1、第1章 网上零售世界,网上零售理论与实务,内容简介,行业分析-网购用户规模,截止2009年6月，我国网购用户为8788万，同比增加2459万人，年增幅达38.9%。网络购物在网民中的渗透率还不高，仅为26%。各大城市中，北京、上海和广州地区网络购物市场发展较好，网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%的水平。,行业分析-网购市场规模,2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元。网民在C2C和B2C购物网站花费金额分别为1063.7亿和131.5亿，半年在C2C购物网站上的购物支出占网购总金额的89%。预计全年网购总金额将达到2500亿元左右。 最近半年网购12次的
2、网民群体最大，为32.3%；其次是购物510次的网民，占30.5%；半年购买10次以上的网民只占10.9%。,行业背景-网购产业链,传统企业在产业链革命中的表现,马云讲很多人看机遇是： 看不见看不起看不懂来不及。,课程导入：大学生如何应对？,今天很残酷，明天更残酷，后天会很好，但绝大多数人却死在明天的晚上！马云,什么是网上零售,网上零售（e-Retailing）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或家庭的需求来销售商品或提供服务。 成为网上零售活动的必要条件： 是B2C而不是B2B 通过互联网或其他电子渠道 是交易行为,劣势,优势,选址变得不再重要 规模不再重要 节约人员和选址成本 获得更多
3、的顾客,（网络）零售组合：7C理论,（网络）零售组合是零售商向顾客提供价值的工具和技术结合体的简称，是著名的营销组合理论在零售业和网上零售业的进一步发展。,（网络）零售组合：7C理论,C1理论：顾客便利 C2理论：顾客价值与利益 C3理论：顾客成本 C4理论：沟通与顾客关系 C5理论：计算机品类管理问题 C6理论：顾客特许 C7理论：顾客关心与服务,4P与4C,渠道,顾客便利,商品,顾客价值与利益,价格,顾客成本,促销,沟通与顾客关系,C1：顾客便利,“4P”理论中的关注“渠道” ，而网络零售中更关注“顾客便利”，尊重顾客选择便利的消费方式。 实体选址 多渠道选择 虚拟选址和搜索网页的便利程度
4、 网页设计 布局规划,C2：顾客价值与利益,4P中的“商品”对应于4C的“顾客价值与利益”。 “商品”不是简单的待售商品，而应被看作是“顾客价值与利益”，是顾客所需服务与满意度的结合体。,顾客的满意度 解决问题的途径和愉悦感 详细的商品说明，商品更加 人性化，说明商家拉近与顾 客的距离，越来越注重顾客 价值与利益,确定商品的范围，从多渠道 来源中挑选适合目标市场的 商品 网上零售在商品范围的深度 和广度上与实体零售商抗衡 商品介绍详实 使商品的定制化与细分顾客 的需求相匹配,案例讲解,京东商城：“温情重阳温暖的家” 当当网：“2010：科学阅读年 宝贝成长计划” 凡客诚品：卫衣频道 justy
5、le旗舰店：“英伦魔法季”,C3：顾客成本,顾客成本指顾客为商品所支付的真实花费。 包括：运费、税费、网费、话费等等 顾客对网上零售商有更低的价格预期。,C4：沟通与顾客关系,沟通是一个双向过程，它同时包含对顾客信息反馈的逆向过程。 零售商与顾客沟通的方式，包括：,广告 市场调查研究 公共关系 信件 电子邮件 互联网平台 非广告网络：杂志、报纸等的信息链接 横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、合作联盟 氛围和网页氛围,沟通技术实现方法温馨提示：,C5：计算与品类管理问题,在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品。 供货商和零售商之间的联网大大提高了供应链效率。 最小化库存和快速
6、反应。 供货商与零售商的合作是更好的满足顾客和减少库存成本的关键。 高效的物流系统。,C6：顾客特许,成功的零售商看重商品品质，注重顾客关心与服务，投入巨额资金来提高声誉，改善顾客评价，这就是零售商在努力提高“顾客特许”形象、信用并进行品牌积累 形象、信用和品牌质量、沟通、顾客关心与服务的长期投资 安全措施包括预防欺诈和解决争议 安全购物图标,C7：顾客关心与服务,以具有竞争力的价格创建商品品类 在购物者方便的时间进行快速、可靠的投递 提供有效帮助以及退货和退款措施 对实体零售商来说，销售人员至关重要 对网上零售商来说，应通过电话咨询、公告栏、聊天室等模块来提高网上购物的互动性 强调顾客所关心
7、的问题，尤其是信用安全问题,网上零售的发展和前景,网上零售业发展迅速。 “网上浏览、网下交易” 与纯粹网上零售相比，由实体零售商进行网上零售的多渠道零售正在迅速崛起。,在线消费的增长：网上零售与电视购物的销售额,消费者在网上消费什么？,如何安全的网上购物,用信用卡或第三方平台进行安全支付。 仔细阅读退货条款 关注支付细节 仔细查看需要额外交付的费用，如运费、税费,章节概要,网上零售（e-Retailing）是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或家庭的需求来销售商品或提供服务。 营销组合：“4P”到“4C”，并加入： 计算与品类管理 顾客特许 顾客关心与服务 网上零售的多渠道发展及前景,Thank You !,网上零售理论与实务,
