1、销售类结构化面试题库 本招聘面试题库与企业所选的岗位胜任特征测评维度保持一致（包含该岗位所有维度的面试题目），但其中归纳思维、演绎思维（分析式思考能力）和辩证思考能力未提供面试问题，思维能力可以通过应聘者对其它问题的回答反映出来。本面试题库不包含专业技能方面的面试题目，专业技能问题可由用人部门自行制定。 每次面试前，招聘人员可根据所需考察的项目，挑出部分题目制作成相应的面试提问提纲供面试人员参考。招聘人员也可以根据本企业的具体情况，适时对面试题目进行调整和修订，以使得本面试题目能更符合企业招聘的实际需要。对每项素质维度的评价要点给出了 1-4 级的参考标准，以方便面试者有一个统一的量化标准。避
2、免了只能依靠面试人员的经验和能力进行评价的局面。 本面试题库未能包含测评应聘者的所有方面，面试人员可以根据具体需要灵活处理。 （1）责任感：考察个体是否认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。 能够履行该职位所要求的职责，对结果负责，有甘心付出额外努力的意愿和态度。 在责任感维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）往往在跨组织的任务中，由于涉及过多成员，最后易形成“责任者缺位”现象，如果你身处其境，会是什么心态？请举例说明一次这样的经历。当时情况怎样？你有什么想法？你是否做出一些努力？结果如何？（2）你是否曾经由于责任感缺失而导致失误？请举一个这样的例子。事
3、件的经过是怎样的？你当时是怎样想的？对于这次失误你的教训是什么？现在你认为责任感的重要性如何？（3）你的下属未按期完成你所布置给他的任务，如果你的上司责怪下来，你认为这是谁的责任，为什么？你有没有这样的经历？请举例说明。（4）请举一个你答应过别人但因客观原因而未能实现的例子。你是怎样看待这件事的？（5）你每次离职时有没有失落感？你跟过去的同事还有联系吗？并说说他们目前的处境。面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 对工作权责认识不清；对待工作不负责任，工作中出现问题后，逃避或推卸责任；不重视本职工作的质量，不愿意为提供工作质量做额外的付出，甚至往往还偷工减料。 2 做好自己的本职工作，不
4、畏困难，积极参与，能够主动承担起工作责任。在已有工作模式能够完成任务的情况下，仍然主动寻找更优的问题解决方案，不断提高工作效率和质量，出色完成所承担的工作任务。 3 对自己的工作有比较充分的认识，工作比较投入，比较热情；能从工作中获得较大的满足，工作任劳任怨，懂得自己工作对整个企业运作的重要性，尽心尽力；能够不拘泥于工作本身，经常对工作中的问题进行思考，提出建议。能为实现团队的目标而牺牲自我的利益。 4 强烈的企业主人翁意识，充分认识到自己工作的重要性，对工作几乎狂热，全情投入；在工作中获得极大的满足与成就，愿意为企业贡献自己。 （2）成就导向：成就导向是用来考察个体追求成功、鼓励自己寻找和挑
5、战更高的目标的精神和意愿。 具有追求成功、鼓励自己寻找和挑战更高的目标的精神和意愿。 在成就导向维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）谈谈你以往职业生涯中令你最有成就感的一、两件事，并说说它给你的启示。（2）你是否曾经有过为完成某个目标或任务必须学习一项全新的高难度技术的经历？那是一种什么样的技术？你当时怎么想的？后来掌握了这项技术了吗？（3）过去 12 个月里，你都给自己制定了哪些个人目标？你为什么要定这样的目标？你做了哪些具体的事情来实现这些目标？（4）有人说：满足感欲望=幸福或成功，即幸福是个人偏好的满足程度，举例来说，一个儿女满堂、子女孝敬的老人他认为自己与李嘉诚有同样的成功感，您怎
6、样理解。 （5）请告诉我，你曾经从事的最满意的工作是什么？你为什么认为那是最满意的工作？你是怎样获得那份工作的？后来出于什么原因又失去了这份工作？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 自我实现意识不强烈，效用的满足主要来源于外在的荣誉与报酬，而非来源于事业本身；在企业内没有强大的使命感，缺乏内驱力；满足于现状，不愿意冒险，严于待人，宽于律己。 2 有较强的自我实现意识，愿意接受挑战，有一定的使命感，对自己有较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 3 始终把搞好经营管理、创造更好的成就作为自己的奋斗目标；渴望成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越；在工作上执著追求，近似工作狂
7、；不满意现状，总是希望把事情做得更好、更漂亮。 4 追求事业的巅峰，执著追求事业近乎偏执；对自己以及员工要求极高，渴望追求完美。 （3）影响力：考察个体是否具有说服或通过某些行为影响他人接受某一观点，推动某项议程或领导某一具体行为的能力。 思想和行为能够对周围的人群产生很大的影响，并能得到他们支持与认同。 在影响力维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你是怎样使其他的员工来承担更多的责任，或承担他本人认为很难的工作的？请举例说明。（2）你是否曾经为了迎合朋友，做一些违背自己原则的事情？能谈谈当时的经过吗？当时你怎么想？（3）你是否曾经遇到朋友做错事不敢承担后果，要求你帮他隐瞒真相的情况？具体
8、情况是？你当时是如何做的？（4）请举一个例子说明你是如何与同级别的同事沟通，解决问题的？遇到矛盾之后是怎么处理的？（5）你有过这样的经历吗：你的上司不等你完成手上的任务，又给你布置了新的工作任务。如果有，当时你是如何处理的？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 没有明显表现出针对听者的水平和兴趣说服。在讨论或发言中使用直接的说服方法（给出具体的例子、视觉辅助、演示等）；为发言做仔细的资料准备，或在讨论中就有关问题进行不同观点的辩论 2 使讨论或发言针对他人的兴趣及水平。预期行动或其他细节对他人的影响；特意做出他人期望的行为，或做出经过仔细思考的、意外的、戏剧性的行为，力图产生特别的影响
9、 3 每一步都针对特殊听众，想要产生特殊影响，预料和准备他们的反映。使用专家或第三方影响；采取多个不同的行动，或组织复杂的、逐步深入的辩论。有意给予或封闭信息以产生特殊影响，使用小组工作技巧领导或指挥某小组的工作 4 针对组织内部个人的情况，使用复杂的策略（如使用间接影响链，即：使 A 展示给 B，而 B 会告诉C），设计环境或工作，或改变组织结构以鼓励期望的行为；使用复杂的政策、策略以达到目标，产生影响 （4）人际理解：考察个体是否有理解他人的愿望，是否能够对他人已表达、未表达出或部分表达的想法、感觉、关切点有准确的认识与把握。 能够准确地判断别人的真实情感和想法。 在人际理解维度上，可从以
10、下几个问题展开讨论：（1）在以往的工作中，你发现和什么样的人最难处？能否举例说明与这样的人共事的一次经历，当时情况如何？在合作中存在哪些困难？你认为问题出在哪？是否是这个人的问题？如果是，你认为他为什么会有这种表现？当时你的感受如何？你是否为很好的相处并提高工作效率做出了努力？结果如何？（2）你是否有过误解别人意思的时候？请举例说明。当时情况怎样？你为什么会对对方产生误解？是谁的问题？你是怎样处理这种情况的？结果如何？这对于你以后处理类似事件提供了哪些借鉴？（3）在长途旅行的火车或飞机上你一般是如何度过的？能否描述一下你最近的一次旅途过程？当时情况如何？你都做了些什么？（4）你是否遇到过这样的
11、情况，与某人沟通时，他逻辑混乱、表意不清，但是你还必须与他进行沟通并给予反馈？请举例说明当时的情况，当时你作何感想？你做了哪些努力来促成你们的交流？结果怎样？（5）你是如何理解他人的暗示或潜台词的（身体语言的）？能否举例说明当时的情况？你是否准确的理解了他/她的意思？如果是,请问你是怎样做到的？如果不是,问题出在哪？你得到了什么经验？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 以自我为中心，对别人的行为或态度不理解，甚至感到吃惊；常从一些偏颇的角度，如：种族、文化、性别和年龄等，片面地看待他人；容易冒犯他人，使别人“保持沉默“。 2 能理解他人的情绪和内容能抓住理解他人的情感或意思的线索，或
12、在他人咨询时注意听。会问些问题来确认说话者的分析。以自己的理解来解释他人过去的行为。 3 主动邀请别人谈话，或积极地寻求理解（经常是为了影响、发展、帮助或领导他人。）能够理解没有说出的想法、关心和情感；或能够使他人愿意按照说话者的想法行动；在倾听和观察的基础上理解后，预测他人的反应并做好应对准备。 4 理解潜在的问题：理解某人持续或长时间表现出的情感、行为或关心的事情的原因；对他人的优点、弱点能给出公平合理的评价。关注他人所关注的事情，乐于与他人交谈；或自己用有益的、积极的行为对他人所关心的事情做出反应。 （5）应变能力：考察个体是否能够很好得应对突发事件，保持头脑清醒，情绪稳定，灵活地解决问
13、题。 缺乏本职位所需的应对突发事件的经验，对变化的准备不足，难以迅速采取有效措施解决问题。 在应变能力维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）假设你是一家快速食品公司分公司的经理，上级打电话告诉你今天总经理要来跟你谈一件很重要的事情，请你务必在公司等候；同时秘书告诉你有一个顾客在商场食用了公司的产品以后突然晕倒，顾客家属要求巨额赔偿并威胁如果处理不满意的话就向媒体暴光，现场已经有人通知电视台了，这件事情你如何处理?（2）请举例说明在工作中你经历的一次突发事件，你是如何处理？结果如何？（3）面对情绪激动的客户/同事你是如何处理的？请举例说明。当时情况如何？你采取了哪些措施？结果如何？（4）你觉得
14、自己的应变能力如何？请举一个具体例子。是怎样一个事件？你做了哪些工作？结果如何？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 在突发事件面前会变得不知所措，甚至还会出现强烈的情绪反应；应对时不能保持冷静客观，或者冒失冲动，或者出现退缩；欠缺相关的应对经验，缺乏灵活性，只能够按照固定方式来解决问题，出现新情况时往往会一筹莫展。 2 在突发事件面前，有时会出现情绪波动，但有一定控制力和临场把握能力。虽然不能迅速决断和反应，但情绪稳定后可以做出调整和部署。能够预见一些可能出现的突发情况，但是明显准备不够充分。 3 有过突发事件的应对经验，能在突然发生的变化面前迅速采取措施，情绪较少波动，个人专业能力
15、强。但是对环境的驾驭能力有待提高，尚不能从理性的分析中找出最为得当的反应方式。 4 应对突发事件的技巧丰富，往往能够利用突发事件，反客为主，不但消除不利影响，还能够创造意想不到的积极效果。个人能力突出，对各种可能的变化准备充分。个人情绪控制能力非常强，思维迅速，有条理，对客观形式的分析到位。在突发的情况下，甚至能够激发出平时表现不出的潜能。 （6）工作激情：考察个体是否对工作有足够的热爱，是否享受工作乐趣，考察与工作相关的积极情绪体验。 工作激情低于该职位通常需要的标准，可能会很快出现工作倦怠。 在工作激情维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你认为工作是什么？会带给你乐趣吗？如果有乐趣，请
16、举一个例子说明。（2）工作给你带来了什么？是金钱、地位、名誉、还是享受？为什么？（3）你觉得工作的价值在哪里？能结合自己的体会谈谈吗？（4）你觉得工作需要激情吗？如果需要，能结合你自己的体会谈谈吗？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 仅仅将工作视为维持生计的需要，缺乏主动性；工作缺乏活力和精力，对待工作有强烈的负面情绪，如厌恶、倦怠、消极怠工等；认为工作本身没有价值，寻找一切机会逃避工作，或减轻自己工作量。 2 按照工作要求规范自己的行为，认真履行自己的职责；对工作比较认同，连续工作多时会感觉到疲惫。3 能够享受工作成功带来的乐趣，有主动工作的愿望；认同工作的价值，遇到挫折时不易动摇
17、，对未来充满希望。 4 将工作看作是发自内心的主观需要；非常享受工作本身带来的愉快体验，喜欢和他人谈论自己的工作；对自己的工作前景充满期望，对自己的工作内容充满兴趣，对自己的工作意义充满信心，并且希望这种期望，兴趣和信心可以得到他人的理解和认同；在工作岗位上，始终充满活力，始终保持旺盛的精力，情绪体验丰富积极；能够使得周围的人也受到积极气氛的感染，有仿效行为。 （7）主动性：考察个体是否能够提前行动，避开危机，创造机会，做出超出要求的工作。 能够提前行动，避开危机，创造机会，做出超出要求的工作。 在主动性维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你是否有过这样的经历，因为你的努力而使公司或部门发
18、生了变化？请举例说明，具体情况是怎样的？你做了哪些工作？你对自己评价怎样？（2）未来 5-10 年里，这个行业面临的最主要的问题是什么？你自己准备如何应对未来的变化？（3）在你的工作经历中你是否经常做一些与你职责无关的工作？如果有请举例说明。当时情况如何？你具体做了什么？结果怎样？公司对你评价如何？（4）在你过去的经历中你是否遇到过这样的情况：在解决某一难题时，你独辟蹊径。请举例说明当时的情况如何？你面临怎样的困难？你做了哪些努力？结果怎样？（5）在一个阶段的工作完成以后，你是否会考虑下面的进度？请举例说明你当时怎么想的？做了什么？效果如何？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 只做份
19、内之事，在没有监督时甚至连份内之事都难以完成；遇到问题，若没有明确的规定或指示，不会擅自采取任何行动。 2 能识别并抓住现存的机会或在一两天解决现存问题，完成分配的任务，不需要监督。 3 有一定的提前量，通过特别加倍的努力，创造机会，或使潜在的问题最小化；在不要求的情况下，能根据需要加班工作。 4 有足够的提前量，创造机会，避开危机；没有正式的命令也做，冒个人风险，冒着打破规定的危险（重点在于达到工作要求，而不是毫无顾及地打破规定），使他人（如：家庭、同事、社区成员，当然他们都是在自愿的基础上）加倍努力工作，以便完成工作。 （8）沟通能力：考察个体是否能够运用恰当的沟通方式，以坦诚、深入的交流
20、寻求共识，促成相互理解和支持。 善于沟通，能妥善地处理与他人的关系，容易获得他人的理解与支持。 在沟通能力维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你在工作中是否遇到过因为沟通不畅而导致部门间出现矛盾的情形？请举例说明你是怎么处理的？结果怎么样？如果没有处理过这样的案例，你又是怎么看待这个问题的？（2）你所在的公司近期正大力开拓新的业务领域，如果你下属的几个部门经理纷纷向你抱怨时间太紧、人手不足及其它部门不配合等问题。你将如何解决？你是否有过这种经历？请举例说明。（3）请举例说明别人对你所表达的意思产生误解的经历。当时的情况如何？为什么你会被误解？这种误解是否给你带来了不良影响？针对这种情况你是
21、怎样处理的？结果如何？ 从这件事上你体会到了什么？你是否意识到了沟通的意义？（4）你是否有过和一个有坏习惯的人一起工作的经历？当时情况是怎样的？你怎样处理与他/她的关系？结果如何？（5）请举例说明你遇到过的在沟通方面最有挑战性的事情。当时的情况如何？你认为沟通的难点在哪？你是怎样应对的？结果如何？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 不太善于沟通，或不注重沟通；遇到冲突与矛盾时往往以强权或回避的方式进行处理；习惯自我为中心的思维模式，在聆听、解说和说服方面缺乏技巧。2 语言表达清晰、流利，易于理解；很清楚自己想表达的内容；给人实在、真实的印象，而不是装腔作势。 3 清楚地表达所有的想法
22、并能组织成书面形式；易于和他人对话交谈；使他人清楚为何谈论该话题；具有说服力，适应文化的肢体语言；语言协调地配合买内部表情和手势（给人以和谐的印象）。 4 认真倾听、理解体会别人的观点和关注的问题；使他人能体会到能从双方的沟通中获益；及时澄清误解，并消除沟通的障碍；估计他人行为语言产生的影响，并用自己的想法影响他人；采取他人可以接受的演示或讨论的方法去吸引他人的兴趣。 （9）自信：考察个体是否具有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难而上，不断挑战自我。 有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难而上，不断挑战自我。 在自信维度上，可从以下几个
23、问题展开讨论：（1）请讲一下你承担的最具挑战性的任务是什么？请举例说明这样一次任务。当时的情况是怎样的？你为什么认为那件事很具有挑战性？结果如何？（2）你认为你具有哪些优势来胜任这份工作？能否举例说明在过去的经历中你是怎样体现这些优势的？当时情况如何？你是怎样做的？结果怎样？（3）当你和你的老板在工作重点上发生冲突时，你会怎样处理？能否举出这样一个例子？当时情况怎样？你是怎样处理的？结果如何？你是否坚持了自己的意见？（4）回想一下你有这样的经历吗：你做出了一个决定，但最后却事与愿违。你怎样应付这种局面？你后悔做这样的决定吗？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 对自己自信不足，总是觉得
24、自己没有能力单独完成一项任务，对他人依赖性强；遇到挑战不敢面对，遇到困挠与挫折总是消极逃避。 2 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 3 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。具有坚强的毅力，不轻言放弃。 4 选择特别富有挑战性的工作，即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 （10）建立关系：考察个体是否能够发起、发展并保持与同事、供应商和所有主要利益相关者之间有效的工作关系。 能够有目的、有计划地为建立关系态而进行实践活动。 在建立关系维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你能否与每位客户保持强有力的关系？请
25、举几个这样的例子。你是通过什么方法来维持客户关系的？效果如何？在保持关系的过程中是否发生过问题？能否详细说明当时的情况？你是怎样处理的？现在你们的关系怎样？（2）除工作的同事、同行外，你还认识其他行业的朋友吗？能否举出这样的一个例子？请说明你们是如何认识的？当时的情景如何？你们现在的关系如何？ （3）你是通过什么方式和陌生人建立联系的？请举一个具体例子说明当时的情况，在建立关系的过程中存在什么问题？你做了什么努力？结果如何？（4）在刚到一个工作单位时，你一般怎样和团队成员建立关系？能否以之前的工作单位为例做一下说明。你是如何快速融入团队的？是否存在问题？你做了哪些努力？效果如何？假如可以加入到
26、我们的团队，你准备做哪些努力来和新同事们建立关系？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 排斥、回避社会交往或者只接受他人邀请或其他友好的提议，但不做邀请或不会以此建立工作关系；很难有效参与同事间非正式交谈，很难与同事建立非正式的相互往来；不能够与他人维持积极有效的关系。 2 能在熟悉的环境中与他人进行非正式接触；包括就工作相关问题或孩子、运动、新闻等随意闲聊。能建立直接联系之外的正式非正式关系。在工作中与同事或客户经常发起非正式或正式的接触。有意识地努力建立融洽的关系。 3 能在陌生的环境中建立或保持一个融洽的交际圈；能与同行、客户或其它俱乐部、餐厅、体育界的朋友们保持友好的关系；能利
27、用关系网络将自己的工作与公司内其他部门正在进行的工作进行整合；发展并维持与其他部门人员的有效联系；适当的时候支持联合计划和资源共享；寻找交叉功能的合作。 4 主动发起晚会、郊游或其它特殊聚会以改善或加强相互关系。邀请别人到家里或去别人家里聚会，或积极参与现有的社交关系活动。与别的组织内有影响力的个人创建有效联系，开发广泛的组织内外联系网络。 （11）市场敏感性：考察个体是否能够从市场变化中发现和识别企业存在的问题或机遇，从变化和发展中寻求机会的能力。 能够从市场变化中发现和识别企业存在的问题或机遇，从变化和发展中寻求机会。 在市场敏感性维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你对我们公司所处的
28、市场现状和发展趋势有什么看法？基于这些看法，你在工作中将要进行怎样的应对？请举例说明。（2）你是否了解目前我们公司的竞争者正在采取哪些措施来与我们竞争？我们该怎么应对？（3）你觉得你以前的公司有潜在的危机或机遇吗？具体有哪些？（4）你以前所处的行业发展趋势是怎样的？是好还是坏？有新的机会吗？为什么？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 缺乏主见，视野狭窄，完全倚重过去经验，仅仅能发现事物最显著的特征，不能理解其背后的深层含义，不能排除表面的虚假的信息对自己判断的干扰，在复杂的信息中往往不知所措，没有头绪。 2 能够发现一些商业机会，可以分清主次，合理辨别信息；有对细节的洞察力，但可靠性
29、不强，稳定性较差。对本行业有一定的见解，能提出自己对行业发展的看法，但是理论性较强，实践力不足。 3 在自己工作的行业中，有丰富的经验和理解，具有把握和分析本行业未来发展趋势的能力；在自己熟悉的工作领域，能够理顺复杂的商业信息，不遗漏蛛丝马迹，并依据整理的信息，做出自己的独到的分析，提出见解。 4 具有非常广阔的视野和丰富的知识，同时对本领域有深刻的理解；能够迅速理解政策，非常善于发现新的商机，并能在多种商机中，做出合理的决断；在复杂的形势下，思路清晰，迅速剥离无效和虚假信息，抓住根本。 （12）抗压能力：考察个体是否能够有效应对工作和生活中各种压力，将压力的负面影响减低到可承受范围的能力，在
30、压力下保持正常的工作状态。 能够在该职位所遇到的压力情境下保持工作效率，达成目标。 在抗压能力维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）谈谈你以往职业生涯中最有压力的一、两件事，请说明在这样的事件中你认为压力来源于哪？当时你的状态怎样？你做了哪些努力？最终结果如何？（2）在工作中你会经常面对压力吗？你工作中的压力主要来自哪里？你是如何看待压力的？每次面对压力时你的表现怎样？能否举例详细说明。（3）你采取哪些方式来缓解工作压力？请举例说明。（4） 请举例说明在压力很大的情况下，你是如何控制自己的情绪的？压力是如何推动你前进的？（5）假定你的间接上级对你的看法一直不好，还经常在背后议论你，使你在公司
31、的处境比较尴尬。今天你按照公司的规定报销交通费，他却说：改天再说，请问你如何处理这件事情?面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 对工作压力没有正确的认识和态度，并且完全不懂得应对压力的方式和技巧，甚至往往采用错误的方式，放大压力的负面效应；不能长期承受压力；不懂得从可获得资源中获取帮助；压力造成的负面效果非常显著，导致工作-家庭失去平衡，工作效率下降明显，出现身体反应，影响健康。 2 有能力应对工作压力；可以在一段时间内，承受工作压力；了解一些压力应对的技巧，但使用并不熟练；不能承受长期的压力；尚不能对压力的来源做出有效分析；在压力下，工作状态会发生一定的改变。 3 经历过重大压力的考
32、验；主动学习应对压力的技巧，并能够在工作中合理熟练的使用，以降低工作压力；能够认识到压力的积极面，对待压力较少有消极情绪；知道如何调动资源应对压力；压力对个人影响较小，胜任在压力环境下工作。 4 可以轻松驾驭压力，不将压力看作是威胁，甚至有时为自己设置工作压力，将压力看作是提高工作绩效的有效方式，享受在压力环境下的工作状态。对压力有非常准确的认识和分析，理解压力的来源和影响方式，并能够有效的运用各种技巧和资源，在压力下提高自己的工作效率，改善自己的人际关系，甚至可以帮助自己的同事和下属学会合理恰当的压力应对技巧。 （13）适应与灵活：考察个体在工作及周围的环境发生变化时，是否能依照情况需求改变
33、自己的工作方法或处事方式，并在组织或工作要求上有所改变或能容易接受改变。 适应与灵活性没有达到本职位的要求，遇到新的情景时可能会适应性不佳。 在适应与灵活维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）你是否有过同时接受很多工作任务的经历？请举例说明。当时情况怎样？你作何感想？你是怎样设法完成这些工作的？结果如何？（2）假定你的领导交给你一份艰巨的工作，并要你在一天内完成，可这件工作根本就不可能在规定时间内完成，你会如何处理这件事情?（3）讲讲你曾经改变工作方法来应付复杂工作情况的经历。这个事件的具体情况是怎样的？对于这项工作你是怎样分析的？你采取了哪些措施来完成工作？结果怎样？（4）你认为什么样的人
34、最难一起共事？在这种情况下，你怎样和这种人共事？有没有这样的经历？请举例说明。面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 不能以平和的心态应对环境的变化；待人做事不懂得变通；遇到委屈不懂得忍让、妥协，而一味的激进、对抗；挫折感强烈，容易被强烈的情绪所困扰。2 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 3 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。面对长时间、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 4 环境适应能力极强，对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打
35、击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。待人处事周到；真正做到内心的平静。 （14）客户意识：考察个体是否能够站在客户的角度考虑问题，关注与客户发展关系，是否具有主动为客户服务的意识和能力。 很难站在客户的角度考虑问题，该职位所需要的客户服务意识有所欠缺。 在客户意识维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）有时客户对所发生的事情的判断是完全错误的。你是否遇到过这样的情形？请举例说明当时的情况？你是怎样处理的？最终客户对你的评价如何？（2）某次你代表公司参加另外一个竞争对手举办的行业活动。你认为在这种交流活动中，如何体现公司关注客户的企业文化？你是否
36、有过这样的经历？请举例说明。当时情况怎样？你是如何表现的？效果如何？（3）请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？（4）统计数字表明，19 个客户中，只有 1 个客户会投诉，而其他 18 人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你认为客户服务代表应该怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？你是否有过这样的经历？请举例说明。（5）如果你是公司的研发人员，你发现你的目标客户希望能加强学习，提高专业水平，展现自我风采。你有什么好的创意为他们提供服务？面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 不清楚客户的需求，也不清楚自己该为他们做些什么，
37、没有采取具体措施了解情况。希望给客户摆事实，或关注个人或公司的能力，而不是客户的需求。2 能快速“对付“客户的问题，而不去了解客户的根本需求和问题，不去了解客户提出需求的背景。按客户的询问、要求、埋怨采取行动，使客户熟悉最新的项目进程 3 了解客户的满意度，给客户提供有帮助的信息和友好、愉快的服务。迅速而毫无保留地解决客户的问题。当客户遇到困难时，给予特别帮助，将自己的家用电话号码或其它方便的联系方式告诉客户，除了工作规定的时间外，还在客户处额外花些时间。努力为客户增值，以某种方式为客户把事情做得更好。表达对客户的积极期望。 4 在处理客户的问题时具有长远的眼光。会为了长远的关系牺牲眼前的利益
38、，寻求客户的长远利益。主动采取行动使客户取得显而易见的成功，并相信客户能取得成功。对客户的需求、问题或机会、以及完成的可能性等形成独立的见解。并依此见解而采取行动,暗示的方式参与客户的决策过程。能促使客户面对难题。 （15）团队精神：考察个体是否能够主动团结同事，互享信息，互相鼓励，乐于帮助同事和密切配合同事完成共同的工作任务。 该职位需要与团队中成员紧密配合相互帮助，在这方面还略显不足。 在团队精神维度上，可从以下几个问题展开讨论：（1）请举例说明你在团队工作中遇到的最具挑战性的任务。在这次任务中你面临的困难有哪些？你用什么方法来激励团队成员为完成这个任务而努力？是否收到了预想的效果？结果怎
39、样？（2）你是否喜欢在团队中工作？为什么？你认为怎样可以激发团队的力量以提高工作效率？能否举例说明？（3）你是否遇到过为了维护整个团队的利益而要牺牲一定自身利益的情况？请举例说明当时的情况如何？你的感受怎样？你是否有一个心理选择的过程？最终你做了怎样的选择？结果如何？（4）你是否扮演过团队领导者的角色？如果有，请举例说明你作为团队领导者所遇到的最困难的事情。当时情况如何？你是怎样解决这个困难的？在解决这个困难的过程中你起了什么作用？如果没有做过团队的领导者，请设想一下你会怎样发挥团队的作用来解决团队中存在的问题。（5）根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活，你认为会给整个团
40、队带来什么样的问题？针对这些问题你认为该怎样解决？你是否遇到过这样的情况，请举例说明。面试表现：行为评分：等级 行为倾向 评分 1 团队合作意识淡薄，不懂得以开放的心态对待合作者，不懂得欣赏他人、信任他人；认为自己是团队中可有可无的一员，与团队中成员的沟通不畅达，配合不够默契；缺乏集体责任感和荣誉感。 2 认同所属团队的价值观，有一定的团队归属感，知晓良好的团队合作与配合是在工作中的重要性；能够在不牺牲自我利益的情况下，为团队的其他成员服务。 3 能够认可并尊重团队中其他成员的工作，愿意与其他成员相互协作；虽然有时喜欢突出自己在团队中的作用，但仍然能将工作成绩归结为团队合作的成果。 4 能够以自己的工作能力与素养建立信任，具备优秀的团队沟通和协作能力；角色适应能力极强，能够在短时间找到自己对团队的最佳贡献区，调整并承担其相应的责任；有强烈的集体荣誉感与责任感。
