1、家电服务的创新与发展,家电服务管理课程,服务礼仪、服务规范、服务收费,维修网点建设、培训与管理,售后服务网点的内部管理,家电服务的创新与发展,基础能力,关键能力,发展能力,复杂程度、要求越来越高,本课程的学习情境设计:,情境1,情境2,情境3,情境4,子情境1 客户服务技巧案例,子情境2 主导家电服务品牌综述,案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法 案例2 导购员培训应注意的几个关键点 案例3 做导购也是一种挑战 案例4 如何做一名优秀的促销员 案例5 三联，让我有了很多“第一次”,子情境1 客户服务技巧案例,案例教学,客户,公司内部,公司的流程与制度的压力、 沟通压力、上级压力,心态没调
2、整好、 能力、耐力、体力不高,自身,电 话 中 心 话 务 员 压 力,1、压力来源：,客户态度、情绪不好、 有我们做不到的特殊要求、 客户的过失却强行加给我们、 客户专业知识高,案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法,发火的客户,有特殊要求的客户,将客户向积极的方面引导： 表示赞同客户的观点，感谢客户的提议， 并表明我们会考虑做改进。 同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。,向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我 所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真 的想帮他，在实在解决不了的情况下，你也可以来个 “压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。,把过失强行加 给我
3、们的客户,客户,2、克服方法：,要保持态度平和，呼吸、语调平稳，让自己 的关注点集中在问题上，而不是客户的态度上。,专业知识高的客户,不要惧怕，抱着学习的态度虚心与客户沟通，不时的赞 美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样 客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西。,公司的流程、 制度的压力,部门之间的沟通,从友善的角度考虑问题： 是否考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑呢？ 是否提出了他们也力所不能及的问题呢？ 是否是合适的时间、状态下与他们沟通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？,第一必须做好本职工作； 第二互相理解； 第三加强沟通。,上级的压力,公司内部,改掉自己的一
4、些毛病，以达到公司的要求，同时加强 与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化。 善于从大的方面考虑公司的流程、制度等。,心态,能力,不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、 熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程； 提高自己专业的服务水平等。,客户服务工作对耐力、体力都有很高的要求，因此 增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。,素质,自身,自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力， 同时要有能够承受压力的健康心态。,导购员培训,企业文化培训,学习热情提高,实战技巧交流,足球版 营销好比足球赛； 生产是后卫； 渠道是中锋运球； 终端是前锋； 导购员就是“临门一脚”。,产品卖点
5、比较,决胜市场终端,案例2 导购员培训应注意的几个关键点,讲解与互动的结合,书面的严谨与 讲解的幽默相结合,案例3 做导购也是一种挑战,一名优秀的导购员的体会,在工作之余多看一些促销技巧方面的书籍，了解消费市场动态，熟知消费者心理，懂得揣摩顾客心理，把握适当的推销时机，用智慧和真诚来打动消费者，开发更多的潜在客户，,要全面的了解产品知识，熟知每一个不同于其它品牌的卖点作为要点来宣传，让自己的产品更有特色，同时也要了解竞争品牌产品特性、功能，做到知已知彼，方能百战百胜，,要熟悉公司、了解公司背景、增强自信心，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。,积极引导，主动发问，引导他说话并针对顾客关心
6、和带有愉快感的事情去询问他的意见，热心赋予同 情和理解，就可以与顾客交谈，缩短成交的距离。,掌握主动权，充满自信地运用商品专业知识不断向 顾客做出积极性的建议，多用肯定性用语，但要从 顾客的购买立场来考虑。,要百问百答。找出顾客为何追根问底的原因， 再加以应对，要避免正面冲突，礼让三分。,给予口头上的妥协，要满足一下他的自尊心，证明 他们讨价还价的本事，他们就会易接受而自鸣得意。,案例4 如何做一名优秀的促销员,多聆听对方说话，可吸收有用的知识及资料， 要说服他们，我们要抓住要点，不需要太多的话,称赞十次以上，顾客对我们的炫耀， 我们要适当聆听。,促 销 技 巧 经 验,第一次,第一次发工资,
7、第一次因为犯错而大哭,第一次给大厅开早会,第一次红着脸接待顾客卖出第一台货,案例5 三联，让我有了很多“第一次”,任务1 海尔售后服务创新 任务2 TCL的服务升级 任务3 联想阳光服务 任务4 大型家电连锁企业的售后服务 任务5 外资品牌的家电服务,子情境2 主导家电服务品牌综述,任务1 海尔售后服务创新,1、关注用户需求，服务模式升级创新 2、要创造用户感动，首先要经营好服务商 3、规范化、专业化的服务商网络推进 4、售后系统实现信息化管理 5、备件物流供应键系统创新,1、关注用户需求，服务模式升级创新,2、要创造用户感动，首先要经营好服务商,2002年10月设立了服务商回访制度： 由电话
8、中心的客户回访员每月对服务商进行100%回访，为此专门开发了服务商信息NOTES平台，、通过回访，获取了很多的有价值的信息，服务商反映的信息得到了增值，被总部采纳的有价值信息达200多条。 2003年年初在全国售后经理中开展网点走动管理服务模式，并提出“售后经理的办公现场在网点”的口号： 目的是从观念上改变售后经理以前对网点以罚代管的作风，从考核激励上引导售后经理至现场发现问题。,3、规范化、专业化的服务商网络推进,2002年在青岛举办了2期专修部经理人的培训班： 将内部改革创新有效果的专修部经理请上了台，由他们介绍自己的创新模式，如：“海盾派工模式”、“双晶一技多能培训模式”、“天极主管轮岗
9、模式”等等； 还利用售后服务网站资源发布了这些创新模式，开辟了SBU经营园地，服务人员、经理人的创新模式都可以通过网站发布，全国所有的服务网点都可以借鉴学习 2003年海尔集团继续推进发展专修部服务网络，搭建了售后服务网络评价体系，使得所有海尔服务网点的月度、年度工作业绩都有了明确、统一的评价。,4、售后系统实现信息化管理,2001年年初策划通过卫星通讯系统、数字专线、企业内部网络、公用INTENET网络等网络技术、信息技术、实现总部、工贸、网点统一联网，信息资源共享，经过近2年推广，电子派工已在全国40个工贸，超过4500家网点推广实行，其中一级市场超过1500家，二、三级超过3000多家网
10、点安装并正常使用电子派工程序。 2003年系统继续升级，实现自动派工，省去工贸的派工环节，信息从电话中心直接传输到各网点。,5、备件物流供应链系统创新,搭建支持平台，明确备件用户一票到底的责任人，使待件后的应急措施BOM细分明确，流程提速，同时细分备件需求订单和采购订单，使备件需求命中率提高。,移动天使,星光使者,幸福快车,彩电：诚信于万家,手机：移动天使的贴心服务,电脑：在线视频回访用户彩电：诚信于万家,任务2 TCL为用户提供最好的服务,服务渠道遍布全国330多个城市,600余家阳光服务站,服务网点覆盖1600余个城市,拥有3700余名“三包”认证服务工程师,阳光雨露,任务3 联想阳光服务
11、,任务4 大型家电连锁企业的售后服务,山东三联：三联家电售后服务中心 北京国美：“彩虹服务”工程 江苏苏宁：至真至诚，苏宁服务,目前全国最大的家电维修基地之一,山东境内共有123家（济南32家）连锁维修店,1、三联家电售后服务中心：“每走一步，首先想到的是顾客”的服务理念，,自1985年成立以来，从事专业家电维修已十多年，曾多次荣获中国质量管理协会颁发的“全国维修行业先进单位”等荣誉称号。 1999年1月，三联家电维修中心获山东省电子工业局核发的“山东省国产家用电子产品维修技术等级证”壹级认证。 2000年11月成为山东省家电职业技能鉴定所培训鉴定基地。 2000年11月，三联家电质量管理体系
12、正式通过国际ISO9000质量认证。,维修中心目前设六个专业维修部、一个培训学校、一个呼叫中心： 空调设备维修部 冰箱设备维修部 视频维修部 音频维修部（分音响组、音响视频组） 计算机及办公设备维修部（分电脑组、办公设备组） 三联家电职业技能培训学校 呼叫中心,2、 国美电器全面启动“彩虹服务”工程,绿色“无忧”服务 购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。 红色“个性”服务会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心； 蓝色“亲情”服务亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者
13、买的舒心。,红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。,苏宁的服务理念与品牌定位： 服务理念：“至真至诚、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标” 品牌定位：“中国最优秀的连锁网络服务品牌”。“苏宁”品牌自1998年起连续荣获“江苏省著名服务商标”称号。,3、至真至诚，苏宁服务,连锁店：在连锁网络中，连锁店是提供现场销售与服务部门，苏宁的连锁店遵循的原则是：为顾客提供良好的购物环境与氛围。 特色的管理“四原则”： A、“三米原则” B、“阳光服务原则” C、“区域服务原
14、则” D、“首位负责制原则” 配送中心：配送中心是承担顾客购买商品零售配送到户的终端。苏宁电器对配送中心的服务要求是“快速、优质、满意”。对顾客的承诺是：市区内12小时送货上门。,苏宁的服务组织与内容,大型连锁,售后服务中心：是承担各类产品售后安装、维修、保养服务的终端，苏宁电器售后服务遵循为消费者提供“亲切、快捷、周到”的售后安装维修服务的原则，目前在全国建立了上百个售后服务中心及社区服务部，并对消费者承诺：从购买商品时起24小时内保证人员上门提供服务。全国统一的服务热线：4008365365客户服务中心：为加强服务的监管与顾客咨询，苏宁率先在电器流通企业中建立了以呼叫中心技术为平台，以CR
15、M为工作目标的客户服务体系。在每一个城市成立了客户服务中心，开通了全国客户服务热线，实现顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互转接、相互推卸的问题。,任务5 外资品牌的家电服务,松下电器（中国）有限公司 索尼在中国的服务体系, 构筑网络化的服务平台 维修网络进行了3次大的调整：第一次是1995年-2000年，维修店数量迅速增长，高峰时达到2200家，覆盖到全国的省会、地级市、部分地级以下市县；第二次是2001年-2002年，维修网络由分散式的布局向集中型转化；第三次调整是2003年开始，维修网络将在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，保证任何地区的顾客都能够享受
16、到松下的服务。,1、松下电器（中国）有限公司,逐步推行顾客关系管理 2002年，松下电器投入巨资成立了顾客咨询服务中心（免费热线800-810-0781），导入了一流的CRM系统，并且建立了顾客信息库。松下提出的“服务就是心满意足”的社内口号，得到广大消费者的赞同和支持。 导入IT化管理手段 2001年松下导入了维修管理系统，使维修管理走上了IT之路。 2002年下半年，相继开发了新的零件管理系统、技术手册查询系统、技术信息网站，使反复电话查询零件库存和远渡重洋寄送维修手册成为了历史，维修店也可以随时查询零件的库存情况和订购情况，可以随时查阅技术手册，大大提高了修理速度。, 新世纪新型客户管理的窗口索尼互动中心（CCC）：通过8008102228和8008202228两个热线号码以及来信、EMAIL和网上留言等方式，互动中心将为全国的索尼用户提供及时、专业、规范化的服务。 维修网络化管理从1999年开始实施“化”管理项目，到2002财年实现全国436个索尼维修网点1000台电脑全部上网，进行技术信息共享、远程培训和实时管理。 科学管理，科学服务全球范围的“客户服务主要表现指标”（KPI）和在全国服务体系深入开展“Super 5S”活动，以整理、整顿、清理、清洁、教养为重点，进一步改善工作环境。,2、索尼在中国的服务体系,
