1、1餐饮资料-服务员手册第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的
2、化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，
3、尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 3第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：
4、“对不起，麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等
5、。第三节、 站台和行走要求： 站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 42、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。餐饮领班培训教材一、“管理”的含义管理：是通过计划、组织
6、、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为：计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人主动影响他人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。二、做为一个基层管理人员，明确了解自
7、己的工作范围1、首先配合经理对所管区域进行管理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正三、领班的岗位职责91、执行经理的指令，具体落实各项工作2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。7、负责班组物料的领用，发放和保管8、在开餐前对本餐厅做通盘巡
8、视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10、 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11、 认真完成经理临时交办事项。12、 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13、 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。四、如何开学班前会1、队列队形的排列整齐。2、清点人数，检查该区域应到人数。3、检查员工的仪容仪表，。4、传达上司的指示与通知。5、开餐的注意事项。6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。7、口头考核上餐讲评的知识。108、带领员工做一些娱乐活动9、分工指派开餐工作，合理化。五、如何开班后
9、会1、队列队形的排列整齐2、清点人数，检查该区域应到人数。3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。六、领班如何看岗1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。3、 对客流情况，对服务人员适当调整4、对服务人员离岗情况进行补位5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导6、协助服务人员，做好相应服务工作7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报七、如何指导服务员看岗1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，2、岗位搭配人员是谁3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水4、做好本岗相互服务工作5、服务员走
10、开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术11一、 善于树立自己的威信1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 专业素质：包括专业知识和专业技能 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平2、以身作则靠榜样影响下属榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”3、不搞官僚主义官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利4、有敢于承担责任的勇气管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重5、
11、希望并支持下属取得突出的成绩希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性二、发扬民主、重视与员工的沟通有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流三、创造良好的人际关系四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事五、关心员工工作和生活六、善于运用语言艺术（幽默）七、讲究批评的艺术1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 3、批评要对事而不对人5、批评员工，要注意听对方解
12、释 6、勿在下属和客人面前批评员工 7、学会“保留批评“12八、掌握委派工作的艺术九、注意工作安排方法1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见 4、做好解释与沟通十、与员工保持一定的距离领班的素质要求一、首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平 能吃苦耐劳，工作认真负责 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 有督导下属的能力 具有较强的专业知识 有良好的人际关系 有良好的个人品质办事公平合理二、如何当好领班 做好该区域检查工作 抓好班内的小培训 对区域物品管理 讲究工作方法和管理艺术 要处理好上级、下级和平
13、级的关系三、如何对待上级 忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠） 感激（上司的提拔任用）13 尊重（上下级之间懂礼貌） 体谅（带头体谅上级的立场） 默契 （了解上下级个性） 本分（少出难题少惹是非） 勤恳（努力工作为上级分劳分忧）一、 如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话二、如何对待下属 敢于管理 做好表帅 和蔼待人 多为下属服务 对员工“有感谢之心”三、领班忌讳 亲疏有别 不注意员工的见解 听喜不听忧 爱讽刺控苦 犹豫不决 自以为是 时间管理不当（处理事没条理） 难觅踪影14 缺乏尊重 工作中的粗言乱语餐台布置1、中餐餐具的种类有哪些？平盘：规格从 5 英寸到 32 英
14、寸约有 16 种（10 英寸以下每隔 1 英寸为一个档，10 英寸以上每隔 2英寸为一个档）。汤盘：规格 5 到 12 英寸七种。腰圆盘：又叫鱼盘。规格从 6 英寸到 32 英寸共有 14 种。长方盘。高脚盘。碟：又称味碟或搁手碟 2 到 6 英寸五种。碗：按形状可分为：品碗（25 厘米）、汤碗、饭碗等多种。品锅：1、2、3、4 号四种。汤勺：又名条羹、汤匙。1-5 号等多种。龟斗。火锅：又称暖锅，可分 1-4 号。砂锅：俗称砂钵，1-4 号。气锅：形似砂钵，上有盖，锅中有一孔管。煸锅：又名生煸锅或煸炉。是一种铜质炊具。筷：筷按质地可分为：象牙筷、银筷、红木筷和普通木筷，有方头和圆头之分。2、
15、中餐台面的种类有哪些？中餐台面常见的有方桌（9090），圆桌（直径 1.5m、1.6m、1.8m、2m、2.2m。即 8 人；10 人；12 人；14 人；16 人；18 人；20 人或 22 人；24 人等）。153、怎样布置和设计中餐宴会的桌形？要突出主题，餐台、席座的排列，要整齐有序，间隔适当，既要方便宾客就餐，又便于席间服务。根据宴会厅的形状、面积、桌数具体设计安排，其排列方法：两桌：可横可坚并行排列。三桌：可排成品字形，也可以横或坚并行排列。四桌：可排列成菱形或四方形。五桌以上的则视具体情况安排。4、怎样安排中餐宴会各桌主人席位？中餐宴会桌面席位如何安排？多桌中餐宴会的各桌主人席位安
16、排有两种方法：一是各桌主人席位方向一致；二是各桌的主人席位方向不同，但都面向中间。中餐宴会桌面席位一般安排八至十人或十二人等。目前全国统一安排方法是吸取了西餐席位的安排规则，将主人安排在席桌的上方中间，将主宾席位安排在主人右边。如主宾偕夫人则将夫人安排在主人左边。译员安排在主宾附近，其他人员从左至右依次排列。5、中餐早餐如何摆台？中餐早餐摆台方法：骨碟（又称餐碟）摆在座位正中，距桌边 1.5 厘米。翅碗连汤匙，摆在骨碟正上方 1 厘米处，匙把朝左。筷子连架，筷架摆在翅碗右侧，筷子搁在筷架上，筷尖距筷架 5 厘米，筷尾距桌边 1.5 厘米，筷子与骨碟垂直线平行。茶杯连杯碟，杯碟摆在筷子右侧距桌边
17、 1.5 厘米,茶杯反扣在杯碟里,杯耳朝右与筷架平行。牙签摆在骨碟与筷子中间。6、中餐午餐如何摆台？午晚餐摆位：骨碟摆在座位正中，距桌边 1.5 厘米.翅碗连汤匙摆在骨碟左前方 1 厘米处,匙把朝左.味碟摆在骨碟右前方与翅碗并排。筷架摆在味碟中线右侧，筷子搁在筷架上，筷尖距筷架 5 厘米，筷尾距桌边 1.5 厘米，筷子与骨碟垂直平行。杯碟摆在筷子右侧距桌边 1.5 厘米,茶杯反扣在骨碟里,杯耳朝右.牙签摆在骨碟与筷子中间.玻璃水杯摆在翅碗与味碟中间对着骨碟垂直线,距翅碗 1 厘米.餐巾叠成盘花摆在骨碟里,或叠成杯花插在水杯里。7、中餐宴会如何摆台？宴会摆位：骨碟摆在座位正中，距桌边 1.5 厘
18、米。翅碗和味碟摆在垂直线两边，距骨碟 1 厘米，匙把朝左与碟中线成直线。银匙、筷子连筷架。银匙和筷子平行放在筷架上，筷架与匙把、味碟中线成直线，筷尾距桌边 1.5 厘米。牙签摆在银匙与筷子中间并与银匙尾平齐。甜酒杯摆在翅碗与味碟中间对着骨碟垂直中线，水杯摆在甜酒杯左侧，烈性酒杯摆在甜酒杯右侧，三杯互距 1 厘米，成一直线。餐巾花摆在骨碟中间。8、常见的西餐酒杯有哪几种？威士忌小杯和矮杯：容量为 40 毫升比较小的玻璃酒杯。希波杯：容量约在 140-240 毫升之间，中等高圆型的玻璃杯。柯林斯杯：容量约在 300-350 毫升之间，高圆形玻璃杯，一般要冷冻过使用。古典杯：容量约在 180 毫升的
19、阔口矮杯。鸡尾酒杯：容量约为 120 毫升，漏斗型高脚杯。酸味酒杯：容量约为 120 毫升，细长带矮脚的郁金香花型酒杯。白兰地酒杯：容量约在 240 毫升左右，带矮脚的气球型的大酒杯。利久酒杯：容量约在 30 毫升，细长带脚的郁金香花型酒杯。9、西餐常用的服务用具有哪些？西餐常用的服务用具有：立暖盘、椭圆形暖盘、大汤碗、食物盆、酒篮、面包篮、肉汁船盆。1610、常见的西餐用具有哪些？常见的西餐用具有：叉；叉又分为糕饼叉、海鲜叉、甜点叉和餐叉。 刀；刀的种类有黄油刀、鱼刀、甜点刀、餐刀和肉排刀。 匙；匙的种类很多，常见的有冰茶匙、服务匙、甜点匙、清汤匙、咖啡/茶匙和小杯咖啡匙。 专用餐具；它是根
20、据菜点而设置的，常见的有龙虾签、龙虾叉、蜗牛叉、蚝叉、蜗牛夹钳。11、西餐的服务用具有哪些？西餐的服务用具有：糖夹、冰夹、通心面夹、糕饼夹、服务匙（带槽）、服务叉、蛋糕刀、蛋糕托匙、台刷、切肉叉、切肉刀和剔骨钢刀。（12、西餐的桌上用品有哪几种？西餐的桌上用品有：咖啡壶/茶杯和碟、小杯咖啡杯和碟、牛奶壶、糖缸、烟灰缸、咖啡壶、茶壶、花瓶、咖啡/茶过滤器、主菜盘、鱼盘、汤盘、汤杯、烛台、胡椒粉瓶、盐瓶。13、西餐如何摆放餐具？西餐餐具的一般摆放方法是：摆吃盘时，底下放一垫盘。刀放盘右，刃朝里；叉摆盘左，尖朝前，刀叉的数目一般摆三套，即小吃刀叉、鱼刀叉、热菜刀叉。汤勺放在吃盘右侧，即小吃刀叉与鱼刀
21、叉之间。果刀横放在吃盘前，刀柄向右，刀刃向里。茶勺与点心叉交叉放在果刀上。面包盘放在盘左，叉子外。黄油刀放在面包盘右上方。五味、牙签筒、口纸杯等，每隔一定距离，以食者取用方便，摆放一套。14、西餐宴会如何摆台？摆位时先铺上一张长方形的垫纸或菜单，垫纸与桌边平行。餐刀摆在右侧，餐叉摆在左侧。垫纸左侧摆面包碟，碟上摆牛油刀，餐刀叉和牛油刀与桌边垂直。早餐要在垫付纸右侧摆一套咖啡杯具，杯耳朝右，咖啡匙摆在杯碟上与桌边成 45 度角。午、晚餐则在餐刀上方 2 厘米处摆上水杯。餐巾花摆在垫付纸正中。自助早餐摆位在早餐摆位规格上加摆甜食匙，甜食匙摆在餐巾花上方，匙把朝右。15、西餐宴会如何摆台？西餐宴会摆
22、台应根据宴会菜单，选择各种相应的餐具，按上菜顺序将刀、叉、匙全部摆齐。常见的菜点道数有：头盘、汤、鱼类、肉类、甜食；汤、沙盘之间的距离要相等。装饰盘摆在每个席位正中，盘的图案店徽要摆端正，盘边距桌边约 1.5 厘米，盘与盘之间的距离要相等。在装饰盘的右侧从左向右依次摆放餐刀、鱼刀、汤匙、头盘刀，刀把距桌边 1.5 厘米，然后再从餐盘的左侧向右依次摆放餐叉、鱼叉、头盘叉、叉把距桌边 1.5 厘米。其中鱼刀、鱼叉突出其他餐刀叉 1-2 厘米。在装饰盘的正前方摆放水果刀叉，刀把朝右，刀口朝盘；水果叉或甜品叉叉把朝左，与水果刀平行摆放；甜食匙与水果刀平行横放于装饰盘正上方，匙把朝右。在席位左侧头盘叉旁
23、摆面包盘，面包盘与餐盘中心取齐，盘边距头盘 1 厘米，在面包碟内右侧 1/3 处摆牛油刀，刀口朝左。在面包碟的右上方摆牛油碟，距面包碟 2 厘米左右。摆酒杯时，只能用手握酒杯的杯脚，水杯摆在刀尖上方约 2厘米处，红酒杯位于水杯右后方位置，白酒杯位于红酒杯右后方适当位置。三杯成一直线，并与台边约 45 度角。将折好的餐巾花摆放在装饰盘内，通常选用三种餐巾花；皇冠、主教帽、星形（扇形）。16、西餐摆台要掌握哪些要领？17西餐摆台的要领有如下几点：注意西餐餐具摆放的顺序；先摆餐盘（装饰盘）定位，后摆各种餐刀、叉、匙，再摆面包盘等，最后摆各种酒杯。餐具摆好后，在餐盘中摆上餐巾花，桌子中间摆上花瓶，胡椒
24、粉瓶和盐瓶，还有糖缸和蜡烛台等。摆台时注意手拿瓷器的边沿，刀叉匙的把柄，在客人右侧摆刀匙，左侧摆叉。银餐具要用餐巾包着摆放或戴手套。破损或脏的餐具要及时挑出来。西餐具的摆法在各地不尽一样，在国外又有法式、美式、俄式等之别，但基本要领是：餐盘正中、盘前横匙、叉左刀右、先外后里、叉尖向上、刀口朝盘、主食靠边左，餐具在右。17、怎样安排西餐宴会中的宾主席位？西餐宴会各种台形宾主席位的安排大致相同。主人席通常安排在席台上方正中，主宾席位安排在主人右边，副主宾安排在主人席位的左边，其他客人则从上到下，从右至左依次排列。18、西餐宴会的台形可分哪几种？可分为一字形,T 字形、冂字形,山字形等多种，一般根据
25、参加宴会人数设计安排。19、常见的自助餐台形分哪几种？I 形台：即长台，是最基本的台形，常靠墙放。L 形台：由两个长台拼成，一般放在餐厅一角。O 形台：即圆台，通常摆在餐厅中间。其他台形：如果订制一些台（如扇形、半圆形、1/4 圆形），可根据场地拼接出各种新颖别致、美观流畅的台形。20、布置自助餐摆台要注意哪些事项？醒目而富有吸引力，自助餐台要布置在显眼的地方，使客人进入餐厅第一眼就能看到，可用聚光灯照射台面，但要切忌彩色灯光，以免使菜肴颜色改变。方便客人取菜，自助餐台的大小要考虑客人人数及菜肴品种的多少，位置要考虑客人取菜时的人流走向，避免客人选择菜肴时拥挤堵塞。台布遮住台脚，自助餐台的台布
26、要下垂至离地面 2 英尺处，约 5 厘米，既要遮住台脚，又不能让客人踩着，铺好台布后再围上台裙。客人盛菜用的餐碟放于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），餐碟叠放要整齐，不可堆得太高，以免倒塌。餐刀、餐叉、汤匙及餐巾纸整齐地放于餐碟前面。有的餐厅把餐具摆在餐台上，自助餐台上就不放餐具。按沙律、开胃品、汤、熏鱼、热菜、主菜、甜品、水果的顺序摆放菜肴。可将某些特色菜分台摆放，如甜品台、水果台或切割烧烤肉类的服务台。凡热菜必须用保温锅保温。每盘菜肴都要摆放一副取菜用的公用叉勺，菜盘前摆放中英文菜牌。18所有菜盆不得伸出台边，一般距台边 5 厘米左右。摆放菜肴时注意色彩搭配，各种菜跟配的调味品、沙司等
27、要与该菜放在一起，做到美观整齐。成本较低的菜靠前放，客人先取食便宜的菜肴，会减少昂贵菜肴的消耗量。台面中间部分用冰雕、牛油雕、果蔬雕、鲜花、水果或餐巾花装饰点缀。21、餐巾折花有哪些作用？餐巾折花形态各异，给人们一种美的享受，它起着美化台面和渲染气氛的作用，餐巾折花直接影响接待效果，体现了接待单位的服务水平和艺术水准的高低。22、餐巾折花应掌握哪些要领？讲究卫生，操作前操作者的手要消毒洗干净，折花操作过程中不能用嘴吹、用牙咬。做好操作准备，整理好餐巾。选取好造型，在折花前要对所折的造型胸有成竹，折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折裥要均匀、挺括。餐饮服务基础知识一、托盘 分轻托、重托两种
28、 轻托（胸前托）操作方法： 1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90
29、 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 22a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急
30、需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相
31、同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，
32、在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二 铺台铺台分为四个步骤：（一） 选台布：1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*22
33、0、240*240、260*260、180*31023（二） 铺台布认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。一中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。二西餐铺台一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。三 铺台群把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方
34、、高雅、舒适。方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。四 铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。
35、中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。244 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上
36、筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。四 餐饮组织结构与人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表： A 仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带
37、内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以
38、淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。25宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功
39、。立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过
40、,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直 双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候
41、语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9 征询语：
42、请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你26早、您好。12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不
43、能随意。说话文明礼貌。五 餐饮服务人员的职责迎宾员的岗位职责1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7 负责存放衣帽、雨伞等物品。8 接听电话、通知受话人。餐厅领班的岗位职责1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。3 负责对本班组员的考勤、考
44、核。4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。278 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。中餐服务流程相关细节迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的
45、客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：王总，请用香巾。4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：王总，请用茶。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人
46、主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客
47、人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。8. 上菜服务 （分餐）：l 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;2 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤; 3 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。284 所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒）l 烟缸里每两个烟头就更换一次；2 及时续倒茶水；3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换
48、一次；4 客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；5 有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；6 如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。10. 结帐：l 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；2 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：一、归整坐椅，清洁地面卫生；二、收台：1. 先
49、收口布、香巾等布草制品；2. 再收酒杯等玻璃制品；3. 最后收瓷器制品；4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5. 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6. 收掉脏台布。三、摆台：1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3. 骨碟定位；294. 摆放汤碗、汤勺；5. 摆放筷架、筷子；6. 摆放烟缸；7. 摆放酒杯；8. 折口布花并摆放到骨碟上。四、整理、补充工作台中餐宴会席次的安排工作标准宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知（1）宴会的性质；（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午 6时至 8 时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好
