1、“谢绝自带酒水”纷争的解析与解决基于法律、产品和市场视角韩 军（贵州商业高等专科学校 贵阳 550004）【摘要】武汉市实施餐饮行业规范使得“谢绝自带酒水”再次成为舆论纷争的焦点。基于法律和产品特性的视角， “谢绝自带酒水”是合法合理的自主经营行为。从市场的视角，企业应该诚信经营，消费者要有服务产品的消费观念，主管部门应加强市场监管，方可消除此类纷争。【关键词】谢绝自带酒水 法律 酒店产品特征 市场引言2002 年 1 月 14 日全国首宗消费者状告酒楼“开瓶费” 一案由广州市中院作出终审判决：酒楼不得收取消费者的开瓶费。2002 年 3 月 29 日，中国旅游饭店业协会正式颁布了国内第一个行
2、业自律性规范：中国旅游饭店行业规范，该规范已于 2002 年 5 月 1 日起实施。规范中最引人注意的是对如客人吃饭时自带酒水等容易引起争议的问题给予了界定，该规范第二十九条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。此事一度引起舆论一片哗然。2007 年初元月，温州市鹿城区餐饮业协会和旗下 23 家酒店联合发出声明，决定从2007 年元旦起联合执行“谢绝自带酒水”。这一规定，将餐饮企业与消费者之间长久存在的“酒水官司”凸显了出来，再次引起社会的广泛关注。2010 年 4 月 2l 日，武汉市餐饮业协会、市消费者协会、市个体
3、私营企业协会推出武汉市餐饮行业规范 ，其中明确规定餐饮企业有权谢绝自带酒水进入餐厅享用等条款。由于长江日报次日曝光此事，新华网、人民网、新浪、凤凰网等数十家网站转载，央视财经、新闻频道转述，中消协、全国 22 城市消费维权联盟过问，迫于压力，5 月 1 日起执行的规范中，相应条款修改为了“对消费者自带酒水和食品进入餐厅享用的，提倡免收服务费”。由此看出，从人们越来越多地外出就餐开始直至今日，关于“自带酒水”问题的纷争就没有间断过。缘何如此？笔者将从现行法律依据、酒店产品特点和市场三个视角进行解析，寻求解决办法。一、 “自带酒水”纷争源于店家与消费者各自利益的博弈消费者“自带酒水”与酒店“谢绝自
4、带酒水”或对自带酒水收取服务费的矛盾，本质上是交易双方对各自利益的博弈。餐饮企业是专门向消费者提供食品和饮料消费的场所，为什么顾客会出现自带酒水现象呢？主要原因是：1、酒店酒水价格过高。酒店出售的酒水，其价格一般都比市场零售的要高，有的甚至高出零售价的 50%200%。一位五星级酒店的职业经理曾在他自己的酒店，指着成列在餐厅门各式葡萄酒对笔者打趣地说，这些都是“杀猪刀” ，由此可见一般。2、对自带酒水质量信任。我国经济生活领域中的假冒伪劣现象还没有消除，特别是名优酒类商品历来是不法分子制售的对象，对于酒店销售的酒水无法得知来源渠道，担心买到假酒以及由此带来的一些麻烦，所以自带酒水是最好的办法。
5、3、珍藏酒水的习惯。尽管酒的年龄计算各有不同，但中国人都认为“酒是陈的香” ，越陈越好。而且中国人又有把酒作为礼品的习惯，所以许多家庭都会珍藏一些好酒、名酒，适逢喜事便开瓶庆贺。而酒店出售的酒往往少了这样的功能。由此一来，顾客“自带酒水”到酒店进餐成为普遍现象就不足为奇了。而也有不少酒店依然提出“谢绝自带酒水”以及对自带酒水收取服务费，原因又何在？主要原因是：1、酒水是酒店收入的主要来源之一一般而言，菜肴食品的毛利一般在 40%-100%之间，而酒水的毛利要远高于菜肴食品，可达 100%-300%，所以酒水成为酒店主要的收入来源。有的酒店酒水收入接近于总收入的三分之二。2、顾客“自带酒水”增加
6、了酒店的服务成本由于顾客对自带酒水的消费，酒店的服务时间延长，影响了餐台的周转；酒店还要提供酒具，餐后的清洁消毒需增加水电和人力开支。一些服务要求高的酒在这一方面表现得更为明显，如提供比较专业的葡萄酒服务。另外，酒店不能为顾客自带酒水引发的人身伤害负责。二、从现行法律看“谢绝自带酒水”的合法性酒店因“谢绝自带酒水” （或收取服务费）与顾客发生纠纷的事件见诸媒体后，餐饮行业往往被冠以损害消费者权益、霸王条款、潜规则等而遭到社会舆论的诟病。果真如此吗？“自带酒水”是广大消费者的思维方式和消费行为习惯，可以理解和尊重，但酒店“谢绝自带酒水” （或收取服务费）也有合法性。从消费者权益保护法 、 价格法
7、 、 合同法等的相关条款来分析，均不能认定“谢绝自带酒水”存在违法行为。1、从消费者权益保护法看“谢绝自带酒水”的合法性消法第 8 条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。（这是知悉真情权）消法第 9 条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。 （这是自
8、主选择权）消法第 10 条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（这是公平交易权）针对上述条款，如果酒店在顾客决定用餐前通过告示、价目表或者口头方式明确告知了“谢绝自带酒水”的规定，则依法保证了对方的知悉真情权，没有强制交易行为，是否交易由消费者自主决定。这显然是没有违法的。消法第 24 条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。 ”这是经营者不得单方做出不利于消费者的禁止性义务规范。合同法意义上的格式合同在铁路、航空、银行、出版、邮电等
9、公用事业、垄断行业都被广泛地加以运用，它们在事实上具有法定合法性；而消费者权益保护法下的格式合同与之有很大区别，其格式合同与店堂告示、通知、声明并无本质区别，通常是附加条件的合同要约和免责内容。该法的调整对象之一经营者通常并不具有独占或垄断规模优势，消费者与之讨价还价的空间余地较大。如果没有违反国家禁止性规范，则推定其为合法。餐饮服务业是一可充分竞争的市场，就“谢绝自带酒水”行为而论，经营者不处于垄断优势，并无明显违反禁止性规定，且事先向消费者尽了告知义务，则应推定其行为本身合法。2、从合同法看“谢绝自带酒水”的合法性依据合同法规定，有下列情形之一的，合同无效：1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合
10、同，损害国家利益；2）恶意串通，损害国家、集体或者三人利益；3）以合法形式掩盖非法目的；4）损害社会公共利益；5）违反法律、行政法规的强制性规定。合同法还规定，下列合同为可变更或者可撤销合同：6）因重大误解订立的；7）在订立合同时显失公平的；8）一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的。“谢绝自带酒水” 为合同法意义上的“ 要约”行为。经营者提出形成包括商品买卖和提供接受服务在内的消费合同关系的约定条件，对方如果不愿接受，形不成合意，则未订立消费合同。如果对方同意不自带酒水在酒店消费，就意味着接受了要约，则消费合同关系形成。要约是一个等待回应的条件，如果双方就此达
11、成一致，则明确了双方权利和义务，形成“合同”。除非出现上述 1）至 8）种情形，合同应被推定合法有效。显然，店家告知顾客“谢绝自带酒水”均不属于这几种合同无效的情况和合同变更与撤销的情况。3、从价格法看“谢绝自带酒水”的合法性在绝大多数商品和服务价格都已放开的条件下，社会商品的价格主要由市场来决定的。餐饮经营者享有包括定价在内的广泛的经营自由权。 价格法要求经营者将商品价格和服务收费方式在经营场所以足够醒目的方式向消费者标明，这是保障消费者交易选择权的前提。经营者依法明示其附加的交易条件实质上即是做到了明码标价。从这个意义讲，如果事先明确告知消费者将“禁止自带酒水”，则经营者实行了明码标价，并
12、未违反价格法 。三、从酒店产品特征看“谢绝自带酒水”的合理性1、酒店产品的服务本质特征酒店产品是有形设施和无形服务的综合体，但就其本质而言，酒店产品的核心是服务。顾客到餐厅就餐，他购买菜肴食品和酒水只是载体，服务才是本质。这些服务除了服务员在席间热情周到和娴熟规范的服务外，还有餐厅的环境氛围等能够给顾客带来轻松、舒适、愉悦感的各种要素。所以，无论是在酒店买酒还是自带酒水，酒店都向顾客提供了附着于食品和酒水之上的丰富的服务要素，对这部分服务收取合理的费用是合理的。国家旅游局就允许评定涉外旅游饭店星级的饭店按照消费额收取 10%-15%的服务费。2、酒店产品的生产与消费的统一性特征不同于有形产品，
13、消费者的消费过程是与酒店的生产过程重合的。酒店的生产过程如果没有消费者参与完成消费活动，生产活动也就没有完成；相反，如果顾客要到酒店进行消费活动，就必然要有酒店的生产活动。 “自带酒水”实质上就是认为将服务产品的生产与消费活动分离，但实际上这是做不到的。可能普通消费者会把生产理解为酒水的生产，这是误解，这里所说的生产是指“服务”的生产。3、酒店产品的高气氛产品特征普通消费者一般只会注意到餐饮产品的原材料成本部分，进而以此判别其价格是否合理。一瓶啤酒在超市的价格是 3 元，到了酒吧可能就要卖 10 元。这样的价格为什么消费者没有意见呢？为什么没有人能“自带酒水”去酒吧喝呢？因为大家都知道在酒吧喝
14、酒要的就是气氛。酒吧向顾客出售的气氛有音乐、灯光、微笑服务、放松的氛围等。而在餐厅用餐和饮酒，同样给予了顾客与家庭用餐不同的气氛，服务员为顾客提供的就餐服务和酒水服务都是职业化的，每个服务的动作和细节都经过严格的培训。既然酒店提供了一个良好的环境氛围供顾客饮酒，收取一定的服务费也就在情理之中。四、从市场博弈化解“谢绝自带酒水”纷争一些媒体和消费者将“谢绝自带酒水”说成是霸王条款和潜规则，其实都是不成立的。在充分自由竞争的市场上，餐饮经 营 者 没 有 处 于 垄 断 地 位 ， 消 费 者 有 充 分 的 选 择 ， 而且 信 息 是 对 称 的 ， 消 费 者 不 存 在 不 知 道 可 以
15、 选 择 什 么 ， 没 有 霸 王 条 款 的 存 在 条 件 。 至于 潜 规 则 就 更 谈 不 上 了 ， 因 为 这 是 公 开 的 。 从市场和酒店产品特性的视角， “谢绝自带酒水”既合法又合理，为何消费者总是对此不买账呢？人们也应该清楚的知道，法律并不是万能的，它也有弊端。国人应树立法治观念但并不是任何事情都要靠法律来解决的。市场经济条件下，更多的事情应该让市场来决定。在自由竞争的市场条件下，消费者处于主导地位，餐饮市场处于买方市场。尽管合法合理，并不意味着店家都要“谢绝自带酒水” ，消费者的反应也需要餐饮企业高度重视。因此，从市场的视角，需要从以下方面实现买卖双方的利益均衡。1
16、、制定合理的餐饮产品服务价格餐饮产品的特性决定了店家在守法经营条件下收取服务费的合理性，消费者“自带酒水”实际上是对经营者不合理价格的应对办法，并非一味反对收取服务费。所以餐饮企业应制定合理的酒水销售价格，明确对“自带酒水”收取服务费的标准，并在顾客确定消费前履行告知义务。同时店家要通过行业协会等组织，自律经营，诚信经营，共同培养和维护餐饮消费市场。2、正确的舆论导向培养正确的服务消费观念出国旅游的人都知道，在西方服务业发达的国家，无论是对导游还是酒店的服务员，消费者都有向他们支付小费的习惯。生活水平的提高，人们对于餐饮等服务消费的需求与日俱争，但在消费观念上还处于有形产品消费阶段。中国人历来
17、对服务就缺乏尊重，如果不积极引导服务消费观念的转变，将制约服务业的健康发展。目前，餐饮行业普遍招工难，已经显现了传统观念对行业发展的制约。所以，媒体在批评餐饮企业不合理收费的同时，也应正面介绍酒店产品的特性，引导人们消费观念的转变。只有人们在乐于为酒店提供的有形产品付费的同时，同样乐于为无形产品付费，餐饮行业，乃至于整个服务行业才能得到健康发展的市场环境。3、市场监管到位法律和相应的市场监管部门都是为了保证只有市场上的公平交易，监管必须到位。一方面，市场的监管既不能越位，要尊重市场经济规律，尊重市场主体的合法经营行为。另一方面，也不能缺位，已放开的市场还有一个怎样管的问题。就餐饮价格而言，监管
18、部门要对明码标价执行情况、价格暴利情况和有无相互串通现象形成价格卡特尔的情况进行监管。结论基于法律和酒店产品特性的视角，商家“谢绝自带酒水”是合法合理的经营行为。之所以消费者和社会普遍认为它不合理，餐饮酒店业的利润空间才是矛盾的根本所在。只要餐饮企业诚信经营，市场监管到位，舆论引导培养正确的服务消费观念， “谢绝自带酒水”的纷争将自然化解。【注释】 本文中的酒店泛指所有餐饮企业，并非专指为宾客提供住宿设施的酒店。 “谢绝自带酒水”与“自带酒水”但要收取服务费是相同的问题。【参考文献】1中华人名共和国消费者权益保护法. 北京. 法律出版社 . 2010 年2中华人名共和国价格法. 北京. 法律出
19、版社. 2010 年3中华人名共和国合同法. 北京. 法律出版社. 2010 年4何建民. 现代酒店管理经典. 沈阳. 辽宁科技出版社 . 2000 年5陈小平 周莉. 谢绝自带酒水法律的博弈还是市场的博弈 . 商场现代化. 2005 年第 10 期6冯玉珠. 从产品整体的概念看自带酒水纠纷. 商业时代 . 2007 年第 23 期Analysis and solution about the dispute that“No bring your own drinks”Abstract : Wuhan catering industry specifications made implemen
20、tation of “No bring your own drinks,“ once again become the focus of public controversy. Based on the perspective of law and product characteristics, “No bring your own wine” is a legitimate and reasonable self-management behavior. Based market points, the enterprises should be integrity management,
21、 the consumer should have the concept of service consumption, the competent departments shall strengthen market supervision, so the dispute can be resolved. Keywords: no bring your own drinks the low the food product characteristics the market 【作者简介】韩军（1968-） ，男，贵州遵义人，贵州商业高等专科学校旅游系副教授、副主任，教育部高职高专旅游类教学指导委员，企业管理硕士，研究方向为旅游资源开发、酒店管理。E-mail：hanjun6989 。联系电话：13608546989。
