1、用平凡书写辉煌 做内勤的心得分享 xxxx-xx-xx,2010-12-24,2,何谓“内勤”?,2010-12-24,3,我心目中的内勤,外交官的圆滑 骡子般的耐力 光线般的速度 修女般的忠诚 犀牛般的厚韧 爱因斯坦般的头脑 母亲般的温柔,2010-12-24,4,我给内勤下个定义,“内勤” 是部门内部的“勤务兵” 是“外勤”的后勤 是销售人员内外交流的桥梁 是客户关系的纽带 内勤工作是技术性工作, 内勤人员是单位的技术型人才。,2010-12-24,5,内勤的工作职责,接待来访客人及客户 接听各类电话 文档资料管理 起草或协助起草各类文件 各种报表的呈报 重要工作及时记录和提醒上司 会务安
2、排及会议记录 处理往来信函和传真 办公区域的环境卫生 办公设备和物品的领用 上司安排的其他工作,2010-12-24,6,内勤的素质,保守公司机密 良好的文字处理能力 时间管理 个人形象及气质 主动性和可靠性 准确无误 随机应变 认同不同个性 冷静处事、有耐心 耐压能力及工作习惯,2010-12-24,7,内勤的重要,一名出色的内勤不再仅限于做上司的助手, 她承担着一个部门沟通、协调的任务,成为整个机构中不可缺少的角色。 一名合格的内勤=半个部门经理,2010-12-24,8,保守机密,不向任何人透露所见所闻的公司机密信息:如财务报表、人事变动、内部策略、销售数据等 。,2010-12-24,
3、9,良好的文字处理能力,熟练使用电脑 掌握办公文字应用软件:Word、Excel、Powerpoint 熟悉各种办公文案格式,2010-12-24,10,时间管理,你一直都觉得很忙吗? 你能在被要求的时间内准时完成工作吗? 你怎样去处理紧急与重要的事情?,2010-12-24,11,时间管理办法,养成每天早上将要做的事情列表的习惯,“好记性比不过烂笔头” 排出每项工作的优先顺序 每项工作争取一次性处理完毕 每天中午将已完成的工作从列表中划去,看余下的工作是否可以做完 寻求伙伴、分工合作 有效地委托给别人 多问问自己,“我这样安排时间合理吗?”发现问题及时调整,2010-12-24,12,个人形
4、象及气质,员工所制造的印象就是公司的广告 外人会从雇员的表现对机构下判断 每个人只有一次机会给人第一印象 个人形象内容:容貌、声音、衣着、动作、表情,2010-12-24,13,主动性和可靠性,主动完善与工作相关的各种技能:如电脑、速记、写作等 主动承担更多的工作责任 不断寻求更有效的工作方法 面对困难和问题,能独立思考并找到相应的解决方案 把自己的时间、想法和精力贡献给团队,2010-12-24,14,准确无误,我们工作的准确性会影响: 工作的进程 上司对我们工作能力的评估 上司和同事的信任 工作效率,2010-12-24,15,随机应变,寻找不同的方法去适应工作中的变化 不断改进个人的工作
5、习惯以适应工作需要 对不期而至的改变要有充分的思想准备,2010-12-24,16,认同不同个性,学会与各种个性的人打交道 尊重他人的观点及工作态度 与人和睦相处 不要对别人要求过高 容忍别人的不足,2010-12-24,17,冷静处事、有耐心,始终保持平和的心态 勇于面对困难和挫折 生活中的情绪不带到工作当中 乐于助人 工作中的耐心很重要,2010-12-24,18,耐压能力及工作习惯,有很强的承受压力的能力 一件事情有始有终 跟综事件的进程和结果 这是内勤工作的重要方法和习惯,2010-12-24,19,你想成为怎样的内勤?,“打印这个文件”、“复印那个文件”、 “把这些文件存档”;“这个
6、文件要打印吗?”“需要我去复印吗?”“我准备去打印这个文件”、“我要改变这种存档方式”她已完全知道怎样安排自己的工作,上司已不用去过问她的工作细节她已成为上司的得力助手,能帮助上司管理 好一切“后勤”方面的工作,上司没有后顾之忧,2010-12-24,20,内勤的工作形象,服装得体、大方 必要的有技巧的化淡妆 学会微笑 语言,尽量多的用文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”,2010-12-24,21,有效的沟通交流,内部沟通 外部沟通,2010-12-24,22,有效的沟通交流内部沟通,内部沟通的要点:换位思考,努力了解他人工作中的难点;理解、谅解,学会包容;不是我,是我们,沟通协作很重要
7、我们来自不同的部门,要和其他部门的同事承上启下, 我们是一条管线上的不同接点,最终目的是要一条线路顺 利通畅。,2010-12-24,23,有效的沟通交流外部沟通,与客户的有效沟通和客户建立交易之外的联系 培养自己的亲和力 ;培养与客户相同的兴趣; 与客户同舟共济 ;要了解客户;维系客户;关怀客户;感动客户;,2010-12-24,24,有效的沟通之 有效接听电话,语气、声音:说话语气要平和,声音要亲切,多用文明用语 迅速:如果可以,不迟于第二声铃响,所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现公司的工作效率 接电话的顺序:问好报单位问候语,如:“你好,北京资源,请问我能帮到你什么忙
8、吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。 要学会聆听:在对方讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思 代人留言有效地转接电话:留下书面信息时,要写上日期、时间、来电者的正确姓名,来电者的电话号码、留言内容。 保留一份经常拨打的电话号码名录。 要培养好做记录的习惯,随时将电话通讯录、笔、记录本放在电话机旁。,2010-12-24,25,如何有效地接听电话,1、对方来电时,如果需费时
9、查资料,最好先挂断电话,稍后再打 2、当被对方问及“需要多少时间”等问题时,回答应比预定时间稍长一些 3、对无法负责的电话,应迅带交给相关人员处理 4、不太理解对方所提事项时,可复诵电话内容,寻求其他同事判断 5、对方来电不满、抱怨时,最好能先诚恳地聆听对方诉说 6、对经常打来的询问电话,公司的回答应力求统一 7、来电者的问题即使和公司没有直接关系,也应尽量详细回答 8、即使别人打错电话,也应亲切对待 9、知道对方打的是长途电话时,应亲切地询问“是否需要我拨过去?” 10、清楚公司所处位置,可以随时应付对方询问公司地址 11、了解到公司的交通工具究竟有几种 12、听不清楚对方声音时,应立即告诉
10、对方,2010-12-24,26,如何有效地接听电话,13、访客优先来电 14、通话中有客人来访时,应先征求对方同意,暂且挂上电话 15、当电话经由外线传达时,切记向对方说声“久等了” 16、拿起听筒,深呼吸后再开始讲话,同时请你清一清嗓子 17、和同事聊天时,不要立刻拿起听筒 18、电话中的人没有离开前,不要大声地和他人谈笑 19、即使不是自己的电话,也要积极应付 20、即使熟悉对方的声音,也应该确认一下,以免弄错 21、电话中欲确认对方名字如何书写时,应注意自己的表达方式 22、若对方已开始进入话题,就可省略礼貌性的寒暄 23、即使对方的公司名称冗长难记,也不可随便省略 24、当对方要找的
11、人不在时,可征求对方意见,是否可以转答,2010-12-24,27,处理往来信函,传真:你会怎么做?- 收到传真时- 一份传真同时发送给几个人时- 有关人员出差在外时- 传真中没有注明收件人姓名- 发完一份传真要注明“已发”字样- 发传真时要留意发送的对象,以免造成遗漏,2010-12-24,28,处理往来信函,来往信件:- 最好将信件交予本人- 及时发送对外信件- 发送信件前对地址、姓名和邮编进行核对, 以防有误- 在寄发平信、国内外特快专递时,应对所有发送信息进行记录,并将所有凭证予以保存,2010-12-24,29,处理往来信函,内部文件- 通过OA传达- 通过邮箱传达-只需要传阅的文件
12、,可用签字的办法,2010-12-24,30,处理往来信函,注意事项:- 将每天收到的传真、信件和内部文件 按重要和紧急性分类呈送给上司- 所有往来信函除机密信件外,内勤应 大致了解内容,并提醒上司或同事及时回复,2010-12-24,31,待客礼仪规范,仪容整洁,并先整理好接待室和接待用品 重要客人应提前在门外迎接 引导客人就座 茶、水、咖啡等饮品 接待客人时,不要经常看手表 当客人起身告辞时,再起身相送 送客送到电梯口或大门口,代按电梯,电梯关闭或客户上车后再离开,2010-12-24,32,会议安排,会议前的准备:- 会议日程表- 场地的勘查和准备-食宿的安排- 准备会议所需一切设备与物
13、品:会议所需资料、笔记本、笔、投影相关设备、茶叶、 饮用水、音响设备、签到表多备一些会议日程表如是月/季度的会议,应备有上次会议记录,2010-12-24,33,会议安排,会议日程表:- 会议的日期、地点、目的和内容,必要的地方还要有 文字说明- 会议涉及的讲座和发言内容需在日程表中列明- 将与会人的名单列于日程表中- 会议日程表应于开会前两周通知让与会者有充分的时间准备,2010-12-24,34,会议安排,会议中:- 提前到达开会现场,仔细检查是否按计 划准备好- 检查现场投影、麦克风效果- 照顾签到处客人入座,并确保提供客人饮用水- 带好开会所需的文件,当需要时及时提供- 做好会议记录-
14、 协调开会时可能发生的紧急事件,2010-12-24,35,会议组织安排,会议结束后:- 检查现场,确保公司的财产和物品都带回公司- 准备会议记录,并将由领导签字认可的 会议记录发送给有关人员- 将开会所用任何文件及资料存档,方便 以后查询,2010-12-24,36,文件存档方式,按AZ的顺序来分:人事档案 按内容和主题来分:需保留一份档案索引 按地域来分:如销售报告 按数字来分:1 X,同样需要一份档案索引 按时间先后次序来分:如会议记录、工资表等 “其它文档”:一些没有特别实用价值,但可以作参考的文件可以存放于此。,2010-12-24,37,如何与你的上司及同事相处,成功内勤的共同优点
15、:- 知道如何将对立转为合作- 永远知道自己的上司和同事下一步需要 什么,将要做什么- 合理安排时间,懂得轻重缓急处理上司或同事交待的工作- 会控制自己的情绪,在工作时间内永远保持专业的形象,2010-12-24,38,与上司相处,了解你的上司 与上司沟通他/她的期望 每天工作前,与你的上司碰个头或开个短会 常向上司征求意见和对你工作的评价 如果对交予的工作不明白,聪明的内勤会与上司确认,这是有效防止你做错事的好方法,2010-12-24,39,个人发展,职业技能+积极的工作态度 积极的态度包括:承担责任乐于助人积极主动擅于沟通渴望学习接受挑战,2010-12-24,40,努力做最优秀的销售内勤, 希望大家都能在工作中找到快乐!,2010-12-24,41,最后希望大家都能在自己平凡的工作岗位上 书写出不平凡的辉煌!同时祝大家平安夜平安, 圣诞及元旦快乐!,2010-12-24,42,谢谢大家!,