1、1,帮助顾客选购-适合的产品,冰美人成功销售实战宝典二,2,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,帮助顾客选购适合的产品： 如何推荐产品的功效和好处 如何处理顾客的异议,3,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品四 步 曲,第1步 确 定 产 品第2步 推 荐 产 品第3步 处 理 异 议第4步 促 成 交 易,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,4,第 一 步确 定 产 品,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,5,第1招 观察与判断,在确定什么是适合顾客的产品之前,首先,你应当对顾客进行观察与判断.（1）已发现并确认了顾客美白的需要：去斑。 “我就是想去斑。”步骤1
2、.思考冰美人能去斑的产品有哪些. “去斑的产品有:专业美容美白?净白?快速美白?肌肤焕颜?能量美白系列? 适合这位顾客的是 ?”步骤2.观察顾客的外表; 判断顾客的:肤质、年龄、消费能力,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,6,第2招 确定适合顾客的产品,结合顾客的需要和你观察判断的结果， 初步确定你将向顾客推荐的产品是什么。步骤1.将顾客的需要和你观察判断的结果相结合. “肤质偏干，肤色暗沉,两颊有淡淡的色斑,40岁左右，有消费能力”步骤2.初步确定你将向顾客推荐的产品. “适合这位顾客使用的产品应该是 ： 冰美人能量美白系列,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,7,第 二
3、步推 荐 产 品,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,8,第3招 为顾客分析皮肤状况,当你已经初步确定什么是适合顾客的产品之后,这时你要做 的是:结合顾客的需要,分析顾客的皮肤类型及特点.结合顾客的需要,分析顾客的皮肤类型及特点.“您的皮肤属于干性肤质,这样的皮肤优点是比较细腻,缺点是 一旦过了30岁就容易产生皱纹和斑点.”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,9,第4招 引导顾客产生联想,为顾客分析了她的皮肤状况后,你应该马上引导顾客产生联想:是否使用产品将会带来的不同结果,由此激发顾客的购买欲望. 你可以这样去引导顾客产生联想:步骤1.表达同理心“我们有好多顾客都和您有同样
4、的烦恼,不过您放心,您这样的斑是可以去掉的.”步骤2.引导顾客联想不及时改善的后果.“如果不及时加以改善,斑点就会越来越严重,越来越多了!”步骤3.引导顾客联想改善后的美好情形.“如果去掉这些斑点,还能减少一些细纹,皮肤真可以说是又白又细,整个人看上去也会精神漂亮很多!”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,10, 引导顾客产生联想,语句必须出于诚意而且 符合事实,才会有好结果. 引导顾客产生联想的步骤及要点: 步骤一: 表示你的同理心，并告诉顾客她的需求是可以满足的；步骤二：引导顾客联想不及时改善这种情况，将会产生的严重后果；步骤三：引导顾客联想改善皮肤状况后的美好情形。,帮 助 顾
5、 客 选 购 适 合 的 产 品,11,第5招 推荐产品的功效和好处,顾客已经产生了联想和购买的欲望，这时候你应该 抓紧时机推荐产品 。 让我们来看一下“小猫与小猫爸爸的故事”：小猫的需求“我饿了，真想饱餐一顿”猫爸爸的推荐“这样啊，这里有钱，给你。”小猫不要钱“我是肚子饿，我不是要钱。”介绍钱的作用和可以带来的好处“钱可以买到很多鱼，你可以饱餐一顿了！”小猫很乐意要钱“对哦，那我就要钱”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,12,从小猫的故事中，我们可以看到： 当猫爸爸告诉小猫钱的作用和可以带来的好处时，小猫立刻欣然接受了“钱”这种产品， 可见：向顾客推荐产品，关键是推荐产品的功效/
6、作用和这种功效/作用可以带来的好处： 因为顾客要买的不是产品的特性/成分，而是买这件产品的功效和可以给她带来的好处；但是这并不意味着你可以不了解产品的特性/成分。熟悉并灵活使用产品的特性、功效和好处，才能在向顾客推荐产品时做到游刃有余。,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,13,第6招 示范和试用产品,在向顾客推荐产品的过程中，另一种好方法就是： 给顾客做示范和请顾客试用产品。这样，可以让产品自己告诉顾客它的功效和好处。 为顾客进行示范和试用的要点：（极致美白清净凝胶）要点1，让顾客看到明显的变化.“您看，用过的这只手明显比没用的这只要干净、滋润、白皙很多！”要点2.引导顾客说出感受.
7、“是不是感觉到皮肤很清爽又很滋润？只有清洁彻底了，再使用其他的保养品才能很快的吸收！”要点3.使顾客了解好处之外的其它好处.“现在做活动，买一瓶送冰美人价值200元的美白保湿护理四次!”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,14,示范和试用的过程是一个边动手操作、展示专业手法，边动口介绍产品和服务可带来的好处的过程。通过做示范和让顾客试用，可以让顾客停留在店里，你就有了和顾客较长时间交流的机会。,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,15,第 3 步处 理 异 议,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,16,第7招 辨别顾客的异议,在向你顾客推荐产品的过程中，顾客往往会有两
8、种态度：一种是接受你所推荐 的产品能为她带来的好处，这时你可以直接进入第四步骤促成交易；还有一种态度是表现出对产品能否为她带来如你所说的好处存有异议。顾客的异议通常表现为三种：怀疑、误解、产品的缺点。你需要正确的辨别顾客的异议，才能恰当得进行处理。请你判断以下顾客的异议是怀疑、误解还是产品的缺点？ “它真的可以去掉我脸上的斑吗？” 怀疑 误解 产品的缺点 “这种产品太贵了，我没有那么钱。” 怀疑 误解 产品的缺点 “如果我用了以后不见效果怎么办？” 怀疑 误解 产品的缺点 “我听朋友说，你们的产品很容易过敏。” 怀疑 误解 产品的缺点,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,17,定义：怀
9、疑是顾客对产品/服务能否提供你所述的好处提出疑问。 所以第一个问题的异议是怀疑。误解是顾客因为错误的信息或曾经有过不好的经验而产生的。 所以第四个问题是误解。产品的缺点是产品存在的某项特征确实不能满足顾客的需要。 第二个问题中，产品的价格的确不能按照顾客的要求改变，所以这 种异议是产品的缺点。 顾客的异议往往就是我们成功的机会， 只要解决了顾客的异议，你的销售就会成功。让我们看一下应该怎样处理异议？,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,18,第8招 处理异议,“如果我用了以后不见效果怎么办？”A 请顾客再次试用或向顾客示范产品功效。 “那您再试试。”B 向顾客承诺“无效退货”。 “如果
10、没有效你可以拿回来退货。”C 向顾客展示相关的证明资料. “我这儿有一份试用报告 ”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,8-1处理怀疑,以下哪种处理怀疑的方式是最好的？,19,处理怀疑最好的方法就是:向顾客提供证据以消除怀疑. 常用的证明资料有: 调查研究数据 权威机构证明书 顾客的使用效果证明经过了前面的示范和试用步骤,顾客依然表示怀疑,此时再次请对方试用或向对方示范产品的使用效果,已经没有太大的意义了,所以A的做法不可取;以“无效退货”做为承诺令顾客购买你推荐的产品,容易带来许多负面的影响和后果,B的做法也不可取;提供证明资料证明产品确实能够带来顾客所怀疑的这些好处,C的做法是最
11、好的;如果此时顾客仍然怀疑你的证明资料,你可以直截了当地问顾客需要何种证据?,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,20,第8招 处理异议,“我听朋友说你们的产品很容易过敏.”A 直接告诉顾客这是一种误解. “您误会了我们的产品是不会引起过敏的.”B 询问顾客产生误解的原因. “为什么您会有这样的想法呢?. ”C 用生活中常发生的例子向顾客解释,然后再为顾客做测试. “冰美人的产品是不容易引起过敏的,即使过敏的也不代表产品本身不好,就 像有人吃虾会过敏,也有人注射地塞米松会过敏.如果您担心使用这种产品 会 过敏,我可以马上在您耳后为您做一下过敏的测试”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的
12、 产 品,8-2 处理误解,你会选择以下哪种方式处理顾客的误解?,21,处理误解的最好方法是： -首先了解顾客产生误解的原因 -然后用生活中的常见例子向顾客解释 -还可以根据实际情况为顾客做一个过敏测试A的做法很可能让顾客感觉你是在狡辩而产生反感，所以，不可取；按照先B后C的步骤，将B、C两种方法结合运用，才是处理误解的最好方法。,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,22,第8招 处理异义,8-3 处理产品的缺点你可以这样处理产品的缺点：“这种产品太贵了，我没有那么多钱。”步骤1：表示理解顾客的顾虑。 “我可以理解，它的价格确实是不便宜。”步骤2：将重点转移到产品的总体好处上。 “可是
13、这是一次性投入，这个套盒至少能做16次，平均算下来， 每次才花很少的钱，何况效果比价格更重要，是不是呢？”步骤3：重提之前顾客已接受的产品好处来淡化缺点。 “您也知道，它是目前既安全又有效的祛斑产品，谁都想在最安 全的情况下祛斑又能看到明显的效果，这一套，完全能够满足 您的需求！”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,23,第 四 步促 成 交 易,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,24,第9招 掌握时机，促成交易,在你推荐产品或处理异议的过程中，顾客可能会同意你的说法，并随 时接受你所介绍产品的好处，这就是顾客的购买讯号。这时，你要掌握时机，尽快促成交易。 以下哪些是顾客发
14、出的购买讯号？ A、对产品爱不释手。 B、与你讨价还价。 “能不能便宜点？” C、询问售后服务。 “你们这儿有美容服务吗？” D、点头同意。 “听起来好像不错。 E、主动要求试用。 “让我试试看。”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,25,9-1 促成交易的时机,当顾客表示出“还要再考虑”是，你可以：（1）询问对方“需要再考虑”的原因，例如“为什么呢？”“您还有什么顾虑呢？”（2）建议对方给予一个较小的承诺，例如“要不您先买这种产品试试，然后再决定是否整套购买吧？”（3）请求顾客保持联系，例如“那明天我再给您电话，到时候您再告诉我您的决定，好吗？”,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的
15、 产 品,26,9-2 促成交易的方法,请你选择相应的答案填在括号里：1、“您是要一瓶还是要两瓶？” （ ）2、“就这件好吗？我帮您开张单子。” （ ）3、“今天已经是促销期的最后一天了，现在就买吧。” （ ）4、“如果您坚持早晚使用，效果就会更好。” （ ）5、“您看，它既可以安全有效地去斑，又可以使用四个月以上， 真可谓经济实用，完全符合您的要求，就它吧。” （ ）可选择答案：A、直接法 B、假设法 C、二选一法 D、总结利益法 E、最后期限法正确答案：C、A、E、B、D,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,27,第10招 连带销售，更多推荐,经过你的努力，顾客已经决定购买产品，在
16、顾客付款时/之后，千万别忘了要进行 连带销售 哦！方法一：向顾客介绍当月促销的特价/最优惠产品。方法二：向顾客介绍相关配套产品。春天到了，不仅要做好居家的护肤，在户外,在工作时也要随时随地给皮肤补充水分, 您看，这瓶花水也非常适合您,随时随地,想喷就喷,觉得皮肤干燥不舒服的时候,即可拿出来喷一喷,有滋润/清爽/定妆/提神的功效,才38元,非常适用，帮您顺便拿一瓶吧。”方法三：向顾客介绍女性需要的其他类别产品。“皮肤经过保养，再化点妆人就显得更精神了，现在有一种不脱妆粉底可以保持长达12小时的完美妆容，使您用后特别清爽不油腻，你看，这种冰美人的防脱妆粉底，细腻、均匀，买一支就送价值200元的美白
17、保湿护理四次，来,我帮您试用一下吧,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,28,连带的销售的方法有：,一、向顾客介绍当月促销的特价/最优惠的产品。二、向顾客介绍相关的配套产品。例如：顾客已经买了脸部保养品，你还可以向她介绍身体护理品；顾客买了面霜，你还可以向她介绍眼霜；顾客买了粉底，你还可以向她介绍花水等。三、向顾客介绍女性需要的其它类别产品。例如：顾客已经买了护肤品，你还可以向她介绍面霜、粉底或精油、眼霜。注意：（1）连带销售的时机，应该是在顾客付款时/后，也就是说在进行连带销售之 前，先确保已与该顾客达成了前一笔交易，以免造成”捡了芝麻却丢了西瓜“的现象。（2）每一次达成交易之时都向顾客进行连带销售，会大大提高你的客单价。,帮 助 顾 客 选 购 适 合 的 产 品,29,帮助顾客选购适合的产品,第1招 观察与判断第2招 确定适合顾客的产品第3招 为顾客分析皮肤状况第4招 引导顾客产生联想第5招 推荐产品的功效和好处第6招 示范和试用产品第7招 辨别顾客的异议第8招 处理异议第9招 掌握时机，促成交易第10招 连带销售，更多推荐,十招共分享：,30,谢谢大家！,冰美人美容化妆品有限公司2006-03,
