1、物业礼仪规范1.目的：为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。2.适应范围：物业所有员工3.职责：3.1 经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。3.2 各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。3.3 公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。4、 方法与过程控制4.1 管理人员礼仪形象规则4.1.1 服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形
2、象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。4.1.2 办公室环境形象规则A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。D个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净
3、。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。E对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。4.1.3 管理人员仪表规则A着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。B仪
4、容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。C仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻 快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手 舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。4.1.4 办公室通讯规则A办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接
5、打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，民益物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。B对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。C. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。E不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。4.1.5 办公室班前班后规则A上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B下班后，应做好班
6、后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。4.1.6 管理人员上访业主、住户礼仪A. 管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是物业管理公司，部 门，名字，今天我来是关于事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方 的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。. 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明
7、某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。4.2 会所人员礼仪形象规则4.2.1、 服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。 4.2.2、 会所服务人员形象规则A 仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。B 礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：1. 称呼礼节：对业主和客人应
8、使用敬语称呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”； 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”； 招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”； 称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。2. 问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。 3. 握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自
9、我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。4. 谈话礼节：与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；与客人谈话态度要诚实和 蔼，不可有粗俗顶撞的表现；凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。5. 服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我 照办”；不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实
10、在让您费神”；因服务打扰 或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。6. 迎候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员 应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。7. 工作操作礼节：需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说： “请在这里登记”；售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势；在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。8. 送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要，对业主要送到会所外。
