1、湖南省公共就业服务体系建设标准与规范为贯彻落实湖南省实施办法和省劳动和社会保障厅、省机构编制委员会办公室、省财政厅关于印发的通知 （湘劳社工字200948 号）要求，加快建立和完善 城乡一体化的公共就业服务体系，切实履行政府促进就业的职责，现就全省公共就业服务体系建设标准与规范提出如下具体要求，请市（州） 、县（市、区）遵照执行。一、公共就业服务体系建设责任要求劳动和社会保障部门要在当地政府的领导下，商同级编办和财政部门，在今年年底之前负责落实本行政区域内公共就业服务机构硬、软件的规范建设，包括机构、场地、设施、职能、人员、名称、标识、制度及工作软件推广安装等，具体由当地就业服务管理局统筹规划
2、指导。省级配套公共就业服务机构建设的就业专项资金，每年由省财政厅和省劳动保障厅在分配就业专项资金时统筹安排拨付到市（州） ，由市（州）财政局和就业服务管理局共同管理，并按照湖南省公共就业服务体系建设实施办法第十一条规定的标准共同将资金分配到位，市（州）和县（市、区）必须将相应的本级配套资金安排到位，不得截留、挤占、挪用、骗取，也不得与其他就业专项资金相互调剂使用。二、公共就业服务窗口基础设施建设要求（一）县级以上综合性公共就业服务窗口1、服务场所。省级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于 1500 平方米，市（州）级综合性公共就业服务窗口场地面积不少于 1200 平方米，县（市、区）级综合性公
3、共就业服务窗口场地面积不少于 800 平方米。2、功能设置。县级以上综合性公共就业服务窗口应提供就业政策咨询、供求职信息发布、供求职登记、 就业失业登记证办理、招聘服务、职业介绍、职业指导、职业培训与创业服务登记、失业保险经办、就业援助、灵活就业人员社会保险补贴、公益性岗位补贴、劳动保障事务代理等公共就业服务，服务大厅应设有“一台五区”，即：咨询服务台、信息发布区、综合服务区、职业指导区、招聘洽谈区、失业保险经办区。3、咨询服务台应设在服务大厅入口处，主要为服务对象提供服务引导、业务咨询、投诉接待等服务。在咨询服务台显著位置应张贴公共就业服务项目指南，摆放公共就业服务项目宣传资料。4、信息发布
4、区以电子显示屏、纸质信息栏和自助查询设备为载体，及时准确发布人力资源供求信息、工资指导价位信息、失业保险参保信息及相关政策信息。5、综合服务区由若干个专项业务服务柜台组成，主要用来开展职业介绍、就业和失业管理、劳动保障事务代理、职业培训、职业技能鉴定、就业援助、社会保险和公益性岗位补贴等服务。在各项业务服务柜台上方应设置相应的标牌，同时应在显著位置张贴相应的服务内容及服务流程说明。服务柜台的高度应控制在 75 公分左右。岗位设置要分工明确，责任到人，为服务对象提供“一站式”和“ 一条龙”服务。6、职业指导区一般由职业指导室、多功能教室组成，主要功能是用来为求职者提供职业指导、职业素质测评或引导
5、性培训。职业指导室和多功能教室一般均应采用封闭结构以免干扰。室内应安放黑板、桌椅，有条件的地方还可增设投影仪、活动银幕和必要的音像播放设备。7、招聘洽谈区一般由若干个招聘摊位组成，主要功能是提供给用人单位和求职者开展现场招聘洽谈活动。该功能区一般应采用由组合式隔板隔开的固定式招聘摊位，在集中招聘日也可用桌椅临时拼搭。每个招聘摊位面积一般为 34 平方米，并应配置桌椅和招聘广告架，有条件的地方还可安装液晶显示屏。招聘摊位应统一编号，以方便服务对象。8、失业保险经办区由失业保险缴费申报和失业保险金申领两个服务窗口组成，服务柜台设置要求与综合服务区服务柜台设置要求保持一致。（二）乡镇（街道） 、社区
6、公共就业服务机构1、服务场所。乡镇、街道劳动保障服务站服务场地面积不少于 100 平方米，社区劳动保障服务中心服务场地面积不少于 50 平方米。2、功能设置。乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构应提供求职和招聘登记、就业信息和政策咨询、就业和失业登记、职业指导、职业介绍、就业援助以及人力资源管理等服务。乡镇劳动保障服务站还应提供劳务输出管理及返乡创业服务。乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构服务大厅应设置信息发布区、综合服务柜台，有条件的地方还可根据实际需要适当设置一些招聘摊位。3、综合服务柜台主要用来办理求职和招聘登记、职业介绍、就业管理等服务。乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构服务柜台数
7、量不少于 2 个（至少应有一个就业服务柜台和社会保障服务柜台） 。在服务柜台上方应设置服务项目标牌，并在显著位置张贴服务内容及服务流程说明。服务柜台的高度应控制在 75 公分左右。岗位设置要分工明确，责任到人，为服务对象提供“一站式” 和“一条龙”服务。三、公共就业服务窗口服务设备配置标准公共就业服务窗口服务设备是指因履行公共就业服务职能的需要所必备的工作设备，包括办公家具、办公设备和网络设备。设备配置应坚持实用、适用、节约原则，防止奢侈浪费，力戒华而不实。（一）县级以上综合性公共就业服务窗口表 县级以上综合性公共就业服务窗口设备配置一览表序号 名称 参考技术规格 数量 用途1 电子显示屏 不
8、小于 10 平方米 1 组2 触摸屏查询机 14 寸 不少于 3 台3 信息栏 金属材质/组合结构 810 组信息发布装置4 咨询台 长 200cm 宽 70cm 高 75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质 1 组 咨询服务柜台5 服务柜台 长 150cm 宽 70cm 高 75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质 815 组6 办公桌椅 配有电脑键盘托架 815 组7 圆凳 无靠背无脚轮 815 个综合服务柜台8 组合式桌椅 金属材质脚架/木质台面 1630 组9 双面书写板 带移动架 1 组10 投影仪 便携式 1 台11 组合音响 多功能 1 套灵活用于职业指导、引导性培训、招聘洽谈12 办公
9、桌椅 带组合式隔板 68 组 招聘洽谈柜台13 文件柜 金属材质 1012 组 存放档案资料14 排椅 玻璃钢材质 812 组 服务对象休息15 局域网服务器 适合网络运行 2 台16 局域网交换机 100M 以上 1 套 网络运行支持17 台式电脑 适合网络运行 按人数配置 综合业务18 打印机 经济型 46 台19 复印/传真机 经济型 2 台20 电话 经济型 815 部21 柜式空调 3P 按需要配置 （二）乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构表 乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构设备配置一览表序号 名称 参考技术规格 数量 用途1 电子显示屏 不小于 5 平方米 1 组2 触摸屏查
10、询机 14 寸 1 台3 信息栏 金属材质/组合结构 46 组信息发布装置4 服务柜台 长 150cm 宽 70cm 高 75cm，台面采用经济实惠的耐磨材质 26 组5 办公桌椅 配有电脑键盘托架 26 组6 园凳 无靠背无脚轮 26 个综合服务柜台7 组合式桌椅 金属材质脚架/木质台面 412 组8 双面书写板 带移动架 1 组9 投影仪 便携式 1 台10 组合音响 多功能 1 套灵活用于职业指导、引导性培训、招聘洽谈11 文件柜 金属材质 46 组 存放档案资料12 排椅 玻璃钢材质 46 组 服务对象休息13 台式电脑 适合网络运行 按人数配置14 打印机 经济型 12 台15 复印
11、/传真机 经济型 1 台16 电话 经济型 2 部综合业务17 柜式空调 3P 按需要配置 四、公共就业服务窗口资料台帐和业务流程公共就业服务窗口资料台帐设置和业务流程按照部、省两级人力资源和社会保障部门已下发的相关文件规定执行。资料台帐实行分类登记、分类管理，要求真实、准确、完整、规范，做到人帐相符、帐帐相符、程序合规，并录入电脑，实行动态管理。业务流程要求印制成宣传资料摆放在服务柜台上，内容包括业务办理项目、办理依据、办理时间、办理时限、办理流程及联系地址和方式。政策有调整时，应及时更新宣传资料并在信息栏上公布。五、公共就业服务窗口服务规范以人本服务为核心，为服务对象提供优质服务、优美环境
12、。窗口工作人员实行挂牌上岗，推行首问负责制、业务事项办理公开制、业务办理一次性告知制、业务限时办结制。（一）服务主动1、主动询问。主动询问服务对象需求，对服务对象的询问积极回应。不得对办事人员置之不理、态度冷淡。服务对象前来办事首先受理的工作人员为首问责任人，属于首问责任人职责范围的事项，要按规定及时予以办理；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应告知对方相关承办部门；不属于本部门职能范围的事项，首问责任人要耐心给予解释。2、主动引导。本业务环节的工作办理完毕后，应主动引导服务对象到下一个工作环节的承办人处办理业务。等候办事人员较多、无法在本工作日内为其办理业务时，可引导其进行预约登记。
13、3、主动告知。主动向服务对象说明业务办理结果，如不能办理，要给予合理解释。办公期间若需短时间离开岗位，应主动告知服务对象，请其等候。若需长时间离开岗位，应在离开前 15 分钟出示告示。若服务对象提供的资料和手续不全，应一次性告知服务对象需补充的资料和手续，并告之联系电话以方便其进一步咨询，避免其反复来回奔波。服务对象前来办事，在符合政策规定以及手续齐全的情况下，工作人员应在规定或承诺的时限内予以办理。（二）举止文明1、工作期间应保持饱满的精神状态，精力专注，坐姿端正，站立挺拔，行走稳健，不慵懒涣散、萎靡不振。2、窗口工作事务一律在前台办理，不得在服务后台接待服务对象。3、与服务对象交谈时，多使
14、用敬语和礼貌用语，严禁说粗痞话和文明忌语。4、解答服务对象的问题应温和友善、条理清晰，尽量使用普通话。耐心倾听服务对象讲话，不粗暴打断。认真接听咨询电话，不随意挂断。5、服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心倾听。服务对象出现误解、出言不逊时，要克制情绪，耐心解释。如遇到难以解决的问题，应首先安抚服务对象，缓和气氛，并及时向业务主管或相关领导报告，寻求支持帮助。（三）仪表端庄着装要整洁、庄重、得体。不得穿过于裸露的服装，如背心、无袖、吊带、裸背、低胸、露脐装及短裤、超短裙、拖鞋。发型要适度，男同志不留长发，不蓄胡须，不留长指甲，女同志不染艳丽的发色，不做怪异的发型，不浓妆艳抹，不佩带造型夸张的
15、饰品。（四）廉洁自律恪守职业道德操守，严格自律，秉公办事，不得利用职务之便徇私舞弊，不得以任何理由威胁、压制、刁难服务对象，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延业务办理，严禁“吃、拿、卡、要” 。六、公共就业服务窗口管理制度1、遵守作息制度。按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗。因事、因病不能出勤，须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事前报告、事后补假。外出办事要交待好后续工作。2、遵守工作程序。坚持一级抓一级、一级对一级负责的原则，请示、汇报或安排、布置工作，按程序逐级进行，不越位，不失职。3、讲究工作质量。工作要严谨细致、精益求精，不粗枝大叶，不拖泥带水。4、讲求工作效率。
16、当日事当日毕，不推诿拖沓、贻误工作。工作期间不做与工作无关的事情，上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。有亲友来访和来电话，要尽量缩短接待和通话时间。上班时间不串岗、不上网聊天、不玩游戏。七、公共就业服务窗口形象标识人力资源服务中心、乡镇（街道） 、社区公共就业服务机构牌匾标准式样：人力资源服务中心 劳动保障服务站 劳动保障服务中心牌匾规格：（1）尺寸： 2400mm350mm（2）材料：牌匾四周为电游铝材框架，中间为白色有机玻璃（厚 8 mm） 。（3）字体：魏碑，雕刻。八、工作考核（一）公共就业服务窗口工作考核办法以优质服务、优良作风、优美环境为考核标准，年终由县（市、区）
17、就业服务管理局组织对辖区内公共就业服务窗口工作情况进行考核，并按此标准开展“优质服务窗口”评选活动。表 公共就业服务窗口工作考核细则分类 考核细则未制定合理岗位职责的，扣 1 分对相关事项未一次性告知或告知不清楚的，每投诉一次扣 0.5 分履职过程中，服务行为被投诉，经查实的，每人次扣 1 分未按规定公开业务事项和办理依据的，每件次扣 0.5 分业务事项指南出现断档的，每发现或举报一次扣 0.5 分程序设置不合理，造成工作失误或负面影响的，经查实每次扣 2 分超过规定或承诺的办结时限，每件次扣 0.5 分未办结但作办结处理的（非服务对象原因） ，每件扣 1 分办事结果有差错，经查实的，每件次扣
18、 2 分优质服务(40 分)服务对象在“意见、建议征询表”中提出批评，每件次扣 1 分上班时间，工作人员衣冠不整，形象欠妥，每发现或投诉一次扣 0.5 分未将岗位职责牌放置在醒目位置的，每人次扣 0.5 分接电话和当面咨询时，使用文明忌语的，每发现或投诉一次扣 0.5 分与服务对象争吵的，每发现或投诉一次扣 1 分上班时间玩游戏、看电影、戴耳机听音乐，每发现或投诉一次扣 0.5 分上班迟到或早退，每发现或投诉一次扣 0.5 分上班时间串岗，每发现或投诉一次扣 0.5 分优良作风(40 分)旷工，每发现或投诉次扣 1 分存在火灾等安全隐患的,扣 3 分办公设施摆放杂乱的，每发现一次扣 0.5办公
19、桌面资料摆放杂乱，每发现一次扣 0.5 分随地丢垃圾、随地吐痰、吐槟榔渣，每发现一次扣 0.5 分未按规定及时发布相关工作信息的，每发现或投诉一次扣 0.5 分优美环境(20 分)发布内容出现文字及其他错误的，每次扣 1 分以上等项目中的扣分可以累计，扣完当项基本分为止服务对象在“意见、建议征询表”中提出表扬，每件次加 1 分服务对象来信表扬（或送锦旗、牌匾）或经考核小组认定的好人好事，每件次加2 分单位或工作人员在规范服务方面获新闻媒体正面报道的，每次加 2 分奖励加分 获得或保持省级文明单位的，加 8 分；获得或保持市级文明单位的，加 5 分，获得或保持县级文明单位的，加 3 分以上各类加
20、分可以重复计算，但考核总分不得超过 100 分在工作过程中，有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，被查实的被新闻媒体批评的一票否 服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的决 因其他过错，造成较严重后果的有以上情况之一的，取消“优质服务窗口”的评比资格，同时取消直接责任人当年年终考核的评优资格。（二）公共就业服务体系建设考核办法每年 12 月，由省劳动和社会保障厅牵头（以省就业服务管理局为主，联合厅相关处室、单位） ，联合省机构编制委员会办公室、省财政厅组成考核组，对各市州公共就业服务体系建设情况进行全面考核。考核采取听取汇报、问卷调查和现场考察的方式进行，并深入到乡镇（街道） 、社区公共就业
21、服务机构。表 公共就业服务体系建设考核细则考核项目 考核标准是否列为政府工作内容 以县级以上人民政府数量为基数，有一个未列为政府工作内容的扣 1 分是否明确责任分工 以县级以上人民政府数量为基数，有一个未明确责任分工的扣 1 分责任落实（10 分）是否制定具体实施计划 以县级以上人民政府数量为基数，有一个未制定具体实施计划的扣 1 分就业服务管理局 以县级以上人民政府数量为基数，有一个未设立机构的扣 1 分机构设置（10 分） 基层公共就业服务机构 建成率每少 1 个百分点，扣 1 分就业服务管理局 以县级以上人民政府数量为基数，有一个未统一名称的扣 1 分机构名称（10 分） 基层公共就业服
22、务机构 抽查每发现 1 个机构未统一名称的，扣 1 分就业服务管理局 按未按 48 号文件要求设置职能的机构数量每个扣 1分机构职能（10 分） 基层公共就业服务机构 按抽查和举报发现未按 48 号文件要求设置职能的机构数量每个扣 1 分就业服务管理局 按编制未落实或存在混编、编制数量不合理的机构数量每个扣 1 分人员编制（15 分） 基层公共就业服务机构 按抽查或举报查实发现的编制未落实或存在兼职的机构数量每个扣 0.5 分人员工资和工作经费 按未足额列入财政预算的机构数量每个扣 0.5 分经费落实（15 分） 配套就业专项资金 按未落实的机构数量每个扣 0.5 分场地面积 按未达标准的机构
23、数量每个扣 0.5 分服务大厅功能分区 按设置不合理的机构数量每个扣 0.5 分服务岗位设置 按设置不合理的机构数量每个扣 0.5 分信息发布装置 按设置不合要求的机构数量每个扣 0.5 分办公设备 按设置不合要求的机构数量每个扣 0.5 分硬件建设（15 分）外观标识 按设置不合要求的机构数量每个扣 0.5 分软件建 全省统一的业务软件 按安装不合要求的机构数量每个扣 0.5 分宣传资料摆放 每发现一个不合要求的扣 0.5 分工作人员职业资格 每发现一个不具备职业资格人员扣 0.5 分资料台帐和业务流程 按设置不合理的机构数量每个扣 0.5 分设（15 分）服务规范和管理制度 按设置不合理的
24、机构数量每个扣 0.5 分1、全省统一的业务软件包括基层劳动保障平台业务软件、人力资源市场业务软件和失业保险业务软件；2、以上每项扣分直至扣完为止。（三）奖惩办法建立公共就业服务体系工作和建设情况与就业专项资金拨付挂钩的奖惩机制。公共就业服务窗口工作考核评分在 90 分以上为“优秀”等级，7089 分为“良好”等级，70 分以下为“不合格” 等级。对于评为“ 优秀”等级的公共就业服务窗口，在下年度增拨 1 万元的经费作为奖励，由县（市、区）财政局、劳动和社会保障局从省下拨的就业专项资金中列支；对于评为“不合格” 等级的公共就业服务窗口，在下年度扣减 1 万元的就业专项经费补助。公共就业服务体系建设年度考核评分在 90 分以上的为优秀等级，省财政厅、劳动和社会保障厅在下一年度就业专项资金分配时给予该市（州）适当倾斜；7589 分以上的为合格等级，不予奖励或扣减资金；年度考核评分在 75 分以下的为不合格等级，在下一年度就业专项资金分配时扣减该市（州）一定数量的资金。
