1、总经理考核为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核（暂行）方案。一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价；（五）其它工作完成情况。二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店总经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店总经理的各项考核工作。三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作
2、计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见工作计划提报制度及流程），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的 20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的 10%，直至将本项分值扣完为止。（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒
3、店经理进行考评：（培训次数计划培训总次数5%验证合格人数抽查验证总人数10%） 5本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核； 1、顾客满意度（权重：10%）：建立顾客调查表，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为 30 人次。对调查各项指标根据满意（100 分）、尚可（75 分）、一般（50 分）、差（25 分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为：调查总分值调查人数100510%本项得分 2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立顾客投诉
4、处置记录表，考核小组于月末将顾客投诉处置记录表进行汇总；本项分值计算公式为：（投诉处理完成数量投诉总数5）10%本项得分 3、服务质量检查情况（权重：10%）：公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为：【不合格服务人（处）数检查总人（处）数55】10%本项得分（五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月 5 号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核；（六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核；剩余绩效，再进行本项考核。四、考核面谈考核办公室应于每月 6 号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总经理决定与酒店总经理进行面谈的时间；并按时由考核办公室组织考核小组与酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认；面谈后，应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。
