1、“制造企业服务转型战略研究”调查问卷第一部分：公司概况1、公司名称：2、地址：3、被访者职位： 董事长、总经理 副总经理、总经理助理 部门主管 其他公司任职年数：4、公司成立时间：5、贵公司性质是：国有公司（含国有控股） 民营公司 中外合资（或合作）公司 外商独资公司6、贵公司的员工总数是：少于 3 百 3-5 百 5 百 -1 千千 1-2 千 2-3 千 3 千-5 千 5 千以上生产工人占员工人数的比例:_%7、贵公司的主要产品是：_ ；是否属于高新技术行业： 是 否8、贵公司产品的主要销售对象：个体消费者 企业 政府产品所占市场份额：国内市场份额_ _%国外市场份额_ _%9、贵公司的
2、资产总额（单位：RMB 元）是：少于 1 千万 1-2 千万 2-4 千万 4千万-1 亿 1-2 亿 2-4 亿 4 亿以上10、2010 年贵公司的总销售额（单位：RMB 元）为：少于 1 千万 1-3 千万 3-5 千万 5千万-1 亿 1-5 亿 3-5 亿 5 亿以上第二部分：外部环境11、对于贵公司的主要产品/服务，主要竞争对手有：0-1 个 2-5 个 6-10 个 11-20 个 21- 30 个 31-50 个 50 个12、请分别圈选合适的分数来表达您对下列各陈述的同意程度（非常不同意1，非常同意7）非常非常不同意同意(1) 本行业内的竞争很激烈 1 2 3 4 5 6 7
3、(2) 本行业的专业人才供应不足 1 2 3 4 5 6 7(3) 本企业应用新技术的能力不足 1 2 3 4 5 6 7(4) 原材料价格上涨 1 2 3 4 5 6 7(5) 供应商质量不可靠 1 2 3 4 5 6 7郑重承诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用- 1 -非常非常不同意同意(6) 本行业技术变化迅速 1 2 3 4 5 6 7(7) 本行业产品和服务的更新速度快 1 2 3 4 5 6 7(8) 新生产流程的创新速度快 1 2 3 4 5 6 7(9) 竞争对手行动的变化速度快 1 2 3 4 5 6 7(10)客户对产品/服务需求的变化速度快 1 2 3
4、4 5 6 7(11)客户的需求和偏好是多元化的 1 2 3 4 5 6 7(12)为满足客户需求，有必要采用不同的生产方式 1 2 3 4 5 6 7(13)为满足客户需求，有必要采取不同的营销策略 1 2 3 4 5 6 7(14)竞争者的行为越来越多样化 1 2 3 4 5 6 7(15)行业消费者的购买习惯多样化 1 2 3 4 5 6 7(16)本行业中缺乏统一的技术标准 1 2 3 4 5 6 7第三部分：公司能力13、请评估相对于主要竞争对手，贵公司在下列能力上的表现（非常差1，非常好7）非常差非常好(1) 对客户的了解 1 2 3 4 5 6 7(2) 对竞争对手的了解 1 2
5、 3 4 5 6 7(3) 市场营销活动的整合效果 1 2 3 4 5 6 7(4) 区分和确定目标市场的技能 1 2 3 4 5 6 7(5) 定价方案的效果 1 2 3 4 5 6 7(6) 广告计划的效果 1 2 3 4 5 6 7(7) 新产品研发能力 1 2 3 4 5 6 7(8) 技术开发能力 1 2 3 4 5 6 7(9) 预测行业技术变化的能力 1 2 3 4 5 6 7(10)制造工艺 1 2 3 4 5 6 7(11)生产设施 1 2 3 4 5 6 7(12)质量控制技术 1 2 3 4 5 6 7(13)物流系统的整合能力 1 2 3 4 5 6 7(14)成本控制
6、能力 1 2 3 4 5 6 7(15)财务管理能力 1 2 3 4 5 6 7(16)人力资源管理能力 1 2 3 4 5 6 7(17)盈利和收入预测的精确度 1 2 3 4 5 6 7(18)营销规划的流程 1 2 3 4 5 6 7第四部分：企业战略14、请评估在过去三年里，下列各活动对贵公司在主要产品市场上竞争力的贡献非常小非常大(1) 追求制造效率 1 2 3 4 5 6 7(2) 追求有竞争力的价格 1 2 3 4 5 6 7(3) 追求规模经济 1 2 3 4 5 6 7(4) 在原材料的采购上追求低成本 1 2 3 4 5 6 7郑重承诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供
7、学术研究之用- 2 -非常小非常大(5) 在制造工艺方面追求创新 1 2 3 4 5 6 7(6) 新产品研发 1 2 3 4 5 6 7(7) 在营销技巧和方法方面创新 1 2 3 4 5 6 7(8) 营销渠道的延伸 1 2 3 4 5 6 7(9) 做广告 1 2 3 4 5 6 7(10)企业和产品形象的建立 1 2 3 4 5 6 715、有关产品与服务的关系，请回答贵公司的意见，非常非常不同意同意(1) 产品是企业的重心，当顾客提出需求时才提供服务 1 2 3 4 5 6 7(2) 企业靠产品赢得顾客，服务处于附属地位 1 2 3 4 5 6 7(3) 企业靠服务赢得顾客，产品处于
8、附属地位 1 2 3 4 5 6 716、针对每项服务依次回答四个问题A.产品检查或诊断服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7B.备品配件提供服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(
9、4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7C.产品维修或故障解决服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7D.为帮助顾客正确高效使用产品，提供培训服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量
10、 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7E.产品日常状态监控（巡检）与养护服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7F.生产流程咨询服务，帮助顾客进行产品选型 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3
11、) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7郑重承诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用- 3 -(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7G.生产流程优化服务，帮助顾客改进生产、提升效率 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7H.为客户设计全套的系统 非常低非常高(1) 接受该项服务的客
12、户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7I.定制化的产品设计与制造服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7J.替用户维护我公司的产品，完全接管用户的维护职
13、责 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7K.为用户提供物流服务 非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7L.不直接销售产
14、品，直接为用户提供产品的最终效用例如：打印机制造商直接为用户提供打印服务，用户无需购买、维护打印机，只需按照打印业务量付费。非常低非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2) 向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量 1 2 3 4 5 6 7第五部分：公司内部设计17、本部分问题要求您对公司内部组织设计进行评价非常非常不同意同意(1) 高层管理者分配资源和时间对服务进行管理 1 2 3 4 5 6 7(2) 高层管理者持续关注和改善服务
15、管理 1 2 3 4 5 6 7(3) 定期评估高层管理者关于服务管理的领导能力 1 2 3 4 5 6 7(4) 服务员工知道服务的市场机会 1 2 3 4 5 6 7(5) 服务员工意识到服务在财务上的潜力 1 2 3 4 5 6 7(6) 服务员工认识到服务的战略机会 1 2 3 4 5 6 7郑重承诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用- 4 -非常非常不同意同意(7) 服务员工认为服务是价值创造的重要组成部分 1 2 3 4 5 6 7(8) 关注客户对员工而言具有十分重要的意义 1 2 3 4 5 6 7(9) 员工积极地担当客户值得信赖的顾问 1 2 3 4 5 6
16、 7(10)服务员工是客户可信赖的问题解决专家 1 2 3 4 5 6 7(11)服务员工使卓越的客户绩效成为可能 1 2 3 4 5 6 7(12)企业能够为服务相关活动招聘到优秀的基层员工 1 2 3 4 5 6 7(13)社交能力以及与顾客面对面接触能力是聘任的关键 1 2 3 4 5 6 7(14)新聘员工必须具备为顾客服务的意愿 1 2 3 4 5 6 7(15)企业评估新聘员工为顾客服务的意愿 1 2 3 4 5 6 7(16)严格培训员工与客户如何互动 1 2 3 4 5 6 7(17)通过在职培训，确保员工掌握技术能力 1 2 3 4 5 6 7(18)持续地培训员工的行为能力
17、 1 2 3 4 5 6 7(19)通过培训，提升员工的沟通技巧 1 2 3 4 5 6 7(20)系统地记录和评估员工的工作绩效 1 2 3 4 5 6 7(21)高度赞赏员工在顾客服务中的突出表现 1 2 3 4 5 6 7(22)具备突出客户服务能力的员工有更好的职业发展机会 1 2 3 4 5 6 7(23)奖励在顾客服务中表现突出的员工 1 2 3 4 5 6 7(24)服务业务独立于产品业务 1 2 3 4 5 6 7(25)服务部门自负盈亏 1 2 3 4 5 6 7(26)产品和服务业务共享资源 1 2 3 4 5 6 7(27)在市场部中，服务业务的职责是明晰的 1 2 3
18、4 5 6 7(28)客户可以很容易地找到能胜任服务业务的联络人 1 2 3 4 5 6 7(29)为了响应客户需求，服务员工具有高度授权 1 2 3 4 5 6 7(30)在新产品的研发中，跨部门沟通频繁 1 2 3 4 5 6 7(31)各部门之间共享客户信息 1 2 3 4 5 6 7(32)各部门之间共享竞争对手的产品和策略信息 1 2 3 4 5 6 7(33)各部门在建立新产品开发的目标和优先考虑的问题时合作 1 2 3 4 5 6 7(34)各部门在新产品理念的产生、筛选和概念测试过程中合作 1 2 3 4 5 6 7第六部分：与客户的关系18、请问贵公司共有多少个客户? 1-1
19、0 个 10-30 个 30-50 个 50-100 个 100-150 个 150-200 个 200 个19、请问在贵公司总销售额中，主要客户的销售额所占的比例是多少？%20、请分别圈选合适的分数来表达贵公司与主要客户间的关系非常非常不同意同意(1) 通过信息网络与主要客户连接 1 2 3 4 5 6 7郑重承诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用- 5 -非常非常不同意同意(2) 主要客户与我们共享市场信息 1 2 3 4 5 6 7(3) 主要客户与我们共享需求预测信息 1 2 3 4 5 6 7(4) 我们跟进主要客户并收取反馈信息 1 2 3 4 5 6 7(5) 与
20、主要客户定期接触 1 2 3 4 5 6 7(6) 公司和客户保持很高的互动程度 1 2 3 4 5 6 7(7) 与客户有很强的个人关系 1 2 3 4 5 6 7(8) 懂得、熟悉客户业务 1 2 3 4 5 6 7(9) 有丰富的客户需求知识 1 2 3 4 5 6 7(10)通过交叉销售，开发新的销售潜力 1 2 3 4 5 6 7(11)我们可以保留现有客户 1 2 3 4 5 6 7(12)可以实现既定的客户满意度 1 2 3 4 5 6 7(13)在产品开发中，客户提出了有关新产品特性的重要意见 1 2 3 4 5 6 7(14)客户推荐的生产产品的新材料对我公司产品开发很重要
21、1 2 3 4 5 6 7(15)客户向企业传达了进一步提升产品的重要需求信息 1 2 3 4 5 6 7(16)公司高效的产品开发离不开客户所具备的能力 1 2 3 4 5 6 7(17)我们愿意与顾客维持长久伙伴关系 1 2 3 4 5 6 7(18)我们值得顾客信赖 1 2 3 4 5 6 7(19)我们对顾客是诚实的 1 2 3 4 5 6 7(20)我们对顾客是信守承诺的 1 2 3 4 5 6 7第七部分：产品创新21、产品研发的资金投入占企业销售收入的百分比：30%22、从事产品研发的工作人员占职工总数的百分比：30%23、针对近期开发并上市的一种新产品，贵公司在产品创新方面的表
22、现非常非常不同意同意(1) 与已有产品相比，新产品的技术水平高 1 2 3 4 5 6 7(2) 与竞争对手相比，新产品的技术水平处于领先地位 1 2 3 4 5 6 7(3) 在该产品中融入了很多新技术 1 2 3 4 5 6 7(4) 该产品面对的是一个全新的市场 1 2 3 4 5 6 7(5) 新产品的技术特征不容易被竞争对手模仿 1 2 3 4 5 6 7(6) 新产品很好的满足了客户要求 1 2 3 4 5 6 7(7) 新产品很美观 1 2 3 4 5 6 7(8) 用户对新产品质量满意 1 2 3 4 5 6 7(9) 可以实现新产品的利润目标 1 2 3 4 5 6 7郑重承
23、诺：将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用- 6 -非常非常不同意同意(10)可以如期实现新产品开发项目的盈利时间点目标 1 2 3 4 5 6 7(11)我们对新产品的财务表现非常满意 1 2 3 4 5 6 7(12)企业持续开发新产品 1 2 3 4 5 6 7(13)新产品投放市场进程的时机很好 1 2 3 4 5 6 7(14)我们对新产品的开发过程满意 1 2 3 4 5 6 7(15)相对于项目规模，新产品开发项目成本较低 1 2 3 4 5 6 7(16)相对于项目规模，使用的人力较少 1 2 3 4 5 6 7(17)新产品降低了客户的运营成本 1 2 3 4 5
24、6 7(18)新产品的使用可以帮助客户降低其产品的价格 1 2 3 4 5 6 7第八部分：公司绩效24、请表达您对下列各陈述的同意程度非常非常不同意同意(1) 围绕产品，公司所提供的增值服务是盈利的 1 2 3 4 5 6 7(2) 服务业务是企业的重要收入来源 1 2 3 4 5 6 7(3) 通过提供服务，公司获得数目不小的利润 1 2 3 4 5 6 7(4) 我们所提供的产品非常耐用 1 2 3 4 5 6 7(5) 我们所提供产品的可靠性高 1 2 3 4 5 6 7(6) 我们产品的质量具有竞争优势 1 2 3 4 5 6 7(7) 我们为客户提供高品质的产品 1 2 3 4 5
25、 6 7(8) 我们所提供的产品功能符合客户的需要 1 2 3 4 5 6 7(9) 相对于竞争对手，我们产品的单位成本低 1 2 3 4 5 6 7(10)相对于竞争对手，我们的原料成本低 1 2 3 4 5 6 7(11)相对于竞争对手，我们的管理费用低 1 2 3 4 5 6 7(12)相对于竞争对手，我们的库存水平低 1 2 3 4 5 6 7(13)我们公司能够快速地改进产品，以满足客户的需求 1 2 3 4 5 6 7(14)我们公司能够快速地向市场推出新产品 1 2 3 4 5 6 7(15)我们公司在向关键客户交货时非常准时 1 2 3 4 5 6 7(16)我们公司的交货提前期很短 1 2 3 4 5 6 7(17)我们公司能够快速响应市场需求变化 1 2 3 4 5 6 7(18)相对于竞争者，我们的市场占有率增长快 1 2 3 4 5 6 7(19)相对于竞争者，我们的投资回报率高 1 2 3 4 5 6 7(20)相对于竞争者，我们的投资回报率增长快 1 2 3 4 5 6 7(21)相对于竞争者，我们的销售利润率高 1 2 3 4 5 6 7(22)相对于竞争者，我们的销售额增长快 1 2 3 4 5 6 7(23)相对于竞争者，我们的利润率增长快 1 2 3 4 5 6 7问卷到此结束衷心感谢您的支持！我们将对您所提供的所有数据保密！
