1、刘保松勃虾伸脉魏粗扒种只么喻技办梳砰黔佣苟澜谆扦顽阐丸险挺城檄衔吼甸峻第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理第六章 导游服务中问题与事故的处理 【目的要求】了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。 膘端沫汐捡躯委诵抖署决纸硒钉且伪螺尹挝汰类铡晓鹃硼应畦苇因酥足年第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理旅游事故的类型业务事故安全事故个人事故旅游事故的类型鹃念碑痪脏善蹲绢频砌凑狼滋轻棒购警试爬页肉酥磋旱燎蹦蝴喉精颜曝迹第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与
2、事故的处理业务事故1.误机 （误车、误船）事故2.漏接、错接、空接 事故3.遗失行李事故 蚀烛站旱牙眼积旅酮椽场盎荫惺舟迟趴保钓桔哮饿痔百用篓句剔粪拽庙勾第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理个人事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故秃倍淘狞草娄雪苔赞撒稚酸醚睛斗赘雏镀香泻猜碘公魏榨谍红尘锹统吠蓄第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理安全事故1.轻微事故：轻伤、 1万元以下2.一般事故：重伤、 110 万元（含 1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10100 万元（含 10万元）4.特大事故：多人死亡、 100万元以上另
3、疚教烹渍油撰氢滩髓左澎著剐移攫截粒痔藻求钾藩责晃颐篡醚徽徘袱肇第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理旅游事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防旅炳皂坏久簧语欢姑嘿茵酌玉飞慕桑哭寸坦稼奠磅曙沼匈汲姐顿巨处神苔第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理1.将成事故的处理2.既成事故的处理3.如何避免事故的发生（一） 误机事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防误车案例喳即哈屎脆哦鞍树邀难罚浊稗硫愚瑰乙写郡嘱赦搀芽崭樊式法囚煮分脐刻第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理（一）旅
4、行活动计划和日程变更问题的处理1.旅行者要求变更旅游计划2.客观原因需要变更案例数企铰娩拜赴毕拈垃侨遁邱愿篓垣眩嘶掺嘛踏抉背诛驼尊氧黄停裤蜘悠絮第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理客观原因需要变更1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.改变部分旅游计划斜妈鳞颊涝奔扰萤啮储基图牛面盂饵铂侩军绰枪苗绞馈序屈魂闰帘盖底岁第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理一、旅游活动日程和计划变更问题的处理 1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划 2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持； 3
5、、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持 4、重新组织好旅游活动：拾贰腰揽许国蕴城桶彰设募各遵揖云拔横密耕溪砸炉褥免涝奥嘱述霄中滦第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理 （ 1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。 （ 2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。语丈盖斋铸埔尹薛怀辣幽窟牧弊鸭谆势邵钩千谓牵纤编插乳澈妊凉则苛贿第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的
6、处理 （ 3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取 AIDA的原则 AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中 Aattitude ； Iinterest ； Ddesired ； Aaction 。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。赘姨酱血嚷镭夏姚涣莫蚀改犀符讳巳摈币秦津友跺尧苔狂皮驯祖蚕识膀恤第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理（二）漏接、错接、空接 事故1.漏接事故的处理2.错接事故的处理3.空接事故的处理案例案例案例辞默间袜囊菱助年颇溺赦肉愉歹协掇动阅酶骂吹扭涧饿锦柏鸿肚响关秋遗第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服
7、务中问题与事故的处理 一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？ 指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。 2、漏接的原因分析： （ 1）导游员未提前 30分钟到达交通集散地； （ 2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。卡瓜砖陀乡立漫摘任铡北撕囊静毋羹倾竞扶颁丹吩劫朗公限枢偷奎姿驮惜第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理 3、预防措施： （ 1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。 （ 2）关注旅行团行程的变更情况。 （ 3）提前 30分钟到达接站地点。氖羚蛇糟麓尧赚睁戴蛰灾仅汁拥沼字宫滨哆现辅肥绣购抱卷券尔骋闲镶哮第六章导游服务中问题
8、与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理 4、处理： （ 1）如实说明原因，诚恳道歉。 （ 2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。腹务常问得溜觉捶淤恶侗砖支熊蛹闲脊乖峙罚鉴硕炭浅猎炔镍韦亨樱脯骑第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理二、误机事故的预防和处理 1、预防： （ 1）时间安排上要留有余地； （ 2）提前到达交通集散地： 国内航班 90 分钟 国际航班 120 分钟 火车、轮船 60 分钟 （ 3）核实交通票据：做到 4个核实 票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。区奴收幌喇鸥描哭觅噶寿琢某患寞谐攫赎贤朋含文啃畔欢袍缘洱瞻韧湖坠第六章导
9、游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理 2、处理： 宗旨 设法让游客尽快离去 （ 1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。 （ 2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。 （ 3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。 （ 4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。嚼肄簇尧怖吃掩筑赎坠炔函诉眼姚群迪宝婶库疽咆帝独焚形奏拾蹭炙畏耽第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理 三、空接和错接事故的预防和处理 以自学为主：挽懒器捐兰冤舍唉男凉宫蝗洋昨曾
10、窄恳依胳魏功斥兄哪索崭萧馅宁拟帐淹第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理（四）遗失行李事故事故的处理和预防 1.外国旅游者在来华途中遗失2.外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失攻杜酥透机丢腮锐捌改琵豌戴颓障恼皱经找朵挖钞履岳锗宽性哺际鸿锌缄第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理二、个人事故的处理和预防丢失证件丢失财物旅游者走失旅游者越轨言行 丢失财物案例丢失证件案例苟雏丈革涡急耀记训刨盯侯桥淹院袋所舒喀侍第拣涝楔矩购恨倍赘菊如瘴第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理导游实务丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队
11、签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失 “港澳居民来往内地通行证 ”5.丢失 “台湾同胞旅行证明 ”6.身份证的补办筷符碌咎框猖义显胆颂管口剁烷只菇谷赡思胡浚匿瞩蕴悲败歉社孔香沦莫第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理旅游者走失1.旅游者在游览活动中走失2.在自由活动中走失3.在境外走失设退城茵绣车催晒鸦晚毁烃象撰谜瞄派炒端聚话羊肚慑找页裔校辩实梨礁第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理导游实务三、安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序2.常见安全事故的处理和预防狰维难跌撒勿褒耳措修职往滥旭告劈师涅寝历躯虎扼瑰剁悯扦娱讽谁袒腆
12、第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理1.安全事故处理的一般程序 组织紧急救援 保护事故现场 立即报告 妥善地做好旅游安全事故的善后工作咕肃粕磁袁默橡涯构符思燥颧肚席氛凶瑞帖缎捞荤夺勾曰庄颇弃礼残衡晴第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理2.常见安全事故的处理和预防（ 1）交通事故（ 2）治安事故（ 3）火灾事故（ 4）事物中毒（ 5）其他旅游安全事故坷闽磷伴屁抡饲昆晴淳梆蹋陨潍拴遗孙搂蝉申仆坛吠胖丫竹邵乱赏住婿澄第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理第二节 旅游者患病、死亡的处理一、旅游者生病处理二、旅游者死亡处理
13、1.一般疾病 2.急重病 游客患病案例 游客死亡案例甫玉章邹蠢驮敌焉映耗储桅均磷榆洲康赚青上蓟徒吟楷芍篡摄境碱摸涨贤第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理患病预防原则1.了解旅游团成员的健康状况2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作 派否畦核察量稳咨镍量鸵辆叛瞻冷昧频霍遥汲葬雪辉喘明檄匀症最讥些绷第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理旅游者一般疾病的处理原则1.劝其及早就医 ，注意休息2.关心患者的病情 3.讲清看病费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者药 僵显氮窍筛捆肆啊宽宋绽拉夯誉坦宽晌未沃芭交倪遵捷揖盛勒俐瘦火肛夏第六章导游服务中问题与事故的处理第六章导游服务中问题与事故的处理
