1、1,银行、信托、三方理财等金融机构-标准化销售流程 中国，2013年3月,2,课程目的,建立积极的心态理解标准化销售循环以及紫金信托财富管理部销售流程掌握一定的销售技巧,3,成功的销售人员需具备的条件,当你具备以下条件，你将拥有无限的财富,Knowledge 专业的知识Attitude 积极的心态Skills 熟练的技巧Habit 良好的习惯,KASH=CASH,4,成功的销售人员需具备的条件,专业的知识 Professional,The Competitors对竞争者的了解,Products and Service Knowledge 对所提供的产品和服务的知识,Your Target Ma
2、rket对目标市场/客户的认识,Brand*的品牌,Professional Image专业的形象,5,成功的销售人员需具备的条件,专业的知识 Professional,我们如何丰富自身的产品及服务的知识呢？,要诀：主动学习，努力提升自己对公司的产品及服务透彻了解对金融市场货同业行情多加留意好处：面对客人时更多话题更大机会替客人解决问题,6,成功的销售人员需具备的条件,专业的知识 Professional,小贴士自我学习的能力很重要，其实我们有很多知识需要经常更新，比如当前的经济走势，多留意不同国家的经济数据，了解当前国内宏观政策等等，这些不仅仅会给客人留下非常深刻的专业形象，更会帮助我们理解
3、我们的理财产品销售时机及买点。,7,成功的销售人员需具备的条件,积极的心态 Attitude,很多时候，我们会认为具备专业的知识是最重要的，只要对信托产品熟练，了解国内外的财经形势，对竞争对手非常了解，就能成为TOP SALES，但实际上，我们身边的TOP SALES他们除了具备非常专业的知识之外，往往都不会轻言放弃，真正的高手永远能够找到难题的突破口，圆满完成交易。,8,成功的销售人员需具备的条件,积极的心态 Attitude,怎样去建立这种致胜态度？乐观面对困难和挑战努力尝试，创新求变坚毅不屈，永不言败,让我们一起来了解ABC模式,ABC ModelAttitude 态度Behavior
4、行为Consequences 结果,9,成功的销售人员需具备的条件,积极的心态 Attitude,ABC Model 负面例子,AttitudeBehaviorConsequences,“目前公司产品不太受客户欢迎，这个不是我的问题，我也没有什么可以做，真的感到很无奈！”,“唯一的出路就是耐心等待公司出新的好卖的产品吧！”,“业绩不达标失败！”,10,成功的销售人员需具备的条件,积极的心态 Attitude,很多优秀的TOP SALES也曾经被无数的cold call拒绝过，也有过很多次的销售失败，但他们的成功所在就是在于他能坚持，并从失败中学习。,今日的磨练 明日的成功,11,成功的销售人员
5、需具备的条件,熟练的技巧 Skills,Listen Intelligently理解性的聆听技巧,Good Communication良好的沟通,Articulate Speech清晰的演说,Self-management自我管理,Overcoming Objection处理异议能力,Persuading Skills强而有力的说服力,Social Skills社交能力,Effective Use Of Time善用时间,12,成功的销售人员需具备的条件,熟练的技巧 Skills,提升技巧的要诀,练习的机会要够多多接触不同类型的客户，累积与人相处的经验多听取主管及资深同事的建议，取长补短，相互
6、学习,只有这样才能够在更短的时间内累积更多的经验，更快的成长。,13,成功的销售人员需具备的条件,良好的习惯 Habit,作为销售人员，要每天吸收最新的经济信息，要开拓新的客户也不能怠慢现有客户，要接待前来咨询的客户，要讲解最新的信托产品给客户，协助客户办理相关业务，几乎每天都面对巨大的销售压力，情绪波动不想工作,自我管理,14,成功的销售人员需具备的条件,良好的习惯 Habit,作为销售人员，要尽量减少浪费时间的机会,请讨论常见的浪费时间的因素,15,成功的销售人员需具备的条件,其实，成为一个成功的销售人员并非一朝一夕，往往需要我们在实践中不断积累不断提升，但所有的成长，都离不开以下四个条件
7、。,Knowledge 专业的知识Attitude 积极的心态Skills 熟练的技巧Habit 良好的习惯,16,成功的销售人员需具备的条件,小贴士Top sales是球场上最有价值球员，他有本事能把即使传的不好的球踢好。成功的销售员不一定销售最好的产品，重要的是在于你能否赋予你的产品不一样的价值，说服客户觉得需要这个产品，当你推销的时候，你不单是在推销某产品，同时你也在推销你的公司和你自己。,17,标准化的销售循环,寻找与接洽,销售面谈,成交面谈,异议处理,转介及售后服务,标准化销售循环,18,寻找与接洽,寻找的定义即寻找一些合适的潜在客户，让对方可以接受我们提供的产品 和服务，来达成销售
8、目标寻找客户是一个循环不息的活动,19,寻找与接洽,寻找的途径现有客户名单陌生客户客户及亲友转介,20,寻找与接洽,在寻找客户过程中，尤其是与陌生客户的首次接触，多数会遭到客户的拒绝甚至厌烦，这也是销售人员在工作中必然要面对的状况，但实际上，你所接触的人群中，不可能全部成为你的客户，需要我们带着客观的眼光和良好的自我调节能力去面对，大数法则是销售人员开拓客户必然遵循的重要法则。,大数法则量变决定质变，积累越多越有可能达成目标其实身边也有很多销售的机会，只要你肯张口从陌生到熟悉需要过程，赢得客户接纳更不在于一两次接触,21,寻找与接洽,电话预约八步曲,介绍自己及所代表的公司取得客户同意后才继续倾
9、谈说明来电目的引起客户的兴趣处理异议邀约会面确定会面日期、时间和地点道谢客户,22,寻找与接洽,你有梦想过有一天会有人代替你去跑业绩吗？,这不再是梦想，只要你找到影响力中心！,能够成为你影响力中心的人的一些特质：,认识很多人及被很多人认识了解别人的问题愿意帮助别人解决问题对你的能力和所提供的服务有信心愿意推荐你给他认识的人愿意提供背景资料给你以协助你寻找客户,23,寻找与接洽,究竟在哪里可以找到这些人？,远在天边，近在眼前！,影响力中心的来源：,你的学校你的家人你的宗教团体你消遣的地方你居住的地方你的公司,24,寻找与接洽,小贴士在本环节结束之前，请大家明白，寻找与接洽的目的并不是销售产品，而
10、是给客户留下良好的印象，取得见面的机会。,25,销售面谈,销售面谈推销产品 销售面谈=推销自己+了解客户需求+推销产品,26,销售面谈,面谈前的准备,1. 客户的资料,个人资料向曾接触此类客户的同事倾谈，以了解一些资料搜寻网站等资料以了解客户的行业情况曾购买的产品和兴趣,27,销售面谈,面谈前的准备,2. 工具准备,客户档案及记录白纸、原子笔计算器、名片、颜色笔视觉材料作辅助工具（折页、产品彩页）,28,销售面谈,面谈前的准备,3. 你的外表,穿着整齐、熨直的套装皮鞋要擦亮携带合适的公文包，并保持保内整洁用高素质的笔书写用记事薄,29,销售面谈,面谈前的准备,4. 为面谈做准备,设定议程决定谈
11、判的位置设定可作出让步的范畴及权限预测客户的问题和异议尝试计划响应异议对策,30,销售面谈,座位的安排,假如你到客户的公司作初次的会面，接待员引领你到会客室等候，你会选择一下哪个位置？为什么呢？,Table,Door,A,B,C,D,E,F,G,面向门口，方便迎接客户尽量坐在客户的右边，方便向客户展示资料应跟客户保持一个适当的距离，不宜坐得太远或太近,31,销售面谈,何为融洽的关系？,“融洽”表示和谐、相互信任、同等及共鸣,有效的销售应具备信任和诚实。人与人有融洽时，他们就更加开明合作、容忍对方错误、接受批评。客户也会更谅解，他们会尊重、同意及信任我们，亦甚少将异议转成不满的情绪。所以这对销售
12、是非常重要的。人与人之间有融洽的关系时，他们就会不期然的互相合拍。,你们认为什么关系的人最合拍？,热恋中的情侣！,32,销售面谈,制造良好的第一印象,当谈话时保持微笑及把身体倾向客户表现舒适跟顾客的语速相同以你的声音注入能量和情感,令客户对你一见钟情吧！,33,销售面谈,建立融洽关系技巧,在面谈之初，不要操之过急推销产品给客户应先制造一个合拍的气氛，打破与客户的隔膜但也不可太轻松以致忘记面谈的主要目的,小贴士：有两个问题你必须要将清除：你是谁？ 你为什么在这里？例如：“我有很多客户都有和您同样的理财情况、我曾经有客户也是这样的想法”,34,销售面谈,思考：销售面谈如何开场白？,35,销售面谈,
13、与本地的中产人士（海归派）破冰话题,海外生活与国内生活的不同 目前中国的经济形势与多年前他离开时的不同 对于海归人士在中国的发展机会更多 对目前国内外经济形势的看法 对个人理财的看法 ,36,销售面谈,本地的家庭主妇（丈夫是高收入人士）破冰话题,孩子年龄，幼儿园/学校状况 喜欢的品牌 喜欢的运动及休闲活动 平时怎样保养皮肤 有没有关心股票、理财曾经旅行的地方 ,37,销售面谈,在内地设厂的港/台商 破冰话题,当年创业的艰辛 内地对外开放，对港台商人是否有很大的帮助 当前的经济形势对生意的影响 家人是否在身边，不管怎样都是强大的后盾 平时怎样打理生意往来的闲置资金，经常使用哪种理财是否有时间自己
14、进行理财 ,38,销售面谈,搜集资料的三个目的搜集事实、寻找感受、发掘需求,这个问题是希望获取更多的客户现状信息，但如果直接向客户提问，可能会遭到拒绝或者让客户觉得不舒服，我们可以用如下提问技巧去包装一些比较直接的问题。,1.搜集事实-客户的背景资料及了解现状,例子：“不知道先生您以前最常用的理财方式是什么呢？”,39,销售面谈,搜集资料的三个目的搜集事实、寻找感受、发掘需求,这个问题是想知道客户的喜好、性格等，让我们更懂得怎样去投其所好，增加跟客户的合拍感。此举也让我们明白客户对不同投资工具、市场甚至产品的反应。我们先可以把想推介的产品某个类别简单介绍出来，看看他接受程度有多高，或者了解一下
15、他不接受的原因，为异议先谋对策。,2.寻找感受-了解客户的意见和感受,例子：“假如你有专门的理财经理帮你打理理财，你将有更多的精力投入到工作上，不是吗？”,40,销售面谈,搜集资料的三个目的搜集事实、寻找感受、发掘需求,这些问题是想知道客户是否了解自己在理财及投资上的需求。一半的客户是没有明确的需求的。所以我们要以一连串引导式的提问让他意识到自己的需求。当然这些需求是可以透过我们所提供的服务区解决或满足的。,3.发现需求-争取客户对需求的认同,例子：“金融危机令我们深刻的认识到投资的风险，当前形势下不知道您会用什么方法令资产保值增值呢？”,41,销售面谈,问题的四种类别,开放式问题 您今天中午
16、吃了什么？ -鼓励客户发表更多意见和更流畅的谈论封闭式问题 您吃了饭没？ -协助销售员确认客户的需求或决定假设性问题 如果今天中午吃饭时间晚两个小时，会有问题吗？ -用以放大刚发掘的潜在问题的影响性最好/ 最差问题 您最担心的问题是什么呢？ -用以了解客户现况的潜在机会,42,销售面谈,收集资料技巧小贴士,例如：与本地中产阶级人士： 业余生活 居住物业 投资经验 与富庶的家庭主妇： 个人爱好 家庭组成状况 投资理财 与内地设厂的港台商人：生意往来 投资经验 财富管理,1.有计划的逐一提出问题,通常我们可以尝试在破冰之后，先向客户问一些敏感度比较低的话题，比如做什么行业等等工作方面的话题，档感觉
17、交谈气氛融洽后再慢慢转移到比较敏感的话题，比如家庭状况、资产、理财等方面的话题。,43,销售面谈,收集资料技巧小贴士,2.保持双向沟通,- 客户说话：理财经理说话=7:3- 多用开放式问题，引导客户多表达他们的看法和感受，从而了解客户的性格特征- 有模糊或不清楚时，不要害怕提出问题，确保自己正确理解客户提供的资料- 发问一些敏感度高的问题前，不要自行先做假设，以免造成尴尬的局面,44,销售面谈,收集资料技巧小贴士,3.注意措辞,- 用心选字，避免选用专用名词，减少客人不明白的机会，从而阻碍面谈进度- 避免使用负面性的字眼,例如：陈先生，您的工作也挺辛苦的啊！/您的工作也算挺忙的啊！改成：像陈先
18、生这样的成功人士都是这样忙碌的，这样才充实嘛！例如：陈先生，您现在的投资组合是太保守了！改成：陈先生，您的投资组合，完全可以比现在多一些收益的！,45,销售面谈,收集资料技巧小贴士,4.主动聆听,重复客户的话增加客户在会面时的投入感与参与感，不时地总结客户所讲的话，给他“我在认真听”的感觉。身体语言身体往前倾，有良好眼神接触，不时点头响应，适当时做记录，细心留意客户反应，但千万别打断客户的话。,46,成交面谈,何谓成交面谈,即在完全了解客户需求的基础上，全面完整的向客户介绍适合该客户的理财产品，并及时抓住购买信号，促成生意。,47,成交面谈,FAB法,Features 产品本身的特色Advan
19、tages 产品的好处Benefits 产品带给该客户针对性的效益,48,成交面谈,让我们用一款Nokia N95手机为例，来理解FAB法则,49,成交面谈,Features 产品本身的特色,这是怎么样的产品？、 这产品怎样使用？,诺基亚N95手机,有拍摄、收发电邮、MP3、上网、看电影、看新闻、听收音机和使用微软Office等功能，也可预设不同来电者的铃声跟图片,50,成交面谈,Advantages 产品的好处,这产品怎样解决一般客户的问题？,内置拍摄功能可随时拍照、不用多带一部照相机MP3可随时听音乐、不用多带一部MP3厅收音机可随时听收音机、不用多带一部收音机收发电邮可随时查电邮、不用多
20、带一部计算机上网看电影、看新闻可随时上网、不用多带一部计算机使用微软Office可随时工作、不用多带一部计算机预设不同来电者的铃声跟图片方便识别来电者,方便、可少带点东西上街、不受地方跟器材限制地使用MP3、计算机或照相机,51,成交面谈,Benefits 对该客户针对性的效益,当客户购买此产品后，会有什么针对性的效益？,让我们假设购买手机的这位客户是一位记者，再来看看该如何表述这款手机的Benefits。,52,成交面谈,Benefits 对该客户针对性的效益,从客户（记者陈先生）的角度去表达,内置拍摄功能像素高达500万，可以清晰拍摄照片，随时捕捉突发新闻争取突出工作表现MP3、上网看电影
21、可于上下班时听听音乐或看电影来舒缓紧张的工作压力听收音机可随时收听最新的路面情况、尽快赶往事发现场收发电邮可随时通过电邮向办公室的同事交稿或沟通上网看新闻可随时了解同业的情况或进度使用微软Office可随时在任何地方写稿或整理所得资料预设不同铃声及图片正在忙于采访时，只接听重要来电,53,成交面谈,FAB法则小贴士,F：A：B=2:2:6只讲出对客户有针对性的优势即可给客户该产品为他量身定制的感觉,54,成交面谈,促成技巧,不管你的FAB法则运用的如何出神入化，很少有客户在听我们讲解产品之后会主动提出购买，然而促成的机会不是随时随地发生的，它需要你的细心观察和判断，时机往往稍纵即逝，所以，及时
22、的抓住机会进行促成，将有利于我们顺利完成销售。,55,成交面谈,促成技巧,跟你开玩笑，只在风花雪月回避你的问题不作响应靠背坐木无表情左顾右盼交叉双手于胸前垂下头避免眼神接触,负面的购买讯号,56,成交面谈,促成技巧,1.言语上 风险 你所说的风险就是吗？ 打款方法 是通过银行汇款吗？ 投资期限 是一年期还是一年半？ 起投金额 最低多少钱可以买？,我们怎样知道客户的购买意欲,57,成交面谈,促成技巧,2.身体表现 身体向前倾 专注的 点头 微笑 坐姿由封闭式转为开放式 良好的眼神接触,我们怎样知道客户的购买意欲,58,成交面谈,促成技巧,很多销售未必能在一次见面中可以成功，一般来说应该不少于5次
23、 尝试去完成销售尽量用不同的技巧去尝试完成销售，如重申产品对客户的好处、优 惠等等当遇到一些没有表情或反应的客户时，便要多用开放式提问技巧去 了解客户忧虑或想法才能再次争取完成销售,小贴士,59,成交面谈,促成技巧,1. 决定小节 当客户面临重要抉择时，需要时间及感到困难重重，但要客户决定一些小节就容易的多，所以把注 意力转移到小决策上，客户会感到轻松很多2. 二择一法 提供两个选择给客户，以协助他作出决定3. 暗示允诺 如果客户没有组织销售人员对自己的提问及把资料记录下来，这就是一个暗示允诺的例证，销售人员可主动完成销售,60,成交面谈,促成技巧,1. 向客户道谢 多谢客户选择我们公司的产品
24、或服务 例如： *先生/小姐，真是谢谢你选择我们银行的产品！2. 服务承诺 向客户交待清楚其他的事项，令客户觉得同事尽责，不会只顾销售而忽略些跟销售无关 的重要事情 例如： 您可以登录我们的官方网站随时查询您的产品情况。3. 强调客户的选择是正确的 令客户购买后更放心，可减少取消产品的机会 可尝试使用多一些 请放心的字句4. 发掘其他销售机会 若于之前的倾谈阶段当中，发现客户有其他产品或服务的需要时，可把握机会，进行交叉销售,销售结束前，请不要忽视以下4个环节,61,转介及售后服务,我们一方面要不断的开拓新的客户，另一方面也不要忘记多要求现有客户转介绍的方法为自己增加客户资源。,要求现有客户转介绍的步骤,赞赏客户的明智抉择邀请客户推介朋友协助客户识别有潜质的被推介人知会客户你的跟进行动 - 联络被推介人的方式 - 清楚的道出会面的目的和内容 - 保证不会对被推介人有不必要的骚扰,62,转介及售后服务,售后服务与客户建立长远及巩固的关系,保持以客户的利益为首要服务要求没面谈的日子也要记得客户协助客户解决问题为客户提供新的意见建立与客户之间的信任,63,Thank youwww.*,南京* 210008 T * F 025-6* *,
