1、11 测试单元 PBX/ACD 测试要点：交换机系统容量 测试问题：交换机目前的配置能够同时接入多少条 ISDN PRI（或 E1）数字中继线，内部可以支持多少个分机和座席 测试问题：交换机已经使用了多少板卡设备包括板卡类型、数量和功能。以及剩余插槽情况与合同之系统设备清单对照 测试要点：信令 测试问题：交换机如何支持 7 号信令 测试问题：交换机是否支持 ISDN PRI 和中国一号信令，如果可以支持，具体是怎样实施的是否支持同一中继板，信令软件加载后即刻改变信令，且与上端局信令匹配 测试要点：交换机故障处理 测试问题：交换机设计采用分散结构方式，整个机架内槽口可以通用，单板可以支持带电热插
2、拔 测试问题：在系统出现故障，IVR 或者 CTI 服务不能正常工作时候，为了保证系统还能接入客户的呼叫（此种情况将放弃呼叫服务的等级） ，需要在交换机中预先设置自动切换方案，可以通过交换机自带的 ACD 功能将所有外界的呼入都转入人工座席进行应答 测试要点：系统扩展升级 测试问题：当系统外部 E1 中继线需要扩充时，交换机还有多少空闲槽位可以使用，如果不够应该如何升级 测试问题：当系统内部线路比例需要调整时候，如何来增加或减少人工座席数的量、 增加或减少远端座席数量 测试问题：当系统内部线路需要增加时候，如何来增加/减少人工座席数量、增加/减少远端座席数量 测试要点：技能组 测试问题：系统内
3、部可以设定多少个技能组，一个座席可以同时属于几个技能组中，目前设计有几个技能组，每个组是如何划分的 测试要点：呼叫路由分配策略 测试问题：呼叫队列分配采用先进先出，并且具有呼叫放弃检测功能 测试问题：是否可以设定呼叫分配的优先级。是否可以根据来电识别客户的类型（普通客户与大客户） ，还可以根据业务类别来判断优先等级。系统可以设定多少级别的优先等级，是否可以动态调整 测试问题：可以基于技能组内部呼叫路由分配 测试问题：同一技能组内话务量按照话务员的工作量来平均分配 测试问题：是否支持基于主叫号码的路由 测试问题：是否支持基于被叫号码的路由 测试问题：是否支持基于技能的路由 测试问题：是否支持基于
4、 IVR 数据的路由 测试问题：是否基于客户信息的路由 测试问题：是否支持智能路由 测试问题：是否支持优先路由等不同的路由配置策略 测试问题：座席话务量均分，座席空闲最久的应优先分配呼叫 测试要点：排队 测试问题：接入后若线路繁忙，应有音乐等待音或业务宣传 测试问题：排队规则，先进先受理，重点先受理，转接先受理 测试要点：基本电话功能 测试问题：话机登录 测试问题：话机退出服务 测试问题：话机示忙 测试问题：通话保持 测试问题：电话转接 测试问题：三方通话 测试问题：主叫号码来电显示 测试问题：电话监听 测试问题：电话拦截 测试问题：电话强插 测试要点：系统接入 测试问题：用户打入电话如何接入
5、（本地中国移动、中国联通、中国铁通、中国网通及中国电信用户拨打 95105999、4008800016 接入康佳集团呼叫中心） 测试问题：对于不同的接入方式，能否实现统一排队，计算机对语音、电话功能、传真和数据通信进行统一控制或在 CTI 控制下实现混合排队、统一控制 测试要点：呼叫溢出与远端座席处理 测试问题：系统对能够自动处理溢出的呼入电话，呼叫溢出可以在队列或网络之间处理，溢出后转接到其他的队列或转给远端座席继续服务12 测试单元 IVR 根据业务需求分析书设计业务流程并进行 IVR 流程测试 测试要点：业务流程设计正确（具体内容参照双方协商的测试验收大纲中的规定） 测试问题：报修受理
6、测试问题：维修网点查询（按知识库架构设计，自助语音查询或传真索取资料） 测试问题：维修政策查询（按知识库架构设计，自助语音查询或传真索取资料） 测试问题：投诉与建议 测试问题：转服务专员 测试要点：IVR 脚本流程 测试问题：根据流程图中的每一步流程，验证脚本流程的正确性、按键提示是否正确、提示语音和数据语音的应答是否合理和完整、应答语音的表达方式、音质、语速是否具有亲和度。IVR 流程的深度与宽度不大于 7 测试问题：IVR 流程语音播放应统一为女声，并由具有专业播音水准的播音员进行录制 测试问题：IVR 流程中语种播放顺序：普通话、英语和方言（限一种） 测试问题：IVR 流程要支持人工座席
7、与 IVR 系统相互自动切换功能 测试问题：所有层面按 “*”键返回上一层，功能键应放在每一层的最后，挂接的服务项目应根据用户使用的频度的高低先后放置 测试问题：在播放相关资料前，提示用户可使用传真资料索取功能（或提供传真号码，稍候发送给用户） ；或直接接收用户的传真，传真服务器在收到传真后，会将接收到的传真文件送到指定地址，由座席处理； 测试问题：系统人工座席可以提供固定内容传真与动态内容发送传真给用户。有多种固定内容传真的文件模板可编辑，由座席点击相关按钮，座席应用程序产生固定格式的传真文件然后通过传真机转发此功能在座席前台应用系统中实现 测试问题：IVR 自动流程中的时限限制。对于用户在
8、 IVR 里查询次数与查询时间、无按键选择时间做出限定，以便让出 IVR 资源服务其他用户 测试要点：智能流程分配 测试问题：系统是否可以根据时间（白天和夜晚）来自动调整语音提示，以及流程 测试要点：电话自动外拨 测试问题：自动外拨，拨通用户后回叫座席。 测试问题：对于外呼失败（电话关机、电话忙、电话异常终断、客户挂掉电话、电话无人接听、电话号码错误、电话转到传真机）如何处理由外呼系统软件实现：自动判断其失败原因，并按照预先设定的参数自动调整外呼任务 测试要点：语音留言 测试问题：留言受理，当没有空闲座席时，IVR 提示客户留言选择，如客户选择留言，则转到留言信箱。信箱的提示音可以编辑，留言时
9、间可以设定 测试问题：留言分派，留言可以按指定分派方式分派到指定的几个信箱，如普通留言和投诉、举报、建议留言等，由座席分别处理。每条留言对应一个编号，系统可人工设定由哪个技能组的座席负责处理语音留言，均匀分配，不受座席人工话务分配的影响 测试问题：当有留言时，座席应用系统应在屏幕制定位置上显示。 此功能在座席应用系统中实现 ；或在被留言座席的话机的屏幕上显示，并且话机的留言指示灯会亮。表示有留言。同时，选择话机按键查出来电号码等信息此功能在数字话机上实现 测试问题：收听留言时，座席应用系统应在屏幕制定位置上选择收听留言。此功能在座席应用系统中实现 ；或按话机上的留言键“Message”即可收听
10、。对于留言系统提供处理与未处理标记。在收听留言时，会提示有几条新留言，几条旧留言此功能在数字话机上实现 测试问题：留言可以被标记为紧急留言等级别，留言也可以被转发到其他座席，由其他座席处理留言中的业务 测试问题：留言预警，在留言达到一定数量时，系统会提示 测试要点：IVR 流程跟踪 测试问题：系统能否对客户进入 IVR 流程后的所有活动进行跟踪并记录到后台数据库中 测试问题：IVR 流程提供的统计功能，用户在 IVR 中的轨迹；用户进入和离开 IVR 时间；IVR 中每一级菜单的解决率；用户进入和离开每个 IVR 子系统中的时间；用户在 IVR 中的总放弃率；用户在 IVR 中的接通率；用户在
11、 IVR中的平均等待时长；用户从 IVR 转到坐席，因坐席繁忙而持机等待的放弃率13 测试单元 CTI 测试要点：语音与数据同步 测试问题： 语音与数据是否同步传输，可以与后续的软电话功能以及业务应用功能测试结合起来进行 测试要点：CTI 控制功能 测试问题：IVR/座席控制管理。支持对座席资源的增、删、改、查；支持对IVR 端口数量的动态配置；支持座席及话机的实时状态显示、占用和释放 测试问题：IVR/IFR 自动流程控制管理。支持对自动流程的在线加载、即载即通；IVR/IFR 的实时状态显示、占用和释放 测试问题：座席员控制管理。管理座席员的信息：座席员、座席、通道、座席员技能、座席员班组
12、、技能组；显示座席员当前状态 测试问题：其他资源控制管理。对于 WEB，主要监视 WEB 服务器的点击数。可以监视用户对每个页面或者业务的点击次数；对于 E-Mail，监视电子邮件收到数目、处理数目、发送数目；对于短信息，发送的数目 测试问题：呼叫和座席间的交换控制。座席占用、接续、释放、强拆、插入、监听、录音、呼叫转移、三方通话 测试问题：智能路由管理。智能路由选择策略，智能路由处理流程、服务类型、技能组、用户信息 测试问题：汇总信息。当前的通话数目、最大的等待数目、队列等待数目、通话时间等统计值；呼叫的总次数、呼叫失败次数、等待时间的统计；按通话、等待、示忙、空闲等状态统计话务员的工作情况
13、；队列中处于等待状态的呼叫数目、队列最长的通话时间、队列中空闲座席人数、队列中注册的座席人员总数统计；话务员组报告、话务员座席报告、队列报告、中继路由报告 测试要点：CTI 服务器稳定性 测试问题：CTI 双机热备，一台 CTI 服务器出现故障时系统能在瞬间切换到备份的 CTI 服务器，实现话路不间断功能； 测试问题：CTI 服务器性能监控，包括系统资源（CPU、硬盘、内存）利用情况、服务响应时间、服务质量14 测试单元 录音 测试问题：通话双方同时摘机才启动录音；其中任何一方挂机自动停止录音。拨号过程不录音，但拨号次数、时长应能够统计。如果某些通话不需要录音，主管可以进行控制支持多种录音方式
14、（并线录音、会议录音、IP 电话软录音） ，用户可任意选择全程录音，即对全部保修投诉及非自动语音服务的来电和呼出电话全部录音，也可以选择性录音或随选式录音。录音可以采用语音启动或 CTI 启动的方式控制开启记录 测试问题：录音文件的压缩与存储。应采用编码存储为 4K/秒/话路。同时，录音文件的存储，支持数字存储系统的 NAS 应用 测试问题：座席应用系统记录中的来电及呼出记录，应与录音系统中的录音记录自动一一对应，同一条记录的开始时间和结束时间应完全一致；点击录音记录，记录画面能随之弹出；在记录画面点击放音按纽，也能直接听取录音此功能应与座席应用系统配合实现 测试问题：主管可以不定时对电话呼入呼出情况进行监听抽检，发现问题可立即进行处理。各级主管、质检人员对每个座席均能同步监听和事后听取录音。座席对本座席负责处理的电话、语音留言亦可事后听取录音管理人员可实时监控座席呼叫和查询与播放录音记录，并使录音与数据记录的自动对应与联动（包括此通电话多次转接的所有数据记录自动对应） 测试问题：录音记录的检索与报告。要求录音系统记录的内容包括呼叫的相关数据，如服务专员标识号、日期、时间、时长、客户主叫号码等信息，并支持对以上数据的检索和回放，并在回放过程中任意插入标识和编辑功能。以及按照检索条件给出录音系统管理报告
