1、企业风险与危机管理,欢迎同学们黄如良EMAIL:,课程简介,风险与危机管理是一个复杂的、综合的和开放的决策系统，它涉及自然科学和社会科学，如政治、经济、法律、社会、科技、金融、心理、行为等专业学科领域的各个方面。本课程系统介绍风险管理的基础知识、基本技能和基本方法。通过本课程学习使学生具备从事企业管理工作所必需的风险管理知识及如何管理风险的基本技能。 本课程以风险管理的一般原理为基础，借鉴国内外科研成果，注重理论分析能力的提高和实际运用能力的培养。,课程考核要求,考勤 案例分析：公司简介、风险（危机）案例介绍、起源与成因分析、企业应对措施、评价期末作业或考试,开学第一课,开学第一课：知识守护生
2、命教育部 2008.9.1避险和逃生的知识的教育,自从人类诞生以来，风险就伴随着人类的一切活动，但又是独立于人类意识之外的客观存在，不以人的意志为转移。例如，地震、洪水、台风、疾病等自然灾害；战争、瘟疫、军事冲突、意外事故等社会风险，无论人类是否意识到，它总是存在于自然和社会，而不为人们的主观意志所转移。无论自然界的物质运动，还是人类人类的社会运动，都是由客观事物的内部因素所决定，由独立于人的主观意识之外的客观规律所决定.人们在风险面前，只可能在一定程度上改变风险的存在和发生的条件，降低风险发生的频率和损失程度，而不可能根治、消除风险。,乌鲁木齐商厦火灾,风险的直观认识,危险 自然灾害 风险与
3、回报的关系:高风险与高回报 投资有风险 入市需谨慎不要把鸡蛋放在同一篮子里人类社会的风险史与发展P23-25 国际社会风险,中国 2010 年前后可能 “ 危机多发期 ”,其中的社会危机 ( 如城乡贫困问题、失业问题、农民工问题、缺乏基本生活保障问题、教育危机等 ) 、经济危机 ( 尤其是金融危机 ) 、环境危机是最受关注的三类问题。（98人专家课题组结论） 粮食危机 早在 2000 年，美国国家情报委员会的报告也同样提出了未来 10 到 15 年中国发展存在的不确定性。,中国制造“信任危机”,欧盟的一位官员曾说过，如果世界离开中国制造的玩具，那么全世界的儿童就会缺少很多欢乐。 没有“中国制造
4、”的日子 美萨拉邦焦尔尼 因为现在中国制造的玩具占全球的以上。然而，自2007年月巴拿马的二甘醇牙膏开始，中国的产品质量和食品安全问题屡受国内外舆论的质疑，波及海产品、食品、药品、玩具、汽车、轮胎等多个领域，使“中国制造”的品质陷入一场“信任危机”。,2007年5月，巴拿马查出国内出口的牙膏含有二甘醇，随后，内地牙膏产品相继在美国、新加坡、中国香港遭遇安全质疑，不少产品甚至被停售，初步估计损失在1000万美元左右。6月11日，中国第二大轮胎生产厂商杭州中策在美国的进口商美国外国轮胎销售联盟有限公司(FTS)，向美国国家公路交通安全管理局提交了召回中策轮胎的报告。因为在2006年8月发生在美国宾
5、夕法尼亚州的一场导致两人死亡的车祸中，安装在事故车上的轮胎，正是由杭州中策生产的“Telluride”牌轮胎。如果各种相关指控成立，杭州中策出口到美国的多达45万条轮胎将被召回，召回费用最多达6400万美元。,6月21日，全德汽车俱乐部(ADAC)对外发布第三方碰撞测试结果，华晨出口到德国市场的尊驰(BS6)在测试中只得到一颗星的成绩。按照ADAC对测试结果的评价，BS6轿车“存在发生能危及生命的事故风险”。6月28日，美国食品药品管理局发布进口预警，对来自中国养殖场的五种水产品鲶鱼、与鲶鱼类似的巴萨鱼、鲮鱼、鳗鱼和虾实行自动扣留，并拒绝其入境，理由是在这些产品中查出未经批准的兽药残留，这些物
6、质或能致癌，或会使人体产生对抗生素的抗药性反应。7月18日，美国消费者产品委员会宣布回收6款有安全问题的中国产品，包括电筒、气泵、微波炉和童鞋。7月19日，菲律宾食品药品管理机构从上海冠生园生产的大白兔奶糖中检测出致癌物质甲醛。一场针对“中国制造”的信任危机正在全球范围内蔓延。危机从宠物饲料开始，迅速扩大至海产品、牙膏、药品、玩具等等，先是被点名、被怀疑，进而面临下架撤货，最后出口被迫停止,企业危机教训深刻,SARS 2008年以来：艳照门事件引发的广告代言人危机、东航返航危机、抵制家乐福事件等等，汹涌而来的各种各样的重大危机给企业造成重创。 外部风险：5.12、雪灾、洪水、台风 奥运会风险管
7、理 同样的危机，不同的结局？,零点调查2003年公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告,本项调查由零点调查、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司 合作完成。危机的普遍存在性、危机的隐蔽性、危机本质的双重性决定了现代企业 要想在商场中有最高的胜算，就必须要考虑企业危机管理问题。 本研究通过对京沪 两地企业中高层管理人员的问卷访问来了解当前企业的危机预防情况（包括识别和 评价企业薄弱环节、危机管理团队的设立和危机管理计划的制定）；企业的危机现 状（包括企业经常面临的危机类型、对企业造成严重影响的危机类型以及企业的危 机程度）；企业的危机识别能力；企业对待某些特定危机的态度和处理措施
8、（包括 媒体危机、产品/服务危机、人事危机、“非典”危机）以及企业中高层管理人员 的危机管理理念。,显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。,企业管理者对于危机处理不力行为（一）,危机中媒体策略失当。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再反应；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间
9、良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把“双刃剑”。处理产品和服务事件的措施不力。当出现产品危机时，9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时，“不采取任何措施”；25.5%的企业采取“观望”态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。,企业管理者对于危机处理不力行为（二）,应对中高层管理人员意外离职的措施不力。仅有17.2%的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的“接班人”，一旦出现重要管理人员意外离职情况，可由“接班
10、人”直接接任其工作，对企业的正常运转不会造成过大影响；18.2%的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；47.9%的采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式；14.4%的采用由管理会直接决定的方式。,结论：风险与危机，无处不在,风险与危机，幽灵一样伴随着企业 危机之常伴企业身旁并不足为奇，所以连比尔盖茨都常告诫他的员工：微软离破产永远都只有 18 个月。危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。” 对于任何一个企业来说，无
11、论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。 （更正过去企业的错误看法）,居安思危，思则有备，有备无患。左传襄公,孟子：“生于忧患，死于安乐。” “天下虽安，忘战必危” “人无远虑，必有近忧” “君子以作事谋始”。“是故君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱，是以安身而国家可保也。”（易经）。止息事端，消除隐患，是高明中最高明的。危险无处不在，居安思危，拥有排除万难的勇气和智慧，才能成就百年基业！,变危机管理为管理危机,企业危机不可怕，可怕的是没有危机认识 没有人喜欢危机，但危机无处不在 如何转“危”为“机 危 机 企业管理中更应推崇：多一份杞人忧天（生于忧
12、患，死于安乐 ）少一份侥幸心理 （居安思危、防微杜渐、未雨绸缪 ,课程小结,风险与危机无处不在危机是一种常态而不仅是一个偶然事件。企业管理中更应推崇：多一份杞人忧天，少一份侥幸心理。 需要学习变危机管理为管理危机,1.1风险管理的历史（一）参考P26,风险管理是一门新兴的管理学科。风险管理从1930年代开始萌芽。风险管理最早起源于美国，在1930年代，由于受到19291933年的世界性经济危机的影响，美国约有40左右的银行和企业破产，经济倒退了约20年。美国企业为应对经营上的危机，许多大中型企业都在内部设立了保险管理部门，负责安排企业的各种保险项目。可见，当时的风险管理主要依赖保险手段。 19
13、38年以后，美国企业对风险管理开始采用科学的方法，并逐步积累了丰富的经验。1950年代风险管理发展成为一门学科，风险管理一词才形成。 1970年代以后逐渐掀起了全球性的风险管理运动。1970年代以后，随着企业面临的风险复杂多样和风险费用的增加，法国从美国引进了风险管理并在法国国内传播开来。与法国同时，日本也开始了风险管理研究。,风险管理历史（二）,近20年来，美国、英国、法国、德国、日本等国家先后建立起全国性和地区性的风险管理协会。1983年在美国召开的风险和保险管理协会年会上，世界各国专家学者云集纽约，共同讨论并通过了“101条风险管理准则”，它标志着风险管理的发展已进入了一个新的发展阶段。
14、 1986年，由欧洲11个国家共同成立的“欧洲风险研究会”将风险研究扩大到国际交流范围。1986年10月，风险管理国际学术讨论会在新加坡召开，风险管理已经由环大西洋地区向亚洲太平洋地区发展。 中国对于风险管理的研究开始于1980年代。一些学者将风险管理和安全系统工程理论引入中国，在少数企业试用中感觉比较满意。中国大部分企业缺乏对风险管理的认识，也没有建立专门的风险管理机构。作为一门学科，风险管理学在中国仍旧处于起步阶段。,1.2 当前企业风险管理关注点,近年来全球政治动荡，经济发展面临更多障碍，而全球化使得这些危害被放大，因而如何防范各种风险成为关注焦点，联合国已将所有灾害问题都纳入了风险管理
15、的范畴，可以预见的是，风险管理将成为新的学科领域，风险管理的国际化正成为发展趋势。,国际化风险,中航油新加坡公司涉足原油期货不慎，给国家带来巨大损失，也破坏了国企的海外形象，折射出国际化中的海外公司监管问题 TCL在国际化中频出大手笔，接连收购汤姆逊的电视机业务、与阿尔卡特成立手机合资公司，但由于在战略决策、资源整合、人员管理、文化融合等方面出现较大问题，导致这两次尝试均离预期相差甚远 在上汽收购韩国双龙汽车过程中，韩方工会的强烈抵制使得上汽陷于被动，联想收购IBM的PC业务后出现原IBM员工大量流失的问题，都凸显出国内企业的国际知名度、整体实力、企业文化等都不被国际所认可，因而给国内企业的国
16、际化之路平添了许多障碍,外资进入风险,国外品牌占领国内市场以市场换技术战略的成败争论,现代风险的特点P18,人口增长 经济发展 全球化 科技进步 国际关系变化 ,1.3 高悬于企业头顶的达摩克里斯之剑-风险管理的重要性,危机不仅种类繁多和无所不在，而且几乎象病毒一样无法回避和防不胜防 危机是不可捉摸的，既可能发生在自己身上，也可能发生在竞争对手身上，还可能发生在全行业 危机又是难以判断的，危机既包含了导致失败的根源，同时又蕴藏着成功的种子,风险、危机管理与应变能力,唯一能让企业游走于危机边缘的因应之道就是危机管理,危机管理的必要性在现实中，风险与危机管理能力建设尚未提到中国企业的议事日程之上，
17、这也是中国成功企业“流星”多于“恒星”的重要原因之一，因为忽视风险所以风险常常不期而遇。 危机管理的可行性 企业风险管理的比较案例,“返航门”与“短信门”警示危机,2008.3月31日，东方航空居然有14架飞机起飞后，又把乘客原封不动运回出发地，向公司“示威”。事发后，公司却选择对外撒谎，最后才承认是“人的因素”。这一事件，暴露了东航管理的混乱，以及员工素质的低劣，成为人们心中久久“不能抹去的痛” 另外一个时时发作的“痛”，就是我们每人都饱受手机垃圾短信之扰。但人们没想到，起源头，竟是因发明了“电梯间电视广告”而一举成名的分众传媒的旗下公司。这同样招致了公众强烈不满，CEO江南春也迅即成了众矢
18、之的。这两起事件的共同之处，都是高层事先之前毫无察觉，事发之后茫然无措，导致公司声誉严重受损。,捷蓝航空：一次高贵的“羞愧”,捷蓝航空，是和西南航空齐名的美国两家廉价航空公司之一。2007年情人节，这家以亲和客户闻名的航空公司经历了一场风暴洗礼。 2月14日这一天，一场暴风雪导致捷蓝航空250架国内外航班被取消，旅客被延误在纽约肯尼迪机场长达11个小时，很多商业会议、蜜月假期都因为这场风暴带来的航班延误而被迫取消。顾客的埋怨被各大主流媒体的报道推向高潮，而捷蓝航空最引以为傲的秘诀就是顾客的好感度。这次危机无疑给了捷蓝航空一个巨大挑战。在2月14日之后，捷蓝航空公司股价一度急挫近8%。 此刻，无
19、疑是对企业领袖最具挑战的时刻。捷蓝航空的CEO大卫尼尔曼(David Neeleman)没多做犹豫，他在最短的时间内做了两个创意举动：在最有影响力的视频网站YouTube上发布道歉视频，并参加电视节目大卫莱特曼晚间报道。他的道歉词很简短：“我们感到羞愧。你们本应享受更好的服务。可上星期，我们让你们失望了。”,这几句话非常巧妙，尼尔曼没有过多强调客观原因，也没有为自己开脱，在诚恳道歉的同时，他再一次强调了捷蓝航空服务至上的宗旨。他知道，此刻单纯的解释已不能唤起恼怒的乘客的信任。而且事实上，他们最生气的并非飞机延误本身，而是捷蓝航空没有任何事先的延误通知，以便于他们重新安排事务。他们之所以选择捷蓝
20、航空，是因为捷蓝航空的“无取消航班”的政策。这是捷蓝航空的核心竞争力。尼尔曼之所以能如此言简意赅地表达歉意，是因为他在道歉之前和消费者进行了充分的沟通。同时他还宣布：将向所有因当时取消航班的乘客退还总计1000万美元的机票款，同时支付免费机票和顾客当日因延误所造成的所有开支。并从此后开始实行“顾客权益保障条款”。几个月之后，美国最著名的市场调查公司J.D.Power and Associates数据显示：捷蓝航空再次获得低票价航空公司最高客户满意度。事实上，道歉只是解决问题的第一步。如何完整、有逻辑地传递出关于危机的事实，也是很重要的步骤。企业领导者必须领导一个好的传播运动，谨慎地选择事实，诚
21、实地告知他所知道的真相。,泉州企业：“迪豆”事件,2005年8月中旬，合肥一市民使用“迪豆”几次后脸部出现过敏，即投诉到安徽省卫生厅卫生监督所。 2005年9月1日，安徽卫生监督员随机抽检了一瓶福建泉州恒泉化妆品有限公司的“迪豆痘速消”(批号为040011，生产日期为040229A)。发现含有氯霉素，安徽省卫生厅责令停销该产品。 2006年2月海南省药品检验所对一份送检的迪豆化妆品也进行了检测。检测结果表明，标识为“迪豆痘速消”，批号为050011的化妆品同样含有氯霉素。 2007年1月20日，CCTV每周质量报道报道恒泉公司生产销售的040011批次及050011批次“迪豆”分别被安徽、海南
22、相关部门检出含有氯霉素违禁成分。 2007年1月25日，恒泉化妆品有限公司高调宣布召回“040011及050011批次迪豆痘速消”二批次产品。,1月25日，作为对央视每周质量报告曝光的回应，曾经走俏市场的“迪豆”痘速消（以下简称“迪豆”）生产厂家福建泉州恒泉化妆品有限公司被迫对其两个批次的产品进行了召回。因为质量问题对化妆品实施召回，在我国还是头一次。 “迪豆”遭遇严重危机 “迪豆”是一种含有中草药成分的化妆品，自从2000年推出以来，在市场上已经经销了6年，在国内祛痘类化妆品中占据了可观的份额。 仅以广州和深圳市场为例，根据南方医药经济研究所统计的数据显示，2005年，广州、深圳两市药品零售
23、市场的祛痘类产品销售额7495万元，其中，“迪豆”系列产品占有的市场份额就高达48.8%，几乎是其他所有祛痘类产品的总和。 但是在被查出部分产品含有违禁成分氯霉素以后，“迪豆”的销量一路下滑。2005年12月，由于在产品抽检过程中发现批号为040011的“迪豆”含有氯霉素，安徽省卫生厅发布了关于暂停销售“迪豆痘速消”化妆品的紧急通知。随后，海南省药品检验所在批号为050011的“迪豆”中也发现了同样的问题。,消息传出后,一些省市的药店对此做出反应,“迪豆”的销量开始受到影响。福建泉州恒泉化妆品有限公司对此做出了回应，但是收效并不明显，从2006年初到2006年底，“迪豆”的各批次产品依然上架销
24、售。 今年1月，央视每周质量报道栏目中一则“祛痘”之痛的新闻旧事重提，给了“迪豆”致命的一击。面对央视的报道，“迪豆”几天之后宣布，召回“040011”和“050011”两个批次的产品。 “虽然企业宣布召回的两批次产品已经过期，但是，处于安全起见我们仍然在第一时间将现有的品种进行了撤柜。到目前为止，这一产品仍然没有在卖场恢复销售。”天天好大药房总裁助理谢骁威说。,出现撤柜现象的并非这一家药店，据了解，包括上海、杭州、西安在内的很多城市的零售终端都采取了撤柜行动，泉州恒泉化妆品有限公司损失巨大。 损失缘于处理不当 专家指出，正是因为应对措施不力，恒泉化妆品有限公司才遭受了更大的损失。 在去年年初
25、安徽和海南发现“迪豆”中含有违禁成分后，恒泉公司最早回应称这些产品皆为假冒产品，并调查了另外四个批次的产品，拿出了四份检验报告，证明这些产品不含氯霉素，却独独没有调查自己被曝光的那两个批次的产品。因此可以说，对于消费者，恒泉公司没有做出有力的解释，对于市场上的不合格产品，恒泉公司也没有采取任何行动。 “我们最初在解决这一市场危机时的策略，确实存在失误的地方。”恒泉公司新闻发言人游经理不无惋惜地说，“如果最初能够更积极地对待这一事件，把问题调查清楚，而不是一味强调假冒产品充斥市场的话，外界也不会对这一问题产生如此大的关注，也不会严重到今天这样的程度。”因为短期的利益，而使得公司在市场的信誉受到质
26、疑。 据了解，出现问题的两批次产品数量并不是很多，如果能够及时收回的话，企业虽然会受到损失，但是，至少不会引起后续问题所带来的社会普遍关注，更不会使其他产品受到牵连。,央视的再次曝光，才让恒泉公司想到了破釜沉舟，对产品实行了全国范围的“召回”。谈到召回，恒泉化妆品有限公司副总裁黄少雄感到委屈：“现在对迪豆的最新检测结果已经出来了，根据中国疾病预防控制中心的检验结果，包括市场上销售、企业抽检的产品全部合格。”,危机处理的案例,特别是2006年，国内企业与跨国公司赶了趟似的，接二连三地陷入危机之中。国外企业如芝华士、杜邦、宜家、沃尔玛、摩托罗拉、家乐福、麦当劳、肯德基、培芝、欧莱雅、索尼、哈根达斯
27、等国际著名品牌企业，国内企业如雪花啤酒、海南航空、海尔电视、长江医院、黄金搭档、盛大、苏宁、太子奶、国美电器、东方奶粉等，都陷入程度不一类别不同的各种危机中，似乎具有明显的“扎堆效应”。 锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件” LG的空调“翻新事件” 西门子“贿赂丑闻” 肯德基的“苏丹红一号”事件 宝洁的“SK-II事件” 雀巢的“碘超标事件” “欧典事件”,1.4 风险、危机的相关概念,风险的概念和定义、类型 突发事件 危机及危机的由来 风险与危机的区别,1.4.1 什么是风险？,风险的一般定义 P4 所谓风险，无非是特定条件下各种可能后果与预期后果之间的差异，尤其是某种损失发生的可能性。,风险定
28、义观点有的把它理解为特定条件下各种可能后果与预期后果之间的差异；有的把它理解为引起灾害和意外事故的原因或由灾害和意外事故造成的伤害和损失；还有学者将其定义为偶然事件发生的可能性等等风险从其本质上看是一种偶然事件发生的偶然性，即事件可能发生也不一定发生，包括风险发生造成损失后果的必然性和事件发生所引起的损失的不确定性、即风险在发生之前，其发生的具体时间、空间、地点和损失的程度是不确定的，人们难以准确预测。,风险要素,由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成,风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之
29、间产生的距离称之为风险。 风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。 风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的条件，是风险事故发生的潜在原因。可分为物质风险因素、道德风险因素和心理风险因素。 风险事故是指造成生命、财产损害的偶发事件，是造成损害的直接原因。只有通过风险事故的发生，才能导致损失。风险事故意味着风险的可能性转化成了现实性。,什么是突发事件?,美国学者丹尼尔A雷恩做了简要归纳：观点一：突发事件就是超越常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。这种观点认为，在日常生活中极少发生的，难以预料其发生的，必须立即处理的事件因为人们准备不足，突然发生时措手不及，比如火山爆发
30、、地震等自然灾害和国家元首遇刺、工人罢工等社会现象。这种观点的偏颇之处在于把一些有原则、规范可以遵循的问题也看作突发事件。例如，地震是难以预料、突然发生的，但是，不是不能预料的，而且人类已掌握了防震、抗震救灾的基本原则和大量措施来应急，因此，不能称之为突发事件。,观点二：认为突发事件具有四个基本特点,突然性；突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，而这个契机是偶然的，因此，突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。欲望性；除自然灾害导致的突发事件外，其它的突发事件，都有明确的目的性和欲望性，因为人们选择和行为的目标，都是为了满足某种需
31、要。自然灾害事件本身并无欲望性，但是在处理这类事件过程中，人们的欲望性也是很明显的。聚众性；社会性突发事件，多是由少数人操纵，通过宣传鼓动而把一些群众卷到事件中来，自然性突发事件，也往往危及多数群众的生命财产，关系到一个地区工作的成败，使事件具有聚众性。破坏性；不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给国家和人民造成政治、经济和精神上的破坏与损失。这种观点也是把如洪水、火灾等天灾看做突发事件，而且强调了人的因素。,同时所谓突发事件，必须同时具备三个条件：一是突然发生，难以预料，二是问题极端重要，关系安危，必须马上处理，三是首次发生，无章可循。具有模糊性、重要性，而职业经理的有限理性和决策
32、结论的“可满足”，“可行性”，说明这类决策极为复杂而困难。突发事件极端重要，往往关系到组织的安危，职业经理必须及时控制事态发展以避免陷入危机，说明职业经理的主要精力都应放在非程序化决策尤其是突发事件的决策上来。,突发事件-危机的先兆,危机可以理解为：“潜伏的祸机；生死成败的紧要关头。“危机的形成，往往有一个或长或短的过程，并且以某一事件为契机，而突发事件往往是危机的前兆。但是，突发事件及危机又不完全是无法预测和把握的，因为突发事件总是通过偶然的、独特的形式出现，只要职业经理具有高超的领导能力，善于透过偶然性发现深刻的必然性，并善于运用领导艺术，机敏地处理突发事件和突发事件带来的危机，那么突发事
33、件和危机是可以把握和避免的。,1.4.2 什么是危机？,危机就是风险事故，系指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。 风险与危机的依存关系： 风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。 风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是企业眼中看到的危机。,危机,一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 -巴顿（Barton）。,危机要素,危机的由来,风险到危机的转换危机处理与灾害的关系灾害经济学中的术
34、语介绍,灾害的本意是自然或人为的现象作用于人类社会，破坏或扰乱了人类社会本来的社会或经济秩序，形成对人类生命和社会财产的危害或损失。因此，在我们研究有关灾害问题的时候，就不言而寓地包含了自然或人为现象对社会经济的负面影响。但是我们极少考虑到灾害对社会经济发展的正面影响和协调作用。譬如，没有地震灾害的困扰，人类就不可能发掘建筑物抗震方面从设计施工到材料改革的种种进步。同样，如果没有风起云涌的革命和变革，也就不会有维护社会秩序的国家机器、法制和法规的存在。,灾害经济学,灾害经济学是描述、研究、揭示灾害作用于经济领域的规律的灾害学的分支学科。如果说灾害学是研究灾害的普遍规律，灾害经济学的主要内容是灾
35、害对于受灾地区的社会经济以及经济建设、经济发展的影响的描述、度量和研究揭示它们的规律。灾害经济学的应用对象已经不仅仅是政府和其经济决策部门、国际经济组织，甚至包括了经济活动中的所有的参与者。换言之，灾害经济学的应用对象包含了经济活动中的所有参与者。,小影响能导致大变化,“蝴蝶效应”理论：“巴西一只蝴蝶扇动翅膀，改变了空气持续流动方式，其发展到最后可能会在美国得克萨斯州引发龙卷风！”时刻保持风险与危机意识,1.4.3 风险的特征P5-9,风险和不确定性主观上的不确定性客观上的不确定性确定性、不确定性和风险 风险和损失P7 风险和损失关系:有无风险与有无损失四组合 风险与损失概率关系P8 人们对风
36、险和损失的态度P9,风险的基本特点,第一，风险存在的客观性和普遍性。 作为损失发生的不确定性，风险是不以人的意志为转移并超越人们主观意识的客观存在，而且在项目的全寿命周期内，风险是无处不在、无时没有的。这些说明为什么虽然人类一直希望认识和控制风险，但直到现在也只能在有限的空间和时间内改变风险存在和发生的条件，降低其发生的频率，减少损失程度，而不能也不可能完全消除风险。,第二，某一具体风险发生的偶然性和大量风险发生的必然性。 任一具体风险的发生都是诸多风险因素和其他因素共同作用的结果，是一种随机现象。个别风险事故的发生是偶然的、杂乱无章的，但对大量风险事故资料的观察和统计分析，发现其呈现出明显的
37、运动规律，这就使人们有可能用概率统计方法及其他现代风险分析方法去计算风险发生的概率和损失程度，同时也导致风险管理的迅猛发展。,第三，风险的可变性。 这是指在项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以变化的。随着项目的进行，有些风险得到控制并消除，有些风险会发生并得到处理，同时在项目的每一阶段都可能产生新的风险。 第四，风险的多样性和多层次性。 大型开发项目周期长、规模大、涉及范围广、风险因素数量多且种类繁杂致使其在全寿命周期内面临的风险多种多样。而且大量风险因素之间的内在关系错综复杂、各风险因素之间与外界交叉影响又使风险显示出多层次性。,1.4.4 风险与危机的类型,企业常见的危机形式：信
38、誉危机产品危机人员危机财务危机财产危机 国内企业三大危机：质量危机，形象危机，人事危机 危机的程度：重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件,危机的出现渊源类型,（1）外敌入侵型危机，即敌对国家发动突然袭击，战争爆发，责任者和打击对象为特定国家或国家集团，如1990年科威特遭受伊拉克侵略造成的危机，南奥塞梯和阿布哈兹事件 （2）人为破坏型危机，即政治敌对势力或犯罪分子的蓄意破坏，责任者和打击对象为非国家的组织或个人，如2001年9月11日美国遭受的突然袭击，西藏问题；,（3）社会动乱型危机，即社会矛盾长期积累，并在一定的国际国内气候下爆发，如金融危机、经济危机、种族冲突、民族宗教纷争、劳工纠纷
39、、反政府骚乱引起的大规模动乱；（4）意外事故型危机，如重大交通事故、沉船、火灾、大型建筑坍塌、核泄露等，此类危机虽然是人为因素造成的，但非蓄意行为；（5）自然灾害型危机，如地震、天然火灾、洪水等造成的危机。,风险的分类,按成因分类（人为风险、自然风险、人为诱发)按性质分类(金融风险、战争风险、道德风险）按地域分类（全球风险、区域风险、局部风险）按时间分类（季节风险、长期风险、短期风险）按属性分类按（可控风险、不可控风险）按破坏程度分类（巨灾风险) 课本 P15-18,企业风险常见类别,1. 市场风险市场变数极多，因市场突变、人为分割、竞争加剧、通货膨胀或紧缩、消费者购买力下降、原料采购供应等而
40、事先未预测到的风险，导致市场份额急剧下降，或出现反倾销、反垄断指控。 2. 产品风险因企业新产品、服务品种开发不对路，产品有质量和缺陷问题，产品陈旧，或更新换代不及时等导致的风险。 3. 经营风险由于企业内部管理混乱、股东撤资、资产负债率高、资金流转困难、三角债困扰、资金回笼慢、资产沉淀，造成资不抵债或亏损的困境。 4. 投资风险各类投资项目论证不力、收益低下亏损、股东间不合作或环境变化导致项目失败。 5. 外汇风险因外汇汇率波动而使以外币计价的企业资产与负债价值上涨或下降。 6. 人事风险企业对董事、监事、经理和管理人员任用不当，无充分授权，或精英人才流失，无合格员工，员工大面积（集体）辞职
41、造成损失。,企业风险种类,7. 体制风险企业因选择企业制度、法人治理结构、组织体系、激励机制不当而运作困难或内耗增大，或公司期限届满而面临解散清算。 8. 购并风险企业的股权发生变化或转移，而引起善意或恶意的收购和企业间的合并。 9. 自然灾害风险因自然环境恶化、地震、洪水、火灾、台风、暴雨、沙暴、雪暴、天文异变、交通事故、危险品泄漏、环境污染、地质（地基）变动等造成损失。 10. 公关危机企业因多种原因，如产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故案被公众媒体曝光，而使企业公信力和美誉度急剧下降。 11. 政策风险因政府法律、法规、政策、管理体制、规划的变动，税率、利率变化或行业专项整治，
42、加入世贸组织、双边或多边贸易摩擦等造成的影响。 12. 外交风险我国与其他国之间政治、外交关系的恶化，导致正常经贸和技术合作的中断或终止。,1.4.5 风险与危机的成因与由来,风险与危机就来自于SWOT中的“W”（环境威胁）、“T”（组织劣势）。,银行业的案例,第一节小结： 如何处理风险与危机方案的思考,明星与企业形象风险与危机案例解读明星的类型与企业营销的关系体育明星风险与企业危机管理箭牌“广告门”,刘翔因伤退赛所引发的商业效应,选择任何形象代言人都得承担风险，即使是刘翔也不例外 多个刘翔的主赞助商其实已做好两手准备，耐克已经准备好了刘翔夺冠后的广告和不能夺冠的广告。奥康皮鞋亦有类似方案，若
43、刘翔夺冠，奥康会继续使用当前广告版本，一旦刘翔无法卫冕，广告的口号就会改成:“只要心中还有梦想，只要脚步没有停下，你就是冠军。”而安利新版本的刘翔广告，同样迅速，“今天，风雨洗礼出我们的坚韧，明天，信念历炼出璀璨的将来”的广告词同样给人共鸣。,有的换稿 有的撤稿 除了耐克，刘翔还同时为10多个广告代言，当中几个主要赞助商已经表明会与“栏王”继续合作，只有联想集团表示“合同期满是否继续有待评估”。在北京，无论是电视还是地铁站，由刘翔代言的联想笔记本电脑广告已经不见了。取而代之的是其新消费品牌Idea系列的广告。联想集团主管奥运营销的副总裁李岚19日上午回应说，撤下刘翔的广告只是按照原定计划的正常
44、切换，和刘翔退赛无关。但联想表示，合同期满后是否会与刘翔续约，目前还有待评估。 在刘翔退出男子110米跨栏比赛的数小时后，耐克决定更换在中国投放的平面广告内容，但刘翔仍在广告中处核心地位，不过主题和细节有所“修改” 维萨的电视广告本有几个版本，他们也迅速做出调整，刘翔的版本被英文版本的广告所取代。与此同时，伊利牛奶的刘翔版本广告也被郭晶晶版本所取代,刘翔赞助商都备有二套方案,5.12地震中的形象代言人危机,迪奥撤销莎朗斯通在华广告 对遇难者表哀悼：2008年5月29日，迪奥中国发布声明称：“鉴于近期莎朗斯通失当的言论，迪奥中国决定立即撤销并停止任何与莎朗斯通有关的形象广告、市场宣传以及商业活动
45、。并对此次汶川大地震中不幸遇难的人表示哀悼。”,关于“中国四川地震是报应”的冷血言论前后变脸,明星之死与品牌危机,2005，陈逸飞、郭振清、高秀敏、古月、傅彪等娱乐明星的英年早逝，对于擅长以娱乐明星代言宣传造势的中国营销界而言，如何面对代言人之死与品牌危机，成为一个可能是暂新也许是永久的问题。马华与马华健身、高秀敏与九芝堂驴胶补血冲剂、乐无烟与傅彪,箭牌“广告门”危机,2007年1月3日，俄罗斯“体育频道”、TB3、CTC等电视台播放一则使用中国国歌、有损中国尊严的箭牌“傲白”口香糖广告。广告一开始是一群黄皮肤的亚洲人伴随着义勇军进行曲的旋律匆匆赶往机场，为首的是一个领导模样的人。到达机场后，
46、领导身旁的一个年轻人塞进嘴里两粒口香糖。一名外国女领导飞快的跑过去吻了这名随从。突然，不知是谁放了一个响屁，一直在播放的义勇军进行曲旋律也随即戛然而止。广告播出后，中国驻俄罗斯大使馆立刻向俄方提出了抗议和交涉。1月8日下午17时，俄有关电视台已全部停播涉华电视广告。俄外交部有关负责人表示，俄电视台今后绝不会再播出类似广告。 9日，美国箭牌公司莫斯科分公司、制作广告的BBDO公司莫斯科分公司负责人专程赶赴中国驻俄罗斯大使馆，就广告事件进行正式道歉。并正式解释部分广告内容制作上疏忽的原因。 箭牌俄罗斯分部以令人难以理解的“疏忽”、“无知”而播放以中国国歌为背景音乐的低俗广告，最直接的结果就是，使箭牌中国市场顿然陷入销售谷底，品牌形象大打折扣。新浪财经调查显示86.33%的网友表示无法原谅箭牌广告中使用国歌。,
