1、1包头市“物业管理年”活动实施方案为进一步规范物业管理工作，提高物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，切实维护业主和物业服务企业的合法权益，有效促进物业管理市场健康有序发展，市住房保障和房屋管理局把 2011 年确定为“物业 管理年” 。按照自治区政府 办公厅关于进一步加强物业管理工作的通知（内政办字2009268 号）、 包头市物业管理条例和市委组织部等三部门关于把物业管理工作纳入社区管理体制的意见（包组发20055 号）有关要求，结合我市物业管理工作实际，特制定以下实施方案：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，遵循“分级管理、重心下移、条块结合、以块为主”的原 则，深化“ 以
2、人为本” 的服务理念，以提升物业服务质量为核心，以 创建居住安全、卫生整洁、 环境优 美、舒适方便、文明和谐的人居环境为目标，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理年活动。充分发挥各区政府、办事处、居委会对小区物业的监管和引导作用，有效改善物业服务质量和管理水平，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提高物业服务质量的长效机制，促进我市物业管理行业持续健康发展。 二、工作目标通过开展物业管理年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到2提升，物业消费理念增强，业主与物业服务企业之间的关系明显转好，物业服务环境得以改善。1、
3、出台四项配套制度。2、完成 20 个旧住宅区的治理改造任务。3、全面改善提高 43 个住宅区的物业管理水平和服务质量。4、全市住宅小区物业管理服务业主满意率达到 85%。5、争创国家和自治区级优秀物业管理项目 4 个、市级优秀物业管理项目 20 个。6、前期住宅物业招投标率达到 100%。7、指导推行物业管理的住宅小区，60%以上 组建成立业主委员会。8、制定统一规范的物业服务合同示范文本，物业服务企业与业主委员会合同签订率达到 100%。9、提高市五区范围内各物业服务企业负责人和从业人员持证上岗率，物业 服务企业经理持证上岗率达到 85%。10、组建成立包头市物业管理行业协会。三、活动范围凡
4、在我市市四区、稀土高新区辖区内，实施物业管理的项目和从事物业管理活动的各类物业企业、单位、个人，均在本次活动范围之内。四、活动内容（一）完善配套法规，营造良好法制环境3进一步完善我市物业管理地方性规章建设，年内出台包头市住宅物业工程质量保修金管理办法（试行）、 包头市住宅物业服务用房管理实施细则，修订包头市普通住宅小区物业管理服务等级标准和收费指导价格，改革和完善住宅专项维修资金使用办法，推进依法治业， 为物 业管理行业的发展提供更加科学、规范的法制环境。（二）开展创优达标活动，发挥典型示范作用结合我市实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进
5、企业典型引路、以点带面的示范带动作用。年内，争创国家和自治区级优秀物业管理项目4 个、市级优 秀物业管理项目 20 个，推动全市物业服务水平的全面提升，促进全市物 业行业发展。（三）开展物业行业整顿，加强市场监管力度组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，相关部门将依照有关规定依法予以查处，并选择部分典型案例予以曝光，把不良记录记入企业诚信系统，作为年度考核和资质年检、晋级的依据。进一步加 强对物业管理
6、工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。（四）规范企业服务行为，提升企业信誉程度4各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案，规范文明用语，建立首问责任制、投诉管理制、限时办结制和责任追究制。制定统一规范的物业服务合同示范文本，物业服务企业与业主委员会合同签订率达到 100%，并 严格按照物业服务合同约定的服务内容和标准提供质价相符的服务，履约满意度达到 85%以上，在环境秩序、卫生、绿化、 维修、公共设施设备管理等方面，都有明显提升。所有物业服务企业都要按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准， 对物业服 务质量进行一次全
7、面的自查，自觉纠 正物业服务中违反合同的行为，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，配合业主委员会、业主大会履行职责。（五）创新物业管理模式，完善小区管理。发挥区政府、办事处、居委会对社区的监管作用，把物业服务与社区管理相结合，进一步细化管理内容、服务流程、制约措施等。在推行规范化的物业管理模式基础上，对不具备推行物业管理条件的小区，按照属地管理的原则，由办事处、居委会进行管理。各办事处可以暂时成立物业管理中心，对没有物业企业的小区，试行物业服务与社会化管理相结合的运行模式。今年先行在青山区试点，运行成熟后在全市推广实施。（六）加大业主委员会组建力度，增强业主自治意识各区住房保障和房屋管理
8、部门应积极协调办事处、居委会，组织、指导本辖区内符合条件的住宅小区，召开首届业主大会、选举业主委员会，强化 业主自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题。5继续落实物业“三级管理 ”体制，建立社区各 类组织联席会议制度，增强业主自律意识，积极引导业主正确行使权力和履行义务，依法维护自身合法权益。（七）开展业主满意率调查，创建和谐物业管理氛围在各区住房保障和房屋管理部门的指导下，各物业服务企业每年要组织开展 2 次以上业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。同时采取网上调查和发放调查表相结合的形式，全面了解我市当前物业管理工作存在的问题和不足。通过各种有效形式最大
9、限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见，并及时改进，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。同时各物业服务企业要充分利用小区各种条件，联 合办事处、社区开展形式多样的业余文化活动，进一步丰富社区文化，活跃社区氛围，加强物业服务企业与业主的沟通交流，推动和谐社区建设。（八）组织多种形式的培训，不断提高从业人员素质针对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，要强化物业管理从业人员的培训，各物业服务企业必须采取定期或不定期的方式，认真做好员工的岗位职责和业务培训，物业服务企业经理持证上岗，持证 上岗率达到 85%以上；举办 1-2 期企业经理和各类管理人员
10、培训班， 邀请专家对物业管理政策法规和相关知识进行讲授培训，提高广大物管人员的理论和政策水平；结合普法教育，举办一次物业管理知识竞赛活动，进一步提高从业人员专业知识水平和整体素质，6提升企业提供高端服务的能力和水平。（九）发挥行业协会的积极作用，促进企业自律建设组建包头市物业管理行业协会。加强行业联系，沟通信息，建立行业技术标准和行为规范，促进行业自律建设。加强企业诚信经营，净化市场环境，达到提高服务水平的目的。（十）加大物业管理宣传，营造良好发展氛围采取多种形式，加大对物业管理法律法规的宣传工作。制定具体的宣传方案，分阶段、有步骤、深入宣 传，引起社会各界对物业管理的高度重视。物 业服务企业
11、在所辖社区通过开展业主满意度调查、发放致业主公开信、组织丰富多彩的文体活动及组织业主开展“建设家园、热爱家园”主 题活动等形式，进行物业管理宣 传。 让广大业主不断了解物业管理的政策法规，引导全社会树立正确的物业消费观念，促进物业管理工作健康发展，达到社会的和谐稳定。五、实施步骤为确保“物业 管理年” 活 动目标任务圆满完成，本次活 动分四个阶段进行实施。（一）动员部署阶段(2011 年 3 月以前)1、制定实施方案。市住房保障和房屋管理局在广泛征求有关职能部门、各区住房保障和房屋管理部门、办事处、居委会意见基础上，听取部分人大代表、政协委员和物业服务企业代表的意见，制定物业管理年活动实施方案
12、。2、完善配套政策。根据实施方案，出台适合我市实际的物业配套7政策措施，加快物业管理法制建设。 3、开展活动宣传。制定物业管理年活动宣传工作方案，通过电视、 电台、报纸、网 络等多种媒体， 进行广泛宣 传，扩大居民对物业管理和服务工作的认识与了解。4、召开动员大会。全面部署物业管理年活动任务，明确职责分工，落实工作责任。（二）组织实施阶段(2011 年 4 月一 2011 年 11 月)1、在市住房保障和房屋管理局的统一协调下，各区住房保障和房屋管理部门组织物业服务企业，对照物业管理相关法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改。2、各区住房保障和房屋
13、管理部门在物业服务企业自查整改的基础上，对本 辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查。3、市住房保障和房屋管理局组织相关部门对各区开展物业管理年活动进行检查。（三）考评检查阶段(2011 年 12 月)1、市住房保障和房屋管理局组织各区住房保障和房屋管理部门、办事处、居委会，根据考核标准和发放问卷调查表情况，对所有物业项目进行考评打分，考核结果分四个等级，即：优秀项目、合格项目、警示项目、不合格项目；2、根据对项目的检查考核情况，对物业服务企业提出评价的等次。8（四）总结表彰阶段(2011 年 12 月)1、召开全市物业管理年总结表彰大会，对活动进行总结。表彰在“物业管理年 ”活动中表 现
14、突出的地区政府、 优秀物业服务企业和个人，并予以奖励；2、制作本次活动开展的工作纪录片，并做好后续宣传；3、整理本次活动档案资料，做好历史记录，形成文字成果。4、建立长效机制，总结经验， 查找不足，强化整改，完善配套法规政策，巩固成果，引 导物业管理行业健康有序发展。六、保障措施 （一）加强领导，完善组织成立“物业管理年 ”活动组织领导 小组。相关部门、单位都要按照各自职责，做好物业管理与服务的监督管理工作，建立权责统一的长效管理机制。组 长：王 成（局党委书记、局 长）副组长：彭明柱（局党委常委、副局长）史文煜（昆区区委常委、政府副区长）王永升（青山区政府副区长） 李国栋（东河区区委常委、政
15、府常务副区长） 李世明（九原区政府副区长）游希文（高新区党工委委员、管委会副主任）成 员：王作旭（局房屋与物业管理科科长）高永娥（市物业管理处处长）9马 力（市房产监察支队支队长）安锦峰（市房地产信息中心主任）武瑞平（市房屋维修资金管理中心副主任）王恩纯（昆区住房保障和房屋管理局局长）韩 军（青山区住房保障和房屋管理局局长）董保民（东河区住房保障和房屋管理局局长）裴延孝（九原区建设局局长）吴建国（高新区建设局局长）领导小组下设办公室，办公室设在市住房保障和房屋管理局，办公室主任由彭明柱兼任，副主任由岳志成、王作旭兼任。（二）提高认识，明确责任各地区、各部门要把加强居民小区物业管理工作列入重要议
16、事日程，建立分管领导负责制，层层落实责任。要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。逐步建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。 （三）完善制度，有法可依建立和完善物业服务收费、物业企业准入和退出、物业工程质量保修金和物业服务用房等相关配套政策，优化法治环境，做到有法可依，有法必依，保障业 主和物业企业的合法权益，促进物业管理健康发展。（四）密切配合，抓好整改各相关部门要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，10制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，通过媒体进行曝光，情节严重的，坚决依法查处。 （五）加强宣传，营造氛围坚持正确的舆论导向，大力宣传物业管理的政策法规及规章制度，使广大居民了解物业管理有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识， 树立正确的消费观念，使物业管理步入良性循环轨道。
