1、品质管理,高科物业管理有限公司 株洲高科-汽车零部件产业园物业管理处日常培训课件,品 质 Quality,按照服务模式将品质分为三类： TQ技术品质 （Technology Quality） FQ功能品质（Function Quality ） IQ信息品质（Information Quality ）,TQ 技 术 品 质 Technology Quality,根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为4类,物业的智能化水平 物业管理的技术水平 物业管理的规范化程度 物业管理的服务开发能力,物业的智能化水平,物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力
2、，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。 汽配园智能化应用：速达物业管理软件、远程抄表系统、电脑办公、智能监控 物业常见智能化应用：小区一卡通、智能门禁、地下车位自动计位计时系统、消防联动系统、远程监控、指纹（人脸）门禁、远程抄表、可视对讲、小区VOD点播系统、楼宇广播系统。,物业管理的技术水平,这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。 主要反映在：技防
3、应用水平、技术工种的技术水平、管理员专业（相关法律法规）理论水平和应变能力。 领导的专业理论水平、管理能力、应变能力、突发事件处置能力以及公关协调能力。,物业管理的规范化程度,这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。 什么是规范管理？我个人认为，
4、有科学的依据、业主满意的执行标准、简化而又完善的操作流程、行之有效的考核方式就是规范。,物业管理的服务开发能力,事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。 开发服务是每一个员工应有的基本素质，也需要每一个员工积极配合。 常见的服务开发有：房屋托管、花卉租赁、小孩看管、家政、水电有偿代办、代搬家,FQ 功 能 品 质 Function Quality,功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：,功能设施 物业管理的服务亲和力 物业管理的服务效率 物业管理的服务价格,功能设施,齐备程度 设备品质：主要体现在三个方面：
5、设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。 功能搭配（主要针对项目自身情况而言，以汽配园为例：餐厅、银行、物流、车辆养护、生活超市、五金机电超市、劳保用品商店、商务中心、酒店、棋牌室、网吧、球馆等商业、生活配套。还有：写字楼、租赁公寓、仓储等功能性配套这些作为一个成熟的园区都应基本配套）,物业管理的服务亲和力,物业管理人的服务态度物业管理人的服务礼仪物业管理的服务场景布置 说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲； 一方面就是物业管理服务项目的整个环境，也就是大场景； 另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给
6、业主以及服务人员较强的亲和感和归属感。,物业管理的服务效率,物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明,物业管理的服务响应时间,服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。,物业管理的服务处理时间,服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，
7、才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。,物业管理的服务处理效果,物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”服务响应要迅速、“准”问题判断要准确、“果”处理问题要果断、“佳”处理效果要好。,物业管理的服务价格,物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。,IQ信息品质 Information Quality,信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品
8、质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：,信息渠道的建立 信息传递的速度 信息传递的准确性 信息传递的对称性 信息的开放度,信息渠道的建立,信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。 就汽配园为例，请看下图,信息渠道的建立,信息传递的速度,信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。,信息传递的速度和准确性,汽配园,信息传递的对称性
9、,信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。 工作中简单概括如下图,指示、执行、反馈-请示答复传达,信息的开放度,信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。 在实际应用过程中信息开放度或信息对外传播、发布时相关联的。例如多种经营的信息发布与公开、优惠政策信息的公开、对园区内优秀企业的表彰、物业公司阳光台服务明星信息的公布等等。,结束语,信息畅通 准确执行 及时反馈物业管理要求三精要求： 1、对人员、物质使用“精打细算” 2、对待团队日常工作“精心组织” 3、日常做好“精细服务”,业主得不到满意的服务时才会觉得物业费标准高。 好的服务是对待业主的投诉处理“快、准、果、佳”。,做更好的自己,END 制作：许 翔 2012年3月1日,
