1、主 编: 吴新红 董洪莲副主编: 王迎新 赵 萱,主 编: 吴新红 董洪莲副主编: 王迎新 赵 萱,学习项目五 旅行社、景区接待礼仪,旅游服务礼仪,1. 掌握导游接待服务过程中的各项礼仪;2. 熟悉门市部业务员旅游接待礼仪;3. 掌握旅行社特殊团队接待礼仪;4熟悉旅行社商务接待礼仪;5熟悉景区接待人员的基本素质要求;6了解提高景区服务质量的方法。,知识目标,技能目标,1. 在旅游服务工作中,能够按照旅游接待程序接待旅游团队,并能对特殊团队进行有针对性的组织和接待; 2. 在旅游服务工作中,能够在旅行社门市部岗位进行规范接待; 3. 在旅游服务工作中,将自己塑造成为合格的景区接待人员。,实战目标
2、,本项目训练针对旅行社的各个岗位展开,锻炼学生带团和处理突发事件的能力,学会在旅行社门市部接待中的操作,学会景区接待人员需要的礼仪礼节,培养自己成为合格的旅游工作人员。,学习任务1 导游接待礼仪,【参考案例】善意的“谎言” 某一年的夏天,北京某地接社的导游小廖带着一行10人的加拿大旅游团在北京游览。当旅游车行驶到长安街时,一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问,那些彩旗是欢迎何人的?小廖因不知道那天有哪国的贵宾来访,此前也没有经过悬挂来访国旗的地方,随即灵机一动说:“今天有一个加拿大来的旅游团访问北京,这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一楞,然后恍然大悟,开怀大笑,纷纷鼓掌。 在去往颐和园的途中
3、,一位旅游者嫌车速太慢,要求司机加速超车。小廖连忙提示大家看窗外的警察说:“那可不行,要是让警察看到了,不但要吊销司机的驾驶证,还要把他作为责任人带走。那么谁来给大家开车啊?”听完,那位客人连连点头。 当旅游团在公园附近一家酒店吃晚饭时,司机提醒小廖,最近那里治安不好,曾有旅游团在车内的物品被盗,所以请旅游者下车把自己的相机带上。小廖想到直接告诉大家容易引起紧张情绪,而且有损首都的形象。于是他对旅游者说:“今天我们要在一个景致优美的公园旁边用餐,用完餐后司机师傅还要去加点汽油,大家可以利用这段时间拍拍照。”,学习任务1 导游接待礼仪,5.1.1 导游接团礼仪,1. 接待前的准备礼仪 1)熟悉接
4、待计划 2)落实接待事宜 3)语言和知识准备 4)形象和心理准备 (1)导游员的形象准备 (2)导游员的心理准备,学习任务1 导游接待礼仪,【特别提示】,导游人员接受任务是导游工作的开始,在这一环节要尽可能地了解团队的有关资料以及行程安排,以便为下一步工作做好充分的准备。,学习任务1 导游接待礼仪,2. 导游迎客礼仪 1)一般旅游团队的迎接礼仪 (1)旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,以免漏接。 与旅行车司机联络。 提前抵达迎接地点。 (2)旅游团抵达后的接待服务 认找旅游团。 核实人数、集中清点行李。 集合登车。 (3)致欢迎辞 专业水平的欢迎辞 首次沿途导游。
5、(4)入住饭店 (5)对游客的走访,5.1.1 导游接团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,导游人员清点人数时,用手指着客人,嘴里还数着1、2、3是极为不礼貌的,只有数家禽或物品时才采用这种方法,同样用导游旗指着游客也是非常不礼貌的。正确的做法是心中默数游客人数。在旅游车上清点人数时,可以从车头到车尾,一边走一边用两手轻扶椅背,在心中默数人数。,【特别提示】,学习任务1 导游接待礼仪,2)对VIP旅游团队的迎接礼仪 (1)迎接贵客时,旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游人员到机场或车站、码头迎接客人,并应事先在机场或车站、码头安排贵客休息室,并准备好饮料和鲜花。 (2)如有条件,在客人到达之前
6、可将饭店的客房号码及所乘车辆的牌号通知客人。 (3)派专人协助办理出入关手续。 (4)客人抵达前,应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生和布置进行检查,并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水果等。 (5)客人抵达住所后,一般不宜马上安排活动,陪同人员或导游人员不宜在房间内久留,以便客人休息或更衣。,5.1.1 导游接团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,1. 导游过程中的礼仪(1)着装整齐规范,佩戴导游证;仪态举止自然大方,仪容保持整洁,女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满,乐观自信,微笑服务。(2)提前10分钟到达集合地点,展示导游标志并有礼貌地招呼早到的旅游者;(3)游客上下车时应站在车门
7、前迎候,对上下车不便的游客应主动相助;(4)游客落座后应及时清点人数,清点人数时,切忌用手指点游客;(5)在游览过程中,应随时提醒客人注意行路安全,遇到道路不好走的路段要放慢脚步,提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一起,要注意随时清点人数,防止游客走失和意外事件的发生;,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,1. 导游过程中的礼仪(6)与游客碰面应主动热情的招呼。与游客交谈,态度应诚恳,表情要大方,话语要得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰; (7)游客在游览过程中,会选购一些有特色的土特产以作纪念或馈赠亲友,导游员应积极主动给游客当好向导和参谋,将他们带到质量好、物价
8、公平合理的商店;(8)当游客对导游员的工作提出意见或要求时,应做到认真倾听,耐心解释,以理服人,尽量满足游客的合理要求;(9)每次到达一个新的目的地前,应提前将即将进行的活动、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者寻找;(10)一天的游览结束,应将客人送至宾馆休息。,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,2. 导游讲解礼仪 1)导游讲解服务规范 2)导游讲解姿势 3)导游讲解语音语调艺术 (1)控制好讲解声音的强弱。 (2)控制好讲解的语速。 (3)富有吸引力的语言停顿。 4)导游讲解的语言要求 (1)口语通俗。 (2)流
9、畅恰当。 (3)鲜明生动。 (4)幽默活泼。 (5)充分运用体态语言。,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,3. 带客购物服务礼仪(1)根据旅游团客人要求,合理安排客人购物。(2)带团购物必须去旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。(3)如遇小贩强拉强卖,导游有责任提醒客人不要上当受骗。(4)商品不按质论价、抛售假冒伪劣商品,导游有权维护消费者权益,向商店经理直接反映情况,要求商店向客人赔礼道歉,并退还、赔偿所购商品。,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,【特别提示】,导游人员安排游客购物是导游工作的一个重要的环节,在这一环节要尽可
10、能多地和游客进行沟通,同时还要采纳游客的购物意见,以便为下一次安排购物服务做好充分的准备。,学习任务1 导游接待礼仪,4. 沟通协调礼仪 1)洞悉游客心理 2)调节游客的情绪 3)激发游客的兴趣 4)搞好与领队的关系 5)讲究沟通协调技巧,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,5. 处理特殊情况礼仪 1)计划变更 2)漏接、空接、错接客人 3)误机(车、船) 4)行李丢失和损坏 5)旅游者患病 6)交通事故 7)旅游者财物被盗,5.1.2 导游带团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,在旅游接待工作中,不仅要有合乎礼仪的迎接,还要有合乎礼仪的送行,完美周到的告别仪式,将使整个的旅程锦上
11、添花,给整个旅游接待画上一个完美的句号。 欢送辞的内容通常包括以下五个方面:一是回顾旅游活动,感谢大家的合作;二是表达友谊和惜别之情;三是诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;五是期待下一次重逢,表达美好祝愿。,5.1.3 导游送团礼仪,学习任务1 导游接待礼仪,【特别提示】,导游人员送团服务是导游工作的结束,在这一环节要尽可能多地了解团队活动过程中的不足之处,以便为下一次带团工作做好准备。,学习任务2 门市部业务接待礼仪,【参考案例】不能说“不” 某年秋季的一天,北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅
12、游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后,有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排,况且时间也不够用,所以不能满足他们的要求。那些客人听后,不以为然,仍坚持要去长陵,并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后,郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了,晚饭很晚才吃上,但那些客人没有怨言,仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求,而是对他们说,可以回去与旅行社联系一下,尽量满足大家的要求。第二天,他对客人讲,已经与旅行社联系过了,由于旅游日程安排太紧,无法抽出时间去慕田峪长城游览,希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了
13、心,便没有坚持去慕田峪长城。,学习任务2 门市部业务接待礼仪,1. 门市部的环境 (1)外部设计 (2)内部设计 旅行社门市的5S管理包括: 清理(Seirl) 整理(Seiton) 清洁(Selso) 维持(Setketsu) 素养(Shitsuke),5.2.1 门市部礼仪,学习任务2 门市部业务接待礼仪,2. 门市部业务员礼仪 (1)服饰整洁大方。 (2)遵守制度,礼貌待人。 (3)注意保持安静。,5.2.1 门市部礼仪,学习任务2 门市部业务接待礼仪,1. 接待客人的礼仪 2. 办理散客代办业务的礼仪,5.2.2 门市部业务员旅游接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,【参考案例
14、】听到鹦鹉叫声已令我兴奋 从事盲人按摩的胡女士说,从小到大自己的眼中是一片灰色,2007年5月l日,她参加了由广州日报、广州市残疾人联合会组织、广之旅和南湖国旅等单位联合举行的“南粤阳光游”活动,这次香江野生动物园之行是她第一次走进动物园,尽管看不见动物,但是听到鹦鹉的叫声,听到狮子的吼声,还是特别的兴奋。好多盲人同事不能同来,于是让她带上了录音笔,把这些动物的声音“带”回去,和她们一同分享。她还说,她本来以为出来旅游会遇到很多麻烦,但是没有想到导游很专业,起码让自己对鹦鹉的模样有了一个具体的形象,希望这些活动能多搞,对残疾人的关心也需要“与时俱进”啊。,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,1
15、. 新闻记者或旅游代理商接待礼仪 (1)精心设计最佳的旅游线路。 (2)邀请团在考察过程中的活动,尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等,应与将来旅行社组团的活动基本一致。 (3)配备最佳导游。,5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,2. 大型团队接待礼仪 (1)与各有关单位确认活动日程。 (2)检查接待人员的准备工作,通知其游客的具体情况。 (3)部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车点。 (4)事先安排专人下榻饭店,与饭店客房部经理等共同检查房间内的各种设施是否完好可用。 (5)与车队联系好出车顺序,车上贴上醒目车号和标志。 3.
16、残障人士团队接待礼仪,5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,1. 约见客人的礼仪 (1)约见的时间要适宜。接待人员约见客人时应以方便客人为标准,而不是由自己单方面做出决定。时间一旦约定,一定要注意守时。 (2)要认真细致地做好准备工作。当接待人员确知旅行社将有客人来访时,首先应去会客室做相关待客准备,在客人到来之前把准备工作做好。 (3)提早到达约定的场所。约见客人不可出现让客人等待主人的情况。 (4)约见的地点要方便。约见地点的选择最好尊重客人的意见,进行的商务洽谈活动如果不方便在旅行社接待,可以约客人到合适的场所会面。,5.3.2 旅行社商务接待礼仪,学习
17、任务3 旅行社其他环节接待礼仪,2. 面见客人的礼仪 (1)服装整洁,仪表端庄 (2)注重微笑与行礼 (3)用握手表示真诚 (4)问候、说话要谦和亲切,5.3.2 旅行社商务接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,3. 商务洽谈的礼仪 (1)营造融洽友好的气氛 (2)平等待客,慎重洽谈 (3)仔细倾听,注意观察 (4)注意分寸,留有余地 (5)要表现的有风度,5.3.2 旅行社商务接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,4. 展示区接待礼仪 (1)展示区工作人员应以合乎礼仪的站立姿势做好为客人服务的准备。 (2)坚持微笑服务。 (3)保持优美仪态,不要和同事闲聊,或在展台附近走来走
18、去阻碍交通。 (4)注重展台美观整洁。 (5)应该主动向前来咨询的客人问好,并做简单的自我介绍。 (6)在第一时间判断客人类型,尽可能了解客人的旅游信息及服务需求。 (7)善于引导客人在提供的多个旅游产品方案中选择。,5.3.2 旅行社商务接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,5. 接待国外客户礼仪 (1)coffee or tea (2)会议室的小糖果 (3)下午的小点心,5.3.2 旅行社商务接待礼仪,学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪,1. 仪表举止礼仪 2. 游览中服务礼仪,5.3.3 旅游汽车司机服务礼仪,学习任务4 旅游景区接待礼仪,【参考案例】丽江老君山垃圾换早餐 每捡回
19、一塑料袋垃圾交到回收点,即可获得一张价值10元的早餐券,或凭券兑换10元钱现金。风光旖旎的丽江地区老君山旅游风景区独具匠心地在全国首创了“垃圾换早餐”的环保措施。 据老君山旅游开发公司总经理李树成介绍,老君山旅游风景区在丽江县有关部门的扶持下,经过10多年的考察开发,已初具规模,形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区,吸引了大批中外游客纷至沓来。然而,一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾,给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施,如在景区增加垃圾桶,安排清洁人员沿途收集垃圾等,但投入较大,收效甚微。 2000年起,风景区管委会在全国首创“垃圾换早餐”的环保措施,在风景区入口给游
20、客发放一个塑料袋,并承诺:凡捡回一塑料袋垃圾,交到回收点,即可获得一张价值10元的早餐券,也可凭早餐券兑换10元现金。此举实施后,风景区内一天比一天干净。如今,想捡垃圾兑换早餐或现金,反成了不易之事。据悉,丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定,准备在其它风景区加以推广。,学习任务4 旅游景区接待礼仪,1. 管理人员的素质要求 1)管理人员的能力要求 (1)应具有完善而高尚的人格。 (2)应具有领导才能。 (3)心胸开阔。 (4)有协调能力。 (5)有丰富的业务知识和熟练的服务技能。 (6)要有开拓精神。,5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪,学习任务4 旅游景区接待礼仪,2)管
21、理人员的业务素质要求 (1)旅游业的总体知识。 (2)旅游资源和景观知识。 (3)旅游开发的基本理论。 (4)客源市场的分类知识。 (5)客源市场的变化规律。 (6)经济管理和税法知识。 (7)涉外管理知识。 (8)服务理论和服务技术。,5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪,学习任务4 旅游景区接待礼仪,2. 工作人员的素质要求 1)工作人员的品德素质要求 (1)树立正确的人生观和世界观,全心全意为游客服务。 (2)巩固专业知识,热爱并努力做好本职工作。 (3)树立高尚的职业道德。 2)工作人员的业务素质要求 (1)具有一定的文化修养,有一定的外语能力。 (2)熟知本岗位的业务和工作要求,了解
22、相关知识。 (3)有积极向上、努力进取的精神,不断提高自己的业务能 力和知识水平。,5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪,学习任务4 旅游景区接待礼仪,3)工作人员的身体和容貌要求 (1)身体健康,无传染疾病。 (2)五官端正、气质端庄。 (3)精力充沛。 (4)有良好的仪容和仪表。,5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪,学习任务4 旅游景区接待礼仪,服务形象是景区最好的名片,景区服务形象的好坏,直接影响着景区的形象信誉和长远发展。,【特别提示】,学习任务4 旅游景区接待礼仪,1. 服务设施及环境必须配套 2. 服务人员必须具备良好素质 3. 服务质量管理必须具有全局观念,5.4.2 风景区旅
23、游服务质量的提高,训练项目一:导游讲解训练训练项目二:处理特殊情况训练训练项目三:特殊团队接待训练训练项目四:门市部业务员训练,【实战演练】,【习题与练习】,“尊敬的各位团友,大家好,我是会通旅行社的导游,我叫许峰。许峰,请大家记住。嗯,在这旅游车上一同为大家服务的还有王师傅。王师傅是位老师傅了,驾车经验非常丰富。嗯,这样,请大家给王师傅一些掌声(大家鼓掌)。嗯,下面我为大家介绍一下”没等他介绍完,车上的旅游者就开始窃窃私语了,有人干脆对许峰说:“导游,你的口头误事太多了,听着有点烦,让我们清静一下吧!”这句话说完,车厢里的空气顿时凝固了,大家没有了动静。许峰放下手中的话筒,回到了导游座位上,心里象打翻了的五味瓶。尽管如此,但由于许峰对待游客的态度非常认真,事后游客并没有提出更换导游。可许峰心里一直不好受。 请分析许峰的导游讲解为什么不受欢迎?,