1、巴彦淖市路通汽车服务中心,编制：张旭时间：2015年6月1日,服务接待流程,服务核心价值,服务,专业 领先的服务质量 令人信服的专业知识和技能水平 更快的服务速度 更规范的服务流程和文件处理,诚信统一的服务价格体系 纯正的油品备件的保障诚信透明的服务过程 服务承诺的及时和兑现,亲切热情友好的服务态度 温馨舒适的服务环境满足客户真实需求的个性服务产品 更亲切、更优惠的客户关系维护计划（包括：客户联系 VIP客户管理 车友俱乐部等）,服务核心承诺,服务顾问的定位与工作职责,前台服务人员,了解客户,满足客户,关心客户,赢得客户,服务顾问基本工作职责,服务顾问的定位与工作职责,传递需求,展示服务,沟通
2、能力,灵活机敏,表达清晰,专业知识,知识广泛,应变能力,精力充沛,创新进取,诚实可信,友好礼貌,服务顾问应具备的条件,服务顾问的定位与工作职责,服务顾问的工作职责通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养维护接收预约并进行管理 确认公司的劳动状况，确认所需油品备件的库存情况对来店客户的接待确认客户的车辆信息并及时更新信息 确认和识别客户的需求,标准服务流程,填写服务相关单据确认作业进展状况如有追加作业与客户联系并征求客户的同意推销产品精品，提高作业效率 向客户说明作业内容及费用 引导客户进行结算有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的保养维护时间、里程以及项目公司下达的其它任务事项,客户是我们的薪水
3、源泉客户是公司的重要组成部分，不是局外人客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人客户不是我们与之争斗的人客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务客户需求就是公司的机会客户永远是正确的，或永远是重要的要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 *,何谓客户,标准服务流程,客户至上的服务理念客户是我们的上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的朋友客户是愿意到我们汽车服务中心来，并接受我们服务的那群人,标准服务流程,凡公司以外的人，都是我们的客户,标准服务流程,服务流程：接待、问诊、费用估价、保养、质检、结算交车、,接待礼仪,3秒钟决定一个人的第一
4、印象！第一印象由什么决定？视觉信息55服装、面部表情、动作听觉信息38语调及声音语言内容7说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,标准服务流程,头发是否整洁?与工作是否相符?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,上衣整理得是否整齐? 是否端正得体?,领带扎系的方法是否正确? 长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,手脏吗?指甲长吗？,皮鞋颜色，样式是否得体？,容貌-干净整齐(男),裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,仪表三原则：干净整洁、卫生简约、端庄大方,面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血,头发是否整洁?与工作是否相符
5、?饰品是否合适?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,包质量? 样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,长袜颜色是否合适?,容貌-整洁(女),标准服务流程,接 待、问诊、费用估价、保养、质检、结算交车,接待前的准备工作做好，那么我们就正式进入接待工作环节当中：1、（接待）出门迎接 ：您好，我是路通汽车服务中心的服务顾问，我叫XXX，请问有什么我可以帮到您的？得到答复后 。 （保养或维修） 2、（问诊）例如：保养，我们这里有各种品牌
6、的润滑油，有壳牌、美孚、嘉实多等，您以前是使用的什么品牌的机油呢？ 得到答复后，为客户介绍一款价位、品牌、功能最适合客户车辆的润滑油3、（估价）为客户报价，当客户选定润滑油后，您好，为了能让您的车在保养的时候不被弄脏车内，我现在帮您套上3件套。4、（保养）上车查看客户车辆的公里数，并且让客户提供行驶证（您好，麻烦拿下您的行驶证，我们需要做一个登记，谢谢。（登记完成后派工开始维护）5、将客户邀请到客户休息室并给客户提供茶饮，告知客户我们客户休息室的各项使用设备。,6、此时进行客户基本信息的询问和客户档案的建立。7、（质检）当客户车辆保养完后，由服务顾问与维修技师共同对车辆进行保养后的质检，保证车
7、辆没有任何问题。8、（交车）告知客户车辆已经保养完成，并且已经过详细的检查，通知客户进行费用结算，结算完成后，带领客户进行交车，首先告知客户下次保养的时间和里程数，并告知客户保养提醒车贴的所在位置，将3件套取下，客户上车，为客户关好车门，指挥客户将车辆开出店内，当客户出店后，服务顾问要一直目送客户，微笑、礼貌（欢迎您下次光临、再见）挥手示意。,标准服务流程,接 待、问诊、费用估价、保养、质检、结算交车,MOT真实一刻 超越客户期望值得服务,5,8,3,5,客户期望值,实际值,客户感动,客户满意,客户失望,失望客户绝对不会再回来满意客户可能会回来，但可能会去尝试其他的快保服务感动大多数的时候，客
8、户绝对会再次光临,标准服务流程,5S管理,整理：在工作现场区分要与不要的东西，只保留有用 的东西，撤除不 要的东西。整顿：把要用的东西按规定摆放整齐，并做好标示进行管理。清扫：将不需要的东西彻底清扫干净。清洁：使一切物品都能排列整齐，井然有序、保持美观、整洁。素养：通过上述的活动，使员工养成良好的工作习惯，自觉遵守各项规章制度。,5S管理,什么是5S？,5S管理,整理：“扔”的智慧，随时倒掉垃圾，长期不用的东西放库房。整顿：易取、易放、易存，30秒内就可以找到想要找的东西。清扫：点检，找出问题，解决问题，谁使用、谁清扫。清洁：标准化，管理的公开化，透明化。素养：养成一种良好的习惯，按标准作业，
9、自发、改善创新、客户意识。,5S的作用,5S让客户留下深刻的印象用5S节约成本用5S可以缩短周期5S可以推行标准化的建立5S可以提升全体员工的士气易于吞服 有病治病 没病强身 绝无副作用 请安心使用注意：开始服用后 请持续 切勿中途停止 中途断药,5S管理,整理,整理的推进重点：将必须物品和非必须物品分开，在岗位上只放必须物品（特别说明：如果你的工作岗位上堆满了非必须物品，就会导致你的必须物品无处可放，你可能希望增加一张工作台来对方必须品，这样一来就造成浪费，并形成恶性循环。整理的步骤：1、对你的工作的场所进行全面的检查，包括看到的和看不到的。2、制定“要”和“不要“的判断基准。3、清楚不要的
10、物品。4、要的物品要调查使用频率，决定日常用量。5、制定废弃物处理方法。6、每日自我检查,5S管理,整顿就是消除无畏的寻找，既缩短准备的时间，保持立即可取的状态。整顿的作用：1、提高工作效率。2、将寻找时间减少为零。3、异常情况马上发现。4、相关人员同样能明白要求和做法。5、不同的人做，结果也一样。整顿步骤：1、分析现状。2、物品分类。3、决定储存方法（定制管理）。4、实施,5S管理,整顿,清扫,清扫推行的重点：将岗位变的无灰尘、无垃圾，干净整洁，将设备保养的锃亮完整，创造一个一尘土不染的环境。除了能消除污垢，确保客户的健康，安全卫生外，还可以早期发现设备的异常，松动，以达到全员预防保养的目的
11、。清扫的作用：技术层面：工艺要求、减少磨损，易于发现故障。心理层面：心情舒畅，对不良行为有压力。象征层面：反应管理水平、客户对企业的态度。清扫的步骤：1、准备工作。2、从工作岗位扫除一切垃圾、灰尘。3、清扫点检机器设备。4、整修在清扫中发现有问题的地方。5、查明污垢的发生源，从更本上解决问题。6、实施区域责任制。7、制定相关清扫基准。,5S管理,清洁,清洁的推进中重点：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化，制度化。要成为一种制度，必须利用创意改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，提高工作效率。清洁的作用：1、维持整理、整顿、清扫所取得的成果。2、清扫标准化。3、整理标准化、规范化。4
12、、不随手放东西，将工具进行分类。清洁的步骤：1、落实前面3S工作。2、制定5S实施办法。3、制定考核办法。4、制定奖惩制度，加强执行。5、主管带头巡查，全员重视5S活动。,5S管理,素养,素养的推进重点：关于规定了的事，大家要按照要求去执行，养成一种习惯，形成素养的基本过程：学习公司规章制度-理解规章制度-遵守规章制度-成为他人榜样-具备了成功的素养（规定-监督-强制-习惯-素养）。素养的作用：培养具有良好习惯、遵守规则的员工，提高员工文明礼貌水准，营造团体精神，长期坚持才能养成良好的习惯。素养的步骤：1、制订服装，仪容、工牌标准。2、制订共同遵守的有关规则、规定。3、制订礼仪守则。4、教育培
13、训（新进人员强化5S教育、实践）。5、推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动）,5S管理,5S的五大效用 5S是最佳推销员 被顾客称赞为干净整洁的汽车服务中心、对这样的汽车服务中心有信心，乐于接受服务， 并口碑相传，会有很多人来这样的汽车服务中心整洁明亮的环境，会使大 家希望到这样的环境来工作 5S是节约家 降低很多不必要的材料以及工具的浪费，并减少“寻找”的工时浪费，以节 省宝贵的时间能降低工时，提高效率 5S对安全有保障 宽广明亮的工作场所，视野开阔，走道明确，物件移动一目了然人 人遵守规则办事，降低危险的发生。 5S是标准化的推动者作业现场得到规范，大家都正确地按规定执行任务程序稳定， 带来质量稳定。 5S形成令人满意的职场明亮、清洁的工作场所员工动手改善、有成就感,5S管理,
