客服人员沟通技巧培训.ppt

1、客服人员 沟 通 技 巧 培 训,环保科技与人类同行,黄益林2011年6月,目录,说话的语言艺术：说“我会。”以表达服务意愿说“我理解。”以体谅对方情绪说“您能。吗？”以缓解紧张程度说“您可以。”来代替说“不”,沟 通 技 巧 培 训,1、客户喋喋不休者 特征： 认为自己受害方，一直重复说事,建议：先“听”客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通时；禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户,2、对服务不满者 特征：服务不到位，多次反映得不到解决,建议：先代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知客户此事一定会上报给领导，并给一个让您满意的处理

2、结果，可以让客户提出意见； 禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情,3、感情用事者 特征：情绪激动，大吵大闹,建议：保持镇定，适当让客户发泄。表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则 禁忌：使用情绪化的言辞,4、以正义感表达者 特征：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义,建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户身上,5、固执已见者 特征：坚持自己的意见，不听劝,建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案 禁忌：切莫急于否决客

3、户的想法,6、有备而来者 特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决客户问题的诚意禁忌：言语不要颠三倒四,7、有社会背景、宣传能力者 特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者,建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题（PS：可以直接交由组长处理，）禁忌：不重视客户的观点,8、客户询问上门时间者,建议：切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间，可告知我们正常情况下是（报修24小时、充水、退换移三天、补水一个月

4、）上门的，若客户还是想要具体时间可在单据里备注“马上联系客户”，避免客户第二次来电催促。 禁忌：切莫告知客户没有上门就再次来电催促,9、客户满口脏话者,建议：此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的，也希望您能谅解，禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论上对客户不尊敬,10、客户再次来电催促上门者,建议：告知客户现在进程在哪一步，让客户先知晓最新情况，尽量打消客户要求维修人员再次联系的念头，若客户一定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮您去催促，安排相关人员联系您禁忌：不要抱着随意打发客户的心态,END,