1、护士工作礼仪,前 言,护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。,护士规范着装,护士着职业装的原则 1、清洁整齐 护士服不是劳动保护服，护士服的清洁和整齐代表着护理人员的尊严和责任，不仅是专业的特征，更可以体现护士群体的精神面貌和显示护士职业的特殊品质。,护士规范着装,2、设计规范 护士服是艺术的创造，具有很强的感染力，护士服的设计充分考虑了护士所从事的职业和身份，适合护士的整个工
2、作环境，并与护士的工作职能相适应。护士服统一规范的格式，体现了护理人员严格的纪律和严谨的工作作风。,护士规范着装,3、简约端庄 护理人员上班在岗必须穿护士服，这是本行业工作的基本要求。护理人员在修饰仪表仪容时，力求简约端庄，做到简单、明快、朴素、高雅、实用、线条自然流畅，力戒过分雕琢。,护士规范着装,4、佩戴标牌 护士身着护士服时应同时佩戴表明其姓名、职称、职务的工作标牌，这可以促使护理人员更积极、主动地为护理对象服务，认真约束自己的言行，同时也便于服务对象的辨认，咨询、监督，同时也使护士有一种职业自豪感、责任感和可信度，是敬业、乐业精神在服装上的具体表现。 。,护士规范着装,护士着职业装的禁
3、忌 1、忌不整洁 各类护士服要力求整齐、干净、完好。应平整无皱，勤于换洗。 2、忌不文明 服装要文明大方，符合社会的传统道德和文化习俗，以显示自己文明高雅的气质。,护士规范着装,3、忌不系扣 穿护士服应将衣扣全部系上。不可系错位或不系扣。 4、忌内裙外露 穿裙装护士服时应将内裙裙边遮盖上，不可外露。配裙子的丝袜以肉色连裤袜或长筒袜为最佳，袜口切忌露出裙摆外。冬天穿裙装，袜内不宜穿棉毛裤或两双袜子，可以选择较厚的袜子防寒。,护士规范着装,5、忌披长发 戴护士帽时，如系短发忌遮搭肩、掩耳，如系长发应盘于脑后。 6、忌穿皮鞋 穿护士服应配护士鞋，不可穿高跟皮鞋，穿皮鞋一是影响舒适不利于健康，二是会影
4、响病人的休息，从而妨碍病人健康的恢复。,护士规范着装,7、忌戴饰物 护理人员不宜留长指甲，在工作岗位不宜戴墨镜，不宜涂指甲油，不宜佩戴饰物，尤其不佩戴有吊垂、叮当作响，繁多庞杂的饰物，以免影响工作及破坏个人气质，使病人产生不良看法。,护士规范着装,护士发型发饰短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。,护士规范着装,长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状、用发卡或头花固定，也可直接戴网套。,护士规范着装,发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与
5、头发同色系，以素雅大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良刺激。 染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。,护士规范着装,护士戴圆筒帽的发型 手术室及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。,护士规范着装,短发 可直接佩戴圆筒帽。 长发 用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑落到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。,护士规范着装,护士戴口罩的职业标准佩戴口罩应完全遮住口鼻，带至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌
6、操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩应每天清洗更换，保持干净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。,护士规范着装,护士佩戴胸卡的要求 胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药业税基污染。胸卡上不可吊坠或黏贴他物。,护士上岗施妆技巧,日妆 要以清新自然为特点，不可有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰不良肤色的作用，给人以亲切、靓丽、健康的感觉。,护士上岗施妆技巧,原则 施轻薄的粉底和妆容 眉毛 以浅咖啡或咖啡色为主，切忌粗重的黑色或蓝色。眼线 要纤细，切忌粗、黑。眼影 以浅色为主，如浅粉， 切忌带荧光的或过重的
7、金属色。,护士上岗施妆技巧,腮红 以浅粉色、桃红、浅桃红色为主，切忌深色。嘴唇 以接近肉色为主，如粉红色、橙色、豆沙色或 透明唇膏。切忌大红或突出的唇线。,职 业 语 言,语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。） 我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。,职 业 语 言,沟通技巧 -基本礼仪 保持合适的距离、姿势、仪态及眼神
8、接触 沟通双方的距离必须能看得到对方的表情，说话不要声音过大以能听得清为宜，交谈时要注意目光面对患者，面部表情自如。,职 业 语 言,沟通技巧 -交谈技巧 明确交谈的目的和主要问题 确定交谈中应讲哪些内容，有目的地向患者提供信息，避免交谈离话题太远。,职 业 语 言,沟通技巧-倾听 （1）不要随意打断患者的谈话。 （2）对患者的谈话要做出关心的反应。 （3）及时给予信息反馈，表明自己已经理解患者所说的内容。 （4）保持耐心，有不同的意见要语气委婉 （5）避免批评，威胁或阻碍沟通的语言，鼓励患者发表自己的意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。 （6）患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。,职 业
9、 语 言,沟通技巧-提问和回答 （1）应用开放性提问方法，以给患者谈话的机会，护士可以从患者给予的大量信息中找到存在的问题。 （2）应用情感转移法，使自己站在患者的位置上去回答问题。 （3）避免持续性谈话，要给患者留有思考问题的时间，短时间的沉默有利于患者提出某些问题或建议。,文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,职业语言,职业语言美的特点 准确 简洁 富有感情职业风度 态度诚恳大方 语气亲切自然 表达得体明确,职业语言美的特点,准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。 简洁：具体可行，形象性强
10、，好记好用。 富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。,职业语言美的特点,护士常用语态8种 称谓性用语 应热情礼貌温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您好！”闭口必言“谢谢！”。 商量性用语 应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已经挂完，我给您推荐其他的医生可以吗？”,职业语言美的特点,询问性用语 应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”“大爷（大妈),您哪里不舒服？” 指令性用语 应准确、亲切、简明。护士治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气尽量温和亲切。如“我要给您
11、输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开来”。,职业语言美的特点,告知性用语 应明确且礼貌大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金号码？”（最好个别告知，以示尊重） 劝慰性用语 应含蓄且关爱体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转”。,职业语言美的特点,歉意性用语 应真诚且朴实柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。道别性用语 应诚恳且热情温和。如“祝贺您康复出院！我们
12、真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。,迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢迎病人出院时不说“下次再来”。,职业表情微笑,人类最美的表情是什么？是微笑！亚里士多德说过，人是唯一能笑的动物。人一到这个世界上，最早学会的表情之一就是微笑，千万不要因为我们的成长而放弃这种最宝贵的能力。微笑无价带给病人万缕春风！,职业表情微笑,微笑的种类 自信的微笑 这种微笑充满自信和力量，一个人即便在遇到困难或危险时，若能微笑以待，那一定能冲破难关。 礼貌的微笑 这种微笑像春风化雨，滋润人的心田，一个懂礼貌的人会将微笑作为礼物慷慨的赠予他人。 真诚的微笑 表现出对别人的尊重、理解和同情，
13、宛如春风阳光，拂面抚心。,职业表情微笑,微笑的练习微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快。,奥运会颁奖仪式上需要的笑与平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗。老师要求每个学生在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。,职业表情目光,目光交流中要注意避免的10种眼神 （1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人
14、（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 (10）将目光凝聚在对方面部某个部位,职业距离,美国心理学家爱德华霍尔在其经典著作无声的语言和隐蔽的一面中将人际沟通的距离划分为以下四个层次。 （1）亲密距离。交流双方距离小于50cm。一般只有感情非常亲密的双方才会进入这个距离在此距离谈话是低声的，或者是耳语，话题往往非常私人性，而且也包括身体接触。因此，这是一种知心密友、父母与子女之间或夫妻、情人之间关系的距离。,职业距离,（2）个人距离。交流双方距离以50cm1.2m为宜。这也是比较近的交谈距离，适用于亲朋好友之间的交谈，也是我们在进行非正式的个人
15、交谈时最经常保持的距离。 （3）社会距离。交流双方距离以1.3m4m为宜。当交流双方不很熟悉时，这是最有可能保持的一种距离，也是正式社交或公务活动中常用的距离。说话的音量中等或略响，以使对方听清楚为宜。 （4）公众距离。交流双方距离大于4m这是人们在较大的公共场合所保持的距离，常出现在工作报告、发表学术演讲等场,职业距离,某些护理操作必须进入亲密距离方能进行，如护理查体、口腔护理、皮肤护理等，此时应向患者解释或说明，使患者有思想准备并予配合，避免病人产生紧张不安或不适感。在医疗护理中，护患交流、收集资料、采集病史或向患者解释某项操作时，应采用个人距离方式，以表示我们对患者的关切、爱护，也便于患
16、者能听清楚我们的祝嘱咐，同时也使护患双方感到自然舒适。应避免站在门口高声询问患者或交代事情的不礼貌行为。在查房中站着与患者对话，或与其他医护人员一起讨论病案、交接班时，常用社会距离。,处理护患纠纷中的互补礼仪,一、护理纠纷常见原因 违反查对制度护士查对制度不严格，致发错药、打错针、输错血等，造成不可弥补的损失。 违反交接班制度对危重或特殊病人疏于管理，导致严重的护理过失。如某产科医生，为保暖而将一新生儿放在暖气旁，交接班时由于没有巡视病房进行床前交接班，结果在下次交接班时发现患儿已烘干死亡。,处理护患纠纷中的互补礼仪,服务态度不好护士表情冷漠，语言尖刻、态度生硬简单，是刺伤病人心理、引发纠纷的
17、主要原因。恶劣的服务态度可以使病人及家属对护理人员的信赖与尊重转变为气愤与反感，尤其在病人病情向坏的方向发展时，病人和家属将早已产生的不信任感迅速转化为对立情绪，造成矛盾升级。 护士责任心不强，不能认真巡视病房对病人的早期病情变化不在意，也不做记录，尤其在夜班，致病人出现病情变化或死亡，而没有及时发现。,处理护患纠纷中的互补礼仪,护士图省事未测体温、脉搏和血压，主观拟造，误导治疗，致使发生差错事故。 护士当班工作不用心打私人电话或会客，甚至值班睡觉。未及时发现病情变化。不能按时进行治疗，致病情及治疗延误，造成严重问题。 护士工作依赖陪护、家属对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机
18、。,处理护患纠纷中的互补礼仪,二、发生医疗纠纷时，如果我是当事者 在病人气头上不要急于否定对方对病人一些合理的要求，应多用心理解和谅解，病人在气头上，护士不要急躁的去否定对方，要冷静回避矛盾，迅速回忆自己刚才使病人不快的言行，从病人需要的角度多些换位思考。对病人一些不适当的要求，自己无力解决，但又解释不了，则要控制住自己的情绪，去宽容体谅对方，原谅病人的过失，不刺激对方，不激化矛盾，要告诫自己：这种情态中，宽宏大量是君子之为，是医者大德。 柔和有时比风暴更有力量生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好？”,处理护患纠纷中的互补礼仪,学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说
19、：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障后面活着。最有效的浓度应该是柔和的渗透进去，效果才好。”这让人明白一个道理：柔和有时比风暴更有力量。 沉默是金可以昭示人格的胜利在护患纠纷中，对方失态失礼时，则可以用适当的沉默表示不同意对方的观点，有时候，沉默可以表示对失态的宽容，同时也昭示着一种人格的胜利。,处理护患纠纷中的互补礼仪,三、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用在发生护理纠纷的情态下，护士的语言、行为是以互相弥补挽回影响为目的的。护患矛盾一旦发生，其他护理人员不应旁视，应立即上前妥善参与处理已经发生的矛盾。可先请当事护士暂时回避，后代其道歉，并耐心听
20、病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，协助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会，尽早使纠纷得以缓解，避免更加严重的后果。,护士日常工作礼仪,接待新入院病人礼仪,与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。 要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗,病房护士要做到“七到”,病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到,使新入院病人有归宿感,入院后，责
21、任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。,一切从病人的需求出发,新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候 病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房 责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。,护士的首问负责制,当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。 作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。 护理的理念：以病人为中心。,呼叫器不能代替观察巡视,护士要
22、教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。 护士应多巡视、主动的照顾病人。 接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。,操作治疗前的礼仪,护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。,操作中的礼仪,上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,催交住院押金礼仪,为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。,手术室护士礼仪,手术室迎接病人
23、“六个一”,一声亲切的问候 一副整洁的担架 一次认真的查对 一个无菌的环境 一张安全的手术床 一次详细的宣教（这些都会增加围手术期病人的安全感）,手术室护士礼仪,关怀手术病人。 手术台上要言行谨慎、举止安详。 术后护送病人回病房，与病房护士耐心做好交接班。,对待病人家属礼仪,对待病人家属应和蔼、热情、耐心。 家属对护士产生信任感，可令护理工作产生事半功倍的效果。,出 院 的 礼 仪,出院宣教及随访,护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。
24、,出院道别,出院道别是我们对病人关爱的延续。 临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。,老年病人护理中要注意的5个问题,一、与老年病人交谈时要注意语气语速和音量与老年人交谈,应充分顾及老人的2个突出特点：心理特点-需要受到尊敬、被重视；生理特点-器官老化，伴随功能低下，表现出思维慢、健忘、耳聋眼花且受多种慢性疾病折磨。许多病人因此不愿主动与别人交流，给护理工作带来一定困难。护士要注意选择老人认同的话题和理解的事情进行沟通。护士在对老年病人问话、答话和解释问题时，应注意语气要耐心亲切、语速要放慢、吐字要清晰、音量要大些，同时可配合肢体语言。,老年病人护理中要注意的5个问题,二、诚恳耐心
25、的倾听是取得信任的钥匙倾听是与老人沟通交流的重要步骤。老年病人常将诚恳耐心的倾听看做尊重。诚恳耐心的倾听对老年病人可以起到重要的鼓励作用，倾听也常常成为护士取得病人信任，引导病人宣泄感情，打开老年人紧闭的内心世界的钥匙。 三、不怕多说话，不怕多辛苦 据我国2001年人口调查报告，老年人的比例已占总人数的10.1%，这个数字表明我国已进入老龄化社会。由于老年病人的特点，护士应树立”不怕多,老年病人护理中要注意的5个问题,说话，不怕多走路“的工作意识，以加倍的主动、热情、责任心为老年病人解决困难，细致耐心的做好生活护理，对老年病人的称呼要尊称表达敬重。 四、老年病人易跌倒，护士应给与保护和指导为了
26、避免跌倒的发生，护士应给与必要的保护和安全防护指导：(1) 有跌倒危险的老年病人 ，床头挂易跌倒标志，时刻提醒陪护人员及医护人员加强防护；外出检查时有专人陪同。,老年病人护理中要注意的5个问题,（2）病区地面应平坦光滑、防滑；光线充足柔和，避免闪烁；沙发切勿过度松软、凹陷，座椅高度应与膝关节平齐，使老年病人容易站起来；病区走廊、楼梯口安放座椅，以备行走间短暂休息；走廊、厕所、浴室要设扶手，以防滑倒。 （3）帮助老年病人正确评估活动和平衡能力，指导进行适宜的活动。时刻提醒老年病人生活做到3个30秒：醒后30秒再坐起；坐起将双腿放于床下30秒再下床站立；站立30秒后在行走。站立时动作应缓慢，扶稳或
27、有人搀扶，减少跌倒的发生。为了防止因体位性低血压而跌倒，如厕使用座便器，晚上在床旁备小便器。,老年病人护理中要注意的5个问题,五、老年人健康教育要有针对性老年人的健康教育内容并不是越多越好，要求重点突出，有针对性地帮助病人解决急需的问题。老年人护理要以老年人为主体，从老年人身心、社会文化的需要出发，去考虑他们的健康问题，制定护理措施，解决老年人的实际需要。,冰心老人的名言,爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。,与大家共勉,人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。 积土成山，积水成渊，不积蛙步，无以至千里，不积小流无以成江河，事业尚未成功，同志共同努力。,谢谢大家,
