1、EFFECTIVE,COMMUNICATION,有 效 沟 通,人力资源部,CONTENTS,1,4,3,2,5,沟通的意义,什么是有效沟通,哪些情况需要沟通,沟通模型与六步骤,沟通技巧分享,沟 通,COMMUNICATE,成 功,85%,15%,沟通与人际关系,专业知识和技术,100%,沟 通 三 行 为,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,传送方,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通的内容才算达到沟通的目的,发讯人,受讯人,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,高效沟通三原
2、则,对接收方反应不灵敏,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,沟通的主要障碍,（传递方）,沟通的主要障碍,环境选择不当沟通时机不当,（传递管道）,经过他人传递而误会,沟通的主要障碍,先入为主（第一印象）知识和构想的差异偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳,（接收方）,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,口头沟通三要素,01 要有一个明确的目标,02 达成共同的协议,03 沟通信息
3、、思想和情感,一次一个观念相同长话短说要确认,提升表达力的方法,先过滤,EXPRESSION,口 头 表 达,提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,无往不胜的说服法,举出具体的实例,EXPRESSION,口 头 表 达,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼拒绝别人的好意,注意自己的措词，多使用事实陈述,少用情绪性的字眼批评,EXPRESSION,口 头 表 达,PS：讲话带刺是不当的沟通,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。,要注意的用语,少讲些讥笑的话
4、，多讲些赞美的话。,EXPRESSION,口 头 表 达,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,倾听是成功的右手，说服是成功的左手。,倾 听,关键的沟通技巧,倾听重要性,01,给予对方高度的尊重,02,获 得 信 息,03,追求乐趣,04,收集回馈意见,05,增进了解,倾听的原则,01,适应讲话者的风格,02,眼耳并用,03,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,04,鼓励他人表达自己,倾听的四个步骤,01,准备倾听,02,发出准备倾听的信息,03,在沟通过程中采取积极的行动,04,理解对方
5、全部的信息,倾听的五个层次,01,听而不闻,02,假装聆听,03,选择性的聆听,04,专注的聆听,05,设身处地的聆听,有效培养倾听能力的几个秘诀,01,主动倾听,02,以反应知会,03,询问互动,04,情绪控制,05,觉察非语言的信息,06,组织听到的信息,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。,非语言沟通的艺术和技巧,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,肢体语言,乐观的神态,服装,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,自信的微笑,IMAGE,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,用字遣词,声音、语调,表情动作,7 %,38
6、 %,55 %,通过身体语言实现的沟通，也可以说是身体语言沟通。,非语言沟通,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,目光的沟通,体势的沟通,手势面部表情的沟通,时间、微笑的沟通,人体空间位置的沟通,声音言语表情的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到这些的技巧才行。,镜子法则善于发现他人的肢体动作
7、，然后像照镜子一样，做出与他相对称的动作。,脸手势头部动作眼神交流体态私人空间,TIPS,同事间的沟通,挖掘我的沟通潜力,同事间沟通的特点,要和不同人际风格的同事沟通，我们可以先判断对方的人际风格类型，依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，我们可以把他们分为下列四种：细节型、温和型、表露型和指挥型。,四种人际风格类型,同事间沟通的特点,通过观察对方在沟通中的表现，来确定他的人际风格类型，然后采取与之相应的措施与其沟通。,01 交往水平02 互酬水平03 包容水平04 评价水平,影响同事间沟通的因素,01 做好沟通前的准备工作02 确认对方的需求03 巧妙阐述自己的观点04 恰当处
8、理双方的异议05 达成一致协议06 双方共同实施,策化与同事间的有效沟通,01 克服心态上的障碍02 克服个性心理上的障碍,克服同事间沟通的障碍,害怕对方获得有利信息 认为交谈是浪费时间 不希望对方与自己意见相左,个性情绪 个人认知,03 克服语言文化的障碍04 克服环境的障碍,克服同事间沟通的障碍,语言、语音不同语义不明不良的说话习惯不同的文化,颜色声音场所距离,01 增加交往的主动性02 增加互酬的无私性03 增加包容的广泛性04 增加评价的真诚性,改善同事间沟通关系的四种方法,态度和意见的一种过程，,向上管理,如报告、请示或反应意见。,下级向上级所表示自己的,什么是向上管理,著名管理学家
9、杰克韦尔奇的助手罗塞娜博得斯基将自己14年的助理生涯整理成册，著书立说。提出“向上管理”（managing up）的概念。在她看来，管理需要资源，资源的分配权力在你的上司手上，因此，当你需要获得工作的自由资源时，就需要对上司进行管理，实际上是与上司进行最完美的沟通。,01,向上管理的内容,02,适应彼此的需要和风格分享彼此的期望相互依赖、诚实和信任,简单的说，就是发现上司的长处，尽量避免上司的短处。经常自问:“我怎样做才能使上司的工作顺利进行，使自己的工作顺利开展？”,向上管理的七条基本原则,03,帮助上司决策时要注意 管理上司的时间 同时为上司呈现问题和解决方案 让上司知道更多 向上司试探对
10、自己的授权 向上司承诺可以达到的目标 对上司要注重小节,四种类型的上司,支配型的上司是行为富有侵略性，喜欢支配下属工作的上司。他们平时一般注重行为结果而容易忽视他人的感受，有主动精神，行为上公事公办。他们不愿意听取别人的意见，总坚持自己的观点，不允许观点被批评指责。,01 支配型上司,四种类型的上司,稳定型的上司是处事沉稳，含蓄内敛，做事有条不紊，脾气温和，情感成熟的上司。他们重视人际关系，喜欢团队合作，对事物的占有欲望很强，不易明显表达自己真实的情绪。他们一般比较宽宏大量，不喜欢变化和发生冲突，重视人际关系，经常无法说“不”，行为有些拖拉。,02 稳定型上司,四种类型的上司,影响型的上司是健
11、谈，喜欢与陌生人相处，富有创造力和幽默感，喜欢影响和感染他人的上司。他们往往乐观，热情，性格外向，说话清楚明了，接受力强。但做事不拘小节，容易感情用事；周围熟人很多，但亲近的朋友很少。,03 影响型上司,四种类型的上司,认可型的上司是善于分析事实，准确无误的获取信息，喜欢得到个人的认可而不是公众的认可的上司。他们喜欢用规章或惯例等定性的指标来维护标准。他们不喜欢变化，不喜欢表达个人感受，对独立行为反应迟缓，行为谨慎小心。,04 认可型上司,与四种类型上司沟通的策略,05,要想和上司进行良好沟通，确定上司的行为类型是很重要的。每个人的人格是多样的，行为表现也是千差万别。虽然上一节介绍了四种行为类
12、型，但是完全符合全部特征的只是一小部分的人。大多数人的类型更多的是几种行为表现均存在。但仍有一种主要的行为表现类型，即一种主导类型。,确定自己上司是什么行为类型,第一种类型支配型上司,第二种类型：稳定型上司,第三种类型：影响型上司,第四种类型：认可型上司,向上司提建议的注意事项,06,做好充分的准备 要选择最佳时机 不要越级提建议 与上司分享建议,掌握提建议的三个步骤,07,制定现实的目标研究建议的具体内容建议要及时、具体【使用DAS方法】,如何向上司表现忠诚,08,服从上司命令 维护上司的形象 让上司了解具体的情况 在必要情况下与上司协商 尽自己可能的替上司分担重任 不能逃避，帮上司渡过难关
13、 在上司最脆弱的时刻给予安慰,D（Description）叙述。叙述所看到的行为，使用与事实有关的信息。最好是用感官语言，将事件的数量、频率、持续时间和规模等相关的统计信息加以陈述。,DAS方法,A（Admission）承认。要承认发生的行为或是该行为造成的影响，正面表达与建议有关的问题。在表达承认时，语言要清晰、概括，尽可能的概括自己的观点和想法。,S（Solid）具体。直接简要的阐明对某个事件或行为的针对性的意见和建议。具体指出自己想要制止或是改变或是倡导的行为。还可以根据建议的内容来调整自己建议的语气和语调。如果建议是改变某个不好的行为，那么可以降低自己的语气，调子低缓一些；如果建议是实
14、施一些有鼓舞性的行为时，语气则可以稍微调高点，增加自己建议的热情度。,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,管理的过程，也就是沟通的过程,沟通的意义,1,02 激励员工，改善绩效,01 控制成员的行为,04 流通信息,03 表达情感,什么是有效沟通,为了一个设定的目标，通过合适的载体和方式，把信息，思想和情感准确地在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2,哪些情况需要沟通,布达工作任务,信息流通宣贯,日常绩效沟通,团队激励,团队成员之间出现分歧、困惑等问题,
15、3,发送者,信息,渠道,接收者,信息,反馈,噪声,编码,解码,4,沟通模型与六步骤,设定目标制定行动计划预备可能的争执做好分析和应对措施,明确希望达到的沟通效果,选择合适的沟通方式，采取合适的语言和非语言沟通，准确表达自己的意图。,促进对方表达意愿，以探索的方式获得更多的信息，从而解决双方异议,告诉对方你在听，反馈听者接收的讯息是否一致，确定双方没有误解。,4,沟通模型与六步骤,分享一 沟通过程要有良好的内外表现,沟通技巧分享,3) 学会倾听：正面相对，思考的点头 理解的附和声。4) 运用肢体语言：眼神表示关注、身体前倾等,1) 内心良好的沟通态度：不抱怨、不责备，控制情绪且保持愉快的心情，让别人觉得自己很重要，说比人感兴趣的话。2) 外在声音适度：语速、音量、语气等。,5,分享二 布达任务的技巧,沟通技巧分享,1) 5W1H2) 态度和善3) 让下属明白任务的意义和重要性,5,4) 让下属自由表达疑问5) 共同探讨，提出对策6) 双方明确任务或执行方案,THANKS,
