1、情 系 乘 客 为 民 服 务“行风热线”市公交总公司 10 年回顾“行风热线”是由铜陵市政府纠风办、市文明办、铜陵人民广播电台联合举办的一档大型政风类互动直播节目，于 2004 年 12月 8 日开播，至今已经 10 个年头了。开播以来，该节目以务实的工作作风、客观的舆论监督赢得了社会各界的好评，广大市民与听众亲切地称之为铜陵的“焦点访谈” 。我公司做为第一批 37 家上线单位中的一家，在这十年中，通过广播媒体搭建起的这座与人民群众联系的桥梁，听取意见、接受咨询，受理并解答来电人的投诉，在广大市民与乘客的监督下，促进我公司的政风、行风建设，努力为人民群众排忧解难，维护人民群众的切身利益。自上
2、线以来，在市政府纠风办和市交通运输局的正确领导下，我公司高度重视“行风热线”工作，为了做好此项工作，成立了专门的组织机构，制定了相关的规章制度，并责任到人，落实到位，并针对问题提出解决办法，在教育、培训，提高职工素质上下功夫，经过多年的不懈努力，市民对公交的投诉少了，建议多了，表扬有了，公交发生了较大的变化，提升了企业形象，广大市民对公交的满意度有了很大的提高。2012 年我公司被评为“行风热线”先进单位，我公司总经理张健同志、文明办季建国同志分别被评为 2011 年度和 2013 年度“行风热线”先进个人，总经理张健同志还被评为“行风热线”十周年十佳先进人物。截至 2014 年 8 月 5
3、日，我公司参加“行风热线”栏目上线共计 58 次，公司主要负责人和分管领导轮流上线，接听热线电话近 300 个，受理群众咨询、建议、投诉约 360 件，回复率100%，办结率 95%。回顾十年，我公司主要是从以下几个方面做好“行风热线”的工作：一、领导重视、组织健全（一）上线工作摆上议事日程。公司党政领导班子十分重视“行风热线”工作，始终作为检验公交工作成效和改进线路营运服务的重要平台，认真研究、精心布置，是总公司文明创建工作的一项重要内容，认真落实，严格检查考核，奖惩兑现，从而保证了该项工作扎实有效地开展。（二）组织健全，分工明确。党委书记、总经理张健任组长，党委副书记、常务副总经理徐世洪任
4、副组长，司属营运分公司、相关科室部门为成员单位，文明办负责日常工作。公司实行责任单位“一把手”负责制，做到层层有人抓、有人管，从上到下形成了一个完整的管理工作网络。（三）领导主动上线应答。党委书记、总经理张健对“行风热线”工作高度重视，只要不出差在外，都要亲自上线解答听众的热线投诉和建议。每次上线前都要亲自安排预案的准备工作情况，上线率 80%以上。针对听众提出的建议与问题，下线后，他都认真组织落实工作。如 2010 年 7 月 5 日，张健同志在参加交通局上线的时候，有来电人咨询为什么铜陵没有空调巴士，并建议开通。下线后，我公司经会议研究，决定在 2011 年的车辆计划中加入了空调车采购。2
5、011 年夏季，首批空调车正式投入到各线路使用，满足了不同乘客的出行需求，提升了城市形象。另，2013 年 1 月 5 日，有来电人建议在 33 路沿途设立老关（观）村一站，下线后张健带领相关部门负责人实地考察，发现该站符合设站条件，于是在下线后的第三天就增设了老关（观）村招呼站，方便了该地区居民乘车。类似的问题，张健同志都高度重视和参与，积极努力的解决“行风热线”和正常投诉反映的热点和难点问题，不仅为公交上线节目质量提供了有力保障，也切实的解决了乘客反映的热点和难点问题，拉近了公交与乘客之间的距离，增强了友谊，使公交的服务得到了广大乘客的认可和赞扬。二、完善制度，狠抓落实我公司是市“行风热线
6、”第一批上线单位，为保证公司上线质量和该栏目的社会效果，分别制定了上线制度、预案制度、热线投诉办理责任制度及反馈制度，并狠抓四项制度的落实工作。（一）落实上线制度。一是提前三天确定上线人员做到早安排、早准备；二是每次上线人员都有一位公司领导和二个业务科室负责人参加，人员配备精干，应变能力较强；三是上线当天坚持提前 20分钟到“行风热线”节目组，准时上线。（二）重视预案制度。每次“上线预案”由公司“行风热线”办公室及相关部门共同商讨策划，针对近一段时期的“市民论坛” 、“民声在线”等网络平台，我公司服务热线、政府 12345 市民热线等电话平台上出现的一些热点问题，进行预案策划，如 2011 年
7、 2月 23 日上线预案中，就针对即将开通的 13 路公交车路线走向问题向广大市民征求意见，并通过“市民论坛”平台接收广大市民与乘客的意见和建议，后又通过乘客调查和听证会的形式最终选定了由网友“秦淮河”建议的 13 路公交车的行驶路线。（三）坚持热线办理责任制度。每次上线接听听众的热线投诉或建议电话，现场能答复的就答复，不能答复的，下线后立即调查处理和对建议进行研究。经常为了解详细情况，下线用电话直接与听众沟通，妥善解决投诉问题。如：2014 年 6 月 23 日，参加交通局上线时，有一位市民李先生咨询如何办理残疾人爱心卡，我公司副总经理何永林同志当场告知了李先生需要准备的资料，当得知李先生是
8、一位盲人，不方便出门来我公司办理时，下线后，何总安排了 IC 卡中心的负责同志，去李先生的家中取回了资料，办理好李先生的爱心卡后，又派人专程送到李先生的家，让李先生非常感动，李先生说一件小事让他感受到了党和政府的温暖。（四）严格反馈制度。针对热线投诉存在的问题，公司认真抓查处落实并做到及时反馈。接听听众投诉及建议，都要在规定时间内解决并及时上报广播电台和市政府纠风办，做到件件有查处、有落实。如：2010 年 12 月 30 日，公交上线时，有一位方先生投诉我公司一路车驾驶员将其夹在后门并拖行了几米，下线后，我公司立即组织专人联系到方先生，仔细了解当时的情况，认定驾驶员严重地违反了行车的安全规定
9、，造成重大事故隐患，并且服务态度不好，对当事钱姓驾驶员做出了通报批评的处罚，要求电话向方先生致歉，并按公司营运安全的处罚规定和服务质量的处罚规定给予其经济处罚。事后，又专人将处理结果反馈给方先生，方先生对我公司的处理态度和速度表示非常满意。三、切实解决投诉问题、提高办事效率我公司对热线投诉问题本着慎重对待、妥善解决的原则，做到了及时处理和反馈。为改进服务，提高服务质量，让乘客满意，公司采取了三项措施：一是加强职工职业道德、服务规范的教育；二是制定规章制度、强化管理，加大对有悖公交服务的不良行为的纠正力度；三是走出去征询乘客的意见和建议，通过这些有效措施，减少了投诉和乘务纠纷，同时也提高了乘客对
10、公交服务的满意度。四、扎实工作、规范操作“行风热线”栏目是市政府为民办实事和接受群众监督的一个“窗口” 。为了把该项工作做好、做细、做到位，公司严格按照市纠风办和“行风热线”栏目组的要求，精心组织、细心安排、及时上线，并认真解决热线投诉和建议，真正取信于听众和乘客。一年来，公司坚持做到预案准备充分、上线及时从容、接听热线投诉耐心、处理投诉及时，回答听众的问题做到答复准确、简洁流畅，没有出现差错。回顾十年，作为“窗口”服务行业，我们做了应该做好的工作，取得了一些成效，但仍有问题存在。在今后的工作中，我们将以十八大精神为指导，以科学发展观统领全局，扎扎实实做好基础和服务工作，提升公交服务理念和服务水平，继续借“行风热线”这座桥梁，倾听民声，心系广大市民与乘客，更好地为城乡居民和来铜宾客服务。
