1、电子政务蓝皮书 “互联网 +政务服务”浙江实践陈立三摘 要：党的十八届三中全会以来，浙江省积极运用互联网思维和现代信息技术推动政府自身改革，合全省之力打造集行政管理、便民服务、政务公开、数据开放、互动交流等功能于一体，省市县统一架构、多级联动的网上政务平台浙江政务服务网，有力地推动了服务型政府、透明政府、法治政府建设，初步探索形成了“互联网政务服务”的浙江模式。关键词： 浙江 政务服务网 政务淘宝 “互联网 ”一 基础篇浙江政 务服务网建设概况（一）建设历程浙江政务服务网的诞生，源于浙江省委、省政府对信息化发展浪潮的深刻认识和打造最优的“政务生态系统”的坚定决心。党的十八届三中全会以来，浙江省
2、将政府自身改革作为全面深化改革的“马前卒”、“当头炮”，打出“四张清单一张网”组合拳，着力推动形成新的政府与市场、政府与社会的关系，激发市场与民间的新活力。其中， “四张清单”即权力清单、责任清单、企业投资项目负面清单、财政专项资金管陈立三，浙江省政府办公厅信息中心副主任，主要研究方向为电子政务、网络传播。“互联网 +政务服务”浙江实践理清单，是政府的履职清单、施政清单和服务清单，是依法厘清政府治理边界，将权力关进笼子里的制度设计； “一张网”，即省市县统一架构、多级联动的网上政务平台浙江政务服务网，是“四张清单”改革落地生根的载体，也是“互联网政务服务”在浙江的全方位实践。依托“一张网”平台
3、，浙江省力图打破多年来各级电子政务建设条块壁垒、诸侯割据的格局，最大限度汇聚全省政务服务资源，面向全社会打造扁平化、一体化的网上政府，全面实现线上服务和线下改革联动，从而推动行政权力公开透明运行，提升政府公共服务能力，推动政府治理能力现代化。浙江政务服务网建设得到了省委省政府领导的高度重视和积极推动。年底，省政府主要领导亲自提出“一张网”的建设构想和总体要求，到年月，已先后次召开会议作专题研究；省委常委、常务副省长牵头推动，靠前指挥，多次协调解决推动建设中的重大问题。省政府办公厅会同省级有关部门建立协同机制，成立专项工作组具体抓推进，各市、县（市、区）也同步建立组织领导机制，形成齐抓共促、全力
4、推进的工作氛围。据统计，参与“一张网”建设的政府组织机构（含科室、社区节点）已有一万二千余个，后台工作人员账号开设已超过个。省政府将政务服务网建设作为重点工作任务，列入每年的政府部门工作目标责任制考核，并建立日常督查通报机制；省委改革办、省人大办公厅、省政协也以督查、民主协商等形式，积极推动一张网建设和应用工作。在全省各级政府和多方力量的协同配合下，经过半年的筹备建设， 年月日，浙江政务服务网正式开通运行，成为全国第一个构建在云平台上实现省市县一体化建设与管理的“互联网政务服务”平台。全省余个行政机关和服务机构在“一张网”同台登场、开展服务，被媒体形象地比喻为“政务淘宝”。经过近两年的持续运营
5、和不断发展，到年月，政务服务网已累计实名注册用户万，日均浏览人次在万以上，受理“一站式”办件余万笔。电子政务蓝皮书图 浙江政务服务网首页（二）总体框架浙江政务服务网是集行政管理、便民服务、政务公开、数据开放、互动交流等功能于一体，省市县统一架构、多级联动的网上政务服务平台。其建设目标是，通过推动权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享，实现全省各级政府机构服务事项一站式办理、权力运行全流程监督，逐步形成服务规范化、体验便捷化、建设集约化、资源共享化的覆盖全省的“政务超市”。为确保全省“一张网”的整体性，浙江政务服务网各技术平台和业务系统按照“统一门户、统一认证、统
6、一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价”的要求规划，遵循“顶层设计、统分结合，整合提升、共建共享，需求导向、便民务实，先易后难、分步实施”的建设原则。在统筹规划的同时，由各地、各部门按照统一架构和标准分级分层实施，在统一的大平台上形成各地的特色服务与工作亮点。在技术框架上，浙江政务服务网依托省电子政务外网，在整合全省政府门户网站群和各级行政服务中心、便民服务中心的行政审批等电子政务系统基础上，按照省市县三级平台的模式构建，基本框架为“ ”。1 一个服务门户以统一界面、统一导航、双向链接的原则，形成联通省市县三级的省网“互联网 +政务服务”浙江实践图 浙江政务服务网总体平台框架上政务大厅
7、服务总门户，通过门户网站、移动、数字电视、微信公众账号等渠道，以一证通行、一站申办、一网查询的方式，面向公众和企业提供以行政审批为重点的各类政务服务。2 三大基础支撑平台业务应用平台。建设覆盖行政审批等服务管理事项信息管理平台、网上运行平台、电子监察平台等业务系统，为行政权力的规范梳理、服务优化和有效监督提供网络技术支撑。数据共享平台。建设统一的行政权力事项库、办件信息库、电子证照库等，为政务协同、信息资源共享和社会化利用、大数据分析奠定基础。政务云基础设施平台。建设基于云计算模式的电子政务基础设施共享平台，为各地、各部门提供统一的软硬件基础设施服务。3 两大保障体系标准规范体系。制定行政审批
8、等服务管理事项网上运行的业务规范、电子政务蓝皮书数据规范、设计规范和技术标准，以及政务云平台建设和信息资源交换共享规范。安全信任体系。建设符合有关规范的网络实名身份认证信任体系和信息安全保障体系。二 实践篇浙江政务服务网建设的主要做法在“一张网”建设过程中，浙江省注重以互联网思维、互联网理念为引领，初步探索形成“互联网政务服务”的浙江模式。（一）以平台思维打造“互联网 + 政务服务”发展体系按照“整体政府”、 “协同政府”的理念高起点谋划“一张网”的建设框架，切实破除信息孤岛和条块分割，强化全省电子政务的统筹规划和顶层设计。在前端，着力打造建设集约、服务集聚的“政务超市”。在全国首倡并推进省市
9、县一体化的政务服务平台建设，努力实现群众、企业办事上“一张网”，进“一个门”。依托“一张网”平台统一构建全省个市县政府、个开发区服务平台和个省级部门服务窗口，按照用户导向建立标准化服务体系，实现全省网上政务服务一站式汇聚，并推进平台向乡镇（街道）、村（社区）延伸。以“七统一”为原则构建的标准化行政权力运行等应用系统，有效破解了地方部门业务割裂、服务碎片化的局面。在后台，致力于形成数据集中、管理集成的“智慧政府”。推进建设省市县一体化的信息资源共享平台，打造统一的人口、法人基础数据库、电子证照库和社会信用信息公示平台，分层次、分类型推进数据共享和公开。在海量数据汇聚融通的基础上，加快构建经济运行
10、监测分析、财政专项资金监管等综合监测分析平台，开展公共数据挖掘，打造政府智慧决策支撑平台；建设涵盖社会综治、综合执法、市场监管等功能的业务协同信息平台，构建“无缝隙”的政府监管和协同治理体系。“互联网 +政务服务”浙江实践（二）以集约思维夯实“互联网 + 政务服务”建设基础多年来，浙江各地、各部门电子政务建设取得了长足进展，但也存在重复浪费、服务碎片化等问题，根子在于条块分割、分散粗放的建设模式。浙江省政府提出，浙江政务服务网建设必须大力推进资源整合，实现电子政务集约化、协同化、高绩效发展。技术层面，围绕“一张网”建设应用目标，浙江构建统一的电子政务高速网络体系，基本按需覆盖各级政务服务机构。
11、建设省市两级架构的电子政务云，有效支撑全省统一的政务服务门户、行政权力运行系统等重要信息系统和数据库运行。建成全省统一数据交换平台，支撑省、市、县、乡镇、村（社区）五级数据共享交换业务。构建覆盖全省“一张网”的实名用户可信身份管理平台，实现网上办事“一次注册，一证通行”。制度层面，出台浙江版“互联网”行动计划和促进大数据发展实施计划，强化对“互联网政务服务”工作的统筹规划和顶层设计。浙江省制定出台政务云平台管理办法、信息资源共享管理暂行办法等规范性文件，建立电子政务项目审核管理机制，从财政资金源头推动网络互联互通、数据整合共享、平台集约建设。组建省数据管理中心，不断扩大电子政务运维专业队伍，积
12、极吸纳第三方专业力量，提升政务服务网运营支撑能力，促进“互联网政务”工作健康有序发展。（三）以开放思维构建“互联网 + 政务服务”发展生态按照“用户至上”的理念，充分发挥互联网平台开放性、交互性优势，不断吸收公众的需求，并以此为信号灯推进服务优化、功能迭代。浙江政务服务网上线的第二天，即推出“大家来找茬”活动，请广大网民提意见、出点子；同时，构建全省统一的网上办事评价体系，通过网络和短信提请服务对象对每一个服务项目、每一件审批办件开展满意度评价，并在网上公开评价内容，倒逼政府部门优化服务流程，提升服务水平。依托实体办事窗口、新媒体渠道加大网上办事推广力度，建立浙江政务服务微信公众号，并依托全省
13、政务新媒体矩阵，结合政务服务网电子政务蓝皮书推出新服务进行常态化宣传，吸引更多用户体验，根据用户反馈不断改进平台功能。同时，浙江省政府积极拓展“互联网政务服务”生态圈，探索构建社会团体、互联网企业共建共享的“互联网政务服务”新平台、新模式、新应用。在平台建设和运营方面广泛借力。依托阿里云和国有电信运营商，搭建政务服务网基础支撑平台、安全支撑体系；依托国内众多经验丰富的电子政务厂商，基于整体架构做好各大软件平台开发实施工作；依托支付宝、腾讯微信、浙江日报传媒集团等平台做好运营支撑和服务延伸。在全国率先实现个设区市微信、支付宝“城市服务”全覆盖，依托统一的移动应用汇聚平台，通过社会化互联网平台开展
14、用户导流，提升网上公共服务覆盖率和质量。推出政府数据统一开放平台，在依法有序开放政府信息资源的基础上，采用众包、众创等方式，推动第三方机构、互联网企业参与“互联网政务服务”应用开发和平台运营。图 浙江政务服务网移动应用汇聚架构（四）以创新思维推动“互联网 + 政务服务”流程优化围绕流程再造改到位、网上网下融到位的要求，建立网上政务服务“互联网 +政务服务”浙江实践“五星级”评价体系，倒逼行政服务流程优化再造，推动实现网上网下多级联动办理，打通政务服务最后“一纳米”。一是推行“网上申报、信任在先、办结核验”模式。推动各级政府部门以互联网思维和手段简化现场办事流程，将现场交互的环节最小化，将纸质材
15、料提交、确认、收件等环节全部压缩到最后一次现场面对面交互。在此基础上，结合电子证照、电子签章、电子归档等技术体系和制度的完善，逐步推广全流程网上办事模式。二是开展“证照网上申请、快递送达”工作。依托邮政快递解决办事过程中暂时无法规避的部分纸质材料要求和现场确认环节，较好地提升网上办理率和便捷化程度。浙江先期在杭州、温州、金华市和省公安厅、省建设厅、省质监局等部门开展试点，如省质监局大项项行政许可事项已实现网上申请、免费送达；金华市将项高频度的服务事项列为首批“淘宝式”网办事项， 以上事项可实现双向快递收发。三是以数据共享简化办事流程。依托统一的电子证照库和办件信息库，为各级政务服务中心窗口开展
16、商事多证合一、投资项目联合审批，优化服务流程提供数据比对支撑；通过统一的数据交换和汇聚体系，打破垂直管理部门和市县行政服务中心的数据壁垒，将十余个省级部门的办件数据分发给各地，便于各地监管、协同。温州市在政务服务网上建立统一的“网上开证明”系统，实现无违法犯罪记录证明、房屋使用证明等类证明网上开具、快递送达。四是依托现场办事窗口延伸网上服务的触角，解决部分事项无法直接网上申报、不具备网上操作能力和条件的群众的需要。比如省建设厅、海洋渔业局，依托政务服务网将省级办理的审批事项窗口延伸到乡镇、街道服务中心，几百公里外的海岛居民可以足不出镇，就近通过自助终端或请乡镇服务中心工作人员扫描提交相关资料，
17、网上审批结束后，可以通过快递领取或去乡镇服务点打印领取证件，实现了就近服务，办事不出镇（村）。电子政务蓝皮书三 成果篇浙江政务服务网的建设应用成效通过“一张网”建设，浙江在全国率先实现了省市县行政审批的“一站式”网上办理与电子监察，率先建设全省统一的公共支付平台和政务云计算平台，在各省区率先推出政府数据统一开放平台， “互联网政务服务”应用效益逐步显现。（一）促进了行政权力规范透明运行依托浙江政务服务网初步建立了覆盖全省的行政权力网上运行体系，通过网上晒权、行权、制权，形成事前、事中、事后的闭环管理，实现权力运行和监督方式的“机器换人”。通过全省一体化的行政权力事项库建设，为权力配置编织制度的
18、“笼子”，实现省市县三级余个政府部门在用行政权力事项的规范比对和动态管理。通过推行标准化的行政权力网上运行系统，为审批服务行为设定了“尺子”，用信息化手段固化审批服务流程，减少审批、执法行为中的自由裁量。截至年一季度，除涉密和国家部委系统运行事项外，省市县行政审批事项已全面纳入“一张网”运行，入网办件余万笔。省级行政执法平台也加紧推进建设，接入个主要执法部门的余项行政处罚事项，覆盖率达以上。电子监察，通过深化全省统一的电子监察系统建设，对审批、执法过程进行全程监督、网上公开，为权力行使装上一面“镜子”。对所有办件进行了全流程公开，在全国率先推出行政处罚结果信息公开平台，公开省市县三级执法部门的
19、行政处罚结果信息余万条，并通过网络和短信提请办事对象进行满意度评价，总体办理满意度达到 。（二）提升了政府公共服务能力大力推行网上审批，全省各级政府部门依托政务服务网运行的审批“互联网 +政务服务”浙江实践图 浙江政务服务网行政权力运行体系示意办件中，通过互联网申报的比例已经超过 。适宜上网的余项省级审批服务事项中，实现“四星级” （网上申报、办结核验）和“五星级” （全流程网上服务）的比例达到 。全省商事登记“五证合一”工作全面开展，截至年月底已依托政务服务网办理“五证合一”营业执照约万张。不断深化便民服务。通过全口径汇聚网上服务资源，以公众需求为导向，推出婚育收养、教育培训、求职执业、纳税
20、缴费、就医保健等类余项网上便民服务。积极拓展移动端政务服务，搭建全省一体化的移动端应用汇聚平台，推出教育考试、诊疗挂号、违章处理、出入境业务办理等三十余项网上便民应用，为群众提供触手可及的便利。建设政务服务网统一公共支付平台，率先探索第三方支付机构开展政府非税收入网上收缴，目前已接入交通违法罚款、人事考试、教育考试收费等项目，覆盖个县（市、区），为万人次提供网上服务，收缴金额超过亿元。（三）推动了阳光政府建设通过政务服务网，浙江在全国率先晒出行政权力清单和部门责任清单，电子政务蓝皮书图 浙江政务服务移动并同步公布企业投资负面清单、财政专项资金管理清单。在互联网上公告全省政府部门每一笔审批业务的
21、办理流程、时效、结果，实现全程透明运行。全面及时公布地方性法规、政府规章、行政规范性文件和部门文件，做好政策解读工作。围绕“三公”经费、考试招生、征地拆迁、工程建设等群众关心、社会关注的领域，推出多个重点事项予以公示。比如开辟城乡居民补助查询专栏，向享受各类财政补助的实名用户推送每一笔财政补助资金的发放情况，实现阳光补助。同时，积极开展网上政民互动。推出政务服务热线，开辟全省统一的网上咨询、投诉等渠道，截至年季度，各级政府部门办理网民来信万件。围绕省政府为民办实事项目、简政放权、交通治堵、污水治理等话题开展网上调查、意见征集、网上投票，广泛征求网民对政府工作的意见建议，累计已有三十余万网民参与
22、网上互动活动。（四）深 化数据资源共享建立统一的政务信息资源共享交换体系，完成省级政务信息资源目录梳“互联网 +政务服务”浙江实践理工作，在全国各省区率先推出政府数据统一开放平台，面向社会公众和创客群体开放个省级单位、 个杭州市级单位提供的项数据类目，其中包含项可下载的数据资源和个数据接口。基于政务服务网深化基础数据库和专业数据库建设，目前浙江省已形成涵盖万人的实有人口库和万家各类法人的法人基础库，建设集成 万个办事机构和公共场馆的空间地理位置信息平台，形成便民服务一张图。完善社会信用数据库，打造统一的社会信用信息公示平台。建设全省统一的电子证照库，集纳个省级部门、 万条电子证照数据，为跨部门
23、业务协同提供数据比对、查询等服务。比如省司法厅、省民政厅、省公安厅、省高院等单位依托电子证照库，实现婚姻登记状况等证明信息跨部门查验和共享使用；如省建设厅资质审批过程中通过电子证照库共享社保参保信息，让办事企业和群众免于多部门查验，累计达万人次。图 浙江政务服务网数据开放平台四 展望篇浙江政务服务网的建设愿景应该说，浙江省在打造全国“互联网政务服务”先行区方面已迈出电子政务蓝皮书坚实一步，但与互联网在商务领域和经济社会运行其他领域形成的颠覆性影响相比，仍处于发展的初级阶段，表现为：利用互联网思维推进政务流程再造的内生动力还不足，对信息孤岛等“痛点”和“堵点”还未真正破题，人民群众的“获得感”还
24、远远不高，对政务生态优化的促进作用还未充分发挥。下一步必须进一步解放思想，坚持改革创新、坚持需求引领、坚持协调发展、坚持共享开放，以技术创新为基础、以应用创新为突破口，围绕群众关注热切的领域，不断深化政务服务模式变革，破除条块分割、信息壁垒、政策约束等体制机制障碍，推动“互联网政务服务”在浙江的全方位深化。今后一个时期，要着眼于推进政府治理现代化，围绕需求导向和问题导向，进一步优化顶层设计、夯实基础平台、完善服务功能、提升应用绩效、强化整合共享，力争在网上政府、智慧政府建设方面迈出坚实步伐，让人民群众在共享“互联网政务服务”成果上有更多获得感。（一）全面推进行政权力网上运行，实现五级联动进一步
25、完善统一的行政权力和公共服务事项目录库，做到全省“同一事项、同一标准、同一编码”。全面推进省市县三级行政处罚一站式网上运行，加大部门纵向审批系统对接力度，加强与实体服务中心（窗口）的联动，减少各地业务人员在系统使用中的“二次录入”问题。依托“一张网”创新基层政务服务模式，推动村（社区）网上服务点建设。优化网上服务流程，健全网上预审机制，推广证照网上申请、快递送达服务模式，加强电子证照、电子公文、电子印章在政务服务中的应用。（二）加快政务服务网功能拓展升级，优化用户体验贯彻国务院办公厅转发国家发改委等部门推进“互联网政务服务”开展信息惠民试点实施方案的精神，依托浙江政务服务网全面实现“一号申请、
26、一窗受理、一网通办”的相关工作。围绕省政府工作报告提出的“互联网政务服务”民生实事项目，实现房屋权属证明办理、纳税证明办“互联网 +政务服务”浙江实践理、交通违法罚没款收缴等项网上服务省域全覆盖。加快政务服务网门户改版和移动客户端开发，深化全省一体化的移动政务服务平台建设，推广统一公共支付平台应用，在城市管理、交通、社保、医疗、教育、市民卡等领域推出一批重点应用项目。深化阳光政务平台建设，加强政策解读和意见征集。依托“一张网”建设以“”热线为统一接入口的政务咨询投诉举报平台。（三）加 大系统整合力度，探索网上协同治理积极打造涵盖社会综治、综合执法、市场监管等功能的业务协同信息平台，加快全省统一
27、的投资项目在线审批监管平台、公共资源交易服务系统建设。深化电子证照库建设，以统一社会信用代码为唯一标识对各类证照进行关联比对，依据电子证照目录简化办事材料和流程，逐步实现办事资料“一次采集、一库管理、多方复用”。完善政务服务网综合监测分析平台，建立较为完善的经济运行监测分析、财政专项资金监管分析等系统，为政府决策提供全面、准确、便捷的信息服务。（四）夯 实支撑保障体系，确保“一张网”可持续发展加快电子政务网络整合，推动部门纵向业务专网向统一电子政务外网迁移。深化电子政务云平台建设，大力推动各单位电子政务系统向云平台集中部署。完善企业和公民身份实名认证体系。打造大数据基础平台，推进公共数据汇聚。建设全省统一的数据资源目录、数据资源共享交换体系，推进各领域信息的共享利用，深化公共数据统一开放平台建设，建立数据开放常态机制。开展政务服务大数据分析，推动实现基于用户数据的精准服务和主动服务。推进电子政务立法工作，制定电子证照、电子档案等在政务服务应用的具体办法，出台大数据管理的相关规定和系列业务规范、技术标准。完善电子政务项目统筹机制，加强日常通报和绩效考评。建立健全第三方运营维护机制，进一步抓好“一张网”宣传推广工作。
