《解决冲突的管理技巧_》(讲师手册).doc

1、= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 1 -解 决 冲 突 的 管 理 技 巧培 训 对 象高阶主管/中层主管/基层主管培 训 方 式专题讲解小组研讨案例分析互动游戏测试与练习培 训 时 间4 小 时培 训 目 标 了 解 冲 突 来 源 及 接 受 冲 突 问 题 的 正 确 心 态 提 升 学 员 面 对 冲 突 问 题 与 情 绪 的 处 理 技 巧 了 解 和 如 何 运 用 相 关 技 巧 预 防 并 化 解 组 织 冲 突 了 解 有 益 的 冲 突 ， 发 挥 团 队 最 佳 效 益 ， 进 而 塑 造 最 佳 工 作 情 境培 训 大 纲第 一 单 元

2、 冲 突 的 定 义 与 类 型第 二 单 元 冲 突 的 实 质冲 突 的 实 质冲 突 产 生 的 原 因冲 突 的 几 点 规 律第 三 单 元 计 划 的 实 施传 统 传 统 理 论现 代 冲 突 理 论= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 2 -第 四 单 元 冲 突 的 影 响冲 突 的 消 极 影 响冲 突 的 积 极 影 响第 五 单 元 冲 突 的 处 理工 作 冲 突 的 处 理 步 骤工 作 冲 突 的 避 免处 理 冲 突 的 方 法第 六 单 元 有 益 的 冲 突有 益 冲 突 的 十 三 种 检 核 指 示激 发 冲 突 的 措 施=

3、解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 3 -课 程 时 间 分 配 表拟 定 时 间 表 题 目 时 间 （ 分 钟 ）8:30-8:45 游 戏 导 入 158:45-8:55 打 开 话 题 108:55-9:05 第 一 单 元 冲 突 的 定 义 及 类 型 109:05-9:40 第 二 单 元 冲 突 的 实 质 359:40-10:00 第 三 单 元 传 统 冲 突 理 论 2010:00-10:40 第 四 单 元 冲 突 的 影 响 4010:40-10:50 休 息 1010:50-11:55 第 五 单 元 冲 突 的 处 理 6511:55-12

4、:30 第 六 单 元 有 益 的 冲 突 35课 程 总 时 间 240= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 4 -热 身 活 动游 戏 雨 点 变 奏 曲 （ 见 附 录 1）案 例 导 入一 对 夫 妇 打 算 建 一 栋 新 房 ， 他 们 为 房 子 的 样 式 、 结 构 发 生 了 争 执 。 他 们 都发 现 自 己 钻 进 了 牛 角 尖 ， 已 经 难 以 自 拔 。 于 是 请 了 一 位 自 由 职 业 建 筑 师 来 进 行调 节 。 这 位 建 筑 师 请 他 们 把 争 执 的 问 题 放 一 放 ， 将 主 要 精 力 放 在 讨 论

5、对 方 的 兴趣 和 建 议 上 。 然 后 ， 她 协 助 他 们 把 想 象 和 决 定 分 开 ， 减 少 作 出 决 定 的 数 目 ， 协= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 5 -助 他 们 勾 画 出 所 想 要 达 到 的 效 果 。 她 这 样 做 的 出 发 点 不 是 让 他 们 着 眼 于 各 自 的 立场 而 是 着 眼 于 对 方 的 兴 趣 。 例 如 ， 在 窗 户 问 题 上 ， 她 不 和 他 们 讨 论 窗 户 应 该 开 多大 ， 而 是 着 重 考 虑 为 什 么 有 一 方 需 要 它 。 这 位 建 筑 师 就 这 样 逐

6、 步 了 解 到 了 双 方 的立 场 ， 但 是 并 不 急 于 提 出 解 决 方 案 。 它 回 去 后 将 双 方 的 意 愿 和 要 求 列 成 一 张 表 ，带 回 来 请 他 们 提 出 修 改 意 见 。 下 一 次 ， 她 带 来 了 一 张 地 板 的 设 计 草 图 ， 请 他 们提 出 意 见 。 建 筑 师 根 据 需 要 画 出 了 足 够 多 的 草 图 ， 它 总 是 记 录 下 双 方 的 意 见 ，并 力 求 尽 量 地 反 映 他 们 的 意 愿 。 这 位 建 筑 师 就 这 样 做 了 一 轮 又 一 轮 ， 直 到 他 认为 当 事 人 再 也 提

7、不 出 什 么 改 进 意 见 ， 于 是 将 方 案 拿 出 来 。 双 方 都 有 权 就 最 后 的结 果 下 “是 ”或 “不 ”的 结 论 、 直 到 现 在 ， 双 方 终 于 清 楚 地 了 解 了 自 己 的 要 求 ，他 们 的 分 歧 被 简 化 了 ， 最 终 的 结 果 体 现 了 他 们 双 方 的 意 愿 。讲 师 阐 述 ：这 里 ， 虽 然 仅 仅 讨 论 的 是 家 庭 成 员 之 间 的 意 见 分 歧 如 何 处 理 问 题 ， 但 却 提出 来 如 何 对 待 群 体 内 部 的 各 种 冲 突 这 样 一 个 管 理 问 题 。 在 组 织 的 群 体

8、 性 活 动 中 ，管 理 的 重 要 职 能 是 协 调 所 有 成 员 的 行 为 ， 以 便 为 完 成 预 定 的 共 同 目 标 而 努 力 。然 而 ， 在 组 织 运 作 过 程 中 却 可 能 出 现 这 样 或 那 样 的 失 调 。 这 样 ， 就 会 出 现 组 织内 部 冲 突 。 对 组 织 内 部 的 关 系 失 调 ， 是 冲 突 管 理 的 重 要 内 容 ， 它 对 于 调 整 组 织行 为 有 着 极 为 重 要 的 意 义 。 实 际 上 ， 矛 盾 对 事 物 的 推 动 作 用 在 这 里 主 要 通 过 管理 组 织 内 部 的 冲 突 来 推 进

9、组 织 发 展 。管 理 组 织 内 部 冲 突 的 关 键 是 处 理 好 合 作 与 对 抗 的 关 系 。 因 为 出 现 冲 突 就 表明 存 在 对 抗 ， 而 组 织 是 一 个 整 体 冲 突 双 方 的 目 标 必 须 服 从 组 织 的 整 体 目 标 ， 所以 双 方 又 必 须 合 作 ， 来 争 取 不 影 响 这 一 整 体 目 标 。= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 6 -第 一 单 元 冲 突 的 定 义 与 类 型1、 冲 突 的 定 义补充阐述：冲突，是企业内部不可避免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组织僵化，对

10、冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成部分，领导应对其给予充分的注意。2、冲突的类型= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 7 -补 充 阐 述 ：企 业 中 冲 突 的 三 大 类 型 ：1、 专 业 职 能 部 门 间 的 冲 突 。 如 生 产 与 销 售 部 门 ， 就 常 常 发 生 冲 突 。 比 如 ， 销售 部 门 常 责 怪 生 产 部 门 不 及 时 交 货 ， 而 生 产 部 门 则 责 怪 销 售 部 门 订 单 不 够 均 匀 。另 外 ， 采 购 、 人 事 、 计 划 、 财 务 、 车 间 等 多 个 部 门 都 会 发

11、生 各 类 冲 突 。2、 中 间 管 理 层 与 基 层 员 工 的 冲 突 。 中 层 干 部 与 基 层 员 工 的 角 色 不 同 ， 看 问 题角 度 不 一 样 常 引 发 冲 突 。3、 中 间 管 理 层 与 上 层 之 间 的 冲 突 。 局 部 思 维 与 全 局 思 维 也 会 经 常 发 生 各 类 冲突 。冲 突 按 其 层 次 可 分 为 ：个 体 冲 突 （ Intrapersonal Conflict）人 际 冲 突 （ Interpersonal Conflict)团 体 冲 突 （ Intragroup Conflict)跨 团 体 冲 突 （ Interg

12、roup Confict）= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 8 -第 二 单 元 冲 突 的 实 质1、 冲 突 的 实 质要 点 阐 述从 冲 突 的 定 义 可 以 看 出 ： 冲 突 的 实 质 是 观 点 的 差 异 。 有 许 多 人 认 为 冲 突 的实 质 是 利 益 的 对 立 ， 才 导 致 冲 突 。 这 种 认 为 冲 突 是 利 益 对 立 的 观 点 是 错 误 的 ，因 为 利 益 冲 突 背 后 隐 藏 的 观 点 差 异 。= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 9 -举 例 说 明现 在 ， 在 企 业 中

13、 （ 包 括 国 有 企 业 ） 炒 鱿 鱼 是 一 种 常 见 的 现 象 ， 被 炒 鱿 鱼 的人 大 吵 大 闹 的 不 多 。 但 是 在 八 十 年 代 ， 如 果 要 开 除 一 名 员 工 势 必 引 起 巨 大 的 反抗 ， 甚 至 会 获 得 社 会 对 被 开 除 者 的 广 泛 同 情 ， 即 使 被 开 除 者 犯 十 分 严 重 的 错 误 ，也 是 很 难 将 其 除 名 的 。 在 八 十 年 代 ， 上 海 市 有 一 家 国 营 理 发 店 ， 店 里 有 位 员 工工 作 态 度 极 差 ， 我 们 不 妨 把 这 位 员 工 叫 张 三 ， 张 三 在 给

14、 顾 客 刮 脸 时 经 常 把 顾 客的 脸 刮 破 ， 引 发 顾 客 投 诉 。 有 一 次 张 三 给 一 位 顾 客 刮 脸 ， 一 不 小 心 把 一 位 顾 客的 一 条 眉 毛 刮 掉 了 ， 他 干 脆 一 不 做 ， 二 不 休 ， 把 顾 客 的 另 一 条 眉 毛 也 刮 掉 了 ，然 后 ， 他 悄 悄 把 顾 客 的 头 发 剃 短 ， 又 在 这 片 毛 茸 茸 的 短 发 上 水 平 方 向 刮 出 一 条弯 月 型 白 槽 ， 再 在 中 间 垂 直 方 向 刮 出 一 条 白 槽 ， 就 这 样 利 用 顾 客 额 头 上 的 头发 制 造 出 了 二 条

15、人 造 眉 毛 ， 眉 毛 离 眼 睛 的 距 离 足 足 有 三 寸 。 当 时 顾 客 闭 目 养 神 ，并 没 有 发 现 任 何 异 常 ， 随 后 交 钱 离 店 走 了 ， 顾 客 走 在 路 上 引 发 了 众 人 围 观 ， 顾客 这 才 发 现 他 的 眉 毛 被 提 高 了 三 寸 ， 于 是 勃 然 大 怒 ， 回 到 理 发 店 投 诉 。 理 发 店经 理 平 时 就 对 张 三 十 分 讨 厌 ， 这 次 更 是 被 气 得 浑 身 发 抖 ， 下 令 开 除 张 三 。 张 三被 开 除 后 向 上 级 部 门 到 处 告 状 ， 张 三 认 为 “自 己 有 错

16、 只 应 受 到 批 评 教 育 ， 岂 能砸 掉 我 的 饭 碗 ”， 这 件 事 还 引 发 了 报 纸 上 的 大 讨 论 ， 讨 论 的 结 果 是 ： 应 该 批 评教 育 ， 不 能 开 除 。同 样 是 开 除 人 ， 利 益 关 系 是 一 样 的 ， 在 今 天 开 除 张 三 不 会 有 冲 突 ， 在 八 十年 代 ， 开 除 张 三 就 会 引 发 很 大 的 冲 突 ， 这 不 是 因 为 利 益 关 系 不 一 样 而 是 因 为 人的 观 念 变 了 。2、 冲 突 产 生 的 原 因= 解决冲突的管理技巧 讲师手册高绩效的中层管理系列训练课程- 10 -要 点

17、阐 述 ：形 成 冲 突 的 实 质 是 观 点 差 异 ， 其 表 面 原 因 是 多 种 多 样 的 ， 大 致 有 五 种 ：1、 个 性 差 异 引 发 冲 突 。 比 如 急 性 子 的 人 和 慢 性 子 的 人 常 引 发 冲 突 。2、 信 息 沟 通 不 流 畅 引 起 冲 突 。 由 于 信 息 沟 通 不 畅 而 引 起 冲 突 是 一 种 常 见的 情 况 之 一 ， 但 奇 怪 的 是 由 许 多 人 把 信 息 沟 通 不 畅 当 作 引 发 冲 突 的 唯 一 原 因 ，其 实 在 许 多 冲 突 中 ， 信 息 沟 通 是 充 分 的 ， 只 是 观 点 不 同

18、 引 发 冲 突 。3、 个 人 与 组 织 文 化 不 一 致 引 发 冲 突 。 当 新 进 人 员 的 思 维 方 法 与 组 织 文 化不 一 致 时 也 会 引 发 冲 突 。 或 组 织 文 化 已 经 发 生 变 化 ， 但 个 人 的 价 值 观 念 没 有 跟着 变 化 。4、 利 益 冲 突 也 是 冲 突 常 见 的 表 面 原 因 。 人 们 常 常 把 利 益 冲 突 当 作 本 质 原因 。 比 如 ， 员 工 为 工 资 的 问 题 一 老 板 发 生 冲 突 ， 表 面 上 是 利 益 冲 突 ， 实 质 上 是双 方 对 工 资 的 认 知 标 准 不 一 致 而 发 生 的 冲 突 。5、 管 理 者 的 权 术 思 想 。 有 的 管 理 者 希 望 下 属 间 发 生 矛 盾 ， 他 认 为 这 样 有利 于 控 制 ， 这 样 会 产 生 连 锁 反 应 ， 引 发 许 多 冲 突 。 这 种 做 法 是 一 种 得 不 偿 失 的做 法 ， 也 许 确 实 有 利 于 控 制 ， 但 却 要 付 出 相 互 扯 皮 、 人 心 离 散 、 效 率 低 下 的 代价 。这 五 种 冲 突 的 原 因 是 表 面 原 因 ， 实 际 上 背 后 隐 藏 的 都 是 观 点 差 异 。3、 冲 突 的 几 点 规 律