1、客户外勤专员工作手册第一章 总则第一条 为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。第二条 客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。第三条 客户服务部职责接收客户发货计划、客户询价、客户咨询、投诉、了解客户动态，了解竞争对手情况、催款、与客户沟通、处理日常事务、日常客户维护、争取份额。到客户现场去处理一些突发事件的解决。第二章 工作管理第四条 每天接收客户发货订单，了解提货时间、到货时间、紧急程度、发货数量、车型、吨位等相关信息，第一时间电话通知操作部门上相关人员。次日将前日所有发货订
2、单整理，按照要求填报发货计划表并以邮件形式传递给系统录入人员。第五条 所有客户参照 客户特殊要求明细表 上的要求，提醒、监督其他业务部门协同完成服务任务。第六条 认真记录客户询价内容，将报价表以传真或邮件形式回复客户询价。第七条 客户发货时，客服人员到厂指导、监督司机装车封车及单据交接传递。第八条 到客户处了解客户最新动态，包括人事变动、新运输线路、预算情况、销售状况，对俱进满意度等以及竞争对手线路、份额等情况。第九条 非合同客户，客服人员定时与客户电话方式或登门拜访，了解客户最新发货安排，争取业务。第十条 处理客户投诉问题，及时反馈处理意见。第十一条 视与客户关系变化、业务变化及相关人员变动
3、等情况，作日常维护工作。第十二条 客服人员每日对当天工作内容进行详实写实记录。第十三条 完善更新客户档案，实行客户日志式管理。第三章 工作程序第十四条 受理1. 从客户电话、邮件、口头等获取的信息，应做好记录。2. 对有把握的问题当即答复，对没把握不知情的问题，落实准确再回复。3. 对客户提的要求，不轻易许诺，经团队内部讨论后再给客户承诺。4. 重大问题事件，采取应急措施前应迅速报送领导。第十五条 办理将客户传递来的信息及时准确地传递到相关部门处。保证信息传递的完整、及时、准确。第十六条 回复将客户提出来的要求、疑问、询价等及时回复。不拖沓延误。第四章 安全和保密第十七条 客服人员了解的客户信息，运费价格等商机密信息，客服人员应严格保密，不得泄露。第十八条 客户人员记录客户信息内容的写实、报价表、客户档案等内容要保管妥当，不得随意丢弃。附则第一条 客户人员素质要求1. 要有强烈责任心和进取心2. 广泛的人际关系和良好的自我形象3. 对企业的服务有深入的了解和认识4. 要有健全的心智、整齐的仪表、良好的习惯5. 不与客户争执、不做有损企业形象的事6. 灵活运用沟通技巧，与客户有效沟通
