1、编 号 HZWY-WI-G10作业指导文件版 本 A/1页 码 第 1 页共 5 页业户走访操作规程生效期 2013 年 6 月 6 日业户走访操作规程编制： 日期： 审核： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 修订记录日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人编 号 HZWY-WI-G10作业指导文件版 本 A/1页 码 第 2 页共 5 页业户走访操作规程生效期 2013 年 6 月 6 日1.目的：及时清楚地了解业户对服务的需求和评价,对各部门工作提供评判信息，督促提升工作品质，提高业户满意度。2.适用范围：适用于万丽海景管家部的业户走访工作。3.职责：3.1 经理负责对每月
2、的业户走访总结工作，并协调关联部门及时处理业户意见；3.2 副经理负责每月的业户走访信息分类汇总，提出处理意见；3.3 管家按要求进行走访并根据处理结果给予回复。4.程序控制：4.1 沟通方式:与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单、标识、电话、面谈、回访、网络、社区活动、信函、问卷调查。4.2 沟通内容:4.2.1 业户对园区安全管理工作的意见和建议；4.2.2 业户对园区环境服务工作的意见和建议；4.2.3 业户对园区工程维修工作的意见和建议；4.2.5 业户对园区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议；4.2.6 业户对管家部人员服务态度和协调处理事物的意见和建议；4.
3、2.7 业户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议；4.2.8 业户的特殊困难和需求；4.2.9 业户对社区文化建设方面的意见和建议；4.2.9 业户的其他意见和建议。4.3 业户访问:4.3.1 方式:A登门访问；B在办公室访问；C.业户在户外休闲时访问；编 号 HZWY-WI-G10作业指导文件版 本 A/1页 码 第 3 页共 5 页业户走访操作规程生效期 2013 年 6 月 6 日D.以问卷的形式访问；E.电话访问；F.其他适宜的形式。4.3.2 业户访问注意事项:A.上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；B.访问业户时应态度诚恳、庄重大方；C.有关业户个人隐私的
4、内容，访问人负保密责任；D.被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；E.对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当耐心细致的做工作。4.3.3 访问意见及建议的处理方式：A.访问内容填写业户走访记录表 ，管家部副经理月底前汇总本月走访信息，提出处理意见，提交管家部经理审阅；B.管家部经理根据提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，向关联部门通报信息及建议；C.管家向业户通报意见或建议处理结果，短时间无结果的向业主通报进度取得理解。4.4 业户问卷：4.4.1 发放及回收要求：A.涉及专项问题需征询业户意见时，采取问卷调查方式；B.问卷调查以户为单位，每次发放范围不低于应调查业户总量 80%；C.问卷回收数量不低于问卷发放数量的 100%。4.4.2 数据处理及分析：A.若业户对问卷项目未作选择，不参加问卷调查的统计；B.管家部副经理于问卷回收结束 5 个工作日内完成问卷统计分析工作；C.经理对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求，数据转关联部门供决策。D.调查问卷原件留存管家部。5.记录：5.1客户走访记录表HZWY-WIG10-QR01
