1、地面服务培训情况汇报,东航培训中心地面服务培训部,世博培训,完成世博专项培训共162批，12141人次，内容包括世博知识读本世博英语世博日语世博韩语地面服务广播词东方有礼沟通技巧世博岗位练兵,东航产品培训,东方尊享东方出国易东方易转通东方小飞人合家世博行尊荣世博行幸运世博行集团客户增值服务,分、子公司相关培训,组织了4批兼职教员授课技巧培训、4批兼职教员业务研讨 对业务骨干、值班主任和室主任开设了系列培训课程共18期，提升服务意识、沟通技巧和现场管理能力，课程包括：东方有礼礼仪培训地面服务广播提升管理能力投诉处置顾客服务沟通服务手册FPA性格色彩,推进网上电子化教学,地面服务已经有30多门电子
2、课件，内容涵盖： 礼仪：东方有礼，东航仪容仪表规范 服务：投诉处置 语言：英语、日语、韩语、粤语、手语、地面服务广播 系统：订座系统、离港系统、环球行李查询系统（制作中） 业务：民航基础知识、SITA业务电报、东航产品系列 操作：升降平台车等11种特种车辆,其他方面培训,完成东上地面服务整合培训48批，3855人次组织了15批东方有礼、微笑服务培训完成上海保障部离港新员培训11个班，共408人，贵宾室新员7个班，共156人。配合World Tracer系统推广，对新安装的航站开展培训。完成了公司统一的地面特种车辆大纲、教材、PPT教案的编写与修订。完成装卸、行李分拣、机舱清洁等专业的大纲、教材
3、、PPT教案、考核试题的编写与修订，对装卸和机舱清洁新员进行规范化培训。,存在的问题,各单位人员紧缺，用人需求紧迫，培训周期缩短影响培训效果。各分、子公司操作和工作内容存在较大差异，培训课程标准难以统一。,东航乘务培训情况汇报,完善、提升乘务培训,建立科学的乘务培训体系 构建分层级、多元化的乘务课程架构 打造一支专业素质高、授课能力强、具有创新精神的专、兼职教员队伍,1,培训体系建设与服务提升,通过提升员工的技能来提高工作绩效,使培训目标与企业经营战略更好地结合,普通乘务员,头等公务,乘务长,东航各乘务岗位等级,乘务实习生,课程结构,专业服务理论与操作,专业安全理论与操作,英语,机上对话,课程
4、结构,F/C舱课程,管理、提升课程,课程结构,E-LEARNING电子课件,课程结构,注重课程前期调研,典型案例收集,不断完善的课程内容和架构,每年定期对已有课程进行回顾 不断更新的课程内容 公司战略和文化、服务类营销类产品等开发新的课程、编写乘务专业教材,世 博 专 项培 训,强化世博概念，树立“以客为尊”服务理念“以客为尊，倾心服务”培训（2009年底） 了解世博、宣传世博、展现东航&东航人“东方有礼、品味东方”培训（2010年3月） “东方尊享”服务产品落地 2010年东航乘务长年度复训（2010年38月）,1,沟 通 培 训,新乘初级沟通培训 沟通技巧FPA初级F/C舱沟通升级培训 FPA进阶课程（钻石法则）情商乘务长沟通提升培训 管理沟通领导艺术,加强专、兼职教员综合素养,“请进来、走出去”全方位、多层级提升教员素质； 每年组织各分、子公司兼职教员进行年度教员复训； 鼓励教员外出进行充电，扩展自己的专业水平,谢谢,
