1、目 录第一章 项目物业管理理念 .3一、恒大 XXX 项目概况 .3二、管理服务理念及管理思路 .4三、探求、创造“恒大 XXX 文化区”物业管理新模式 .5四、拟采取的管理服务措施 .7五、管理目标 .10第二章 项目管理方式 .12一 、管理模 式 .12二、恒大 XXX 管理处组织架构 .13第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况 .16一、岗位配置情况 .16二、管理人员的选用办法 .17三、资源配置情况 .17第四章 人员的培训及管理 .23一、培训目标 .23二、培训类型 .24三、培训层次和架构 .24四、培训内容 .24五、管理人员的管理 .28第五章 促进销售的建
2、议和 配合销售的措施、承诺 .30一、销售对象的定位 .30二、配合销售的措施 .30第六章 项目服务管理费 .31一、日常物业管理经费收支测算 .32二、 测算结果分析： .39第七章 酒店公寓式管家服务的设想 .40一、优质服务体现 .40二、 “管家式服务”的整体设想 .42第八章 社区文化建设 .44一、社区文化组织机构 .44二、社区文化活动的开展方式 .44三、社区文化活动经费来源 .44第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施 .45第十章 物业管理的日常工作 .47一、前期介入 .47二、业主入住 .48三、二次装修管理 .49四、业主投诉处理 .51五、安全管理 .52六、车辆及
3、交通管理 .54七、消防管理 .55八、 园林绿化与养护 .56九、机电、智能化等设备设施的管理 .57十、环境保护与消杀服务 .593第一章 项目物业管理理念一、恒大 XXX 项目概况“恒大 XXX”东临酒十路，南邻矿山路，北邻北二环延伸线，距东二环仅 1200 米，交通便利。项目总占地 117 亩，总建筑面积 276441 平方米，共 31 幢住宅，分两期开发。一期有 24 栋 18 层的高层，面积区间从 60 平方米到 180 平方米，主力户型为 80多平方米的两房和 100 平方米左右的三房。小区园林景观由美国奥斯本环境艺术有限公司设计，体现出尊贵不凡的欧式宫廷风格，在 35500 平
4、方米的法国皇家园林景观中，有 3000 平方米开阔湖面，多处法式平台、喷泉、跌水，以及沿湖而生的植被，让人多方位领略湖岸景色。恒大 XXX 为精装房，全部使用全球知名品牌家装，如科勒、西蒙、西门子等，将恒大 XXX 打造成一个高品质的精装臻品。恒大 XXX 有超过 7144 平方米的五星级会所，规划有室内恒温游泳池、餐厅、健身馆、艺术娱乐中心和儿童活动中心，各项配套设施齐全。恒大 XXX 由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。1、项目优势：13 大精品优势，铸造古城奢装生态人居（1）大明宫遗址公园、浐灞洲头公园、广运潭湿地公园三大公园环绕（2）坐拥浐灞咽喉门户，尊
5、享世界生态人居（3）276441 万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居（4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情（5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准（6）35500欧陆皇家园林，3000阔景中央内湖（7）7144殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套（8）户型面积从 60一房到 180跃层，产品类型丰富；五明式设计，阳光通透（9）满屋名牌 9A 精装（10）国际品牌携手 XXX，打造高性价比人居4（11）恒大地产 精品领航 中国十强（12）6 纵 12 横路网相织，咫尺都市生活圈位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积 117.8979 亩，总建面 276441 平米，小区绿化面积高达 35500
6、平米。绿化覆盖率达到 45%以上。小区总规划约 2597 户，一期规划 1716 户。2、区域的配套环境从城市配套设施来看，相对于 XXX 其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了 XXX 对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的 XXX 市民来此区域消费购物。教育诸多名校如 XXX 交通大学、XXX 第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医
7、院等。银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超 5 星级酒店 。 二、管理服务理念及管理思路按设计说明，恒大 XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：恒大XXX 住宅小区是“都市文化人”的居所， “文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“恒大 XXX 文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两
8、个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引5导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理
9、报告制度” ，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠” 。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大 XXX 高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。3、
10、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区” 。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。
11、我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。6三、探求、创造“恒大 XXX 文化区”物业管理新模式“恒大 XXX”，是专为有识之士和 XXX 市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大 XXX 高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“恒大 XXX 文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产
12、业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“恒大 XXX 文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、恒大 XXX 的物业管理模式： 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对恒大 XXX 高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进
13、一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、恒大 XXX 的管理思路： 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识7 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合恒大 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精
14、品服务的供给：1、导入 ISO9001 质量管理体系在恒大 XXX 物业管理介入及实施过程中，取用 ISO9001 质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在恒大 XXX 物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行 ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量金碧物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。我
15、们认为对于企业而言，恒大 XXX 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及 XXX 市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和
16、考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大 XXX 物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的8员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。4、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则” ，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗
17、培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、建立“网络社区” ，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。6、倡导“公开式” 的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在恒大 XXX 我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合
18、，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告” 、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。7、提
19、供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工9程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠， “游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在恒大 XXX 的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入 3-4 家具有一定品牌、
20、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建服务平台客户服务前台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在恒大 XXX 的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将客服服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有
21、的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客服前台 24 小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。9、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将恒大 XXX 共用设施、设备的管理分为
22、三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。在恒大 XXX 共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 10、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主10从入伙装修、家私家电配置直至日
23、常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化” 、 “无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。恒大 XXX 所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构
24、，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 11、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门” ，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来， “垃圾是一种放错位置的资源” ，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。五、管理目标1、管理目标根据以上的总体设想，恒大 XXX 物业管理目标可以确定为：、业主满意率平均达到 95%。、入住 2 年内取得*省物业管理示范住宅小区称号。
