1、浅谈“以人为本”在酒店经营管理中的作用随着我国酒店业的不断发展，酒店 业的竞争越来越激烈， 竞 争的主要表现形式为：由硬件的投入竞争转向了软件建设的竞争，即 规范管理的竞争；由 经营项目的竞争转向了品牌与服务质量的竞争；由整体下的核心竞争已转向了人才的竞争。但归根到底是人才的竞争。由此可见，做好人才管理，实施“ 以人 为本”的管理战略是做好酒店 经营管理的根本保证。如何做好“以人为本”，让人才在酒店管理过程中发挥积极作用，我 认为应做好以下三个方面的工作：一、选好用好人才是实现酒店良好经营管理的条件和基础“人才”是酒店的精英，是酒店的“灵魂”， 对酒店的生存和发展起着重要作用，所以选好、用好人
2、才，是酒店管理关键之所在。一是选择组建一支品德合格，业务精谌，敬业务实的管理人员队伍，这是编制、完善、督导和执行酒店经营策略与服务理念的决定力量，是稳固酒店利益和地位的重心。在湖南省酒店业做得最好的， 应该是长沙 华天大酒店，它用自己独特的管理模式，特别是“ 以人为本”的管理经营理念，打造了 华天品牌。在湖南省酒店业树立了自己的形象，成为了行业的“ 领头羊”。并且 业务越做越大，越做越强，有常德华天、益阳华天、衡阳华天、张家界华天，华天已遍布湖南各大城市。华天之所以有如此好的发展势态，关键是选择，用好了一批中层以上的管理人才。 华天每在一个城市开业 ，酒店里的 领班以上的管理人员全部由华天委派
3、，由这些中层骨干督 导和执行华天的经营，策略和华天的服务理论，让华天的管理、企业文化等在新的华天开花 结硕果。二是管理人员和督导人员的结构成份应提倡“五湖四海”，不宜由出自一个地域或一个原团队中的大部分人组成，选人、用人重在“德才兼备”。管理人员是酒店的“脊梁” 和“擎天柱”，作为酒店的决策层，在选人、用人时，切不可有“老乡”观念和“ 哥们”义气的观念。 队伍里要有“ 和珅”，但更要有“纪晓岚”。用人重在考察“德和才”，江泽民同志在全国干部大会上讲话时曾说过一段话“用人要用他的德和才 ，无德有才的人不能用，有德无才的人可以培养，有德有才的人可以重用”。三是除新建的酒店外，管理人员和督导人员中的
4、绝大部分应该从自己的人员中培养的提拔，有利于调动广大员工的工作积极性，会在员工中形成强大的 亲和力。 对提高酒店的管理水平和提高酒店的 经济效益产生巨大影响，现任湖南国际影视 会展中心酒店董事长彭志成，上任前任长沙长城饭店总经理，2003年12月任湖南省国际影视会展中心酒店董事长兼总经理，上任之前，会展中心的中层管理人员，依照以往的惯例，认为彭总会带一批中层管理人员过 来，自己的岗位明年就会没有了，所以，工作积极性不高，员工队伍焕散， 经济效益直线下滑。彭 总上任后，首先是稳定员工队伍，不但没有从原来的酒店 带人过来，反而 对现任的中 层管理人员基本没有变动，有的还委以重任。这一举措，极大调动
5、了员工们工作积极性，经济效益下滑现象得到扼制，并速迅回升。创造了2004年上半年收入超 过了2003年全年的收入的好成 绩。四是 选择的管理人员应具备以下诸项素质：（一）有严格执行酒店的政策与程序和各项规章制度的主动性与坚定性。（二）有说明问题、解释疑惑、控制情绪、裁定规范的理论表达能力和实际动手能力。（三）有协调事务、沟通关系、妥善应对和处理各种突发性事件的良好心态与应变能力。（四）有洞察、分析市场变化和捕捉同行业经营信息与谋略的灵敏性。（五）有能吸引别人长处，抛弃自己不足，听取不同意见，随时完成自己的 经营策略和管理措施的谦 虚心态与宽阔胸怀。（六）有能 调动和激励员工自愿地团结与维护在自
6、己周围，同心同德做好本质工作，无怨无悔地作出奉献的感召力与亲和力的能力。二、培养、管理好人才是规范酒店经营管理的手段和措施爱岗敬业和具有良好的综合素质的管理人员和员工是酒店规范、良好经营管理的重要基础，是在与同行业竞争中取胜 并能保证酒店平稳发展的动 力， 员工是酒店的主体，中层管理人员是领头羊。常言道：“ 火车 跑的快，全靠 车头带”。所以提高员工素质，给员工以人文关怀，改善员工的生活环境，稳定员 工队伍，以成 为当今酒店加强 管理的重要组成部分，必须采取行之有效的措施和手段来保证实施和落实。一是尊重、关心、爱护管理人员和员工。对内奉行以人为本，员工至上的宗旨，在日常实际管理中除规范地施加一
7、定的工作 压力的督导力外，不能无谓地给员工制造任何精神压力，尊重 员工的人格和自尊心，关心爱护员工的情绪和身体，注重员工对事、对人所奉献的真诚和热情，在规章制度和是非曲直面前，员工与员工之间，员与高级职员之间应一视同仁一律平等公正。二是加 强对 管理人员和员工的培训、培育，提高他们的管理水平和实际操作技能。采取各种培 训方式：（一）采取 请进来的培训方式。可以邀请国内有知名度的行业专家讲课，还可以请国内旅游院校的老 师、教授 讲专业知识，还可以请国内同行业高星级酒店的老总授课。（二）采取走出 动的培 训方式。 组织本酒店的管理人员、业务骨干到国外知名度酒店考察，学习他们的管理经验和 经营理念，
8、到国内做得好的品牌酒店学习，如长沙的华天、广州的天鹅，上海的紫金山大酒店等等。（三）采取自己培训的方式。让本酒店的中层管理人员，按照管理 规范进行培训，通 过多种方式，加强对管理人员工作能力和服务技能培训，使管理人 员和员工能尽快全面、熟 练地掌握、驾驭、指挥能力和服务技能技巧，成为能加快工作节奏，提高工作效率的复合型人才。通过管理和加强培训，一些优秀的员工会脱颖而出，同时，也为酒店培育了坚强的后备力量。在今后选人、用人时，在条件具备的前提下，尽可能地多提拔使用那些为酒店作出了贡献，立下功劳，德才兼备，有发展潜能的员工，少从外面招聘中层管理人 员，避免 “水土不服”的磨合产生负面影响。三是在酒
9、店中 树立后台为前台服务，后勤为一线 服务，一切服 务于客人的管理意 识和观念，树立“只有让员工满意，才能为客人提供优质的服 务，才能 让客人满意的思想意 识” 。建立良好的后勤福利保障体系和企业文化，营造稳固的亲 和力，如有条件的酒店要多丰富员工的业余文化生活，充分发挥企业的党、政工团的作用，多开展喜闻乐见，年青人广泛参与的文化、文体活动。如卡拉 OK比赛、书法大奖赛、技术比武、员工的生日party 等。在员工中自觉形成以酒店为家，成为酒店员工为荣的荣誉感和使命感，提高酒店员工的凝聚力，极大地稳定了员工队伍。三、领导自身良好的作用和榜样形象是培育人才、使用人才、稳定人才的决定因素酒店的领导是
10、酒店团队力量的发动机，是酒店的 领头羊， 领导 走到哪员工会紧随其后，领导指到哪里员工会打到哪里。 领导就是一座灯塔，是指路明灯。所以，领导的一言一行，一举一动，都会影响和感染周围 的员工。 领导良好的作用和榜 样形象，会带出作风过硬、敢打硬仗的员工队伍。所以要成为好的 领导需从以下方面做起：一是 让员工做到的，首先自己做到，正人先正已。俗话说“ 村看村，户看 户，群众看干部 ”。二是按制度办事，不能感情用事。制度面前人人平等。切记在制度面前袒 护管理人员而批评员工；三是 树立领导威严， 还要和员工有一定的亲和力，让员工有一种敬而不 远之的感觉，多 倾听员 工的心声；四是关心员工，严爱相济， 员工有错误，严肃批评理所应当，但事后多和员工谈心，支持他们的工作、学习， 员工过生日去祝贺或送上一句祝词， 员工生病了亲自去或派人去看望，员工父母来单位，最好看一次或陪着吃上一顿员工餐；五是言必行，行必果。答应和承诺员工的事情，就必须按时间去兑现， 还要让员工满意，切不可在公共场合急于表态，开空头支票。每一个企业最重要的问题就是“人”的问题， 员工是公司最重要的资产，他们的表现维系着公司的成败。敬人方能成大 业，只有善待 员工，员工才能善待你的企业和客户；只有善待员工，才能激发出他们内心深入的干 劲和潜能；只有善待员工，才能留住企业真正需要的人才。
