1、1一 、 部 门 组 织 架 构 图组织结构图是组织架构的直观反映，是从上至下、可自动增加垂直方向层次的组织单元、图标列表形式展现的架构图，以图形形式直观的表现了组织单元之间的相互关联，并可通过组织架构图直接查看组织单元的详细信息，还可以查看与组织架构关联的职位、人员信息。组织架构图除了可以显示其职能的划分，还可以从中知道其权责是否适当、该人员的工作负荷是否过重、是否有无关人员承担几种较松散,无关系的工作、是否有让有才干的人没有发挥出来的情形、有没有让不胜任此项工作的人担任的重要职位。组织架构图并不是一个固定的格式，关键是要考虑是否符合公司发展战略的需要，组织架构的功能是为了实现战略效果而将相
2、关工作进行划分，因此要根据企业具体情况制定具体的个性组织架构图。企业要根据具体情况（如部门的划分、部门人员职能的划分）制定具体的、整体的、个性的组织架构图，各个部门也要制定部门的、具体的、细分的组织架构图。1.区 域 营 运 部 组 织 架 构 图部 长经 理22.商场顾客服务部组织架构图3.商场增值业务部分架构图经 理资 深 客 诉专 员 主 管电 话 回 访员 前 台 接 待 播 音 员 全 程 导 购商 检 物 价专 员副 经 理精 准 营 销 经 理增 值 业 务 负 责 人3二 、 岗 位 职 责岗 位 职 责 指 一 个 岗 位 所 要 求 的 需 要 去 完 成 的 工 作 内
3、容 以 及 应 当 承 担 的 责任 范 围 。我 们 根 据 工 作 任 务 的 需 要 确 立 工 作 岗 位 名 称 及 其 数 量 ； 根 据 岗 位 工 种 确定 岗 位 职 务 范 围 ； 根 据 工 种 性 质 确 定 岗 位 使 用 的 设 备 、 工 具 、 工 作 质 量 和 效率 ； 明 确 岗 位 环 境 和 确 定 岗 位 任 职 资 格 ； 确 定 各 个 岗 位 之 间 的 相 互 关 系 ； 根据 岗 位 的 性 质 明 确 实 现 岗 位 的 目 标 的 责 任 。明 确 岗 位 职 责 可 以 最 大 限 度 地 实 现 劳 动 用 工 的 科 学 配 置
4、； 可 以 有 效 地 防止 因 职 务 重 叠 而 发 生 的 工 作 扯 皮 现 象 ； 可 以 提 高 内 部 竞 争 活 力 ， 更 好 地 发 现和 使 用 人 才 。 另 外 ， 这 也 是 组 织 考 核 的 依 据 ， 规 范 操 作 行 为 ， 减 少 违 章 行 为和 违 章 事 故 的 发 生 ， 进 而 提 高 工 作 效 率 和 工 作 质 量 。01.岗 位 职 责 描 述 -区 域 营 运 管 理 部 部 长单位：福建区域营运管理中心 职位名称：营运管理部部长 编号：YY-JD-BZ部门：营运管理部 任职人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：区域总经理 直接主管
5、签字：直接下属：营运管理部副部长、营运管理部经理职位等级： 薪资等级：岗位目的及目标：在集团、大区营运推进中心的指导下，根据区域经营、管理需要，开展本区域的营运管理工作，提升商场服务。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.根据区域经营需要，负责本区域营运标准管理、营运服务管理； 全责2.根据集团及大区的营运标准、流程的原则，制订、完善本区域的营运标准及流程的细则，并检查、贯彻执行； 全责3.负责本区域营运分析，营运协调，配合上级单位完成各项工作； 全责44.协助并推进本区域消费信贷业务、预付卡业务、会员管理等增值业务的开展； 协助5.负责本区域神秘顾客暗访、飞行稽核
6、检查等各项检查前的督导工作； 全责6.负责本条线上报月度、季度、半年度、年度等各项案例、评优、评奖前的指导工作； 全责7.负责本区域、条线人才培养工作、培训工作及团队建设工作； 全责8.负责本区域年度营运费用的管理和成本的控制； 全责9.完成上级领导交办的其他工作。岗位权限1.区域相关制度的起草、建议权；2.区域、商场员工的考核权；3.按财务制度规定权限范围内的财务审批权。任职要求初中及以下高中/中专/职高大专本科硕士博士及以上教育背景 专业：市场营销、工商等管理类相关专业（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.全日制大学本科学历；2.3 年以上连锁企业营运工作
7、经验，良好的数据分析能力和管理协调能力以及解决突发事件能力；3.熟悉国家和地方相关各项法律、法规及政策；4.熟悉商业企业的各类营销方式，具有良好的沟通能力；5.熟练使用相关办公软件。其他工作地点 办公室室外工作 工作性质 偶尔出差经常出差其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间偶尔加班/值班经常加班/值班其他（请注明）02.岗位职责描述-区域营运部经理单位：福建区域营运管理中心 职位名称： 区域营运经理 编号：YY-JD-JL部门： 区域营运部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：区域营运部长 直接主管签字：直接下属：营运主管职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标：协助营运部长做好
8、区域中心及各商场的营运管理工作，确保区域中心及各商场日常营运事务的顺利进行。5负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.集团、大区相关营运政策下达各商场并督促完成； 部分2.收集、汇总、上报集团、大区各类报表； 全责3.协助营运部长指导、检查各商场营运工作的执行情况； 协助4.做好每月、季、半年度、年度评选材料收集、修改及提报工作； 全责5.协助营运部长进行区域内客诉管控跟进工作； 部分6.协助营运部长做好区域内各商场营运条线人员沟通及思想交流工作； 协助7.协调部长进行区域内营运主题活动工作的开展； 协助8.协助部长做好与集团及大区之间的沟通； 协助9.负责文件签发，
9、管理及提报工作； 全责10负责部门内日常考勤、会议记录及其它事务性工作； 全责11.完成上级领导临时安排的其它工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景专业：公共关系、法律类等相关专业（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.大学本科学历；心理学相关专业毕业优先；2. 5 年以上客户服务工作经验，其中至少 2 年大型零售商场同等职务经历，有家居、建材市场工作经验者优先；3.具有一定的客户服务技巧、方法，熟悉客户管理业务知识；4.较强的服务意识，耐心，细致，很好的沟通能力及应变能力，高度工作责任心；5.熟练
10、使用办公软件、办公自动化设备；6.文笔优秀，具备良好的制度编写、公文起草能力； 7.严谨负责、踏实敬业，有较强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队精神。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）603.岗位职责描述-商场顾客服务部经理/副经理单位：红星美凯龙商场 职位名称：顾客服务部经理/副经理 编号：KF-JD-JL部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：商场总经理 直接主管签字：直接下属：资深客诉专员、商检物价专员、主管职位等级： 薪资等级： 岗位目的
11、及目标：维护消费者和经营者的合法权益，维护商场的信誉，提高服务质量服务品质。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.根据集团、区域顾客服务相关规章制度原则下，考虑客户的需要,制订、完善商场顾客服务相关细则，以确保商场服务、红星美凯龙品牌在当地的优良声誉；全责2.对入场经营的所有商铺，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务； 全责3.配合招商部门做好入场厂家的商品准入和撤场审查工作，制订季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的理性检查，对发现存在的问题及时组织整改；全责4. 根据国家相关法律法规及公司
12、先行赔付等相关服务管理规定，接待处理客户投诉；并协调商铺与客户关系；参与重大投诉案件的处理和跟踪，处理投诉专员无法完成的案件，控制事态的发展；必要时提供上门服务；全责5.对顾客投诉案件进行分析，为售前、售中的管理决策提供建议和方案； 全责6.对本部门的所有相关广告企划促销活动、费用、资产及其它方面做统一的安排 ； 全责7. 配合各级行政职能部门对商场监督检查和依法管理；在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门保持密切联系 ；全责8. 负责开展重大节日前的团体购物和重要关系户、客户的拜访工作； 全责9.其它上级领导交办的事情。岗 位 权 限71. 商场相关制度的起
13、草、建议权；2. 商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议权（详见人事权限表）；3. 按财务制度规定权限范围内的财务审批权。任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景专业：公共关系、法律类等相关专业（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.大学本科学历；心理学相关专业毕业优先；2. 5 年以上客户服务工作经验，其中至少 2 年大型零售商场同等职务经历，有家居、建材市场工作经验者优先；3.熟悉国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家具行业相关政策及法律法规；对当地消协、质检、工商、物价部门办事流程熟悉；4.具
14、有一定的客户服务技巧、方法，熟悉客户管理业务知识；5.较强的服务意识，耐心，细致，很好的沟通能力及应变能力，高度工作责任心。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）04.岗位职责描述-商场服务部主管单位：红星美凯龙商场 职位名称： 顾客服务部主管 编号：KF-JD-ZG部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部经理 直接主管签字：直接下属：电话回访员、前台接待、播音员、全程导购职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为客户提供准确、快速的服务，维
15、护商场的形象。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.负责协助经理进行客服部门管理，处理相关事务，确保商场服务、红星美凯龙品牌在当地的优良声誉； 全责82.负责撤场厂商投诉的处理以并配合楼层管理处理现场投诉；负责厂商撤场现场的审查，并及时与楼层管理人员沟通； 全责3. 负责厂商经营现场规范的检查，负责现场标价签规范管理和检查，及时通知楼层管理进行整改；监督完成客服电话回访、投诉处理、上门服务等工作进展；全责4. 负责对现场准入资料的审核备案，并及时更新现场经营户资料； 全责5. 负责现场投诉的汇总，并编写相关投诉案例，对现场投诉较多的厂商的预警，并报部门经理审核； 全
16、责6. 负责对促销活动的顾客进行回访，并及时收集顾客的意见和建议，整理提交报告； 全责7. 负责现场顾客满意度调查工作的开展，并进行汇总分析。为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议； 全责8. 协助部门经理沟通外界业务关系，保持良好关系； 协助9. 完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景专业：公共关系、法律类相关专业 （说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.大专及以上学历；2.3 年以上客户服务工作经验，其中 2 年以上大型零售连锁行业客服工作经历；有外资企业客服管理经验者优先
17、。3.具有一定的客服技巧，熟悉客户服务一般工作流程及工作细则；熟悉国家相关法律政策及当地家具行业相关政策及法律法规。4.较强的服务意识，耐心，细致，很好的沟通能力及应变能力，高度工作责任心。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）05.岗位职责描述-商场资深客诉专员单位：红星美凯龙商场 职位名称： 资深客诉专员 编号：KF-JD-TS部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：9生效日期： 直接主管：顾客服务部经理 直接主管签字：直接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标：
18、 为客户提供准确、快速的服务，维护商场的形象。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1. 掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等； 协助2. 熟悉掌握消费者权益保护条例及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；协助3. 接待顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理； 协助4. 进行调查和调解时（包括上门服务）要求出示名片以示身份，不得接受任何形式的馈赠； 全责5. 在受理过程中遇到商铺不配合和其它疑难问题时应及时向经理反馈，同时主动与相关楼层管理人员及有关部门联系，以免投诉事态扩大；全责6. 组织对已结案的投诉进行
19、跟踪回访，并做好记录分析； 全责7. 协助部门经理在职责范围内同外界保持业务联系，做适度公关； 协助8. 完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景专业：公共关系、法律类相关专业 （说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.2 年以上客户服务工作经验，有零售卖场客户服务工作经历者优先；2.有一定的客诉处理技巧，能独立处理客户投诉；熟悉相关的法律法规，特别是对合同法和消费者权益保护法能灵活加以运用；3.较强的服务意识，耐心，细致，很好的沟通能力及应变能力。10其 他工作地点 办公室 室外
20、工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）06.岗位职责描述-商场商检物价专员单位：红星美凯龙商场 职位名称： 商检物价专员 编号：KF-JD-SJ部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部经理 直接主管签字：直接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为客户提供准确、快速的服务，维护商场的形象。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.执行公司内部检查工作制度及标准，主动开展、完成本商场顾客满意度调查相关工作；按要求填写表格、统计数据并及时上
21、报。全责2. 对涉及商场执行的各类飞行稽核制度文件，对商场的执行情况进行检查、监督并上报检查结果，对报告内容的真实性、及时性、完整性负全责；全责3.对公司制定的商场整改方案、阶段性工作任务，进行跟踪落实，发现异常及时上报；通过图片上报本商场的执行情况；监督、协调本商场的规范执行；相关活动或检查结束后将执行总结报告上报给区域和集团；全责4. 根据公司要求，对涉及商场执行人员的行为规范、卖场环境、服务质量、布局布展、流通安装等落实的执行情况进行每日巡场、记录，检查、评比、提报评比结果、总结经验，并对评比结果的真实性、及时性负责；全责5. 负责商场月度或者季度顾客满意度考核工作，制定考核标准进行考核
22、； 全责6.迎接区域、集团及每月神秘顾客检查工作，充分宣传、准备，做好迎检以及事后落实整改及反馈工作； 全责7. 完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求11初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景专业：公共关系、法律类相关专业 （说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.大专及以上学历；2.3 年以上大型商场、卖场工作经验，有营运管理、客服工作经历者优先；3.熟悉商业环境的一般工作标准及流程，有活动组织、检查工作经验，熟练使用办公软件。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间
23、特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）07.岗位职责描述-商场电话回访员单位：红星美凯龙商场 职位名称： 电话回访员 编号：KF-JD-HF部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部主管 直接主管签字：直接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为客户提供准确、快速的服务，维护商场的形象。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.兼部门文员工作；负责本部门领导交办的部门内勤工作； 全责2. 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并
24、做数据分析报告；全责3. 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复； 全责4. 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管； 全责5. 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇 全责12总、上报工作；6. 及时准确上报客服月报表和工作周报； 全责7. 协助部门经理在职责范围内同外界保持业务联系，做适度公关； 协助8. 完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.中专及以
25、上学历；2.2 年以上客服工作经验，有客户回访、800 电话工作经验； 熟练使用相关办公软件；能进行一般英语对话者优先；3.有一定客户服务技巧， 学习能力强，能主动学习相关业务知识，提升业务水平； 4.音色柔和、普通话标准，善于与人沟通，富有亲和力；其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）08.岗位职责描述-商场前台接待单位：红星美凯龙商场 职位名称： 前台接待 编号：KF-JD-QT部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部主管 直接主管签字：直
26、接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为顾客提供微笑、热情、礼貌的服务。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、快速的服务；主动向所有光顾商场、离开商场的顾客问好；全责2.熟知商场各楼层商品分布情况，第一时间内为顾客解答问 全责13题；3.负责商场总服务台电话的接听和记录，及时转接； 全责4.负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等； 全责5.负责信件的接收工作； 全责6.负责向顾客解释及介绍商场促销活动细则及规范； 全责7.协助营销策划部进行抽奖、促销等活动； 协助8.做好礼品的分发、
27、登记工作，活动结束后上交记录表； 全责9.对每日的总台日志进行详细记录并定期汇总上报至客户服务部经理； 全责10.完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.1 年以上零售业商场总服务台工作经验；2.音色柔和、普通话标准，有一定英语对话能力；3.熟练使用办公软件及中、英文打字；4.性格外向、热情，善于主动与人沟通，富亲和力。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班
28、经常加班/值班 其他（请注明）9.岗位职责描述-商场播音员单位：红星美凯龙商场 职位名称： 商场播音员 编号：KF-JD-BI部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部主管 直接主管签字：直接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为顾客营造温馨购物的音乐环境，为顾客提供便利。岗位主要职责 负责程度14（根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.负责所有商场内广播背景音乐的播放； 全责2. 严格遵守商场固定广播播放流程,负责商场固定广播的播送； 全责3.负责广播广播、通知、顾客找人等内容的拟稿与播放； 全责4. 负责对广播室的仪器设备作保养维护；
29、全责5. 负责广播室的清洁卫生工作； 全责6. 完成上级领导交办的其他工作； 全责岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.1 年以上零售业卖场播音员工作经验；2.音色甜美、普通话标准，有一定英语对话能力；3.熟练使用办公软件及中、英文打字。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）10.岗位职责描述-商场全程导购单位：红星美凯龙商场 职位名称： 商场全程导购
30、编号：KF-JD-DG部门： 顾客服务部 任 职 人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：顾客服务部主管 直接主管签字：直接下属：无职位等级： 薪资等级： 岗位目的及目标： 为顾客提供咨询导购服务，介绍商品信息，宣传企业形象。15负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1. 公平公正、热情主动，耐心地为顾客提供服务； 全责2. 负责在商场内为顾客提供咨询导购服务，对不指定品牌的顾客，介绍商品的类型和价格档次，送至该区域；把选择权交给顾客；介绍商铺、推荐品牌时，不得带有个人主观色彩，务求公平公正，实事求是；全责3. 向顾客赠送名片，向顾客征求对商场服务的意见和建议，认真做好
31、记录，向部门经理反映； 全责4. 做好顾客的定期回访工作，和顾客建立良好的关系，真正实现通过服务使企业的品牌价值和形象得以提升； 全责5. 协助进行抽奖、促销等活动； 全责6. 完成上级领导交办的其他工作。岗 位 权 限无任 职 要 求初中及以下 高中/中专/职高 大专 本科 硕士 博士及以上教育背景（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力1.1 年以上商场营业员或专职导购工作经验；2.音色柔和、普通话标准，有一定英语对话能力；3.熟练使用办公软件及中、英文打字；4.性格外向、热情，善于主动与人沟通，富亲和力。其 他工作地点 办公室 室外工作 工作性质 偶尔出差 经
32、常出差 其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）11.岗位职责描述-商场增值业务负责人单位：红星美凯龙商场 职位名称：增值业务负责人 编号：部门：精准营销部 任职人： 任职人签字：生效日期： 直接主管：精准营销部经理 直接主管签字：直接下属：精准营销部专员职位等级： 薪资等级：16岗位目的及目标：对传统业务以外的领域和市场及营销方面进行的拓展，扩大品牌影响力、加深顾客购物体验、满足顾客更多需求，提升品牌形象。负责程度岗位主要职责 （根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1.负责信贷消费业务的银行合作洽谈、落地执行及总结反馈工作； 全责2.负责预付
33、卡业务的卡机构合作洽谈、推进及牵头实施工作； 全责3.负责对商户进行消费信贷业务、预付卡业务宣导、推荐及培训工作； 全责4.执行集团统一信贷消费业务方案和预付卡业务方案，合理制定分解并负责实施； 全责5.组织商场顾客档案信息管理工作的开展； 全责6.负责相关业务信息、报表工作的上报及案例整理工作； 全责7.负责其他平行部门相关工作的沟通协调工作； 全责8.负责维护相关合作单位关系工作； 全责9.完成上级交办的其它工作任务；岗位权限无任职要求初中及以下高中/中专/职高大专本科硕士博士及以上教育背景 专业：市场营销、经济类相关专业（说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识工作经验岗位特征所需能力
34、1.全日制大学本科学历；2.1 年以上同行营销、企划工作经验；3.具有商业意识，有丰富的活动策划、组织经验，较强数据调研、分析能力；4.努力刻苦、责任心强，有良好的创新能力和沟通协调能力；5.熟练使用相关办公软件；6.有相关行业背景或社会资源者优先考虑。其他工作地点 办公室室外工作 工作性质 偶尔出差经常出差其他（请注明）工作时间特征 正常工作时间偶尔加班/值班经常加班/值班其他（请注明）三、标准工作流程17企业标准化，是指为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会
35、效益”则是标准化的目的。通过实施标准化管理，能够把企业生产全过程的各个要素和环节组织起来，使各项工作活动达到规范化、科学化、程序化，建立起经营、管理的最佳秩序。简单来说，实施标准化管理，能够使每个新进的员工经过简单的培训就能上岗。01.标准工作流程-三十天无理由退货18部门/分部门：顾客服务部 职位：资深客诉专员编号： KF-S-001 标题：三十天无理由退货所需设备：流程及内容内容：1.顾客需提供在红星美凯龙连锁商场购物的有效购物凭证。2.下列商品不在“30 天无理由退货”范围之内：（1）样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照顾客要求作出改动的商品） 。（
36、2）有污有损、影响二次销售、非完好的商品。（3）商场公示的部分品牌或商品。3.未送货安装，但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已交款项中扣除。4.已送货上门、已验收的商品，退货时顾客应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 （注：因商品质量问题引起的退货，不适用于本条款，具体以国家及地方相关法律法规的规定为准） 。5.凡属于商场促销活动的商品，顾客退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：02.标准工作流程-先行赔付19部门/分部门：顾客服务部 职位：资深客诉专员编号： KF-S-002 标题：先行赔付所需设备
37、：流程及内容内容：1、在认定顾客合理的赔偿后，因商户不接受，将进入先行赔付流程。 2、按公司权限规定办理审批手续。 3、提取赔偿款，先行赔付。4、顾客签字确认。附表：先行赔付审批表（此审批表须附相关资料复印件，如顾客投诉处理登记表等。）呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：03.标准工作流程-延迟送货投诉处理部门/分部门：顾客服务部 职位：资深客诉专员20编号： KF-S-003 标题：延迟送货投诉处理所需设备：流程及内容内容：1、资深客诉顾客确认购货凭证，听取顾客及商户双方陈述。 2、进行取证与测算赔付情况。 3、向商户通报结果并让商户签字确认。若商户不接受则进入先行赔
38、付流程。 4、结案归案并纳入商户信用分类管理评级。附：顾客投诉登记表呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：04.标准工作流程-送货安装准时达跟单延迟送货投诉处理流程顾客投诉协调处理资料顾客服务部资深客诉顾问商户顾客顾客因商户延迟送货产生投诉是否直接到商场处理核对订单 ， 根据日期计算赔偿金 ， 妥善处理顾客是否满意确认购货凭证听取顾客双方陈述取证与测算向商户通报结果签字确认签字确认按权限办理先行赔付审批否是根据时长赔付是结案 、 归档否商户是否接受是签字确认否结案 、 归档纳入商户信用分类管理评级顾客投诉等级表顾客投诉汇总表先行赔付处理登记表商户信用分类管理台州21部门/
39、分部门：顾客服务部 职位：顾客服务部人员编号： KF-S-004 标题：送货安装准时达跟单所需设备：流程及内容送货安装准时达跟单流程图内容：221、将定销货单信息导入送货跟踪表。2、根据送货跟踪表的送货信息，筛选预计 7 天后送货订单进行跟踪并记录备货完成日期和确认实际送货日期。3、根据送货跟踪表中的记录约定送货时间，3 日内对顾客进行电话回访并对回访结果跟进归档。 备注：送货跟踪表详见相应表单呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：05.标准工作流程-客诉处理部门/分部门：顾客服务部 职位：资深客诉专员编号： KF-S-005 标题：客诉处理所需设备：流程及内容23附 件
40、 1 ： 客 诉 处 理 流 程 图顾客服务部顾客 商场总经理 区域 相关文件情况核实与处理结案归档登记处理受理人员填写 顾客投诉处理登记表 现场投诉顾客在 顾客投诉处理登记表 上签字确认是客诉等级划分移交客诉专员负责处理及时给予顾客反馈7 2 H 内与顾客达成共识由资深客诉顾问及以上人员处理7 天内与顾客达成共识由顾客服务部经理及以上人员处理填写 高等级客诉上报记录 ， 上报至区域 、 集团 顾客投诉处理登记表 上签字确认否否联合商户关系管理部人员核实实际情况联合商户关系管理部人员核实实际情况联合商户关系管理部人员核实实际情况联合商户关系管理部人员核实实际情况全程跟踪 / 直接处理跟踪处理
41、， 信息汇总 ， 上报至集团低等级中等级结案归档 顾客投诉处理登记表 全国高等级客诉上报记录 顾客投诉结合实际情况 ， 提出合理解决方案高等级及时给予顾客反馈结合实际情况 ， 提出合理解决方案结合实际情况 ， 提出合理解决方案及时给予顾客反馈否与顾客协商一致 ， 达成共识标注为 “ 电话投诉 ” ，无须顾客签字确认否现场确认结案是 顾客投诉处理登记表 注明实际情况 ， 无需顾客签字是否是24内容：1.登记受理所有客诉（包括现场投诉、电话投诉）受理人员均须填写顾客投诉处理登记表，详细记录并签字。如电话接入，请注明并保存好录音。2.客诉分级受理人员完成投诉记录后应根据该投诉的关键项进行分级处理（具
42、体参见“等级划分”）。3.情况核实与处理客诉处理人员须联合商户关系管理部、商户对投诉内容进行调查取证、核实，全面了解客诉具体情况并在24小时内给予顾客反馈并告知处理进展，并在规定时限内解决处理。4.结案手续商场/商户与顾客就解决方案达成共识后，顾客应在顾客投诉处理登记表“最终处理意见及结果” 一栏进行签字确认（如为电话确认结案的客诉，须注明实际情况，无需顾客签字）。5.跟踪与回访商场须及时对结案客诉的执行情况进行跟踪，确保落实到位，并在指定日期内对顾客进行回访，了解后续情况并收集反馈意见。附：顾客投诉处理登记录全国高等级客诉上报记录呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：0
43、6.标准工作流程-商品标价签打印部门/分部门：顾客服务部 职位：商检物价专员编号： KF-S-006 标题：商品标价签打印所需设备：流程及内容2526内容：1、商户填写标价签打印申请表并签字确认与商品使用说明书、进口报关单（进口品）等相关证明材料，一并提交给楼层管理。2、楼层根据商户提交的标价签打印审核登记表及相关材料，进行审核并签字，审核通过后交至商检物价员复核。3、商检物价员对标价签打印内容及相关证明材料进行复核，复核通过后，进行打印。4、留存相应商品标价签打印审核登记表。5、填写商品标价签领用登记表记录领用相应标价签的商户名称，领用日期、领用数量，并要求商户签字确认。6、商户将领取后标价
44、签放置于相应位置，与商品货签对位，一物一签。附表：商品标价签打印审核登记表呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：07.标准工作流程-价格宣传物料申请报备部门/分部门：顾客服务部 职位：商检物价专员编号： KF-S-007 标题：价格宣传物料申请报备所需设备：流程及内容2728内容：1、商检物价员对楼层管理人员签字确认的价格宣传物料申请报备表进行复审。 2、商检物价员对审核合格的价格宣传物料申请报备表进行留存。若审核不合格重新退回楼层管理人员。附：价格宣传物料申请报备表呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：08.标准工作流程-商品环保与质量检测部门/分部门：顾客服务部 职位：商检物价专员编号： KF-S-008 标题：商品环保与质量检测所需设备：流程及内容2930内容：1、制定年度检测计划及预算，分解到每月2、每月负责组织商场商品的抽检3、现场抽样，送至检测机构。 4、检测情况结果跟进及档案管理。附：商品抽检确认函呈报人： 批准人：职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：09.标准工作流程-资质管理部门/分部门：顾客服务部 职位：商检物价专员编号： KF-S-009 标题：资质管理所需设备：流程及内容
