1、1狠抓服务谋发展锐意创新求实效根据天津银监局、银行业协会关于印发天津银行业创建“客 户 最满 意银行” 活 动实施方案的通知（津 银监发【2010】67号要求，自 4 月 7 日 动员大会以后，先后有国开行、农发行、工行、农行、中行、建行、交行、邮储、天津银行、农合行、滨海农商行、光大、招行、中信、浦发、民生、深发展、华夏、浙商、北京、盛京、齐鲁、大连、哈尔滨、锦州等 25 家中资会员银行和美国花旗、韩国企业、外换、友利、日本瑞穗、三菱东京日联、三井住友、法国巴黎、兴业、东方汇理、新加坡大华、香港恒生等 12 家外资会员银行报送了本单位创建客户最满意银行活动实施方案（下称创建活动）。一、领导重
2、视、组织落实、目标明确创建活动得到了各银行金融机构的高度重视，已报送的37 家银行绝大部分成立了分行一把手为组长、主管行长为副组长、分行相关部门主要负责人为成员的创建活动领导小组，明确了活动的指导思想、目标及措施。工行天津市分行于 5月 8 日召开了由分行各部门负责人、各支行主管行长、网点负责人参加的“ 以创新网点服 务考核为抓手深入开展创建客户最满意银行活动动员大会”，明确了该行 创建活动领导机构、措施、进度及要求，强调了工作跟进和责任落实。总行品牌与服务管理部负责人就工商银行改进服务愿景目标、战略措施与2参会人员进行了深入的分析。明确指出，争创客户最满意银行不仅要大力开发新产品、依靠科技力
3、量建设多维渠道、改进服务流程、还要建立一套科学先进的服务考核管理机制；建行天津市分行结合总行开展“服务质量管理年” 活动制订了九项具体工作目标：一是各类服务满意度指标列本地区同类同业前茅；二是电子渠道分流率达到 90%（含）以上；三是个人客户柜面平均等候时间控制在 15 分钟以内；四是营业网点服务质量在总行组织的调查中得分排名前进 10 位；五是大堂经理、理财经理、个人业务顾问在岗率达到 100%；六是对公客户柜面平均等候时间控制在 15 分钟以内；七是信用卡业务客户投诉化解率不低于 99%，期限内投诉化解率不低于 96%；八是对新增个贷客户力争实现电子银行产品覆盖率 100%；九是将服务工作
4、量化目标纳入对所属分支机构领导人员的绩效考核。交行天津市分行提出以员工队伍建设为基础，以执行力建设为抓手，以内部服务机制建设为工作重心，持续强化“后台服务前台，机关服务基层，全行服务客户”的大服务观。以服务为润滑剂，实现业务流程无缝衔接，提升工作效率，突出创建活动主题，狠抓落实环节，杜绝递减式执行、表面化执行、选择性执行等现象。邮储银行天津分行提出要充分发挥邮储网点多、分布广的优势，大力拓展涉及百姓生活的代收代发业务，真正让百姓感受到邮储银行的便利。同时加大自助设备的投入，加强服务精细化管理最大限度适应城乡客户不断增长的金融需3求。浦发天津分行提出继续建立和完善具有浦发银行特色的企业文化，以“
5、笃守 诚信、创造卓越” 作 为立行宗旨，以行之以礼，出之以仁，成之以信，守之以诚，作为该行服务的文化内涵，用文化提升服务意识和服务理念。力争用二年时间，使该行的网点 100%达到天津市级文明规范服务示范网点标准，有30%的网点达到全国文明规范服务示范网点标准。滨海农商行自我加压，计划邀请媒体、第三方对该行各网点服务能力、服务水平进行评估，根据发现的问题对号入座以此促进全行服务意识和服务理念的提升。花旗银行天津分行秉承“已客为先、追求卓越的消费者服务”的经营理念，将不断提升服务质量作为一项基 础工作列入该行长期计划。最近花旗银行个人消费金融服务业务部门引入了一项“创新、关心、理财智囊、信赖和专业
6、”的服 务理念要求 该行各个层面的员工以提供世界一流的消费体验及实现更高水平的消费者满意程度。韩国企业银行非常重视创建活动，要求中国地区各家分行随天津总行共同实施创建活动。并已制定了在员工中开展有奖征文、演讲活动以及对公众消费者的金融教育宣传计划。齐鲁银行天津分行提出“求新、求 变 ”的管理经营理念，要在管理、服 务、流程再造、产品、营销模式、渠道建设等多方面实现突破，在全行形成处处谈创新、处处有创新的良好氛围，以适应天津市场需要。二、分工明确、责任落实、扎实推进4为保证创建活动取得实在效果，各行根据自身实际情况制订了活动目标、内容，及保证措施并将目标内容分解落实到有关部门。招商银行天津分行制
7、订了“ 积极履行社会责任支持经济建设、持续推动网点创赢打造标杆示范单位、调整网点布局满足公众金融需求、诚信经营保护消费者权益”等十项活动内容，分别明确了责任部门。中信银行天津分行组织有关人员再次认真学习“中国 银行业零售业务规 范、柜台服务规范、大堂经理服务规范、客户服务中心服务规范”以及“ 天津银行业文明规范服务示范单位管理办法”并补充完善该行现有的服务标准，将对照发现的问题、整改时限，形成量化指标逐条分解落实到部门、人员，并定期考核。华夏银行天津分行把贯彻创建活动与总行开展的服务世博争创千佳活动结合起来，建立了分行一把手负责制、分工责任制、服务联动协调机制、班子层层负责制、重奖重罚制、服务
8、应急处理等六大机制。近期按照天津银行业文明规范服务示范单位标准组织了两次服务专项检查，收到了一定的效果。天津银行今年根据本行服务现状开展了优质服务年活动，近期该行挑选了本市同业 10 家硬软件水平突出的网点组织各中心支行学习观摩，并以此为契机通过营业厅改造、加大服务考核力度、树立先进典型、服务技能培训等措施全方位提高服务质量。建行天 津 市 分 行 为 更 好的 为 客 户 服 务 ，他 们 集 中 人 力 、财 力 、物 力 资 源 向 重点 网 点 倾 斜 。五月四日，全面启动了零售网点分级管理，将5所辖网点按存款总量、客户数量、营业面积、窗口配置、人员需求等情况分为五级，通过向重点网点倾
9、斜资源、加大自助设备等电子渠道分流、对竞争力较差的网点进行裁撤或固定休班等举措，提升网点价值创造能力和市场竞争力。其中有多个网点加入轮休行列。为确保网 点 分 级 管 理 平 稳 运 行 ，有 效 化 解 客 户 因 网 点 轮休产生的 疑 虑 及可能引发的投诉，分行在精心准备的基础上，召开了由天津日报、今晚报等 5 家新闻媒体记者参加的沟通会，由个人金融部负责人介绍了实施零售网点分级管理对于引导客户使用自助设备、有效理解决排队问题和不断提升客户满意度的必要性，对记者的提问做了详细说明，发放了相关材料，在对外宣传口径上进行了充分的沟通。通过分、支行精心组织和网点员工辛勤工作，在新闻媒体正面引导
10、下，截至目前，分行零售网点分级管理实施以来运行顺利，客户反映平稳。农业银行、中国银行天津市分行在继续做好服务社会公众客户同时，认真梳理 09 年总行与天津市政府签订的战略合作协议所涉及项目的落实情况，围绕融资、存款和创新等方面工作，细化综合服务方案。确保资金的有效投放，助推天津经济健康发展。天津农合行认真落实天津市知识产权战略纲要在拓宽中小企业融资途径，促进企业将自主知识产权转化为资本产权上取得突破。使天津美伦医药集团以“美 伦” 商标作为质权获 得该行 4000 万元人民币贷款授信。另外该行在深挖现有客户潜力的基础上，通过6“了解客户 的客户” 积 极向现有存量客户 、行业龙头客户上下游产业
11、链拓展，为他们提供授信融资和服务支持，增强了中小客户营销能力。今年以来该行中小企业贷款余额达 355 亿元，比年初增加 26.7 亿元，增长 7.5%，增速明显高于一般性贷款。类似上述做法的还有光大银行天津分行、深圳发展银行天津分行、北京银行天津分行、浙商银行天津分行、哈尔滨银行天津分行、锦州银行天津分行等。三、积极行动、真抓实干、务求实效今年开展的创建客户最满意银行活动是天津银行业贯彻落实市委、市政府“ 解难题、促转变、上水平” 战略部署的重要举措，也是推动我市银行业履行社会责任向纵深发展的平台，是天津经济社会向高水平发展的要求，也是深化银行业金融机构综合服务的重要抓手。各会员银行在组织所属
12、认真学习王进诚局长在“创建最具 责任感银行” 活 动总结表彰暨“创建客户最满意银行”活动动员 大会上的讲话 内容的同时，认真查找各自“ 服务 短板” ，落 实针对性措施，打通几个服 务方面的“瓶颈” ，切 实 提高适应 客户、服务客户、引 领客户、创造客户的能力。使创建活动取得实实在在的效果。各行要及时向协会反馈创建活动信息，充分利用天津银行业刊物和协会网站，广泛宣传创建活动的成功做法、良好经验、先进典型供各行互相学习借鉴，以期推动创建活动深入发展。7主题词： 会员行 创建 活动 报道 主送：各会员单位 抄报：市金融工委 市发改委 市金融办 天津市社团局 人民银行天津分行 天津银监局 中国银行业协会 抄送：会长 副会长 监事长 天津市银行业协会
