4. 环节说明。5. 影响评估：对网络调整和故障影响的客户、业务、时长进行评估，制定最佳的网络调整方案和故障处理方案。6. EOMS工单报送：如网络调整和网络故障影响到其他省公司，则应通过EOMS工单告知对方，由对方通知本地集团客户。7. 网络调整信息发布：通过电话、短信、互联网和告知函等多种形式，向集团客户发布网络调整和故障信息。8. 客户意见反馈：对于重要集团客户，应将其对网络调整的意见反馈给网络维护部门，只有在客户允许
43、的情况下，才能进行网络调整。9. 信息反馈：集团客户部门和受影响的省公司网络维护部门，要将重要集团客户的意见反馈给网络调整发起地的网络维护部门，并协调其与客户协商网络调整方案。10.协商：网络调整发起地的网络维护部门，要与重要集团客户协商网络调整方案，根据客户的要求修改方案。第七章 工程项目验收第 46 条 集团客户网络现网改造调整的实施方案，必须由省网管中心牵头相应地市业务与服务支撑中心参加共同审核，审核通过才能实施。施工属地局所由网管中心管理的，由网管中心负责施工配合和操作把关；其他局所，由属地分公司网络部负责。第 47 条 应按照土建或无源配套设备、电源（包括接地设备） 、传输网、业务网
44、顺序依次进行工程项目验收。对于需要省网络部参与验收的项目，在各维护单位按照验收顺序验收签字后，省网络部最后确认并签字。第 48 条 集团客户项目的网络配合工作参照集团客户项目网络配合流程执行。第八章 其他要求第 49 条 APN Id、客户端私有地址池、GRE Tunnel Id的分配与管理暂由省网管25中心负责。第九章 附则第 50 条 本细则中未（详尽）描述的运行质量管理、备品备件管理、技术资料管理、软件管理、IP 地址管理、设备入网管理、设备备份管理、帐号口令及权限管理、维护作业计划、故障管理、局数据管理、工程项目配合管理等，参照省公司网络部下发的相关规章制度执行。附录一 故障历时统计表
45、所属月份填报人联系电话：项目 设备故障 业务受影响 故障原因次数（次）填报单位集团客户项目名称本月总次数（次）本月总时长（分钟）平均时长（分钟）本月总次数（次）本月总时长（分钟）平均影响时长（分钟）系统硬件系统软件人为 传输 电源机房环境其它备注附录二 投诉与故障处理服务标准 故障处理时限（单位：小时）业务类别 AAA 级 AA 级 A 级 普通级集团短彩信专线跨地市、地市内 2 4 6 826跨省 4 5 6 8跨地市、地市内 2 4 6 8语音专线 跨省 4 5 6 8跨地市、地市内 2 4 6 8APN 专线(GPRS/TD) 跨省 4 5 6 8跨地市、地市内 2 4 6 8互联网专线
46、 跨省 4 5 6 8跨地市、地市内 2 4 6 8传输租用专线 跨省 4 5 6 8业务质量指标指标类型 AAA 级 AA 级 A 级 普通级同一专线故障重复发生次数 4 次/年 6 次/年 8 次/年 8 次/年年业务中断历时 6 小时 12 小时 24 小时 48 小时故障处理反馈要求故障处理反馈 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级阶段反馈故障处理情况每 30 分钟主动反馈客户每 1 小时主动反馈客户 按需反馈客户 按需反馈客户27口头反馈故障原因和处理结果 故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2 个工作日内需主动提供故障报告按需于 7 日内提供故障报告按需提供故障报告
47、按需提供故障处理确认书附录三 日常维护服务标准 服务标准服务内容金牌级 银牌级 铜牌级 标准级电路层监控 必选 必选 可选 无专线类设备层监控 必选 必选 可选 无非专线类 设备层监控 必选 必选 可选 无网络监控分析报告 每季度 每半年 每年 无巡检周期 1 月 2 月 3 月 6 月虚拟支撑团队 必选 可选 可选 无技术咨询与支撑 必选 必选 可选 可选网络运行分析报告周期 季度 半年 1 年 无应急演练周期 半年/次 1 年 /次 无 无应急预案 有 无 无 无售后服务联席会议人员级别部门专家部门工程师代维售后服务联席会议举办次数每季度每半年每年售后服务联席会会议纪要 提供 不提供 不提
48、供 不提供28附录四 网络质量指标服务标准 专线类别 质量指标内容 测试方法 标准2M 通道 ES 2 小时内误码秒数 02M 通道 SES 2 小时内严重误码秒数 02M 通道误码率2 小时内传输中的误码/所传输的总码数2e-9155M 及以上通道 ES 2 小时内误码秒数 0155M 及以上通道 SES 2 小时内严重误码秒数 0数据专线155M 及以上通道误码率2 小时内传输中的误码/所传输的总码数1e-9IP 包丢包率从客户端 PING 至少 1000 个IP 包，丢失的 IP 包与所有 IP包的比值5%互联网专线与 APN 专线IP 包平均传输时延从客户端 PING 至少 1000
49、个IP 包，所有 IP 包传送时延的算术平均值依据带宽不同制定不同标准语音传输时延平均值语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发端传送到收端的时间间隔400ms语音专线时延抖动平均值 时延抖动指语音信号经过网关 80ms29处理后形成的 IP 包，经过 IP网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔内，IP 包最大传输时延与最小传输时延的差值丢包率平均值丢包率指语音信号经过网关处理后形成的 RTP 包，经过 IP 网络传输到达对方网关后丢失的RTP 包数（包括网关丢失的RTP 包）与传输的 RTP 包总数之比。5%端到端呼叫接通率被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。72%通话中断率用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率5%附录五 客户侧设备维护应建立的技术资料资料类型 资料内容客户名称、地址、客户联系人及电话客户服务级别、客户服务 SLA规范客户资料客户网络接入方式及客户侧设备型号30客户业务种类及终端设备类型客户侧号线资料及使用情况客户业务或设备变更、退网记录设备巡检、测试、维修记录项目设计方案项目验收资料工程资料客户接入网络拓扑及传输资料设备型号及软件版本号设备位置传输情况，
