1、人力资源管理师1级,理论知识比重表,专业能力比重表,第四章 绩效管理,第一节 企业绩效管理系统设计与运行 第二节 平衡计分卡的设计与应用,绩效及考核的简单回顾,第一节 企业绩效管理系统设计与运行P258,第一单元 绩效管理系统设计的基本内容P258 第二单元 绩效考评指标体系设计 P264 第三单元 绩效管理运作体系设计 P279 第四单元 绩效考评结果应用体系设计 P288 第五单元 绩效管理系统的诊断与维护 P292,第一单元 绩效管理系统设计的基本内容 P258,【知识要求】P258 一、绩效管理系统的定义 二、绩效管理系统与人力资源管理其他子系统之间的关系 三、绩效管理系统设计 【能力
2、要求】 P262 一、企业绩效管理的结构设计 二、绩效管理系统设计的具体步骤,一、绩效管理系统的定义,系统：是指由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。（包括系统、要素、结构、功能四个概念；表明要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系） 绩效管理系统：是由考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序与考评结果等要素按照横向分工与纵向分解的方式所组成的具有战略导向、过程检测、问题诊断、进度控制、人员激励等功能的有机整体。,知识要求,绩效指标,考评者,被考评者,考评方法,横向分工 纵向分解,考评结果,功能,战略导向、过程监测、问题诊断、进度控制、人员激励,绩效管理系统的构
3、成 P258,考评 程序,知识要求,（一）组成要素,1.考评者与被考评者：体现在绩效指标制定与绩效考评两个阶段 2.绩效指标：是工作职责与内容的定量或定性化，体现战略导向功能 3.考评程序与方法 4.考评结果,知识要求,（二）结构方式,绩效管理系统的结构方式是横向分工与纵向分解 横向分工指绩效工作的展开按照企业部门的业务分工不同，各自负责份内的工作 纵向分解指导层层落实战略目标,知识要求,目标体系图（结构方式）,总目标,高层目标中层目标基层目标,与组织目标直接 相关程度高与组织目标直接 相关程度低,结构方式练习,以下是某公司总经理2011年经营目标： 提高10%市场份额； 增加25%销售额；
4、降低15%成本； 减少8%员工人数； 培养后备干部； 产品一次合格率提高6%； 要求：请对以上目标进行分解 角色：销售部长、技术部长、人力资源部长、生产部长,二、绩效管理系统与 人力资源管理其他子系统之间的关系,（一）工作分析是绩效指标设定的基础 （二）绩效管理为员工培训提供了依据 （三）绩效管理为人员配置提供了依据 （四）绩效管理是薪酬调整的依据 1.在全面调整工资时，由人力资源管理部门对员工的绩效进行全面的考评与评定，并结合薪资调整的政策与其他具体要求，确定其应调整的幅度和工资量。 2.在日常工作中，定期进行考评与评定，以确定奖金的数额。,知识要求,三、绩效管理系统设计,（一）目标管理（M
5、anagement by Objectives，MBO） （二）关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI） （三）平衡计分卡（Balanced Scored Cards，BSC）该技术在第二节专门介绍,知识要求,（一）目标管理（MBO）,1.目标管理的基本思想 2.目标管理的过程,知识要求,1.目标管理的基本思想 P260,目标管理是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个员工根据上级制定的目标，分别制定目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个
6、人考评的依据。,知识要求,目标管理的基本思想可以概括为三个方面： （1）以目标为中心 （2）强调系统管理 （3）重视人的因素,绩效目标：公司战略和部门目标,业务重点与公司级KPI,一级部门KPI,部门/子部门KPI,员工绩效目标,知识要求,一级部门KPI,知识要求,子部门KPI,知识要求,2.目标管理的过程 P261,（1）建立目标体系：目标及其分解 （2）组织实施：放权、指导、执行 （3）考评结果：检查、评价、应用 （4）新的循环：调整目标、新循环以上四个方面实质上就是PDCA闭环系统！,知识要求,（二）关键绩效指标,KPI定义和衡量企业目标的过程，就是KPI产生的过程。任何企业都可以至少在
7、三个层次上阐述其组织目标，即愿景、战略和战术。 1.愿景或使命是表达企业成立以及存在的最基本原因 2.战略目标是企业面对内外环境，在今后一段时间必须应对的战略焦点，通过战略目标的实现，企业一步步达到愿景。 3.战术目标是战略目标更具体化的表述,知识要求,KPI的精髓（对绩效管理的最大贡献）： 业绩指标设置必须与战略挂钩，关键就是要解决的主要“问题” 绩效管理体系就是针对解决这些问题设计管理指标 缺点： 未能将绩效目标分解到基层管理及操作人员 未能提供一套完整的对操作具有具体指导意义的指标框架体系,提取关键绩效指标的方法（二级）,目标分解法 关键分析法 标杆基准法,目标分解法,关键分析法制定关键
8、岗位KPI主要依据关键成功要素（ CSF）,用关键成功要素（CSF）与关键绩效指标（KPI）导引并监控是否正在完成战略目标； 关键成功要素（CSF）：是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的定性描述 关键绩效指标（KPI）：是对CSF进行定量的标准工具 使用CSF与KPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行,战略目标加强与客户 的关系定性的,CSF客户 满意度定性的,KPI定量的,客户满意率,重复购买率,投诉处理 时间,标杆基准法,【能力要求】 P262,一、企业绩效管理系统的结构设计 二、绩效管理系统设计的具体步骤,一、企业绩效管理系统的结构设计,绩效管理系统可以划分为三个
9、子系统： （一）绩效指标体系（2级中3种：品质特征型、行为过程型、工作结果型） 按重要性分：关键绩效指标、岗位职责指标、工作态度指标、岗位胜任特征指标等 按层级分：企业指标、部门指标、班组指标、岗位指标 （二）考评运作体系 包括考评组织建立、考评者与被考评者确定、考评方式方法、考评程序确立、考评信息数据收集与管理、绩效管理制度建立与运行等 （三）结果反馈体系 根据考核结果开展各项管理工作：人员规划、人事调整、员工激励、培训开发、员工流动、兑现薪酬、劳资关系调整等,能力要求,管理实践中，绩效指标体系主要是从这两个维度构建的！,二、绩效管理系统设计的具体步骤 P263,（一）前期准备工作 包括明确
10、战略目标、形成工作说明书、构建胜任特征模型。 （二）指标体系设计 包括KPI设计与分解、PRI设计、PCI设计、工作态度指标设计等，由此构建完整的企业、部门、班组、岗位绩效指标体系。 （三）绩效管理运作体系设计 包括考评组织设计、方式方法和考评工具设计、流程设计等。 （四）绩效考评结果反馈体系设计 主要表现在绩效考评结果与培训、薪酬、人员配置等工作中的运用。 （五）制定绩效管理制度 将企业所有与绩效管理相关的工作系统化、制度化。,能力要求,第二单元 绩效考评指标体系设计 P264,【知识要求】 P264 一、基于经济增加值（EVA）的绩效指标 二、绩效棱镜 【能力要求】 P266 一、关键绩效
11、指标体系的设计 二、岗位职责指标的设计 三、工作态度指标的设计 四、岗位胜任特征指标的设计 五、否决指标 六、绩效指标库,一、基于经济增加值（EVA）的绩效指标 P264,经济增加值（Economic Value Added，EVA）的含义是企业税后净营业利润减去企业所占用资本的成本之后的剩余收益。它是一项财务类绩效评价指标。 与大多数其他度量指标不同之处在于：EVA考虑了带来企业利润的所有资金成本。,知识要求,EVA体系的核心思想,EVA体系的核心思想：基于均衡价值观之上谋求股东价值最大化。 EVA在理论上等于净现值（NPV），并以EVA为股东价值度量和企业绩效评价的核心指标。,知识要求,E
12、VA体系的激励制度构成,EVA红利库计划：按期基于员工创造的EVA计提名义薪酬划入为员工开设的专用账户（即红利库），员工每期的实际薪酬只是其红利库账户余额的一部分。 EVA杠杆期权计划两个特点：每年期权授予量由授予对象的名义薪酬决定；行权价随权益资本成本的调整而逐年调整，调整幅度以权益资本成本扣除红利分配的余额为基础，剔除系统风险因素的影响后确定。,知识要求,二、绩效棱镜 P265,（一）绩效棱镜的含义 绩效棱镜（Performance Prism）是英国Cranfield大学研究人员提出的绩效管理框架，该图描述了绩效测量棱镜的五个棱面，即利益相关者满意、利益相关者贡献、战略、流程和能力。,知
13、识要求,（二）绩效棱镜的原理,棱镜的特点是能够折射光线，它不仅能够展示出事物暗藏的复杂性，而且能够将其解构成最基本元素。 绩效棱镜能够告诉我们组织内部到底有多复杂。 传统的绩效管理以单维视角为主，而组织绩效是多维的，绩效棱镜能够提供多维视角的绩效衡量。 绩效测量棱镜理论的出发点是利益相关者，而不是企业战略。 企业制定战略以确保实现利益相关者利益，并采用一定的流程去执行战略，而贯彻战略流程需要特定的能力。 特定的企业经营模式，本质上是他们清楚这种模式中什么力量在推动组织的优秀绩效。,知识要求,（三）绩效棱镜设计P265,绩效棱柱包含相互关联的五个方面： 利益相关者满意主要利益相关者及其愿望和要求
14、 利益相关者贡献组织对利益相关者的要求 战略采取的战略要能同时满足利益相关者和自身的要求 流程能够执行组织战略的流程 能力能够运作组织流程的能力 从上述五个方面为测量企业绩效构建了一个全面的框架，它成为企业绩效指标体系及绩效管理系统设计与构建的思路。,知识要求,【能力要求】 P266 一、关键绩效指标体系的设计 二、岗位职责指标的设计 三、工作态度指标的设计 四、岗位胜任特征指标的设计 五、否决指标 六、绩效指标库,一、关键绩效指标体系的设计 P266,（一）战略地图 （二）任务分工矩阵 （三）目标分解鱼骨图 （四）确定关键绩效指标的原则 （五）关键绩效指标的内容 （六）关键绩效指标的分解,能
15、力要求,（一）战略地图 P266,战略地图用来描述“企业如何创造价值”，确切地说是描述组织如何通过达到企业战略目标而创造价值。 通过战略地图，可以建立企业KPI，把企业战略分解为一系列战略性衡量项目。 通过战略地图，可以提炼企业层面的KPI。,能力要求,战略地图,某航空机场根据战略地图提炼企业KPI,（二）任务分工矩阵 P268,1、根据各部门的职责分工和业务流程，把战略地图中的战略性衡量项目落实到各部门。（把战略目标分解为一系列工作任务与部门对应起来） 2、分解企业KPI，将其落实到部门层面来完成，并注明各部门对企业KPI的承担程度（用百分比表示）。 （把企业KPI分解，落实到各部门，并标明
16、承担的程度）,能力要求,（三）目标分解鱼骨图 P269,鱼骨图是质量管理中常用搞的方法，最早是由日本质量管理大师石川博士首先提出的，所以也叫做“石川图”，它表示达到目的、目标的方法，因图形像鱼骨，所以叫做鱼骨图。 鱼骨图分析的主要步骤如下： 1.确定部门（班组、岗位）战略性任务 2.确定业务标准 3.确定关键业绩指标 可见，鱼骨图在绩效管理中用于：分解目标、提炼KPI。即运用鱼骨图进行目标分解，将部门工作任务分解为部门KPI，也适用于班组与岗位KPI的设计。,能力要求,（四）确定关键绩效指标的原则 P270,在设计关键绩效指标的时候，必须符合SMART原则： 明确性原则（Specific）-具
17、体的 可测性原则（Measurable）-可衡量的 可达成原则（Attainable）-可实现的 相关性原则（Relevant）-现实关联的 时限性原则（Time-based）-有时限的,能力要求,（五）关键绩效指标的内容 P270,完整的KPI包括：指标的编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、计算方法、计分方式、考评周期等。 企业所有KPI的汇总，形成KPI库。,能力要求,（六）关键绩效指标的分解 P271,企业年度KPI,部门年度KPI,班组年度KPI,岗位年度KPI,企业季度KPI,部门季度KPI,班组季度KPI,岗位季度KPI,根据企业实际情况 结合各级指标的考 评周期，还可以
18、把 季度指标分解为月 度指标，并在此基 础上制订旨在完成 指标的年度计划、 季度计划、月度计 划甚至周计划和日 计划。,季 度 分 解,能力要求,二、岗位职责指标的设计 P271,岗位职责指标主要是根据部门和岗位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。 当岗位职责指标的内容与KPI相重叠时，则划为KPI的范围。,能力要求,三、工作态度指标的设计 P275,工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介” 工作态度考评要剔除本人以外的因素和条件 态度考评的重点是工作的认真度、责任心、努力程度等,能力要求,工作态度考评的项目及重点,能力要求,态度指标,能力要求,四、岗位胜任特征指标
19、的设计 P275,岗位胜任特征指标是针对员工成功完成本岗位工作任务，所具有或者达到的核心能力素质要求而设定的考评指标。 是指那些胜任岗位工作、创造优异绩效的能力素质指标。 基于胜任特征模型而确定的绩效考评指标，主要着眼于员工能力素质的提高，并作为员工职业生涯发展的方向和目标。 岗位胜任特征指标是针对人员设定的指标，适用于对人的考评，其它指标既适用于人，也适用于组织。,能力要求,基于胜任特征模型的绩效指标设计示例,能力要求,五、否决指标 P276,否决指标（No-No Indicator，NNI）是根据企业实际情况而设定的最关键的指标，如果这种指标所对应的工作没做好，将对企业带来直接而严重的后果
20、。 实践中的一票否决，就是否决指标的体现。,能力要求,六、绩效指标库 P277,企业的所有绩效指标制定完毕以后，有必要按照相同的格式汇总在一起组成绩效指标库。在指标库中，每个指标都会包括： 1.编号 2.名称 3.定义 4.设定目的 5.责任人 6.数据来源 7.计算方法,能力要求,第三单元 绩效管理运作体系设 P279,【知识要求】 P280 一、考评组织的建立 二、考评方式与方法设计 三、绩效合同与绩效考评表格设计 【能力要求】 P287 绩效考评的程序,一、考评组织的建立 P280,（一）考评组织部门的建立 （二）考评的组织实施,知识要求,1.绩效管理委员会 构成：领导班子成员、财务部、
21、人资部、战略规划部及核心业务部门的主要负责人。 职责：领导和推动企业的绩效管理工作；研究绩效管理重大政策和事项、设计方案与实施控制；解释现行绩效管理方案的具体规定；临时处理有关重大事项。 2.绩效日常管理小组 构成：战略规划部、人资部、财务部等。 职责：日常绩效管理工作（各有职责分工）,1.横向分工 2.纵向组织,绩效管理可以依据企业业务进行分工（如生产、经营、行政等）为组，每组按组织机构自然分级为A（副总）、B（部门）、C（班组）级，各自纵向实施逐级管理，各级主管即为绩效管理负责人和考评者。 绩效管理委员会对所有部门和人员的NNI指标进行直接考评。,按照上级考评的方式把考评关系分为A、B、C
22、三个等级 A级组长参与设定企业KPI及其具体数量标准，负责对所辖部门和单位的考评；审核、批准所辖部门的KPI、PRI及数量标准 B级组长参与制定部门KPI、PRI及具体数量标准；负责审批所辖岗位和班组提交的KPI、PRI以及数量标准；负责考评所辖岗位和班组的业绩 C级组长提出本组KPI、PRI及数量标准；负责审批所辖岗位的KPI、PRI以及数量标准； 普通员工参与本岗位绩效指标的制定，负责所在岗位所肩负的所有绩效指标的完成，并配合所有与自身有关的绩效考评工作 绩效管理委员会进行所有NNI 否决考评,二、考评方式与方法设计 P281,（一）考评方式与方法 （二）KPI 与PRI考评 （三）PCI
23、考评 （四）NNI考评,知识要求,组织与组织领导人考核：KPI PRI WAI NNI+PCI,（一）考评方式与方法 P281,1.根据指标类别不同选择适合的考评方式，可以把考评方式分为 （1）考核（KPI）-定量 （2）评议（PCI）-定性 2.根据考评者和被考评者的关系不同选择考评方式 （1）上级考评 （2）360度考评,知识要求,（二）KPI 与PRI考评 P282,企业KPI的考评通过整体核算形式进行，由相关部门完成。 部门与班组KPI与PRI指标的制定按两种方式进行： 自下而上的方式：由下级提出考评指标以及考评标准，报上级审批。 直接由上级制定指标。,知识要求,（三）PCI考评 P2
24、83,胜任特征考核和员工职业发展规划联系最密切，和员工有业务关系的组织和个人最容易观察到相关特质，适合担任考评者，采用360度或180度考评。 PCI标准就是基于胜任特征发展目标而设计的任务绩效目标（考虑贡献与胜任素质发展、目前与长远价值、短期绩效与长期目标相结合） 通过以PCI作为考评内容，可以实现员工与岗位的动态匹配，促进员工职业生涯的良性发展。 对员工PCI考评可以分为以下几个步骤： 1.测评员工目前的胜任特征水平，绘制员工的胜任特征水平线 P284-285表4-7，图4-7示例 2.考察员工与其在所在岗位的匹配程度 表4-8,知识要求,（四）NNI考评 P286,由绩效管理委员会据相关
25、部门提供的NNI异常数据，直接考评相关的组织和个人，根据标准直接减去相关分数即可。 如安全事故一次扣10分,知识要求,三、绩效合同与绩效考评表格设计 P286,（一）绩效合同 （二）绩效考评表格,知识要求,所谓绩效合同，其实就是在绩效指标确定以后由主管与员工共同商定员工考评周期内的绩效指标和行动计划，然后 以文字的形式确认作为施行绩效指导方向和考评时的对照标准和绩效面谈的纲要，以及以后就考评结果进行个人素质提高的依据。,绩效考评表格是考评阶段用到的工具，其内容是被考评者的考评指标所有内容再加上指标的标准值。,知识要求,绩效考评的程序 P287,（一）确定考评指标、考评者和被考评者 （二）确定考
26、评的方式和方法 （三）确定考评的时间 （四）进行考评 （五）计算考评的成绩 （六）绩效面谈和申诉 （七）制订绩效改进计划,能力要求,业绩改善承诺书（PIP）,宣言：经过平等协商达成一致，我实现承诺的业绩,行为改善。,能力要求,第四单元 绩效考评结果应用体系设计 P288,【能力要求】 P289 一、绩效考评结果反馈体系设计 二、绩效考评结果的应用,一、绩效考评结果反馈体系设计 P289,绩效考评结果反馈是重要收尾阶段，也是承上启下的转换阶段。绩效考评结果反馈体系的主要功能： 向被考评者反馈绩效考评结果 吸取经验教训 找出关键问题和主要不足，并提出改进计划（一）绩效反馈面谈的程序 （二）绩效反馈
27、面谈的技巧,能力要求,（一）绩效反馈面谈的程序 P289,1.为双方营造一个和谐的面谈气氛 2.说明面谈的目的、步骤和时间 3.讨论每项工作目标考评结果 4.分析成功和失败的原因 5.与被考评者讨论考评的结果 6.与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论 7.对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出具体的建议 8.双方达成一致，在绩效考评表上签字,能力要求,（二）绩效反馈面谈的技巧 P289,1.考评者一定要摆好自己与被考评者的位置 2.通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处 3.要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实 4.应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见、看
28、法，已核对考评结果是否合适 5.针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划,能力要求,二、绩效考评结果的应用 P289,（一）基于绩效考评的培训开发个人培训需求=理想工作绩效- 实际工作绩效 （二）基于绩效考评的薪酬调整基于绩效考评的薪酬变动主要表现在薪酬等级的变动和奖金额度的确定两个方面,能力要求,绩效评估结果应用,1 无法接受 低劣 Results fall below the Objective,3 满足要求 达到 Achieves Objectives Reached,5 超越成就 突出 Outstanding Above The Objective,2 需要改
29、进 低劣 Need Improvement,4 超越 Exceeds Requirements,解雇/PIP,培训/辅导,培训/启发,培养/升职,升职/发展,能力要求,绩效矩阵,能力要求,绩效工资,第五单元 绩效管理系统的诊断与维护P292,【知识要求】 P292 绩效管理诊断的内容 【能力要求】 P293 绩效管理调查问卷设计,绩效管理诊断的内容 P292,1.对管理制度的诊断 2.对绩效管理体系的诊断 3.对绩效考评指标体系的诊断 4.对考评全面全过程的诊断 5.对绩效管理系统与人力资源管理其他系统的衔接的诊断,知识要求,绩效管理调查问卷设计 P293,绩效管理调查问卷是诊断企业绩效管理问
30、题最常用也是最有效的工具 一般来说，绩效管理诊断问卷的内容包括基本信息、问卷说明、主体部分以及意见征询,能力要求,企业绩效管理问卷,一般包括3部分内容： 1、引导语 2、表头设计 3、内容设计：（1）与薪酬满意度调查内容相关的调查项目设计；（2）程度或者量点设计；（3）客观题与主观题设计,说明：请你按自己的真实想法填写相关问题，我们将对您保密！,第二节 平衡计分卡的设计与应用P296,【知识要求】 一、平衡计分卡的产生及其背景 二、平衡计分卡的内容 三、平衡计分卡的特点 四、作为绩效管理工具的平衡计分卡 五、作为战略管理工具的平衡计分卡 六、平衡计分卡的应用 【能力要求】P306 一、企业实施
31、平衡计分卡的步骤 二、利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系 三、平衡计分卡数据处理 应用案例P313,一、平衡计分卡的产生及其背景P296,（一）传统的绩效评价体系 传统的绩效评价体系只由纯粹的财务指标构成，其中运用最为广泛的是由美国杜邦公司创立的“杜邦财务分析体系”，主要问题： 以财务评价为主，难以确认和评价无形资产和智力资产 注重企业内部的管理水平和生产效率，忽视企业外在因素 与企业战略和竞争优势关系不大，只关注短期绩效 （二）企业绩效评价理论与实践的变革 质量控制、以客户为中心等，一些新的绩效管理工具被设计出来，代表性的有：目标管理理论、关键绩效指标理论以及平衡计分卡等 （三）平衡计分卡的
32、产生 是由美国哈佛商学院教授罗伯特卡普兰与复兴国际方案总裁大卫创建的,知识要求,二、平衡计分卡的内容P297,（一）财务方面 （二）客户方面 （三）内部流程方面 （四）学习与成长方面,知识要求,（一）财务方面,财务方面:强调企业要从股东及出资人的立场出发。 三个财务性主题：收入成长；成本降低生产力改进；资产利用投资战略。企业应根据不同的战略方向、战略主题采用不同的业绩衡量指标。 财务绩效指标：收入增长指标；成本减少或生产率提高指标；资产利用或投资战略指标。具体实践中可以设置为具体指标：如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净
33、利润额、现金流量净额。,知识要求,（二）客户方面,企业的活动必须以客户价值为出发点。客户方面的绩效指标包括： 市场份额 客户保留度 客户获取率 客户满意度：反映客户对其从企业产品或服务中获得价值的满意程度 客户利润贡献率,知识要求,（三）内部流程方面,企业内部业务有三个方面：革新过程、营运过程和售后服务过程。 内部业务流程指标主要包括三个方面： 评价企业创新能力的指标，如新产品开发周期、新产品销售额占总销售额的比例； 评价企业生产经营绩效的指标：产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等； 评价企业售后服务绩效的指标：服务及时性、售后服务的一次成功率、服务的满意度等。,知
34、识要求,（四）学习与成长方面,平衡计分卡的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标。 学习与成长绩效指标主要包括三个方面： 评价员工能力的指标：员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数；员工的知识水平等； 评价企业信息能力的指标：信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、信息获取的期望值等； 评价激励、授权与协作的指标：员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。,知识要求,平衡计分卡四个方面的关系,财务指标是根本 因果关系：由于关注员工技能提升，会使得产品的过
35、程质量和生产周期得到保证，由于内部流程的高效运作，从而使得产品能按时按质按量交付，提高顾客满意度和青睐度，最终使财务指标表现良好,三、平衡计分卡的特点P300,最突出的特点：将企业愿景、使命和发展战略与绩效评价系统相联系，把企业使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的结合。和传统的绩效管理工具相比，其具有四种“平衡”优点： 1、外部衡量和内部衡量之间的平衡，从传统的企业内部评价扩大到企业外部，包括股东、客户，同时把只看内部结果扩展到既看看结果也注意企业内部流程、学习与成长； 2、期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡，结果指标和驱动指标相平衡，按因果关系构建，体现指标间的相关
36、性； 3、定量衡量和定性衡量之间的平衡，定量指标准确客观容易获取，但基于过去；定性指标主观不准确难获得，但不影响其相关性与可靠性 4、短期目标和长期目标之间的平衡,知识要求,四、作为绩效管理工具的平衡计分卡,从四个不同视角，提供一种考察价值创造的战略方法 测量工作将焦点放在未来 价值在于将组织战略目标与一组衡量指标有机结合起来 指标有不同分类： 结果性指标和驱动性指标：前者是滞后指标，后者是领先指标，平衡计分卡更注重驱动性指标 财务指标和非财务指标 内部指标和外部指标,知识要求,五、作为战略管理工具的平衡计分卡,平衡计分卡的实质是将战略规划落实为具体的经营行为，并对战略的实施加以实时控制。见下
37、图，把平衡计分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程： （一）建立企业使命、愿景、价值观、长期目标 （二）对企业所处的内外部环境进行分析 （三）制定企业战略目标 （四）战略执行与跟踪 （五）战略的评估与控制,知识要求,使命 愿景 价值观,外部因素 分析,客 户,内部因素分析,确定企业 战略目标,战略分解 目标设定 指标设定,设定目标值 制定行动计划,衡量和 评价绩效,BSC,BSC,BSC,反馈,反馈,将战略目标转化成绩效指标,作为战略管理工具的平衡计分卡,1.战略体系 2.战略分析 3.战略选择 4.战略执行 5.战略控制使命/愿景/核心 影响战略的内外 通过选择和评估 战略执行与跟踪 反馈
38、与战略 价值/长期目标 部因素分析 系统，建立战略 绩效考核,知识要求,六、平衡计分卡的应用P304,（一）企业应用平衡计分卡的前提 企业战略目标能层层分解，并能与部门、班组、个人的目标达成一致 四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系 企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全,知识要求,（二）设计与应用平衡计分卡的障碍,1.技术上的障碍 （1）指标的创建和量化 （2）平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定 （3）平衡计分卡各指标的权重如何设置 （4）平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性 （5）如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系 （6）如何实现组织考评与个体考评的衔接,知识要求,（二
39、）设计与应用平衡计分卡的障碍,2.管理水平上的障碍 （1）组织与管理系统方面的障碍 （2）信息交流方面的障碍 （3）对绩效考评认识方面的障碍,知识要求,一、企业实施平衡计分卡的步骤P306,1.建立企业愿景与战略 2.建立平衡计分卡 3.数据处理 4.将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系 5.预测并制定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合 6.实施平衡计分卡、根据计划的实施情况，对年度设定的各期指标完成情况进行考评，并将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩 7.经常采纳员工意见和建议完善平衡计分卡并改进企业战略,能力要求,二、
40、利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系,1.建立企业愿景与战略 2.企业级平衡计分卡的设计 确保各因素都是影响企业战略成功的主要因素，并且设定的指标体系能解释指标之间的因果联系，能指明非财务指标如何影响长期财务指标（表4-12，P308） 3.部门平衡计分卡的建立（图4-13、4-14、4-15，P310-311） 4.岗位（个人）平衡计分卡设计 就岗位而言，平衡计分卡四个方面指标不是必须的，其间的驱动关系也不严密 5.企业KPI库的建立 将所有指标汇集成KPI库，每年制订绩效计划时，从中挑选适当的指标作为本考评年度内的绩效指标。,能力要求,财务指标的构成,能力要求,客户指标的构成,能力要求,企业内部运行指标,能力要求,学习与成长指标,能力要求,三、平衡计分卡数据处理P311,（一）定性数据的处理：问卷调研法 （二）定量指标的处理：无量纲处理 （三）确定平衡计分卡的评价指标的权重 （四）数据综合处理 （五）数据的比较分析,能力要求,本章练习题,练习题,
